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篇一：客户关键时刻行为模式(mot)培训心得与体会mot培训心得1概述mot：客户关键时刻行为模式，两天的mot培训让我受益匪浅。
培训课程主要阐述了挖掘?建议?执行?确认这四个步骤的行为模式。
从机遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺，客户满意度的确认。
任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。
四个步骤的理论讲述与视频案例相结合，详细描述了在客户关键时刻，我们以如何的行为模式去服务于客户。
2行为模式心得与应用2.1探索与挖掘探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。
首先包含商机的甄别，通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、信息来源的层次、需求决策的层次等信息，准确识别机遇，并予以探索和挖掘，了解需求的详细内容。
客户需求的识别和把握是生意的前提，与客户打交道的人对客户的漠不关心占失去客户的所有原因中68%的比例。
在客户有需求的关键时刻，我们应准确识别，并认真倾听。
甚至需要利用我们的专业，去帮助客户更加深刻的理解自己的需求。
最后让他们知道，我们能很好的实现他的需求。
需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上的需求。
记得在xx工作的时候，客户经常需要做一些汇报，其中包含了xx的各种数据的提取和分析报告。
众所周知，汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。
当时，有些客户就直接找到我，帮助他们提取一些零散的数据。
没有主题的划分，没有一个清晰的结构。
但是从沟通中，又感觉到他们的迫切。
于是我就以他们领导希望看到的一些业务数据入手进行询问，并了解他们汇报的一些具体细节。
利用我的专业，引导他清晰他所要汇报的主题，并帮助他提取或者教他提取数据的方法。
最终，客户解决了很长一段时间内困扰他的问题，掌握了解决难题的方式。
而我也能维护好客户的关系，以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。
将心比心，无论是在生活还是在工作的场合上，我们自己也会有相应的需求。
mot理念
MOT（Moment of Truth）理念是由北欧航空公司前CEO卡尔松提出的，他认为关键时刻是客户与公司接触的那一刻，不论在公司任何一个层面，这样的关键时刻每天都会发生几次，它是提供优质服务的契机，是决定公司成功与否关键所在。
MOT理念的核心是：在最短时间内、以最少的精力和资源，提供最佳的服务和产品。
它有三个基本原则：
1.关注细节：每一个细节都可能成为客户体验的关键时刻，无论是产品的设计、生产、销售，还是客户服务。
2.超越期望：只有超越客户的期望，才能在竞争激烈的市场中获得成功。
3.持续改进：MOT理念强调不断改进和优化，以提供更好的产品和服务。
通过实施MOT理念，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，进而提升品牌价值和市场竞争力。
