淘宝售后工作流程

淘宝客服⼯作流程淘宝客服⼯作流程 淘宝客服需要列出这样⼀份完整、清晰的⼯作流程，以便于⼯作起来更加省时省⼼。

下⾯是⼩编整理的关于淘宝客服的⼯作流程，欢迎参考! 淘宝客服⼯作流程 1 1、熟悉产品，了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉⾃⼰店铺产品是最基本的⼯作，以前在公司对于每⼀个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，⼀旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。

对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。

作为导购客服来说，最好要热情、活变。

⼀个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进⾏附带消费。

对于那些讨价还价的客户，⾸先需要阐明⼀个店铺⽴场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。

如果客户⾮的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单⽣意，就算最终给客户优惠了，也要顺⽔推⾈让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个⼈的特殊优惠。

淘宝客服在接待客户这个环节主要是利⽤阿⾥旺旺、QQ等即时通讯⼯具和客户进⾏沟通，需要及时回应客户提出的相关咨询。

3、查看宝贝数量。

店铺页⾯上的库存跟实际库存是有出⼊的，所以客服需要到⽹店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。

现在利⽤⼀款淘宝卖家专⽤的浏览器：⽹店奇兵，可以在页⾯上同步库存数据，⾮常的⽅便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。

很多卖家朋友容易忽视这⼀点，虽然⼤部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有⼀部分客户因收件信息发⽣变动⽽忘记修改，做为⼀个买家来说，本⼈经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对⼀下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很⽤⼼的做事情。

在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务⽔平都是不⼀样的，根据客户的需求，⼀切以客户为中⼼，如果客户没有明确表⽰的，快递我们就默认发。

淘宝售后客服每日工作流程〔每日必做〕：
1、上班后第一时间检查后台是否有投诉
2、处理退款〔每天实时跟进〕，并查看是否有小二介入订单
3、处理客服留言的售后问题
4、处理快递QQ群异常包裹
5、处理物流异常订单，主动联系快递核实异常并给客户留言
后台物流动态跟进：揽收超时订单〔问仓库为何无物流〕派签超时订单〔催快递〕物流未更新订单〔催快递〕
7、售后出库发货单号给客户主动留言
8、退换货表格审核退款和换货单号给客户留言
9、差评维护，针对差评客户对症下药，联系解决，以客户满意为目标的同时，给我们追加好评
10、针对爆款退货率把控：降低爆款退货率，针对申请退款订单进行回访，如果客户可以接受，可返现20元以内
11、缩短退货时长，满足所选条件可提前退款〔所选条件已上传客服管理体系〕。

淘宝售后客服工作流程
在淘宝购物的过程中，有时会遇到一些售后问题，比如商品质量问题，发货延迟等。

在这个时候，淘宝售后客服就派上了用场。

下面是淘宝售后客服工作流程：
1. 接受客户咨询：售后客服首先需要接受客户的咨询，这可以通过淘宝旺旺、电话、QQ等方式进行。

接受咨询的同时，要记录客户的信息，包括订单号、商品名称、问题详情等。

2. 转化与解决问题：售后客服需要通过转化客户来解决问题。

客户可能会失败，心情不好，或是不知道如何解决问题。

售后客服需要提供专业的解决方案，或者交流
客户的情况，以便找到最佳的解决方法。

3. 处理退换货申请：如果客户发起了退换货申请，售后客服需要进一步了解问题，必要时要经过严谨的审核程序才能批准、拒绝或提供另一种解决方案。

一旦批准了退
换货申请，售后客服需要向客户提供有关产品返回的信息，如退款、重发空表格等。

4. 解决问题：售后客服需要与淘宝平台、物流公司、仓库以及卖家合作，为客户寻找最佳解决方案。

售后客服需要考虑客户期望，淘宝规则等因素，以便寻找最终解
决方案。

5. 回访客户：在售后问题最终得到解决之后，售后客服需要进行回访。

回访的目的是确认问题是否已得到永久解决，并询问客户对服务的意见。

回访可以帮助售后客
服总结经验，提高服务质量。

总之，淘宝售后客服需要具备专业知识、良好的沟通技巧和完善的工作流程。

只有通过严谨的工作流程和良好的服务质量，才能让客户对淘宝购物体验更加满意。

淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服的工作流程一般包括以下几个步骤：
1.接收客户售后问题：当客户在淘宝平台上提交售后问题或申请时，客服人员会及时
接收到相关信息。

接收到客户的售后问题后，客服人员需要认真听取客户的问题并记
录下来。

2.了解问题情况：客服人员需要仔细了解客户所遇到的问题。

可以通过与客户的沟通
来进一步了解问题的具体情况，包括产品的具体状况、所遇到的难题等。

3.解答客户疑问：根据客户的问题，客服人员需要给出相应的解答和建议。

客服人员
需要具备丰富的产品知识和售后处理经验，以便能够准确地解答客户的疑问，并给出
符合客户要求的解决方案。

4.妥善处理问题：根据客户的问题和需求，客服人员需要进行相应的处理。

对于一些
常见问题，客服人员可以直接通过系统操作进行处理。

对于一些复杂或特殊问题，需
要向相关部门进行反馈并协调解决。

5.跟进处理结果：在解决客户问题后，客服人员需要及时跟进处理结果。

可以通过电话、短信、邮件等方式与客户保持沟通，确认问题是否得到解决，是否满意处理结果。

6.记录和反馈问题：客服人员需要将客户问题及解决结果进行记录，并及时进行反馈
给上级或相关部门。

这样可以为公司提供参考和改进的依据，同时也有助于提高售后
服务的质量。

7.提供售后服务建议：客服人员可以根据客户反馈和日常工作经验，提出一些改善和
优化售后服务的建议。

可以通过定期的工作总结和分享会等形式，与团队成员一起探
讨和讨论，以达到提升服务质量的目的。

淘宝售后规章制度【篇一：淘宝电子商务客服管理制度】东耀客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、工休管理1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：进行及时调整）4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。

三、售前管理1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

2、售前接待①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。

②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。

④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。

⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。

一律采用小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）3、工作对接每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。

淘宝客服的日常工作流程及其技巧(一)询单转化1)询问未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的缘由是什么，看是否可以解决问题，消除客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的缘由是什么，商定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，消除客户疑虑的状况下，催客户尽快完成。

客户性质：1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比方尺码推举，款式搭配推举，活动介绍等。

2)老客户：此类是二次来购置，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间1、打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品学问每月考核，进步者奖。

2、平常对于业务的娴熟累积，以及产品的学问工作流程的熟识因业务学问导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

(三)客单价1、推举款式，客户购置上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推举裤子，短裙。

2、店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优待。

3、2款中，确定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推举，并可以截取买家评价赐予参考。

(四)退款退款订单的跟进二次服务：1、假如退款缘由只是由于自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2、假如是确定不要的，客户也会由于再次服务感觉到服务的诚意，保证准时效率，记住我们的百分肯定是顾客的百分百，降低顾客的购物本钱(时间，精力，感情)。

(五)回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查谈天记录，找寻存在的服务问题。

(六)接待量主要看店铺的状况，对于接待量低于平均的，分析其缘由，关心其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

(七)服务服务是特别重要的一项，主要通过服务监督，就是谈天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

淘宝售后客服管理制度一、总则为了加强淘宝售后客服工作的管理，提高客服服务水平和效率，确保客户的满意度和忠诚度，特制订本制度。

二、工作目标1. 准确、及时地处理客户的售后投诉和问题，保证客户的权益。

2. 提高客服人员的工作效率和服务质量，让客户感受到更好的用心服务。

3. 加强客服团队的协作能力和沟通能力，提高团队整体工作效率。

三、工作内容1. 客户问题的处理1.1 收到客户的售后投诉或问题后，必须第一时间作出回复，确保客户能够及时得到解决。

1.2 对于客户的问题，客服人员要认真分析和核实，找出问题的原因并提供解决方案。

1.3 对于疑难问题，客服人员要将问题上报给上级主管，并积极协助解决。

2. 客户关系的维护2.1 客服人员要热情有礼地对待每一位客户，解答客户的问题并提供有效建议。

2.2 定期对客户进行电话回访，了解客户的满意度和反馈意见。

2.3 根据客户的反馈意见，改进服务质量，提高客户满意度。

3. 数据统计和分析3.1 对客户的售后问题进行分类整理和记录，及时查找问题点，保证问题不再出现。

3.2 定期对客服工作进行数据统计和分析，总结工作经验，提高工作效率。

四、工作流程1. 接到客户的售后投诉或问题后，客服人员要立即进行核实并回复客户。

2. 对于无法立即解决的问题，客服人员应将问题上报给上级主管，并积极协助解决。

3. 定期对客户进行电话回访，了解客户的满意度和反馈意见。

4. 对客户的售后问题进行分类整理和记录，及时查找问题点，保证问题不再出现。

五、工作标准1. 对客户的投诉和问题，客服人员要在24小时内给予回复，并在48小时内解决问题。

2. 客服人员的服务态度要热情有礼，解答问题要耐心细致。

3. 客服人员要忠实履行客服团队的各项管理规定和工作要求。

六、考核制度1. 对客服人员的工作表现进行定期考核，合格者给予奖励，不合格者进行培训或调整。

2. 定期评估客服团队的整体工作效率和服务质量，总结工作经验，提出改进措施。

售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。

1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。

买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意：①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。

②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。

③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。

2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。

如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。

②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。

③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。

④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。

⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。

3.第三阶段：讨价还价。

买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。

在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①解释优先。

如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。

②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。

③优惠券不能解决的，补偿解决。

补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定；④补偿不能解决的，换货解决。

⑤换货不能解决的，最终退货解决。

在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。

客服、审单员、发货员流程表一、客服售前、售中、售后工作流程1、宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣2、服务流程（详细可见3.1图）1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认（备注）5. 收藏店铺3、服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户、或跟客户发生争吵2.回复过于简单、表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户1.2.2淘宝客服工作流程图——售中二、审单员工作流程职责：1、负责审单、查单、库存同步、跟进货品（天猫、京东、QQ商城、淘宝C店、分销商）2、审单员要对订单进行严格审核，确保每张订单的精确度；3、审核的内容——核对订单编号——衣服款号——数量——颜色——码数——物流——地址、每天过滤之前滞留下来的部分特殊单，审核的每一单要求清晰明了，负责每天的审单跟进发货；4、当仓库完成一批出货后要拿回底单（第二联）进行查单，以确保每一笔订单都及时的出库，顾客也可以看到正常的显示，随时了解他个人的订单情况；5、整理好天猫、京东、QQ商城、淘宝C店、分销商的库存，正常情况下建议每款预留三件作为安全存在（以免有次品的出现），保持库存的精确，跟进每个店需到的货品；三、发货员工作流程1、打印已经审核的订货单和物流单——安排人员配货——按照订单上的详情，比如旺旺名、收件人、颜色、尺码、数量等等；2. 注意事先检查货品的质量是否存在问题。

3. 注意包装好。

4. 注意宝贝的库存动态。

5. 问一下有没有一些赠品要求或是特殊的要求。

6. 及时更新库存的数字，总结安全库存的数量。

7. 对于仓库存在的问题，及时向上级反映。

比如货品不同规格的比例、质量等损耗等。

8. 对于发货出现的问题，及时总结经验，提出更适合便利又不易出错的发货流程。

3.1工作流程图——发货员。