呼叫中心年终工作总结及工作计划

流量经营情况
2012年3G流量用户活跃率及户均流量情况
终端升级情况
3G智能机渗透率
2012年终端升级主要手段包 括：承接电信换机任务（共计七个 波次专项派单任务）、自建未派单 任务（覆盖全部客户）、会员日活 动、结合公司换机奖励政策等。 从一月到九月，通过客户经理 宣传，分公司、政企等多渠道配合 ，智能机的渗透率提高了近46个百 分点。
下一阶段，将由客户满意度向客户美誉度方向进 行提高。
钻金零投诉情况
2012年整体钻金投诉控制效 果较较好，截止12月有责投 诉2件。投诉最高是在3月。 每年年后将是一个投诉高峰 期，在2013年的钻金投诉的 管控我们也将在年后加大管 控，提高拜访时对用户是否 有投诉倾向的关注。
钻金零投诉情况
在实际的运营过程中，也发现了一些运营和服务中的短板，经过多方研究和 分析，制定了针对性的解决办法，我们有信心在2013年坚定执行上级部门的任务 安排，充分调动内外部资源将VIP中心打造成为移动互联网时代下具备“卓 越服务与营销”能力的战斗型、人文型、市场型团队。
2012年工作总结
工作变化情况 客户满意度情况 钻金零投诉情况 客户保有情况 流量经营情况 终端升级情况 日常管理工作
护航客户
据不完全统计，护航客户全年提出意见259条；采纳率达 36.98%；共计开展护航穿越活动4场， 参与人数160人次。 收集有效建议98条；通过活动添加积分共计：21万分。
流量经营情况
2012年流量经营工作指标
3G流量用 户活跃率
85.12%
163.3MB
户均流量
通过专项活动开展，客户经理向用户推荐热门的应用或引导用户到营业厅，由专业工 作人员帮用户下载，从而激活流量，达到流量提升的目的。
•掌厅业务推广
•进店八重礼 •手机助手推送 •流量提升抽奖
•会员日
•定就送用就送
3.行业应用
• 邮政信息服务 • 理财秘书服务 • 智能预约诊疗服务
MDC业务 范围涉及
2. BPO服务
• 运营商外包服务 • 非运营商外包服务
4.内容整合营销
• 手机阅读智能门户 • 智讯 • 今日财经服务 • m-po网络音乐服务 • 精准无线营销服务
公司介绍-VIP中心
移数通公司于2008年9月通过成功竞标，正式承接成都电信VIP中心的外包运 营资格。经过四年的运营，已经从最初的30人发展成为一个拥有120余人的客户 经理及支撑管理人员团队。中心专注于为成都电信30余万VIP用户提供高标准、 差异化的服务。在已经过去的2012年，在成电服务部、VIP中心等相关领导单位 的指导和无私帮助下，较好地完成了主要指标和任务。特别是在重点客户服务与 存量经营等工作中，多次得到省、市公司的认可。
会员卡 发放
2012年2月至11月，共发放会员卡10171户，各项指标均达 到要求；全年接通率约为77.68%。全年发放率75.79%。 同 比去年各项指标平均上涨5个百分点。
日常管理工作
机场 贵宾厅
2012年通过拟定机场通行管理办法，增加场每月通行次数， 提高用户知晓率；2012年通行次数每月平均391.1人次。同 比2011年增长8.87%。
北京移数通四川分公司成立
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公司介绍-业务范围
MDC机构遍布全国
先后在北京、
上海、陕西、
四川、江苏、
山东、广西、
湖南、山西、
重庆、吉林、
河北、辽宁、
广东、浙江、
天津、安徽、
成都
湖北、天津等
18个重要省市
开办的办事处
和全国联网的
呼叫中心
公司介绍-业务范围
1.综合秘书服务
• 3G无线秘书服务 • 固话秘书服务 • 智能秘书服务
全年指标
55%
截止2012年11月，3G智能机渗透率 达63.85%，超目标值完成
日常管理工作
员工培训
全年共组织在职客户经理大型培训66次，小型培训117次， 主要涉及与客户经理息息相关的存量、服务和综合业务方面 的培训。
天翼 国际卡
天翼国际卡换卡情况名列全省第8名，三卡平均换卡率 52.8%，钻卡换卡率49.99%，金卡换卡率43.5%，银卡换卡 率54.84%;均高于省公来自百度文库均值。
成都电信VIP中心
2012年工作总结及2013年工作计划
目录
成都电信VIP客户服务中心
公司介绍 2012年工作总结 2013年工作计划
问题及建议
公司介绍
LOGO
北京移数通电讯有限公司成立
承接成都电信VIP中心
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
客户经理通过4个维度拦截投诉，截止12月共拦截59472户投诉，效果较好。
客户保有情况
客户保有全年指标要求达90%
截止2012年11月，集团保有率、省内保有率、VIP保有率三项指标均超过目标值。
94.68%
集团保有率
95单.击8添7加%
省内保有率
94.75%
VIP保有率
客户保有情况
从以上数据展示分析：集团保有率和省内保有率，波动和下滑较严重的月份为7月和9 月；VIP保有率，波动和下滑较严重的月份为5月和9月。 通过每月对流失数据分析，60%为欠费拆机用户，80%为E家用户。其次为需求减少 、主动拆机、搬迁等。
QQ群宣传
客户满意度情况
针对客户经理服务满意度，全年开展的主要工作 措施有：自建定期拜访、测评用户回访、后付费 缴费用户关怀、年末回馈、四个一工程。
加强四个一工程建设，全年微博关注数达102425 户，粉丝达119083户；收集并录入客户微博 49785户，QQ号66509户，邮箱118053户。
工作变化情况
VIP客户维系数
VIP团队人员结构
2011年
客户经理 100
管理人员
7
班长
4
质检人员
5
投诉人员
2
2012年
客户经理 103
管理人员
11
班长
4
质检人员
4
投诉人员
2
工作变化情况
2012年度客户经理团队编制在基本未增加的情况下，承接服务的用户总数增加了近1.2万 户，环比增长4.3%，且工作内容也大幅增加，除了原有的常规服务工作外，又新增了多项
专项工作与经营类工作，以下关键词伴随着VIP客户服务工作走过了2012年：
2012年VIP客户经理团队 新天翼国际卡
圈子
要客服务
营销 微博转发
钻
存量经营 日常拜访
主
护
副 卡
E9价值提升
推
会员日专场
广
个性化资料收集
航 掌厅推广 客
客户 户 活
满意 动
金 流量包推荐 零
投 流量经营 诉
会员俱乐部活动
差异化服务