《银行服务礼仪7+7》

银行柜面人员服务礼仪目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而柜面服务人员的水平却参差不齐。

在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。

服务至关重要。

孔子曰“不学礼，无以立。

”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。

标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。

●培训目的：1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。

2、规范晨会、晨迎标准。

3、提升员工仪容仪表形象。

●课程纲要：●银行柜面服务人员突出问题：1、服饰细节不规范。

2、动作不标准。

3、语气语调缺乏热情。

4、在客户投诉处理上缺乏方法。

●学员获益：1、成为分行内明星柜员。

2、加强服务流程标准化，提高工作自己效率。

3、充分掌握每个环节的服务标准流程，并能应用于实践。

4、了解客户投诉处理的流程。

●标准课时：12小时（两天）●授课形式：理论讲授+案例分析+场景演练+头脑风暴+现场辅导●课程特色：1、结合实际操作性强 2、课堂气氛轻松活跃●课程具体内容：第一部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程第一章、柜面人员服务心境调整一、吃得亏中亏，修得福外福二、付出多一点，快乐多一点三、小事不计较，大事不糊涂第二章、柜员人员岗位职责一、高级柜员1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。

2、协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督；3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

二、柜员1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。

2、负责网点内部运营和相关事务性工作；3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

第三章、柜面人员服务仪态一、柜面人员个人仪态修炼1、打招呼2、站姿3、鞠躬4、微笑5、坐姿6、握手7、指引第四章、柜面人员服务标准流程一、柜面人员营业前的准备1、柜员晨会流程2、柜员晨迎标准：（1）柜员在柜台内标准站姿（2）客户走进时，欠身礼15度鞠躬（3）第一位客户走进柜台，柜员请其入座后，柜员礼毕，所有柜员即可入座3、柜员班前准备：（1）对自用电脑设备保养、测试（2）准备好日间办理业务的申请书（3）零售业务章、个人名章、戳记（4）出库、领用、调剂、核点（5）清洁打扫二、柜面人员服务七部曲1、招相迎2、笑相问3、礼貌接4、巧推荐5、及时办6、提醒递7、目相送三、总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读一、检查标准二、扣分点剖析第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表一、柜面人员面部仪容要求1、女性：（1）日常妆容的化法（2）女性发帘的长度、服务发髻的盘法（3）味道美化：香水、漱口水2、男性：（1）男性头发的长度、颜色（2）味道管理：口气、烟味、身体气味二、柜面人员行服穿着标准1、领带：长度2、丝巾：佩戴方式3、西服：着装4、马甲5、衬衣6、裤子7、裙子8、胸牌：佩戴位置三、柜面人员配饰佩戴标准1、耳环：材质、颜色、大小的选择2、戒指：佩戴位置、量感把握3、手镯：材质的选择4、手表：款式、材质的选择4、鞋：工作鞋的标准鞋 6、袜子➢互动方式：模特实例导入四、总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读1、扣分标准2、检查细节第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理第一章、柜面人员优质服务动听语言一、柜面人员五声服务1、来有迎声2、问有答声3、走有送声4、帮有谢声5、怨有歉声二、柜面人员常用服务用语的语气语调1、“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您，再见”2、“您好，请问您办理什么业务？”“您好，欢迎光临。

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行2009）PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)第一章总则 (2)第二章基本要求 (2)第三章仪容仪表 (3)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语2009.3中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。

第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。

第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。

对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。

对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。

第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。

保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

《银行星级服务礼仪7+7》课程大纲--唐元元作为银行职员的你，今天“ 7+7”了么？“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务,, ”“望相迎，笑相问，双手接，快准办，巧营销……”柜面服务“ 7+7”规范的导入有效满足了银行客户的潜在需求。

一是“ 7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求。

二是“7+7”规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求。

三是“ 7+7”规范以“举手招迎礼、请示入座”开始接待客户阶段；以“专业提问、简短应答、专业解答”进入理解和帮助客户阶段；以“结束语、温馨提示及点头送客礼、继续下一个叫号”进入送别客户阶段，全过程认同客户被理解的感受。

柜面服务“ 7+7”规范的导入也极大推进了柜面业务的职业化进程。

当今的客户不再满足于简单的问候、办理业务的快速，而是要通过与银行的沟通交流和深层次的探讨，实现自身感受的需要和财富的保值、增值。

微笑的“ 7+7”服务让每位员工在快乐的工作中实现最好的自我，建立了一个客户尊重、领导认可、自己满意的服务工作模式。

支行每一位员工都应该在服务中关注客户的每一种期待与需求，每一声赞许与批评，他们努力在改变自己每一天设定的行为目标，每一处的服务流程。

培训时间： 2 天培训对象：银行职员培训形式：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴培训目标：通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。

通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。

培训大纲：第一讲：服务意识的培养一、案例鉴赏1.木桶原理2.怎样理解100—1=0服务用心1、用心服务——假如我是客户2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然服务用情1、满意服务与感动服务的区别2、抓规范服务，树特色品牌3、银行到底能够提供什么样的产品和服务4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜5、灵活应变——服务一定是个性化的优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户工作态度1.我为什么而工作2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3.我应该怎么做（职业能力：态度〉技能）4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐第二讲：打造一流的银行职业形象A 、规范各岗位人员（支行行长、客户经理、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；1、银行员工的仪容标准2、银行女职员的职业妆容--- 美丽动人的大堂3、丝巾的魅力（女士制服夏季+冬季丝巾的打法）4、男士的领带魅力：温莎结5、银行男士制服、女士制服的穿着三W 标准B、标准服务仪态：6 句礼貌 1、展示个人气质的站姿2、优雅得体的坐姿3、自然端庄的蹲姿4、洒脱自信的走姿5、 标准优雅的指引6、 行为举止的管理展示、演练；C 、 明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的 用语等）。

银行柜台人员礼仪服务的十大技巧本文是关于银行柜台人员礼仪服务的十大技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。

银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。

2二、班前准备提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。

3三、服务流程规范1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。

2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。

3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。

4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。

5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。

回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。

6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。

7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。

8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。

银行柜台服务的十大技巧事例一：没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。

柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。

”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。

”客户很生气，并向行长投诉。

谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。

应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。

柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。

”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。

银行服务礼仪培训内容银行作为金融服务行业的重要组成部分，服务态度和礼仪素质直接关系到银行形象和客户体验。

因此，银行员工的服务礼仪培训至关重要。

在进行银行服务礼仪培训时，我们需要重点关注以下几个方面的内容：一、形象仪容。

银行员工作为银行的形象代表，必须要注重自身仪容仪表的管理。

在培训中，要求员工注意着装整洁、得体，服装色彩要求以深色系为主，避免过于花哨的服饰。

另外，要求员工保持良好的个人卫生习惯，保持清洁整洁的形象，给客户留下良好的第一印象。

二、语言礼仪。

在银行服务中，语言是最直接的沟通方式。

在培训中，我们要求员工用文明、规范的语言与客户交流，避免使用粗俗、不文明的语言，保持礼貌和耐心。

同时，要求员工在与客户交流时，语速适中，声音清晰，表达准确，避免使用方言或口头语。

三、待客礼仪。

银行是金融服务机构，员工的服务态度直接关系到客户的满意度。

在培训中，要求员工在接待客户时，要微笑、主动、热情，主动询问客户需求，提供专业的咨询和服务。

同时，要求员工在处理客户投诉时，要保持冷静，理性，耐心地倾听客户意见，积极寻求解决问题的方法，避免产生不良的服务体验。

四、专业知识。

银行员工需要具备一定的金融知识和业务技能。

在培训中，要求员工不断学习专业知识，提高金融业务水平，不断提升自身的综合素质。

同时，要求员工熟悉银行业务流程，能够熟练操作各类银行业务系统，提高服务效率和质量。

五、安全防范意识。

银行是金融机构，安全防范意识是至关重要的。

在培训中，要求员工严格遵守银行的各项安全规定，保护客户信息和资金安全，提高风险防范意识，做好应急处理准备。

六、团队合作。

银行是一个团队合作的组织，员工之间需要相互协作，共同为客户提供优质的服务。

在培训中，要求员工注重团队合作意识，相互支持，共同进步，形成良好的工作氛围。

总结，银行服务礼仪培训内容涵盖了形象仪容、语言礼仪、待客礼仪、专业知识、安全防范意识和团队合作等多个方面。

通过培训，可以提高银行员工的服务质量和专业水平，增强客户满意度，提升银行形象，实现双赢局面。

银行业服务礼仪规范内容2012-02-02 服务礼仪朱晴我要评论（0）标签：服务礼仪规范礼仪规范从业人员客户服务礼仪行为规范工作岗位银行的服务行为，通常指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。

换言之，它实际上所指的就是银行的全体工作人员的工作表现。

在一般情况下，对银行业的服务行为规范的总体要求，主要集中地体现在改善服务态度、提高服务质量这两个方面。

改善服务态度，应当表现在银行全体从业人员的举上神情和言谈话语等各个方面。

具体来讲，在下述四个方面尤须好自为之：其一，要自尊自爱。

在自己的工作岗位之上，全体银行从业人员都要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范，从严加以要求。

要将这些方面的具体细节问题提升列个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

在正常情况下，全体银行从业人员在上班时，必须自觉作到仪容清爽整洁、着装端庄得体、化妆自然大方，站、坐姿势端正，佩戴工号上岗，以实际行动作到自尊自爱。

其二，要热忱服务。

接待客户之时，全体银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。

与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文明用语与服务忌语。

对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。

为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。

对待所有的客户，都要一视同仁。

具体而言：存款取款要一样周到，业务大小要一样热情，定期活期要一样接待，零钱整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切，大人小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬批评要一样真诚。

其三，要客户至上。

在工作之中，银行的全体从业人员必须在思想上牢固地树立起“服务第一”、“客户第一”的思想，并且将其认真地落实在自己的业务实践之中，处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。

接递客户手中的现金、单据、卡证时，应使用右手或双手，不允许抛掷，或不用手接递。

有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不宜高声喊喝，搞得“满城皆知”，而令客户战战兢兢。