国开大学电大《客户关系管理与应用》2020期末试题及答案(试卷号：3925)

国家开放大学电大《ERP原理与应用》期末试题题库及答案（试卷代号：2520）盗传必究一、单项选择题1．企业的三流是指( )。

A．物流、资金流和数据流B．物流、资金流和信息流C．数据流、信息流和资金流D．数据流、物资流和资金流2．在易飞ERP系统的主生产排程子系统中，决定MPS的运行依据的模块是( )。

A．生成排程计划模块B．录入排程来源模块C．录入每日资源信息模块D．生成采购计划模块3．在易飞ERP系统中，录入产品工艺路线是在( )子系统中进行。

A．产品结构子系统B．工艺管理子系统C．工单管理子系统D．物料需求计划子系统4．在易飞ERP系统的物料需求计划子系统中，完成运行MRP的基础参数设置的模块不包含( )。

A．设置MRP参数模块B．设置间距编号模块C．生成物料需求计划模块D．设置计划条件模块5．在易飞ERP系统的主生产排程子系统中，排程来源有( )。

A．销售预测和BOM用量B．客户订单和工单C．采购单和客户订单D．客户订单和销售预测6．在易飞ERP系统中，产品结构子系统与采购管理子系统实现信息关联的单据是 ( ) A．采购单B．客户订单C．询价单D．请购单7．在易飞ERP系统中，生成物料需求计划需要的基础信息中属于存货管理子系统的是( ) A．假日表信息B．品号信息C．客户订单／销售预测D．采购单／请购单8．ERP思想中，财务会计的基础是( )。

A．财务会计B．应收／付管理C．管理会计D．总账管理9．ERP实质是在( )基础上进一步发展而成的，面向供应链的管理思想。

A．闭环MRPB．时段MRPC．MRPⅡD．订货点法10．ERP系统为使得财务数据的时效性和准确度大大提高，通过( )来实现。

A．系统对接和信息共享B．财务核算的效率C．详尽的财务标准D．先进的核算机制和财务标准11．易飞ERP系统中的财务报表主要以( )方式提供财务信息。

A．合并报表B．个性化定制报表C．定期编制财务报表D．实时编制财务报表12.易飞ERP系统的会计总账子系统中，整批过账的会计凭证是从( )子系统抛转过来的。

国家开放大学电大《关系营销（本）》2019-2020期末试题及答案一、单项选择题【请将正确答案的序号填在括号内，每小题2分，共20分）1．在产业营销领域，提出关系营销概念的学者是( )。

A．菲利普·科特勒 B．哈罗德·孔茨C．巴巴拉·本德·杰克逊 D．迈克尔·波特2．在营销史上，关系营销概念提出的年份是( )。

A．1975年 B．1983年C．1995年 D．2005年3．与传统营销相比，关系营销的出发点是( )。

A．薄利多销 B．垄断利润C．竞争中合作 D．互利双赢4．战略家迈克尔·波特指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户( )。

A．提供的产品 B．提供的服务C．创造的价值 D．创造的财富5．从关系营销的发展来看，国际营销之父菲利普·科特勒提出了( )。

A．客户终生价值理论 B．客户预期价值理论C．客户让渡价值理论 D．客户终生核心价值理论6．实施关系营销的第一步和完善关系营销理念的必要手段是指( )。

A．构建核心竞争力 B．实施服务外包策略C．进行业务流程再造 D．实施客户关系管理7．在CRM的各个阶段中，关键是( )。

A．数据收集 B．数据解析C．数据整理 D．数据储存8．从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的( )。

A．传销制营销方式 B．会员制营销方式C．传播式营销方式 D．协同制营销方式9．作为关系营销的工具之一，定制营销的基础是( )。

A．信息化 B．城市化C．工业化 D．产业化10.定制营销中，业务外包的精髓是明确公司的( )。

A．流程再造能力 B．团队构建能力C．适应市场能力 D．核心竞争能力二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号内，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）11.在关系营销计划过程中，必须同时考虑的三个过程是( )。

A．交互过程 B．沟通过程C．对话过程 D．发展过程E．价值过程12.在关系营销中，对话过程包括的因素有( )。

国开大学电大《客户关系管理与应用》2020期末试题及答案(试卷号：3925)一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不属于客户关系管理的核心目标？A. 提高客户满意度B. 增强客户忠诚度C. 提高企业盈利能力D. 降低客户投诉率答案：D2. 客户关系管理（CRM）系统的主要功能不包括以下哪项？A. 客户信息管理B. 销售管理C. 客户服务管理D. 产品研发答案：D3. 以下哪种客户关系管理策略不适合用于提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户关怀C. 优惠促销D. 降低客户满意度答案：D4. 在客户关系管理中，以下哪个阶段属于客户关系维护阶段？A. 客户识别B. 客户开发C. 客户保留D. 客户流失答案：C5. 以下哪个因素不是影响客户忠诚度的外部因素？A. 产品质量B. 企业形象C. 市场竞争D. 客户个人喜好答案：D二、填空题（每题2分，共20分）6. 客户关系管理的核心是______。

答案：客户价值7. 客户关系管理系统的三大核心模块分别是______、______和______。

答案：客户信息管理、销售管理、客户服务管理8. 客户满意度是衡量客户关系管理效果的______指标。

答案：间接9. 客户忠诚度的提高可以带来______、______和______等好处。

答案：客户保留、客户推荐、降低营销成本10. 在客户关系管理中，客户识别的方法包括______、______和______。

答案：客户分类、客户细分、客户价值评估三、简答题（每题10分，共30分）11. 简述客户关系管理的重要性。

答案：客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：（1）提高客户满意度：通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度。

（2）增强客户忠诚度：客户关系管理有助于企业与客户建立长期、稳定的关系，提高客户忠诚度。

（3）提高企业盈利能力：客户关系管理有助于企业提高产品和服务质量，降低营销成本，从而提高盈利能力。

国家开放大学电大《ERP原理与应用》2022-2023期末试题及答案（试卷代号2520）A．20世纪90年代B．20世纪80年代C．20世纪60年代D．20世纪70年代2．ERP的实质是在()的基础上进一步发展而成的，面向供应链的管理思想。

A．时段MRPB．MRPIIC．闭环MRPD．订货点法3．在易飞ERP系统中，录入产品工艺路线是在()子系统中进行。

A．产品结构子系统B．工艺管理子系统C．工单管理子系统D．物料需求计划子系统4．企业的三流是指()。

A．销售预测和BOM用量B．客户订单和工单C．采购单和客户订单D．客户订单和销售预测6．供应链上有5种基本“流”在流动，其中企业业务流程重组研究的对象是()，它决定了各种流的流速和流量。

A．物流B．信息流C．资金流D．流7．业务流程重组是以作业流程为中心、打破传统的金字塔形组织结构向平板形发展，即所谓的()结构管理。

A．扁平化结构管理B．职能化结构管理C．垂直化结构管理D．流程化结构管理8．ERP思想中，财务会计的基础是()。

A．MRPB．清购单C．报价单D．询价单10.在易飞ERP系统中，要查看商品的订单预计出货状况，需要查询()。

A．订单预计出货表B．业务员预计出货明细表C．客户预计出货表D．商品预计出货表11．ERP中财务会计管理的核心是()。

A．财务会计B．固定资产管理C．总账管理D．应收／付管理12．ERP系统中的财务报表主要以()方式提供财务信息。

A．合并报表B．个性化定制报表C．自动分录D．定期编制财务报表13．在易飞ERP系统的主生产排程子系统中，决定MPS的运行依据的模块是()。

A．优化业务流程B．了解企业需求C．为实施ERP做准备D．定义项目目标15．ERP实施中最先接受培训的人员是()。

A．项目实施小组B．程序员C．部门业务人员D．领导层二、填空题（每小题2分，共20分）16．ERP从本质上讲就是对企业资源的计划和优化过程。

17.企业经营中，管理一般包括生产控制、物流管理、和财务管理三方面的内容。

国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题 1．下列属于市场促销性数据的是( )。

A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。

A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望 D．产品的效用 3．多品牌汽车经营模式的优势在于( )。

A.消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。

A.物质满意 B。

精神满意 C．社会满意 D。

视觉满意 5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A．客户的期望和感知B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 7．客户的利益忠诚来源不包括( )。

A.价格刺激 B．促销政策 C．产品推广时的优惠D．便利 8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。

A.生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商——消费者 9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。

电大客户关系管理期末复习重点考试试题及参考答案一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。

3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。

4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。

6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。

7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。

8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。

10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。

11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。

12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。

16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。

18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。

国家开放大学电大《客户关系管理与应用》2020-2021期末试题及答案（试卷号：3925）一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。

15小题，每小题2分，共30分）
1．价值共创是指( )。

A．生产者和经营者共同参与创造价值
B．制造商和供应商共同参与创造价值
C．生产者和消费者共同参与创造价值
D．供应商和经销商共同参与创造价值
2．客户满意度的概念是( )出现的。

A. 21世纪初 B．20世纪80年代
C．20世纪70年代 D．20世纪60年代
3．客户满意是一种预期与( )比较的结果。

A．产品质量 B．产品价格
C．服务 D．可感知效果
4．客户满意的层次可以分为( )两个层次。

A．物质和精神 B．横向层面和纵向层面
C．产品和服务 D．性能和价格
5．以下哪项不是客户满意度的影响因素( )。

A．产品质量 B．价格和服务
C．期望值 D．产品溢价空间
6．CRM的体系结构分为应用系统和( )。

A．ERP B．支撑系统
C．呼叫中心 D．操作系统
7．传统呼叫中心以( )为主要服务渠道。

A．互联网 B．电话
C．传真 D．邮件
8．以下哪项不是主流的CRM类型( )。

A. AI型 B．操作性
C．渠道型 D．分析型
9．一对一营销的核心在于( )。

A．营销差异化 B．产品差异化。

国家开放大学电大《ERP原理与应用》2028-2029期末试题及答案（试卷代号2520）A．财务管理B．生产计划与控制管理C．物料相关需求D．物料需求2．ERP系统中的主业务流程包括()模块。

I．物流管理Ⅱ．财务管理Ⅲ．生产管理Ⅳ．库存管理V.采购管理A．I、Ⅱ、VB．I、Ⅱ、ⅣC．I、Ⅱ、ⅢD．Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ3．采购管理人员应该对报价单详细审核、比较和分析，按照管理上的具体要求确定提供物料的供应商，其最终成果是()。

A．报价单B．请购单C．采购订单D．询价单4．在易飞ERP系统中，出货通知单只具有通知作用，对库存数量的影响是()。

B．不变化A．增加c．减少D．缺少条件，不能确定5．定量库存控制模型要确定的量是()。

A．订货点和订货批量B．订货点和订货周期c．订货周期和订货批量D．订货批量和订货成本6．在易飞ERP系统的物料需求计划子系统中，完成运行MRP的基础参数设置的模块不包含()。

A．财务会计B．应收／付管理C．管理会计D．总账管理9．ERP理论中，财务会计管理的核心是()。

A．财务会计B．应收／付管理C．固定资产管理D．总账管理10.ERP系统实施战略中最常使用的方法是()。

A．面向模块的实施战略B．面向流程的实施战略C．BigBang实施战略D．面向对象的实施战略11.ERP实施的最关键因素是()。

A.组织培训B．软硬件C．数据D．人12.供应链上有5种基本“流”在流动，其中企业业务流程重组研究的对象是()，它决定了各种流的流速和流量。

A．物流B．信息流C．资金流D．工作流13.在ERP的计划层次中，下列属于微观计划开始的具体详细计划是()。

A．战略计划、经营规划和生产规划B．物料需求计划、能力需求计划C．车间作业控制D．主生产计划14.在易飞ERP系统中，记录企业向供应商询价结果的单据是()。

A．报价单B．请购单C．询价单D．采购单15.在ERP的计划层次中，下列属于微观计划开始的具体详细计划是()。

2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号2417）A.直接负向B．直接正向C．不D．间接正向2．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是()。

A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户3．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。

A．生产者——中间商B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商——消费者4．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为()。

A．业务信息系统、联络中心和Web集成管理B．呼叫中心、业务信息系统C．业务信息系统、联络中心管理D．联络中心管理和Web集成管理5．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。

A．线性正相关关系B．线性负相关关系C．没有线性关系D．平行关系6．下列属于市场促销性数据的是()。

A．客户类型B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好7．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

其中，客户购买的总价值不包括()。

A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．未来价值8．多品牌汽车经营模式的优势在于()。

A．消费者人气旺盛B．可以获取较高利润C．营运成本较低D．以上均对9．“一对一营销”的核心是以()为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

A．客户忠诚度B．产品质量C．顾客份额D．售后服务10.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注()。

A．80%的低价值客户B．20%的高价值客户C．全部客户D．80%的低价值客户二、多选题（每题2分，共20分）11．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括()。

A．产品的品质和功效B．客户对产品的态度C．客户对产品的期望D．产品的效用E．客户对产品的情感12.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是()。