药品质量用户投诉管理制度(含表格)

药品质量投诉管理制度模版一、目的:建立药品质量投诉管理制度，规范药品质量投诉处理工作。

二、范围:对客户药品质量投诉的管理及处理三、责任:质量管理人员、药品销售人员、销售组负责人四、内容:1、当门店接到客户投诉后应及时同质量管理人员联系，由双方共同协商处理。

2、对于客户的质量投诉应及时、完整填写客户投诉登记表。

3、客户投诉登记表内容应包括:药品名称、规格、批号、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

4、接到客户质量投诉登记表后，质量管理组先对投诉情况进行审核，并确定该投诉是否属实，投诉内容的性质是否严重，然后安排进行核实、调查。

5、属于质量投诉性质比较严重的由质量管理组组织有关人员对该投诉展开核实、调查后，提出处理意见，并报总经理审批。

6、检查投诉药品的有关记录凭证，如:有关购进记录、验收记录、销售记录等。

7、一般质量问题的由质量管理组负责与客户进行协商决定如何处理:并向客户做耐心的解释工作，提出对有问题的药品作退货、换货、退款处理的意见，报主管负责人审批。

8、情况严重的按圉家有关规定或与客户共同协商结果进行处理，提出包括赔偿、退货等处理意见，报总经理审批。

9、质量管理组将处理结果做详细记录。

10、质量管理组具体负责客户质量投诉调查处理记录的填写与保管，客户质量投诉的有关记录保管至有关药品有效期后一年。

药品质量投诉管理制度模版（2）一、目的和适用范围本制度的目的是为了规范药品质量投诉的处理流程，确保投诉能够及时、准确地得到处理，并保障患者和消费者的合法权益。

适用范围：本制度适用于本公司内部及与其相关合作单位之间因药品质量问题所引发的投诉。

二、定义和责任1. 药品质量投诉：指患者或消费者对所购买的药品质量产生异议，并通过正式渠道向本公司提出的申诉。

2. 质量投诉管理委员会：负责组织、统筹和监督药品质量投诉处理工作的专门机构。

3. 投诉处理责任人：负责接受和处理具体药品质量投诉事宜的责任人。

三、投诉受理流程1. 投诉受理：接到药品质量投诉后，质量投诉管理委员会将立即进行登记，并分配相应的投诉处理责任人。

药品质量投诉管理制度范本一、概述为了规范药品质量投诉管理工作，保障患者权益，提升药品质量监管水平，制定本药品质量投诉管理制度。

二、适用范围本制度适用于本公司、本机构的药品质量投诉管理工作。

三、定义1. 药品质量投诉：指消费者或相关方对药品质量提出意见、要求或投诉的行为。

2. 投诉处理人员：指受命负责处理药品质量投诉事项的工作人员。

四、投诉对象1. 对象包括但不限于：本公司生产的药品、供应的药品、销售的药品等。

2. 投诉对象应符合相关药品质量投诉管理标准。

五、投诉渠道1. 患者可以通过以下途径提出药品质量投诉：(1) 收到药品质量问题的患者可直接向本公司客服部门提出投诉。

(2) 收到药品质量问题的患者可通过网上投诉平台提交投诉。

2. 本公司应提供明确的投诉渠道和联系方式，确保患者能够便捷地进行投诉。

六、投诉受理1. 本公司应及时受理患者的药品质量投诉，并及时向投诉人反馈接收情况。

2. 投诉受理时，应妥善保存与投诉事宜相关的证据材料，以备后期调查核实使用。

七、投诉处理流程1. 投诉处理人员应根据患者提供的投诉材料，核实投诉事宜的真实性与准确性。

2. 投诉处理人员应按照流程运作，依次进行调查、取证、分析、判断和处理。

3. 投诉处理人员应及时向患者反馈处理结果，并解答其相关疑问。

4. 在处理过程中，投诉处理人员应保持中立公正的态度，确保投诉处理过程的公正性和客观性。

八、投诉处理结果1. 投诉处理结果应及时通知患者。

2. 对于真实的药品质量问题投诉，本公司应立即采取相应措施，确保患者权益不受侵害。

3. 对于不属于药品质量问题的投诉，本公司应根据实际情况进行合理解释，并向患者进行解释和建议。

九、投诉记录与分析1. 本公司应建立健全的投诉记录系统，记录每一项投诉的基本信息、处理结果等。

2. 本公司应定期对投诉进行统计和分析，发现问题并及时采取措施进行改进。

十、监督与验收1. 相关监管部门和社会公众有权对本公司的药品质量投诉管理工作进行监督和验收。

药品投诉管理制度一、总则为确保药品质量和安全，保障消费者的合法权益，加强药品监管工作，依据《中华人民共和国药品管理法》等相关法律法规，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于所有从事药品生产、流通、销售以及使用的企业和个人。

三、投诉内容1.药品质量问题：包括但不限于药品外观、包装、标签、说明书、使用效果等问题；2.销售服务问题：包括但不限于销售人员服务态度、售后服务、价格欺诈等问题；3.药品安全问题：包括但不限于用药后不良反应、药品滥用等问题；4.其他问题：包括但不限于虚假宣传、欺诈行为等问题。

四、投诉渠道1.企业自身投诉渠道：企业应设立专门的投诉电话、邮箱等渠道，接受消费者投诉并及时进行处理；2.监管部门投诉渠道：消费者可向药品监督管理部门、食品药品监督管理局等部门投诉，监管部门应及时受理并进行调查处理；3.第三方平台投诉渠道：消费者可以通过消费者协会、网络平台等第三方渠道进行投诉。

五、投诉处理流程1.接受投诉：企业应及时接受消费者投诉，记录投诉内容及投诉人信息；2.调查核实：企业应对投诉内容进行调查核实，如有必要可以委托第三方机构进行检测鉴定；3.处理反馈：企业应根据调查结果对投诉进行处理，并及时反馈消费者；4.诚信经营：企业应积极改善服务质量，提高产品质量，保障消费者权益；5.监管监督：监管部门应对企业投诉处理情况进行监督，如有违法行为应及时处罚。

六、投诉责任追究1.对于虚假宣传、欺诈行为等违法行为，企业应承担相应责任，如造成严重后果应依法追究刑事责任；2.消费者诉讼权：对于药品质量问题、安全问题等，消费者有权向法院提起诉讼，维护自身权益；3.监管部门处罚：对于涉及药品生产、流通领域的违法行为，监管部门应依法进行处罚。

七、法律责任1.违反本制度的企业，应依法承担相应的法律责任；2.监管部门应依法严格监督和处罚违法行为，保障消费者合法权益。

八、附则1.本制度自发布之日起生效；2.本制度解释权归相关部门所有；3.本制度最终解释权归相关部门。

药品质量投诉管理制度药品质量投诉管理制度是指为了保障药品安全和维护消费者权益，建立和完善药品质量投诉处理机制的管理制度。

药品质量投诉管理制度的建立是药品监管部门和药品生产企业的共同责任，它涉及多个环节和方面，包括投诉受理、调查核实、处理结果通报、事后追踪等。

一、药品质量投诉的受理1. 投诉受理部门：药品质量投诉主要由药品监管部门负责受理和处理，具体落实到级别各不相同。

通常是由地方食品药品监督管理局的投诉受理科承担这项工作。

2. 投诉的受理时间：药品质量投诉应当及时受理，没有明确的时间要求，但一般要求在接到投诉后24小时内进行受理。

3. 投诉受理的方式：投诉可以通过电话、传真、信件、电子邮件等多种方式进行。

投诉人应提供详细的投诉内容、药品信息、联系方式等，以便投诉受理人员及时核实和调查。

二、药品质量投诉的调查核实1. 调查核实的人员：药品质量投诉的调查核实由药品监管部门的相关人员组成调查小组负责，包括药品监督员、药师、药品专家等。

2. 调查核实的时间：药品质量投诉的调查核实应当及时进行，一般要求在投诉受理后7个工作日内完成核实工作。

3. 调查核实的内容：调查核实的内容主要包括召开听证会、实地调查、检验样品、查阅相关档案等。

调查小组应当全面、客观、公正地核实投诉内容。

三、药品质量投诉的处理结果通报1. 处理结果通报的形式：药品质量投诉处理结果通报可以通过电话、信函、邮件、公告等多种方式进行。

投诉人应当及时知晓处理结果。

2. 处理结果通报的内容：处理结果通报应当明确说明投诉处理的过程、调查核实的结果、处理措施和解决方案等。

3. 通报的时间要求：处理结果通报应在投诉核实后15个工作日内完成，并及时通知投诉人。

四、药品质量投诉的事后追踪1. 事后追踪的目的：药品质量投诉事后追踪是为了了解投诉处理结果的有效性，验证是否解决了药品质量问题，以及改进投诉处理制度的有效性。

2. 事后追踪的方式：事后追踪可以通过电话回访、走访调研、问卷调查等多种方式进行。

药品质量投诉管理制度药品质量问题是与人民生命健康密切相关的重大问题。

为了保护广大人民群众的用药安全，我国制定了一系列药品质量投诉管理制度。

本文将介绍药品质量投诉管理制度的基本内容，包括投诉受理、调查处理、信息公开等方面。

一、投诉受理1.投诉范围药品质量投诉管理制度适用于生产、销售、医疗机构等各个环节的药品质量问题。

无论是处方药还是非处方药，都可以进行投诉。

2.投诉渠道投诉可以通过药品监管机构、卫生部门、社会媒体等多种渠道进行，以便广大群众能够方便地进行投诉。

3.投诉信息提供投诉受理部门将在受理投诉时，要求投诉人提供详细的投诉信息，包括药品名称、生产批号、生产日期、药品使用情况等。

以便进行后续的调查和处理工作。

二、调查处理1.投诉受理及时性投诉受理部门要及时对每一起投诉进行受理，并保证受理流程的透明公正。

投诉人提交的投诉材料应在3个工作日内进行初步审核并向投诉人反馈。

对于属实的投诉，要立即启动调查程序。

2.现场检查对于涉及的医疗机构、药品生产企业等，可以进行现场检查，查看生产设备、药品存放、使用规范等情况，并对相关负责人进行询问。

3.取证与调查投诉受理部门要依法取证，保留相关证据，对药品质量问题进行全面调查。

可以通过抽样检验、药品流向追溯等方式进行调查，以获取准确的调查结果。

4.鉴定与评估对于调查结果存在争议的情况，可以组织专家进行鉴定与评估，以确定药品质量问题的性质和责任。

5.处理结果通知投诉受理部门将对调查处理结果进行通知，并告知投诉人相应的处理决定。

对于属实的药品质量问题，将依法对相关责任人予以追责，并对药品监督管理制度进行改进。

三、信息公开1.投诉公示投诉受理部门将对投诉受理情况进行公示，包括投诉的药品名称、投诉内容、受理时间等。

以便广大群众了解投诉情况。

2.调查结果公布对于调查处理结果，投诉受理部门将在一定的范围内进行公布，包括责任人的处理结果、药品监管制度的改进等。

以增加行政透明度，提升社会满意度。

药品GSP质量投诉管理制度文件名称质量投诉管理制度文件编号XX-XX-012-00执行日期编制人审核人批准人编制日期审核日期批准日期分发部门1.目的建立一个客户投诉处理制度，以改进工作质量，提高服务质量。

2范围适用于客户、顾客对药品不良反应或产品质量、服务质量的投诉管理。

3职责1.1 质量负责人负责投诉处理方案的批准工作；1.2 质量管理部负责人责投诉处理方案的制订工作；1.3 质管员、业务部负责投诉的登记、调查、处理结果回访的组织工作；1.4 储运部协助质量管理完成质量投诉的调查。

4 .质量投诉的分类:4.1 严重投诉：有可能对用户造成伤害的药品质量问题或未发现的严重不良反应的用户投诉；4.2 重要投诉：虽对用户不构成伤害，由于服务质量低劣，对本公司形象带来负面或从长远的观点看会影响本公司药品销售；4.3 轻微投诉：本质上不是产品质量或服务质量的用户投诉引起，可能是由于用户在使用过程中因个体差异等所致说明书明确指出的药品不良反应而引起的，或由于用户因知识背景原因造成的咨询性质的投诉。

5 .投诉渠道和方式5.1 电话投诉：本公司质量投诉的管理部门是质量管理部，质管员为质量投诉管理员，负责质量投诉信息的收集、登记、调查、处理结果回访等工作。

质量管理部电话（电话号码：XXXXXXX）作为投诉电话，电话号码在与供销客户交换资质材料时向客户公布。

本公司购销人员在业务经营过程中留存于客户处的联系电话均可接收投诉电话；5.2 上门投诉：本公司通讯地址在与供销客户交换资质材料时向客户公布,本公司通讯地址为：XXXXXXXXXXXXXX;5.3 信件投诉：可按本公司公布的通讯地址以信件的方式将投诉材料邮寄至公司质量管理部，本公司通讯地址为：xxxxxxxxxxxxxx o6 .投诉档案记录6.1 任何部门收到客户投诉信件或投诉电话，应于收到之日后的一个工作日内将信件（包括信封及实物）和电话投诉内容送到质量管理部；6.2 投诉接待者应及时填写《药品质量投诉登记表》相关内容。

药厂用户投诉管理制度一、总则为了有效、及时、公正地处理用户的投诉，提高用户满意度和信任度，保障用户权益，提高药厂的服务质量和品牌形象，制定本用户投诉管理制度。

二、适用范围本制度适用于药厂所有用户的投诉事项，包括但不限于产品质量、服务质量、市场宣传、人员素质等方面的投诉。

三、投诉渠道用户可以通过以下途径向药厂提出投诉：1. 客服电话投诉：用户可以拨打药厂提供的客服电话进行投诉。

2. 网络投诉：用户可以通过药厂官方网站或其他指定的网络平台进行投诉。

3. 邮件投诉：用户可以通过电子邮件的方式向药厂投诉。

4. 实体投诉：用户可以通过书面方式将投诉信函寄送至药厂办公地址。

四、投诉受理1. 药厂接到用户投诉后，应当及时将投诉内容登记并指派专人负责处理。

2. 受理人员应当核实用户身份和投诉事实，并及时向用户确认接到投诉。

3. 对于需要进一步核实的投诉事项，受理人员应当尽快展开调查，并向用户反馈进展情况。

五、投诉处理1. 对于属实的投诉，药厂应当及时向用户道歉，并采取有效措施加以解决。

2. 对于不实的投诉，药厂应当及时向用户说明情况并进行解释，维护自身权益。

3. 在处理投诉过程中，药厂应当保护用户信息的安全和隐私，不得将用户信息泄露给第三方。

六、投诉结案1. 药厂应当在投诉解决后及时向用户发送解决反馈，并征得用户满意度评价。

2. 如果用户对解决方案不满意，药厂应当重新核实并尽快提供更好的解决方案。

3. 投诉结案后，药厂应当将投诉记录进行归档和分析，以便总结经验教训和改进服务质量。

七、用户投诉保障1. 药厂应当建立健全用户投诉保障机制，保障用户的投诉权利。

2. 用户投诉处理过程中，药厂应当遵循公平、公正、透明的原则，不得对用户进行歧视或打压。

3. 药厂应当加强内部管理，有效管理投诉处理程序，确保用户投诉的及时、准确、有效解决。

八、投诉管理责任1. 药厂应当制定投诉管理责任制度，明确相关部门和人员的职责和义务。

2. 有关部门和人员应当配合投诉处理工作，并在规定的时间内完成相应的工作任务。

药品质量投诉管理制度一、总则为规范药品质量投诉管理工作，加强对药品质量投诉的监督和管理，保障人民群众的用药安全，根据《药品管理法》和《药品质量管理规范》，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于所有医药生产、流通、使用单位和药品监督管理部门。

三、投诉的途径1. 质量投诉电话用户可以通过拨打质量投诉电话对药品质量进行投诉。

接线人员应当认真记录投诉内容，并尽快将投诉情况反馈给质量管理部门。

2. 网络投诉平台用户可以通过医药监督部门设立的网络投诉平台进行投诉。

网站接收到投诉信息后，应当及时转交给质量管理部门处理。

3. 书面投诉用户也可以通过书面信函的方式向药品监督管理部门进行投诉。

接收到书面投诉后，应当立即转交给质量管理部门进行处理。

四、质量投诉的受理1. 质量管理部门接收到投诉信息后，应当立即对投诉内容进行核实，并对相关药品进行抽样检测。

2. 如果经检测发现药品质量存在问题，应当及时通知相关生产、流通单位，并要求其立即采取措施进行整改。

3. 质量管理部门应当将投诉情况及时上报给药品监督管理部门，并根据情况对相关单位进行通报批评、警告甚至停产整顿处理。

五、质量投诉的处理1. 对于确实存在质量问题的药品，应当立即进行召回，并通知相关医疗机构和患者停止使用。

2. 对于投诉情况较为复杂或涉及多个地区的情况，质量管理部门应当与相关药品监督管理部门协同合作，共同处理。

3. 对于投诉情况严重的药品，应当立即暂停生产，并对其进行彻底调查，直至问题彻底解决。

六、质量投诉的跟踪和反馈1. 质量管理部门应当及时对质量投诉的处理情况进行跟踪，确保整改措施落实到位。

2. 对于已整改的药品，质量管理部门应当及时向投诉人和相关监督管理部门进行反馈。

3. 对于未能解决投诉问题的药品，质量管理部门应当及时上报，并要求相关单位进行进一步整改。

七、责任追究1. 对于放任质量问题存在或者对质量投诉不作为的单位和个人，应当给予相应的处罚，包括警告、罚款甚至吊销执照。

药品质量投诉的管理制度模板药品质量投诉管理制度模板一、目的为确保药品质量，及时、有效地处理药品质量投诉，保障患者用药安全，维护公司形象和合法权益，特制定本管理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有涉及药品质量投诉的部门及个人。

三、职责分工1. 质量管理部门：负责药品质量投诉的接收、调查、处理及记录。

2. 生产部门：负责协助质量管理部门进行投诉相关的生产过程调查。

3. 销售部门：负责收集客户投诉信息并及时传递给质量管理部门。

4. 研发部门：根据投诉情况，必要时参与改进措施的制定。

四、投诉接收与记录1. 所有药品质量投诉信息必须通过正式渠道（如书面、电子邮件等）提交给质量管理部门。

2. 质量管理部门应在收到投诉后24小时内进行登记，并给予投诉者确认回复。

五、投诉处理流程1. 初步评估：质量管理部门对投诉进行初步评估，判断其合理性和紧急程度。

2. 调查分析：对确认的投诉进行详细调查，包括但不限于生产记录、检验记录、仓储条件等。

3. 原因分析：找出导致投诉的潜在原因，并进行风险评估。

4. 纠正措施：根据调查结果，制定并实施纠正和预防措施。

5. 结果反馈：将处理结果和改进措施反馈给投诉者，并记录反馈信息。

六、投诉处理时限1. 简单投诉应在5个工作日内处理完毕。

2. 复杂投诉应在15个工作日内处理完毕，如需延长，应通知投诉者并说明原因。

七、文件和记录管理1. 所有投诉处理过程应有详细记录，并保存相关文件。

2. 记录应包括投诉详情、处理过程、结果反馈、纠正和预防措施等。

3. 记录保存期限应符合相关法律法规要求。

八、培训与宣导1. 定期对员工进行药品质量投诉处理流程的培训。

2. 加强药品质量意识宣导，提高员工对药品质量管理的认识。

九、监督与改进1. 定期对药品质量投诉管理制度的执行情况进行监督检查。

2. 根据监督检查结果和投诉案例，不断完善和改进管理制度。

十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由质量管理部门负责解释。

一、目的：为了建立药品质量投诉管理制度，规范药品质量投诉处理工作，特制定本制度。

二、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《药品流通管理办法》等法律法规。

三、范围：适用于本公司客户对药品质量投诉的管理和处理。

四、责任：质量管理部、销售部对本规定负责。

五、内容：1、销售后的药品因质量问题，或由购买方向我公司提出的质量查询、投诉、情况反映等，均属本制度的管理范围。

2、药品质量投诉的管理部门为质量管理部。

3、销售部接到客户投诉后应及时向质量管理人员汇报，双方共同协商处理。

4、在接到药品质量投诉时，完整填写《客户质量投诉及处理记录》。

5、《客户质量投诉及处理记录》内容应包括：投诉方式、品种、规格、生产厂家、批号、投诉单位（人）、联系方式、投诉方式、投诉内容等。

6、接到客户投诉后，质量管理部门要先对投诉情况进行审核，并确定该投诉是否属实，投诉内容的性质是否严重，然后安排进行审核、调查。

涉及质量问题的，应查明原因并做处理。

6.1属于药品质量问题应通知购货单位停用并在计算机系统锁定该药品；6.2质量问题由本企业造成的应分析原因，采取有效的纠正预防措施；6.3质量问题非本企业造成的应通知供货单位及药品生产企业分析原因；6.4怀疑为假药的应报药监部门。

7、质量投诉属于比较严重的，由质量管理部门组织人员进行核实，调查后，提出处理意见，并报总经理审批。

8、检查投诉药品的有关记录凭证，如有关购进记录、验收记录、销售记录等。

9、一般质量问题的由质量管理人员负责与客户进行协商决定如何处理；并向客户做耐心的解释工作，提出对有问题的药品作退货、换货、退款处理的意见，报主管负责人审批。

10、质量管理部门将处理结果做详细的记录。

11、质量管理部门负责《客户质量投诉及处理记录》的填写与保管。

12、经核实确认药品质量合格，应在确认后1个小时内通知销售部门恢复销售，解除该药品的控制措施。

13、经核实确认药品质量不合格，应及时通知销售部暂停销售该药品，并及时向公司质量负责人汇报，采取发出药品召回措施。

96311举报投诉管理制度第一章总则第一条为方便群众对药品、医疗器械、保健食品、化妆品等质量和违反市场秩序等问题的举报投诉，提高办事效率，强化社会监督，确保举报投诉电话（含来访接待）的畅通和处理监督，特制定本制度。

第二条举报投诉包括本局96311来电、来访、上级转办等各类举报投诉。

第二章接听与受理第三条正常工作时间96311举报投诉的接听与接访工作由局稽查大队、监管科、食安科负责，以科室（大队）为单位轮流值班，值班科室（大队）应指定一名工作人员负责。

第四条双休日、节假日96311举报投诉接听与接访列入机关行政值班内容，值班人员名单由局综合办公室排定并印发至每位值班人员。

因临时外出、学习、开会等原因不能值班的，可与他人协商调整，并做好交接工作。

第五条非工作时间的96311举报投诉接听采用电话呼叫转移，指定专人负责接听，举报情况交由次日值班人员负责处理。

特殊情况需要立即调查的，应立即请示局领导，并根据局领导的意见处理。

第六条双休日举报投诉电话的交接：本周值班科队应在周五下班时将举报电话交给周六值班人员；周六值班人员应在下班前通知周日值班人员，并告知举报电话等存放地点；周日值班人员应在下周一上班时将举报电话交给值班科队。

节假日期间举报投诉电话交接方法同上。

第七条局成立应急小组（名单由综合办公室安排），以应对双休日、节假日期间突发事件和需要立即处理的举报投诉。

第八条 96311举报投诉的受理条件：1、属于食品药品监督管理部门管辖范围的；2、有明确的被举报方；3、有具体的举报请求和理由；4、有必要的事实依据和材料。

第九条对符合受理条件的举报投诉，应填写《举报登记表》予以受理；对不符合受理条件的举报投诉，应耐心做好解释，并告知其他举报途径。

第十条对上级交办或转办、网上的举报投诉以及举报信件（以下简称举报文书），应按照信访的有关规定，交由综合办公室登记受理。

第三章处理与反馈第十一条《举报登记表》或举报文书经局领导审阅后，交相关科队核实、查处。

药品质量投诉的管理制度一、导则为规范和规范药品质量投诉处理，保障患者和消费者合法权益，保证药品质量安全，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于所有药品生产企业、流通企业、药品经营企业、相关医疗机构等单位。

三、管理机构1. 药品质量投诉管理机构设置由公司总经理或总经理指定下属部门领导负责，负责具体组织、协调、检查并监督本单位药品质量投诉管理并对外服务。

2. 药品质量投诉管理机构成员由食品药品监督管理部门、医疗卫生机构负责人、法务部门负责人、技术质量部门负责人以及相关业务部门负责人等组成。

四、药品质量投诉管理制度1. 质量投诉渠道1.1 患者和消费者可以通过电话、信函、邮箱、网站等方式向药品质量投诉管理机构投诉药品质量问题。

1.2 医疗卫生机构、食品药品监督管理部门等部门可以将发现的药品质量问题投诉给药品质量投诉管理机构。

2. 投诉受理2.1 药品质量投诉管理机构负责受理患者、消费者和其他单位的投诉。

接到投诉后，应当尽快登记并对投诉进行初步核实，了解投诉事宜。

2.2 根据投诉事宜的具体情况，药品质量投诉管理机构应当指定专人负责处理，及时通知相关业务部门配合处理。

2.3 对属于法律法规规定的免费时限通知登记簿，报所在地食品药品监督管理部门备案。

2.4 对于急需处理的药品质量问题，药品质量投诉管理机构应当立即紧急处理，以保障患者和消费者的合法权益。

3. 调查处理3.1 对投诉事宜进行调查，要求相关部门积极配合并提供必要的资料和信息。

3.2 对涉及到的药品样品或现场取证，应当立即进行并尽快送检。

4. 处理结果4.1 对于属于合法合规的投诉事宜，质量投诉管理机构应当向投诉人及时做出回复，并说明相关处理结果。

4.2 对于不属于合法合规的投诉事宜，质量投诉管理机构应当向投诉人及时做出回复，并说明不予受理的理由。

4.3 对于属于法律法规规定的退款等赔偿事宜，应当按照相关规定及时进行处理并向投诉人作出回复。

五、监督检查1. 对于重要投诉事宜应当备案，并报告所在地食品药品监督管理部门。

药品质量投诉管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1 为了规范药品质量投诉管理工作，加强对药品质量投诉的监督和处理，保障企业药品质量安全，提升客户满意度。

1.2 本制度依据国家相关法律法规，结合企业实际情况制定。

第二条适用范围2.1 本制度适用于企业内外药品质量投诉管理工作。

2.2 药品质量投诉包括但不限于产品质量、包装破损、过期等方面的投诉。

第二章投诉管理流程第三条投诉接收3.1 客户可以通过电话、邮件、信函等方式提出药品质量投诉。

3.2 投诉接收人员应及时记录客户提供的投诉内容，并提供投诉编号。

第四条投诉调查与初步分析4.1 投诉接收人员应将投诉内容进行初步分析，并将投诉信息报告给质量管理部门。

4.2 质量管理部门负责组织调查人员进行现场调查，并收集相关资料。

4.3 调查人员应及时向质量管理部门提交调查报告，包括调查结果、原因分析和处理建议。

第五条投诉处理方案制定与实施5.1 质量管理部门根据调查报告制定投诉处理方案，并报告给企业法务部门。

5.2 企业法务部门应综合考虑法律法规要求和企业实际情况，对投诉处理方案进行审查和意见反馈。

5.3 质量管理部门根据企业法务部门的意见反馈，完善投诉处理方案。

5.4 质量管理部门负责实施投诉处理方案，包括采取纠正措施、追溯药品批次等。

第六条客户沟通与回访6.1 在投诉处理过程中，质量管理部门应与客户进行沟通，及时反馈处理进展情况。

6.2 投诉处理完毕后，质量管理部门应主动进行回访，了解客户的满意度并记录。

第三章管理标准第七条投诉记录管理7.1 投诉记录应包括投诉内容、处理方案、处理过程和处理结果等信息，并按文件归档。

7.2 投诉记录应保密，仅限内部人员查阅。

第八条数据统计与分析8.1 质量管理部门应定期对投诉数据进行统计分析，并形成报表。

8.2 投诉数据分析应包括投诉数量、原因分析、处理及时性等指标。

第九条内部培训与意识提升9.1 企业应定期组织药品质量投诉管理培训，加强员工对药品质量投诉管理的了解和掌握。

药品质量投诉管理制度1. 引言药品质量问题可能对人们的健康和生命造成严重威胁。

为了有效应对和解决药品质量问题，保障公众的用药安全，本文档制定了药品质量投诉管理制度，旨在规范药品质量投诉的接受、处理和反馈流程，确保药品质量投诉能够得到及时解决，并提供对相关方（包括公众、医药企业、监管机构等）的监督和反馈渠道。

2. 适用范围本制度适用于所有生产、流通和使用药品的单位和个人。

3. 投诉受理3.1 投诉渠道1.市级药品监督管理部门2.医疗机构（例如医院、诊所等）3.药品生产企业和经营企业4.药品批发企业和零售单位5.网上药品购买平台6.举报电话、举报信箱等其他渠道3.2 投诉内容投诉内容应包括以下详细信息： - 投诉人基本信息（姓名、联系方式等） - 被投诉药品的基本信息（药品名称、批号等） - 投诉的具体问题和描述 - 投诉时的相关证据（例如照片、样品等）3.3 投诉受理程序1.投诉人通过合法渠道提交投诉。

2.投诉部门负责人核实投诉信息的真实性和完整性，如有问题，可要求补充材料。

3.投诉部门将投诉信息进行分类，转交给相关部门进行处理。

4 处理流程4.1 初步调查1.相关部门收到投诉后，应尽快进行初步调查，并与投诉人联系，了解问题的详细情况。

2.初步调查结果应在7个工作日内给予投诉人反馈。

4.2 高级调查1.根据初步调查结果，如果问题较为复杂或严重，需要进行高级调查。

2.高级调查应由专业人员组成的小组进行，并有具体的工作计划和时间表。

4.3 处理结果1.处理结果应由相关部门向投诉人进行反馈，并在规定的时限内完成。

2.处理结果可以包括对被投诉方的处罚、改正措施等。

5. 监督和反馈5.1 监督1.监督机构应对投诉处理流程进行监督，确保投诉得到及时有效的处理。

2.监督机构可以随时要求相关部门提供投诉的处理情况和结果报告。

5.2 反馈1.对于投诉结果不满意的投诉人，可以向上级监督机构申请复核。

2.监督机构应及时处理复核申请，并反馈处理结果给投诉人。

******有限公司文件一、目的：为规范药品的售后质量管理，认真处理售后药品的质量投诉，确保及时发现问题，消除质量隐患。

二、依据：《药品经营质量管理规范》、《GSP现场检查指导原则》。

三、适用范围：客户质量查询、投诉、情况反映（包括书面、电话、电子邮件等形式）的受理、分析、处理。

四、职责：质量管理部负责本制度的实行。

五、内容：1、药品质量问题投诉的归口管理部门为质量管理部，质量管理部负责对药品质量投诉受理，解答。

2、在接到质量投诉时，应及时做好记录，并按规定的程序和要求进行调查和处理，药品质量投诉从受理、调查、分析处理、回复时间不得超过3个工作日。

3、药品质量投诉经质量管理部核实确认质量为合格的，应在确认后当天通知投诉方恢复销售，并通知本企业物流管理部和销售部解除该药品的暂停销售状态。

4、经核实质量管理部尚未能明确被投诉品种质量是否存在问题时，应向药品供货企业或生产企业进行质量查询。

5、质量投诉经质量管理部受理确认属实的药品，应于1个工作日内向企业质量负责人汇报，并通知物流管理部按规定立即停止该药品的出库，通知销售部门停止销售开票，通知购货方停止销售或使用。

6、对于质量投诉，经受理认定为质量事故的，除按本制度受理外还应按“质量事故管理制度”处理；属于药品不良反应的，除按本制度受理外，还应按药品不良反应报告规定处理。

7、客户提出服务方面的投诉时，应根据客户投诉内容的性质、要求、由行政部门组织调查、调解处理，并做好投诉处理记录。

8、任何部门或个人，接到来自客户的投诉时，不管客户当时的态度或语言怎样恶劣，都要耐心的聆听并把投诉内容如实记录下来。

9、任何部门或个人，不得无视客户的投诉，不得因为客户投诉而发生与客户争执、吵架的行为，客户的投诉不得隐瞒不报。

10、公司应对外公布药品质量和服务质量的投诉电话，并建立投诉记录档案。

药品质量用户投诉管理制度（含表格）药品质量用户投诉管理制度（ISO9001-2015/GMP）1.0总则1.1目的：建立用户投诉处理工作程序，规定了用户投诉的收集、调查、处理、答复等要求，确保患者用药安全。

1.2范围：本文件适用于用户以任何方式提出有关产品安全性，有效性和质量、服务等投诉意见的处理。

2.0投诉的分类客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性，有效性和质量(包括稳定性，产品性能，均一性)、服务的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。

根据投诉事件的性质可分为：质量投诉、商务投诉。

各类投诉描述为：投诉描述质量投诉任何从第三方报告的（书面的，电子的或口头的）关于企业产品潜在的或假定的质量缺陷，包括产品的均一性、稳定性、可靠性、安全等。

商务投诉涉及商务方面的投诉，如：价格、运输方式、到货期等，与产品质量无关。

3.0责任质量投诉由化验室负责处理；商务投诉由化验室、销售部处理。

4.0质量投诉质量投诉分类，根据投诉所隐含的潜在质量风险或法规符合性风险的大小和严重程度不同进行如下分类：分类描述Ⅰ类- 错误的产品（标签与内容物不相符）- 不同容器内的产品混淆- 复合制剂中的活性成分错误Ⅱ类- 标签错误：文字或数据错误或缺失；信息缺失或不正确- 化学/物理污染（重要杂质，交叉污染，微粒，包括在原容器中的玻璃微粒）- 同一容器内的产品混淆- 与规格不相符（例如含量，稳定性，装量/重量）Ⅲ类- 包装缺陷（例如批号或有效期错误或丢失）- 密封缺陷- 污染（例如任何污物或落屑，不溶性微粒）- 容器破裂- 无标签的个例Ⅳ类- 偶尔缺少打印的信息- 损害或污染次级包装- 不严重的打印错误- 不严重的偶尔的装置缺陷4.1.投诉方式投诉可能通过客户认为方便的任何形式进行传递，例如电话、E-mail、传真、会议、访问等。

客户通常以来访、来信、传真、电话或其它形式投诉到企业联系人处；对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户用书面形式予以确认，以避免沟通中的误解和/或信息丢失。

药品质量投诉管理制度范本第一章总则第一条为规范药品质量投诉的管理，保障患者合法权益，加强药品质量监管，提高药品质量，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位及其直属单位、分支机构。

第三条药品质量投诉应当按照公平、公正、公开的原则处理，及时查明事实，依法保障患者合法权益。

第四条药品质量投诉的内容包括但不限于以下情况：1. 药品欺诈、虚假宣传；2. 药品出现质量问题；3. 药品引起不良反应；4. 药品适应症不明确；5. 药品使用说明不清晰；6. 药物不良事件；第二章投诉受理与处理程序第五条药品质量投诉受理与处理分为以下步骤：1. 接到投诉后，应当及时确认投诉人的身份信息，并详细了解投诉情况；2. 对于属实的投诉，应当进行立案处理，并及时向投诉人提供答复；3. 对于需要进一步核实的投诉，应当成立调查组进行调查核实，并在一定时间内给予答复；4. 对于投诉涉及的药品质量问题，应当及时抽样检验，并公布检验结果；5. 对于投诉涉及的其他问题，应当迅速搜集相关证据，并进行初步调查；6. 在处理过程中，要保障投诉人的合法权益，依法保护其个人隐私；7. 对于投诉属实的，要及时采取相应的纠正措施，并给予相应的赔偿；8. 对于不属实的投诉，要及时向投诉人做出说明，并保护药品企业的合法权益。

第三章投诉受理与处理的要求第六条药品质量投诉的受理与处理应当有以下要求：1. 对于投诉受理和处理工作要进行统一管理，确保及时、有效；2. 对于投诉信息要及时登记、记录，并建立档案；3. 对于投诉要进行分类、评估，及时采取相应的处理措施；4. 对于重大投诉要及时上报上级主管部门，并进行妥善处理；5. 对于投诉要及时给予答复，提供必要的解释，并告知相关程序；6. 对于投诉处理结果要进行跟踪调查，确保问题得到解决；7. 对于投诉处理过程要保密，并记录相关处理过程；8. 对于投诉受理和处理要及时总结经验，不断改进工作。

第四章投诉受理与处理的监督第七条投诉受理与处理应当接受上级主管部门、行业协会及社会监督。

2024年药品质量投诉管理制度第一条为保护公民、法人和其他组织的合法权益，加强药品、医疗器械的监督管理，根据《药品监督管理行政处罚程序规定》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《江苏省药品监督管理条例》、《医疗器械监督管理条例》等法律法规规章制定本制度。

第二条市局药品稽查处设有专职或兼职人员负责日常的举报投诉接待、受理、督办、情况反馈等工作。

第三条接待不属于药品、医疗器械监管范围内的举报投诉，应告知举报投诉者管辖权应属部门。

第四条对于涉及药品、医疗器械法律法规规章等法律条文规定的咨询，应耐心接待解答。

第五条凡举报投诉均应认真接待，符合下列条件进行受理:(一)药品、医疗器械监督管理范围内的;(二)属于镇江市食品药品监督管理机关管辖的;(三)有明确的被举报人，及便于核查涉嫌违法行为发生地址;(四)提供能够证明举报投诉情况真实性的相关证据材料:经营、生产、使用单位为其出具的相关凭证、医疗机构诊断书、药品或医疗器械实物等;(五)其他便于案件查处的证据材料;第六条举报投诉一经受理，负责接待举报、投诉的工作人员，应按规定填写《举报登记表》，做到认真询问，并如实记录以下事项:(一)举报、投诉者的姓名、联系电话、举报时间、被举报投诉方的姓名或单位;(二)举报、投诉的主要事实经过，事件发生时间、具体地点、危害后果和意见要;(三)提供能够证明所举报投诉内容真实性的相关证据情况。

第七条受理举报时应告知举报投诉人食品药品监督管理机关依法对药品、医疗器械所具有的管辖权，以及举报涉及到的退款和赔偿、价格欺诈、违法广告等有关事项不在药品监督管理机关依法行使的监督管辖权内。

第八条对应当公开的举报、投诉、接待受理事项由于工作人员不做为而发生问题的，由纪检监察部门立案处理，追究责任。

2024年药品质量投诉管理制度（二）引言：药品是维护人类健康的重要资源，而良好的药品质量投诉管理制度对于保障人民用药安全至关重要。

药品用户投诉处理制度(doc 2页)
1目的
及时、妥善地处理用户投诉，维护企业良好形象。

2范围
适用于本厂生产销售的药品用户投诉。

3责任
质监科、销售科有关人员。

4 定义
4.1药品内在质量问题：
指该药品与质量标准和药典对该药品剂型通则要求的符合情况。

4.2一般投诉：
因产品包装质量问题，或其它非产品内在质量、非疗效等问题引发的性质一
般的用户投诉。

4.3重要投诉：
因产品内在质量问题或药品不良反应引起的用户投诉。

5 内容
5.1对于各种用户投诉，接收部门或人员有责任将信息反馈到药品销售科和质监科。

由质监科负责对用户投诉及不良反应进行调查处理。

5.2属一般投诉由业务员或医药代表负责处理，并做好记录，每月书面上报质监科。

5.3属重要投诉的内在质量问题，业务员或医药代表上报销售科，由销售科转质监
第2页/共2页
科负责处理，并做好记录。

5.4属重要投诉的药品不良反应的投诉，医药代表书面上报药品销售科，由药品销售科会同质监科视情况严重程度，按《药品不良反应监察报告制度》执行。

5.5由质监科负责建立用户投诉情况台帐登记，对用户质量投诉材料及调查结果按月、季、年度作检查，总结处理，并归档保存。

6 记录
记录名称保存部门保存时间
药品用户投诉处理台帐质监科三年。