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篇一：客户关键时刻行为模式(mot)培训心得与体会mot培训心得1概述mot：客户关键时刻行为模式，两天的mot培训让我受益匪浅。
培训课程主要阐述了挖掘?建议?执行?确认这四个步骤的行为模式。
从机遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺，客户满意度的确认。
任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。
四个步骤的理论讲述与视频案例相结合，详细描述了在客户关键时刻，我们以如何的行为模式去服务于客户。
2行为模式心得与应用2.1探索与挖掘探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。
首先包含商机的甄别，通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、信息来源的层次、需求决策的层次等信息，准确识别机遇，并予以探索和挖掘，了解需求的详细内容。
客户需求的识别和把握是生意的前提，与客户打交道的人对客户的漠不关心占失去客户的所有原因中68%的比例。
在客户有需求的关键时刻，我们应准确识别，并认真倾听。
甚至需要利用我们的专业，去帮助客户更加深刻的理解自己的需求。
最后让他们知道，我们能很好的实现他的需求。
需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上的需求。
记得在xx工作的时候，客户经常需要做一些汇报，其中包含了xx的各种数据的提取和分析报告。
众所周知，汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。
当时，有些客户就直接找到我，帮助他们提取一些零散的数据。
没有主题的划分，没有一个清晰的结构。
但是从沟通中，又感觉到他们的迫切。
于是我就以他们领导希望看到的一些业务数据入手进行询问，并了解他们汇报的一些具体细节。
利用我的专业，引导他清晰他所要汇报的主题，并帮助他提取或者教他提取数据的方法。
最终，客户解决了很长一段时间内困扰他的问题，掌握了解决难题的方式。
而我也能维护好客户的关系，以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。
将心比心，无论是在生活还是在工作的场合上，我们自己也会有相应的需求。
mot理念
MOT（Moment of Truth）理念是由北欧航空公司前CEO卡尔松提出的，他认为关键时刻是客户与公司接触的那一刻，不论在公司任何一个层面，这样的关键时刻每天都会发生几次，它是提供优质服务的契机，是决定公司成功与否关键所在。
MOT理念的核心是：在最短时间内、以最少的精力和资源，提供最佳的服务和产品。
它有三个基本原则：
1.关注细节：每一个细节都可能成为客户体验的关键时刻，无论是产品的设计、生产、销售，还是客户服务。
2.超越期望：只有超越客户的期望，才能在竞争激烈的市场中获得成功。
3.持续改进：MOT理念强调不断改进和优化，以提供更好的产品和服务。
通过实施MOT理念，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，进而提升品牌价值和市场竞争力。
MOT物业服务关键时刻与客户满意管理课程背景：面对日益激烈的市场竞争压力和不断增多的业主诉求，需要企业创造出更多高效精准的品质化服务，谁能够为业主提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得经济利益和满意度的双重提升。
通过对MOT课程的学习与开发，有助于增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，增强业主对企业的粘连度和依赖感，及时满足他们对生活方式改变后的全新诉求点，提升自身的服务价值和品牌形象。
课程收益：1、树立：从业主需求出发，以满意服务为出发点。
2、掌握：服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动。
3、梳理：业主体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的业主满意要素，以标准服务满足业主的期待。
4、设计：用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象。
课程大纲：第一部分物业MOT关键时刻一、竞争环境下的客户服务与“MOT”1、一个平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源2、新经济环境下，客户眼中的服务是什么3、从市场环境的变化，看客户需求的改变4、服务产品的基本构成与“MOT”5、优质客户的循环－MOT的行为模式6、客户服务案例讨论及评析二、MOT行为模式：奠定基调1、服务不仅要满足客户的需求，还要关注他的感知2、服务是一种感受，在第一个接触点创造愉悦的感受3、服务是无形的，要令客户感到企业的服务是有形的4、积极表达服务意愿，为自己赢得合作的氛围5、有效调频，通过感受创造个人的影响力三、MOT行为模式：诊断问题1、有效沟通—充分了解客户的需求2、专业化的引导，帮助客户找到真正的需求3、视频案例分享，角色扮演第二部分物业MOT十大原则一、原则之一:创造顾客比创造利润来得更重要二、原则之二:学会用提高营业额代替降低成本三、原则之三:领导要少些决策力，多些综合力四、原则之四:了解顾客真正需要把握多变市场五、原则之五:一线员工比管理团队更了解企业六、原则之六:该冒险的时候必须勇敢一“跳”七、原则之七:“沟通”能提升执行力与利润率八、原则之八:要让董事会了解公司的整体战略九、原则之九:保持绩效评估和顾客需要的一致性十、原则之十:奖励让顾客满意的“自作主张”第三部分物业服务人员的五项修炼一、观察——领先顾客一步的技巧二、聆听——拉近与客户的关系三、反馈——微笑服务的魅力四、表达——客户更在乎你怎么说五、行动——运用身体语言的技巧第四部分物业管理效率接触点分析一、管理效率接触点1、决策效率接触点2、管理发现接触点3、一线管理效率接触点4、部门支持效率接触点二、服务效率接触点1、投诉处理效率2、维修服务效率3、服务接待效率：案例1：龙湖运用MOT原理的“细节式、体验式服务”案例2：万科物业客户服务主要触点及基本要求。
客户满意度管理制度一、引言客户满意度是企业成功的关键因素之一。
为了更好地了解和管理客户满意度，建立一套客户满意度管理制度至关重要。
本文将介绍客户满意度管理制度的重要性、目标、流程和实施步骤。
二、重要性客户满意度管理制度是企业与客户之间进行有效沟通和反馈的桥梁。
它不仅可以帮助企业了解客户需求，还可以提供宝贵的改进意见和建议。
通过实施客户满意度管理制度，企业可以更好地了解客户的期望，从而优化产品和服务，提高客户满意度，增强企业竞争力。
三、目标客户满意度管理制度的主要目标是建立一个可持续的、全面的客户满意度评估和改进体系。
具体目标包括：1. 收集客户反馈：通过定期开展客户满意度调查和深入交流，收集客户反馈，了解客户需求、期望和不满意之处。
2. 分析客户数据：对收集到的客户数据进行仔细分析，挖掘潜在问题和机会，为后续改进提供依据。
3. 制定改进措施：结合客户反馈和分析结果，制定相应的改进措施，以满足客户需求并提高客户满意度。
4. 跟踪改进效果：实施改进措施后，定期跟踪客户满意度的变化情况，评估改进效果。
四、流程建立客户满意度管理制度需要遵循一定的流程，包括以下几个步骤：1. 确定评估指标：制定客户满意度评估的指标体系，例如产品质量、服务响应速度、售后支持等。
2. 设计调查问卷：根据评估指标，设计客户满意度调查问卷，确保问题明确、具有针对性。
3. 开展调查：通过不同渠道（如在线调查、电话访谈等）向客户发送调查问卷，获取客户真实反馈。
4. 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，发现客户需求的关键点和改进的方向。
5. 制定改进方案：根据数据分析结果，制定具体的改进方案，包括调整产品设计、改进服务流程等。
6. 实施改进：将改进方案落实到实际操作中，并确保全员参与和执行。
7. 跟踪评估：跟踪客户满意度的变化，评估改进效果，根据反馈和结果进行进一步调整和改进。
五、实施步骤在实施客户满意度管理制度时，应注意以下几个步骤：1. 制定管理制度文件：明确客户满意度管理制度的目的、原则、流程和责任。
企业内训：MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧明阳天下拓展培训主题：客户服务沟通技巧 MOT关键时刻积极倾听有效提问天数：2 天课程大纲：1.导言部分：全面认识客户服务服务策略与服务经济时代企业结构与服务的关系结构图服务的本质：满足客户的需求服务的关键：发现客户需求的能力客户的满意度形成关键时刻的起源与内涵关键时刻的服务行为模式循环2.关键时刻服务行为模式：奠定基调引言部分：奠定基调环节的价值和意义认知层面表达出服务的意愿体谅对方的情绪同理心行为标准仪容、仪表、仪态语言表达技巧应对绿色客户（一般客户）应对技巧与要领红色客户（“问题客户）应对技巧与要领关于情绪3.关键时刻的服务行为模式：诊断问题客户的需求类型如何预测客户的需求敏锐的观察能力为客户着想探寻客户的需求（企业利益与个人利益）影响客户的沟通技巧因素积极倾听与有效提问实战演练与案例分析4.关键时刻的服务行为模式：解决问题客户对你此刻的角色认知与期望服务情境应对正常情况下提供更多的信息/资源特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）管理客户的期望值寻求双赢的解决方案关于承诺5.关键时刻的服务行为模式：总结回顾客户在服务结束时的认知与期望画龙点睛的一笔最后的补救机会：完整满足客户的期望总结回顾的四大技巧6.关键时刻的服务行为模式：完善跟进察觉客户的心理期望交易后的服务外部跟进客户的忠诚度与企业的发展你的个人行动计划本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。
酒店MOT 关键时刻客户满意与服务技巧课程大纲第一讲 全面认识酒店服务（一）第一篇：全面认识酒店服务第二篇：酒店服务关键时刻及其行为模式客户体验酒店服务的三个层面服务小测试企业失去顾客的最大原因是什么？A.到别处可以买到更便宜的产品B.对产品不满意 服务员工表现过程 环境/设施C.在朋友的推荐下换了公司D.某个雇员的漫不经心失去顾客的原因失去的客户的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改变了喜好5% 在朋友的推荐下换了公司9% 在别处买到更便宜的产品10% 对产品不满意68% 服务人员对他们的需求漠不关心 数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果什么是酒店服务？竭尽全力地为客人提供最美好的消费感觉客人为什么选择我们首次选择我们的主要因素：1.地理位置2.环境3.设施4.口头宣传5.广告媒介6.……再次选择我们的主要因素：1.服务质量2.员工第二讲 全面认识酒店服务（二） 客人旅途经历客人到达酒店前好经过哪些环节？ 旅行安排1、 购买机票2、 申请签证3、 选择酒店4、 做预定5、 购物家务委托3-171、 请人照看宠物2、 安全措施3、 花草植物具体安排1、 打点行装2、 知会父母亲友3、 安排车辆离家出发早起赶路机场手续1、 领取登机牌2、 申请出境手续3、 候机飞机起飞飞行1、 飞机飞行数小时2、 转机抵达当地1、 领取行李2、 申报入境手续3、 海关检查去酒店的路途上1.交通阻塞到达酒店 期望得到：如释重负 1.一张笑脸，一句温暖的话语 终于到家了 2.一张舒适的床3.热水澡4.美味的食物5.一切手续快捷简便6.没有变动7.……客户的期望形成的原因：1.媒体的宣传2.过去的经历3.口碑的传递4.个人的需求5-17服务禁忌——七大禁忌1.Leave someone expecting a reply 让客人等待回音2.Argue with customer 与客人争吵3.Present a dirty or unprofessional look显示糟糕或不专业的形象4.Give conflicting or incorrect information给以矛盾或不正确的信息5.Argue with a fellow worker in front of a customer在客人面前训斥员工或与同事争吵6.Imply that customer ’s needs are trivial 认为客人需求不重要7.Pass the buck 逃避责任 什么是服务？爱的需求情感需求基本需求结果Result人性化的需求Feel good服务——就是提供给客户的任何帮忙服务的目的——Result（结果）——To feel good（感觉好）第三讲 酒店MOT行为模式（一）关键时刻瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑Moments of Truth---关键时刻起源SAS航空公司Scandinavian Airlines System1980年：-8 millions US dollar1981年：+？Millions US dollar1000万人次/年*5个MOT/人次=5000万次MOT/年在每年每月每周的每一天每一时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。
