--移动客户响应中心投诉处理组申报省级青年文明号汇报材料

**移动客户响应中心投诉处理组申报省级青年文明号汇报材料理紧紧环绕公司追求客户中意服务的经营宗旨开展工作，努力实现服务一流、治理一流、人才一流和业绩一流，取得了一定成效，得到上级领导的确信和社会各界的普遍赞誉。为了积极仔细做好客响中心投诉处理组创建省级少年文明号的各项工作，进一步加强投诉处理基础工作，强化人员争先创优意识，充分调动了人职员作激情，进一步习惯新形势，创新思维，拓宽领域，改进作风，别断进取

一、投诉组基本事情二、遵循指导思想和原则，以大众营销服务为导向，做好一流服务工作。

1、提升服务质量。

2、热心公益事业。

开展创建工作以来，我们深入学习企业文化，并积极参加社会公益活动，向社会展示中国挪移的良好形象和投诉处理人员的精神面貌，以爱心回报社会。积极参与汶川大地震救灾捐款活动，纷纷大方解囊，以绵帛之情汇聚成爱的海洋，为灾区人民奉献自己的一份爱心；另外还以真诚助困进万家、爱心奉献促和谐为主题，开展了送温暖、献爱心活动，深入去受台风妨碍较大的边远灾区进行慰咨询，为灾区群众送温暖。除此之外，还长期与平和县合溪中心小学结成对子，开展一帮一结对扶贫帮困活动，积极向贫困学生伸出援助之手，献上一份爱心，为建设社会主义和谐社会作出自己的贡献。送人玫瑰，手留余香。让我们把爱与善心撒满世界，让少年文明号在和谐社会中闪烁光芒！

3、发放服务卡，推进信用建设示范活动

自创建工作开展以来，积极开展少年文明号服务卡助万家活动。投诉处理组始终坚持诚信服务的答应宣传，扎实推进信用建设示范行动。在金牌服务中意100

五心服务开展以来，建立了以责任、诚信、便捷为价值的各项业务诉求活动。从客户需求入手，解决客户咨询题，增进与客户的有效沟通。同时，投诉处理组延续几年在3.15世界消费者权益爱护日，与**315消费者协会联合开展一系列的宣传和问活动，并且向客户发放投诉处理热线的少年文明号服务答应卡，业务小手袋等。主动为用户打通维权通道，树立诚信经营、专心服务的形象，增加收费的透明度，及时解决客户关怀的热点、难点咨询题。

三、加强组织领导，健全各项制度，积极开展文化建议工作

客响中心积极响应团中央，团省委、厅团委提出的创建少年文明号活动的号召，扎实部署，仔细降实，成立了创建活动领导小组，制定了创建活动打算。为使服务质量再提高到一具更高的层次，我们建立并完善了一系列的服务规范，制定了各项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的咨询题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发职员的积极性和主观能动性。在别断的努力和创新中，投诉处理组多次被评为公司优秀团队、卓越基层团队等荣誉称号，在物质文明和精神文明建设上取得了丰硕成果。

四、要紧目标完成事情：

（一）坚持开展四深入的工作模式，全面完成各项指标

①总体客户投诉占比为2.33件/万户，全球通客户投诉占比6.33件/万户，分别低于全省平均值的3.77、9.67件/万户，全省排名第二、三位，取得两项占比考核满分值。

②络覆盖、络通话质量两项占比均取得考核满分值。

③升级投诉：5件被判责，占全年投诉量38%，该指标全部得分；

④信息流转及话务

均衡：未被省公司通报，全部得分；

⑤投诉处理服务标准降实：全面得分。

（二）转变投诉处理工作模式，实现投诉集中处理统一治理

08年以来，全区投诉处理工作模式发生较大改变，由06年的流转中心转变为预处理中心，至今已全面转型为集中处理模式。目前投诉组层面办结的工单量占总全区总工单量的

87%。涉及费用的投诉类型如梦类、自有业务类、服务质量、集团业务受理及取消等均集中在在市公司层面办结，目前各县公司承接的部分工单要紧为各县公司个性营销项目。大大减轻给各县公司投诉处理压力。

（三）进一步梳理并明确全区投诉服务规范标准，明晰各类保障制度和流程加快处理效率。

①下发《对于下发话务均衡预警处理保障工作的通知》《**公司客户投诉信息预警治理方法》，明确话务预警应启动的紧急流程，做好专人专项跟进，限时做好应紧预案的启动。确保各投诉得到及时处理与操纵。

②积极梳理营销类投诉焦点，及时提请优惠返还提醒功能的开辟需求，以系统提醒代替人工监控行为，经过系统提醒方式做好各营销案操作规范的监督，确保营销行为规范，别损害客户感知。

③确定《投诉处理保障机制》，明确特殊群体如社会监督员、党政机关重要客户等投诉处理流程，确保专人跟进，专项解决，加快响应速度，上下级信息及时、全面达到共享，幸免浮现损害企业利益、形象现象发生。

④下发《梦处理流程》在集中受理的前提下，再度统一全区梦投诉处理手法，操纵客户期望值，打击恶意投诉分子的嚣张气焰，减轻客服人员的工作压力，加快投诉处理速度。

⑤向全区明确热难点收集渠道，定期收集各方面疑难投诉。依照全区投诉处理实际事情制定投诉手册、开辟案例交流平台、建立疑难咨询题题库等，有效解决投诉处理中的各类疑难杂症，明确工单填写回复模板，有效提升一线投诉处理人员的处理效率与工作能力的并且，规范了全区工单处理规范，助力投诉服务支撑指标的全面完成。

（四）重视热难点咨询题的流程梳理，提高解决效率。

①梳理和再造业务与服务流程16个：空中充调帐处理流程、营业组件申领维修流程、电子渠道误缴费处理流程、终端销售治理流程、预存活动物品配送流程、集团vpmn话费返充流程、爱贝通业务规范流程、集团产品故障处理流程、集团产品统一取消及受理流程、集团业务二次确认流程、垃圾短信治理-公益短信投放梳理、mo流量操纵操作及投诉应急处理流程、梦退费流程、颜色名单治理流程。

②召开跨部门协调会17场，投诉培训及服务质量分析会5场，解决热难点咨询题57个。

（五）团队建设有序进行，组内职员苦练内功，创新能力显著提升。

投诉处理组将qc小组活动纳入双基治理工作，以课题工作日常化，日常工作研究化，引导职员苦练内功为宗旨，以科学的pdca循环为理论依据开展活动，推动创新工作的开展并于08年取消优秀奖称号，并且经过建立组内交流平台、结对子比赛活动，设立奖励制度，在组内职员形成一股浓烈的团结、拼搏的氛围。

五、丰富团队活动，创良好工作环境。

开展团队活动，丰富职员日子，充分利用业余时刻组织职员聚餐、歌唱、跳舞等休闲活动，使职员能在参与活动中增进感情，共同进步，并且邀请职员家属参加，让职员家属切身感觉到团队的良好氛围，增进对职员的亲情理解，在工作上赋予职员更大的支持和关心，从而让职员以愉悦的心情全心投入工作。

六、互帮互学、互竞互争，创良好工作氛围

每周进行业务学习及测评考试，由值班长出考卷，使每个人关于班组的业务学习考核充分重视，主动学习，相互促进，巩固自身的业务知识，提升自身业务文化素养。同时，为进一步提升投诉处理人员综合能力，提高投诉现场解决效率，提高投诉客户中意度，于11月在投诉处理组内部开展自我提升在行动投诉处理技能比赛。经过系统操作、专业知识等项目