当前位置：文档之家 › 超市提升服务方案ppt课件

超市提升服务方案ppt课件

  • 格式：ppt
  • 大小：618.00 KB
  • 文档页数：20

下载文档原格式

  / 20

合集下载

超市服务流程PPT课件

超市服务流程PPT课件


第6页/共9页
服务流程
服务人员在 为顾客服务
Page ▪ 7
第7页/共9页
服务流程
在丹尼斯的服务中同样存在着不足： 首先，在礼貌用语上有不足，进门时服务人员 没有说欢迎光临。 其次，在购物的过程中，导购员没有替顾客提 购物篮。 最后，有些服务人员态度恶劣，在丹尼斯投诉 处不好找，不易让顾客提意见。
Page ▪ 3
第3引导下 购物
Page ▪ 4
第4页/共9页
服务流程
在结账时，服务 人员应该有良好 的服务态度，在 丹尼斯每层的卖 场都有大量的收 银台，为顾客提 供快捷的服务， 减少了顾客的等 待时间。
Page ▪ 5
第5页/共9页
服务流程
顾客在结账
Page ▪ 6
服务流程
服务人员在封包台封包
Page ▪ 1
第1页/共9页
服务流程
进入超市后有超 市提供的购物车 和购物篮供顾客 在购物的时候使 用而且年纪大的 顾客超市服人员 可以提供全程协 助服务帮助顾客 上下楼梯，帮助 顾客将物品送上 车
Page ▪ 2
第2页/共9页
服务流程
在超市内购物，超 市的服务人员在各 个柜台、货柜为客 人提供货物的促销 和介绍。每一位服 务人员的衣服前都 印有“有事请找我” 的字样。这样顾客 可以更好的找到服 务人员得到服务。
Page ▪ 8
第8页/共9页
感谢您的观看。
Page ▪ 9
第9页/共9页
超市服务管理(ppt32张)

超市服务管理(ppt32张)

员工心态沟通
技能提升沟通
员工绩效沟通
服务管理
服务形象管理
现场服务管理
货品质量沟通
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
100 目标
成本状况 交期状况
达到 100% 质量状况
设备：促进质量保证管理，配置故障 预警。
方法：修正标准作业，配置自主校验。
主管的三大任务
2、工作的标准化及升华
改善的心得
· 应有的模式 · 理想的状态 · 预期结果
什么样的结果好呢？
目 标
l l l l l
改革无限。总想着现在还很差 说干就干，多说无用 不让金钱溜走，以智慧取胜 化解问题。多问五次“为什么” 抛开所有固定的观念
主管的现状
如何塑造主管的权威性
1、合法权－－组织制定
弱
2、报酬权－－利益引诱 3、强制权－－惩罚威胁
强
4、专家权－－专业技能 5、典范权－－人格魅力
形成团队
目
录
主管角色定位
金牌服务管理
金牌服务管理
服务理念 员工层面 金牌
服务
服务技能 投诉处理
主管层面
有效沟通
服务管理
共
同
分
享
QQ：如果你是客户，你希望和什 么样的服务人员交往呢
学员守则
超市服务培训材料ppt课件

超市服务培训材料ppt课件


顾客的态度 顾客很健谈？ 顾客很严厉暴躁？
顾客有时间与你交谈，你应该礼貌 回应。
顾客想要马上得到有效服务！确保 你能为他服务。
28 见到顾客，与顾客打招呼
提高服务能力
在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。 不论你手上在忙什么，你都必须抽出时间与顾客打招呼
1.每次与顾客打招呼时，确保你都给顾客留下良好印象。 2.始终有礼貌、友好。 3.面对顾客时，十分自信
顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。
24 顾客需要什么
如果。。。你不知道怎样帮助顾客
1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们；
2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们； 3.去请你的主管提供帮助
提高服务能力
25 顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有
顾客退货 顾客投诉
退货因素、退货手续 服务质量、解决满意
30 如何处理顾客投诉
提高服务能力
1.一些顾客从来不抱怨，那是他们不关心我们； 他们觉得不满意，就去其他超市购物。 ---就因为一次糟糕的购物体验感觉，就永远失去了这名顾客
2.因此，对那些不辞辛苦的来抱怨的顾客，我们应该给予尊重， 他们给我们第二次机会，改善不足，赢回他们。 ---这样的努力非常值得，比花钱发DM更值得（时间、金钱、人力）
—你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？ 4.如果顾客看上去需要帮助或指路，上前询问。
比如你问“找到你想要的东西了吗？”
29
下面是一些顾客可能询问的经典问题 ----确保你知道如何处理这些类型的询问
提高服务能力
顾客询问类型 一般询问 产品信息
超市提升服务方案

超市提升服务方案

定期对员工进行服务意识和技能培训，提高员工服务水平。
07
结论与建议
总结报告
1 2 3
超市服务现状分析
对超市的服务质量、顾客满意度、员工培训等方 面进行了深入分析，找出了存在的问题和不足。
提升服务的关键因素
通过市场调查和数据分析，确定了影响超市服务 质量的几个关键因素，如员工态度、商品品质、 环境卫生等。
口碑传播
满意的顾客会成为超市的口碑传播者，吸引更多潜在顾客。
增加销售额和利润
销售额提升
通过改进服务和产品，提高顾客购买意愿和购买量，从而增加销 售额。
利润增长
销售额的提升和成本控制的有效结合，将有助于实现利润的稳定 增长。
投资回报
随着销售额和利润的增长，超市的投资回报率将得到提高。
提升品牌形象和市场竞争力
制定提升措施。根据调查分析结果，制定 具体的提升措施，包括改进商品陈列、优 化购物环境、提升员工服务水平等。
第三步
第四步
组织培训。对超市员工进行服务意识和技 能培训，确保员工具备良好的服务态度和 业务能力。
实施提升计划。根据提升措施和培训结果 ，全面实施提升计划，并对执行情况进行 监督和评估。
时间安排
价格波动
定期检查商品价格，确保价格稳定，避免因价格波动影响销售。
顾客投诉
建立顾客投诉处理机制，及时回应并解决顾客问题，提升顾客满意 度。
应对策略与措施
库存管理
采用先进的库存管理技术，如实时库存监控系统，确保商品供应充 足。
促销策略
根据市场需求和节假日等因素，制定有针对性的促销活动，吸引顾 客。
员工培训
目的和意义
提高顾客满意度，增 加回头客和口碑传播。
通过优质服务增加顾 客黏性，促进销售增 长。
超市服务管理ppt课件

超市服务管理ppt课件

此处配置的商品主要是：主力商品、购买频率高的商品、采 购力强的商品，这类商品大多是消费者随时需要，又时常 要购买的。
（2）第二磁力点
位于通道的末端，通常是在超市的最里面；负有诱导顾客走 到卖场最里面的任务，以吸引顾客”逛“卖场的目的。
此处配置的商品主要是：流行商品、季节性强的商品；色泽 鲜艳、引人注目的商品，需要特别突出光照度和陈列装饰， 让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点，需要隔一定时间 便进行调整。
.
服务管理是细节管理 应从每个人、每件事做起
☆ 全员服务意识的树立是实现服务目标的前提； ☆ 员工服务能力的培养是保证服务水平的基础； ☆ 门店内部上级对下级、对员工的服务质量的
严格要求和监管是服务目标顺利实现的保证。
.
第二讲 CI形象识别系统的构建
.
第一节 CI形象识别系统概述
一、CI的观念和内涵 二、CI的构成要素及设计 三、海尔CI系统案例分析
.
VI设计内容
（1）基本要素：包括企业名称、标志、标准字（用于标志、品牌）、 标准色、辅助色、企业造型（吉祥物）、指定专用字（用于手册、 广告、文件）、象征图案、市场行销报告书等等。
（2）应用要素：包括办公用品系列、环境系列、旗帜规范系列、 交通工具系列、广告媒体系列、营销系列、礼品系列以及橱窗、 员工服装服饰系列设计、陈列展示等。
⑤经营风格：是指企业精神和企业价值观的体现。
.
MI设计原则
（1）企业目标：即理念应反映企业的生存意义，企业家的志向与抱负。 它包括企业的社会目标、经济目标。
（2）公众心理：即应符合公众的心理认知、心理环境、心理评价。 内外公众要能认同，有正确的理解。公众心理是 企业竞争的主战场。
（3）信息个性：就是要独特、新颖，与其它企业不雷同，体现创造性。 （4）审美情趣：哲学家的思维高度与老百姓能懂的精美语言融合在一起。
超市服务管理ppt课件

超市服务管理ppt课件

.
2、CI的特性
（1）、统一性 （2）、独特性 （3）、传播的高效性
.
3、CI的导入原则
（1）、个性化原则 （2）、统一性原则 （3）、容易识别原则 （4）、容易认可原则
.
二、CI的构成要素及设计
1、理念识别系统MI（Mind Identity） 2、视觉识别系统VI（Visual Identity） 3、行为识别系统MI（Behavior Identity）
②经营思想：指企业生产经营活动的指导思想和基本原则，是企业领导者的 世界观和方法论在企业经营活动中的运用和体现。
③经营道德：是指人们在经营活动中应该遵循的，靠社会舆论、传统习惯和 内心信念来维系的行业规范的总和。
④经营作风：是指企业的行为方式和存在方式。例如著名连锁企业麦当劳的 “QSC+V”经营作风。
.
1、理念识别系统 MI MI含义
❖又叫理念统一化。理念识别系统主要用以确定企业的 战略发展追求，以及为实现这一战略追求所规定的指 导思想、精神规范、道德准则和价值取向。它是企业 文化战略整合的核心识别系统。。
.
MI设计内容
①经营方向：指企业的事业领域和企业的经营方针。企业事业领域即表明企业 在哪一个或哪几个行业、领域为社会提供服务；经营方针即是企业 经营战略目标及其路线。
.
二、服务的类型包括？ ● 广义的服务：有形服务与无形服务 ● 狭义的服务：无形服务
.
有形服务包括
✓商品的价格 ✓商品的品类 ✓商品的规格 ✓商品的质量
广义服务的核心部分
.
无形服务包括
✓完成有形服务项目所需的时间和质量； ✓各项作业流程是否让顾客感觉便利； ✓卖场的布局是否便于导购； ✓商品的展示与说明及价签的提示是否使商品保持良好告
超市服务礼仪培训教材课件.pptx

超市服务礼仪培训教材课件.pptx

满足顾客较全商品的需求； 满足顾客高标准服务的需求； 满足顾客舒适的购物环境的需求； 满足顾客送货上门服务的需求
优秀卖场员工的特点
从公司角度看：
积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神
从顾客的角度看
外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。
课程说明
培训目的接受规范服务理念，规范服务操作培训目标展现专业的个人仪容热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？优惠价格 赠品亲切 专业建议邻近 熟悉环境 送货上门 选择多 新鲜售后服务 可退货
立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。举止：微笑，保持良好的心态保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛
手
干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油
首 饰
每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
服务是什么？
环境
商品
人员
好的环境
超市顾客服务PPT课件

超市顾客服务PPT课件

❖ （5）、不断言，让顾客自己决定。 断言：“这个比较好” 建议：“我想，这个可能比较好。”
19
语言服务技巧的原则
❖ （6）、在自己的责任范围内说话。 错误：“您确实是这样说的”
❖ （7）、多说感谢和赞美的话 没有赞美：“这是好商品” 赞美语言：“您真有眼光，这是好商品.”
20
赞美顾客技巧的基本原则
心灵的窗户；行为和举止要谦卑、周 到、热情；动作要干净、利落；禁止 用一只手指指示方向。
24
讲究语言艺术
❖ “温语馨心三冬暖，恶语伤人六月寒”。 语言是最能拨动人心弦的，也是最容易 伤透人心的。在与顾客沟通、交流时一 定要热情、礼貌、准确、得体。“欢迎光 临、您好、是的、抱歉、请稍等、谢谢、 让您久等了、欢迎再来”等等是常挂嘴边 的礼貌用语。
服务服务技巧
Customer service
1
目的
• 了解顾客购物心理 • 掌握为不同顾客服务的技巧
训练课程结束时，你将有能力做到
为顾客提供周全的服务 培训下属的服务服务意识
时间
• 2小时
2
内容 Content
❖ 顾客服务的概念 Concept of customer service
❖ 顾客购买行为和习惯
❖ 女性购物心理
A、实惠心理 B、具体利益心理 C、情感性心理工科 D、模仿性心理 E、爱美心理
F、时髦心理 G、炫耀心理 H、自尊自重心理
8
顾客消费心理常识
❖ 男性购物心理 A、男性理智型心理 B、男性偏爱型心理 C、男性盲目型心理
9
顾客购买心理动机
求实购买动机
求新购买动机
求廉购买动机
求名购买动机
31
顾客价值计算
提升服务课件ppt

提升服务课件ppt


降低客户投诉成本
优质的服务能够减少客户 投诉，降低企业处理投诉 的成本，间接增加利润。
02
服务理念和原则
Chapter
客户为中心的服务理念
客户满意度
始终关注客户需求，提供 满足或超越客户期望的服 务，以提高客户满意度。
客户体验
注重客户在整个服务过程 中的体验，从服务接触点 入手，优化服务流程，提 高服务质量。
客户价值
认识到每个客户的独特价 值，提供个性化服务，以 满足不同客户的需求和期 望。
服务原则：专业、高效、可靠
专业性
具备专业知识和技能，能够提供 准确、专业的服务，解决客户问
题。
高效性
快速响应客户需求，提高服务效率 ，缩短服务周期，确保服务及时性 。
可靠性
保证服务的稳定性和持续性，使客 户能够依赖和信任服务提供者。
服务技巧和沟通
Chapter
有效倾听和提问
总结词
耐心倾听，理解客户的需求和问题，是提供优质服务的关键 。
详细描述
在与客户交流时，要保持专注和耐心，不要打断客户的话， 而是让客户充分表达自己的需求和问题。同时，通过提问和 引导，进一步了解客户的期望和要求，以便更好地满足客户 的需求。
积极回应和反馈
案例三
某餐饮企业通过提供定制化服务，满足了不同顾客的需求，提升了 品牌形象。
THANKS
感谢观看
Chapter
客户关系的建立和维护
客户信息的收集与整理
01
建立客户档案，记录客户的基本信息、需求和偏好，以便更好
地了解和服务客户。
定期沟通与互动
02
通过电话、邮件、社交媒体等方式与客户保持定期联系，了解
客户需求变化，提供个性化服务。
《超市员工服务培训》课件

《超市员工服务培训》课件


保持微笑，用友好的语气回 答顾客的问题
耐心倾听顾客的问题和需求， 不要急于打断
提供专业的建议和解决方案， 帮助顾客解决问题
关注顾客的需求和感受，提 供个性化的服务
尊重顾客：尊重顾客的个性、需求和选择
平等对待：不因顾客的身份、地位、年龄等因素而区别对待
耐心倾听：认真听取顾客的意见和建议，耐心解答顾客的疑问 礼貌用语：使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，保 持良好的服务态度
添加标题
身体语言：通过身体语言表达对 顾客的关注和尊重
反馈：对顾客的表述给予积极反 馈，表示理解和认同
清晰表达：使用简单、明确的语言，避免使用复杂、模糊的词汇 积极倾听：认真倾听顾客的需求和问题，给予积极的回应 同理心：理解顾客的感受和需求，站在顾客的角度思考问题 保持耐心：面对顾客的抱怨和问题，保持耐心和冷静，避免情绪化
倾听：认真听取顾客的异议，理解他们的需求和感受 尊重：尊重顾客的意见，不要急于反驳或否定 解释：向顾客解释原因，提供解决方案或替代方案 协商：与顾客协商，寻求双方都能接受的解决方案 感谢：感谢顾客的反馈，表示会改进服务，提高顾客满意度
保持冷静：面对顾客投诉，保持冷静，避免情绪激动 倾听顾客：认真倾听顾客的投诉，了解他们的需求和不满 道歉：对顾客的不满顾客的需求，提供解决方案，并尽快解决问题 跟进反馈：解决问题后，及时跟进顾客的反馈，确保问题得到解决 学习改进：从顾客投诉中学习，改进服务，避免类似问题再次发生
调查对象：超市顾客
调查内容：服务态度、服 务效率、服务专业性等
调查方式：问卷调查、电 话回访、现场观察等
调查结果分析：对调查结 果进行统计分析，找出存 在的问题和不足
改进措施：根据调查结果， 制定针对性的改进措施， 提高员工服务水平
《超市顾客服务》PPT课件

《超市顾客服务》PPT课件


h
25
为供应商提供顾客服务
❖ 见面招呼 ❖ 及时提供收货服务 ❖ 注重信息反馈 ❖ 维系日常关系
h
26
抓住为顾客提供服务的时期
❖ 营业前 ❖ 营业中 ❖ 营业后
h
27
周全服务六要素
❖ 一是提供满足顾客希望的服务
❖ 二是提供平等的服务
总之，无论顾客年龄大小、态度好坏、容貌的
丑美都应平等地对待、同样的尊重，做到买多/少
一个一个样、买与不买一个样地提供服务。
h
13
顾客服务的方式
❖ 电话服务方式
❖ 书信方式
❖ 媒体方式
❖ 面对面
h
14
熟悉接待技巧
❖ 接待老顾客，要格外热情，要使他们如逢挚友的感觉； ❖ 接待性子急的顾客，要注意快捷，不要因购物而误事； ❖ 接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； ❖ 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她
❖ 女性购物心理
A、实惠心理 B、具体利益心理 C、情感性心理工科 D、模仿性心理 E、爱美心理
F、时髦心理 G、炫耀心理 H、自尊自重心理
h
8
顾客消费心理常识
❖ 男性购物心理 A、男性理智型心理 B、男性偏爱型心理 C、男性盲目型心理
h
9
顾客购买心理动机
求实购买动机
求新购买动机
求廉购买动机
求名购买动机
短发，不能剃光头。男女均不可将头发染成黑 色以外的其它颜色。 ❖ 化妆：化妆的第一原则是洁净。化妆的最佳效 果是：显得年青、动人、充满朝气、有信心。
如何做到5分钟化一个淡妆？
h
22
服务人员的基本要求
❖ 服装：穿着整齐、干净的制服。
❖ 表情举止：要有眼神和微笑，眼睛是 心灵的窗户；行为和举止要谦卑、周 到、热情；动作要干净、利落；禁止 用一只手指指示方向。

超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文

否回电话；
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。

超市提升服务方案ppt课件

➢ 心情好，也是一天，心情不好，也是一天， 生活要有质量，每次上班时，一定要调整 心态。
➢ 学会感恩。
➢ 顾客是衣食父母。
最新课件
7
➢ 好的服务，我们会得到什么：
付出的服务，赢得的是信任与人脉，你 为别人好，别人才会对你好。想要收获， 就必须先付出。
各店联保服务，靠谱。
➢ 不要怕多干活，而是为了积累经验与资源， 要善于从工作中发现乐趣，培养兴趣。
最新课件
18
➢ 被投诉必须满足的三个阶段： ➢ 不满 ➢ 生气 ➢ 愤怒
最新课件
19
➢ 如何解决投诉？
➢ 站在顾客的角度，理解客户的心情，理解 客户的要求，尽自己所能解决顾客问题， 如个人能力无法达到，也可以求助自己的 团队，共同努力。
➢ 切记不要激怒顾客。
➢ 任何顾客，都是可以被解决的。任何投诉， 也都是可以被解决的。
最新课件
15
个性化服务，人与人性格不同，最好的服务就 是定制服务，这是服务的极致。也可以叫做按需服 务。
顾客想要什行，就想办法给他们什么，就算没 有办法满足顾客，也要让他们感受到我们确实在真 心帮助他们，并且努力去帮助了他们，并拿出折X 方案。
最新课件
16
客诉的生成与解决方法
➢ 什么叫投诉? ➢ 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱
北国超市谈东店 提升服务培训
最新课件
1
➢ 服务是什么？
服务是指为他人做事，并使别人从中受益的一种有 偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式 满足他人某种特殊需要。
➢ 归纳概括：
服务是对商品、对我们个人的一种增值体现。
概括来讲：服务就是一种态度，一种承诺，一种感觉，一 种有价或无价的商品。给人一种靠谱的安全感和满足感。

超市前台培训服务技巧的提升ppt课件


常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客， 用友好回报。
如果顾客看宣传资料，他看的内容也许就是他想 要的。他也许就会成为我们的顾客。
如果他是匆匆忙忙进来的，或者他说话很急，也
许，他的时间很紧，你就要尽快给他办。否则，
看
对你意见最大的也许是他，等等。
的 技
巧
;.
7
因为各种各样的原因，会使顾客不愿意将自己的期望 直接说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来。 这时我们就需要及时揣摩顾客的心理，以达到事半功倍的 效果。
例如：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度 要温和，富于同情心。为他们着想，提供有益的 建议，但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客；他们持怀疑态度，对他们 要坦率，有礼貌，保持自控能力。
看 的
技
巧
;.
6
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅 力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
;.
笑 的 技 巧
19
熟悉的小情景一：微机出故障 不要说：“真不好意思，系统又出故障了。” 因为顾客会认为：“系统老出故障，为什么不把它修好。” 应该说：“对不起，系统突然出现了故障，要不您稍等一 下？”
熟悉的小情景二：商品标价5元，为何系统是9.8元。 不要说：“我明白您的意思，我们那些部门一顿 乱搞，真是对不起。” 应该说：“不好意思， 您稍等一下，我马上帮您核查。
笑 的 技 巧
;.
17
三是直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道 歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系， 或者要压抑一直自尊心。但是可以帮助你迅速解决问 题，使你恢复轻松。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
就是企业弱点所在。
17
顾客为什么会投诉？ 因为顾客不满意 怎样让顾客满意？ 让顾客满足 人人都喜欢美的东西，不喜欢丑的东西，所以
一定要有沟通技巧，想办法让顾客高兴，满意。 因为顾客不知道其它的渠道，才会打966118
18
被投诉必须满足的三个阶段： 不满 生气 工作 都必须围绕服务工作展开，以客为先。
原因：我们有了宽敞明亮，温度适宜的 卖场，这里可以让我们安全的做好销售工 作，但是，在经营中，最重要的却是服务 这项环节。无数的企业，都因为服务问题， 而惨遭市场洗牌。
4
顾客是谁？如何看待顾客？ 顾客永远是座上客。 顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是
5
被洗掉的案例
1、三鹿 2、保龙仓 3、家乐福 4、惠友 5、屡的故事。人人都要对企业有责任感。
6
好的案例：海底捞与胖东来
我们传达给顾客的满意度每提升10%， 顾客满意度就提高30%，而利润可增加 25%-85%！
心情好，也是一天，心情不好，也是一天， 生活要有质量，每次上班时，一定要调整 心态。
北国超市谈东店 提升服务培训
1
服务是什么？
服务是指为他人做事，并使别人从中受益的一种有 偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式 满足他人某种特殊需要。
归纳概括：
服务是对商品、对我们个人的一种增值体现。 概括来讲：服务就是一种态度，一种承诺，一种感觉，一
种有价或无价的商品。给人一种靠谱的安全感和满足感。
以保证做到一传十，十传百，达到好事不 出门，坏事传千里的效果。 2、不再光顾本店或是连锁店。 3、进行投诉，966118，我们务必做到不出 专柜，不出卖场,不出大楼 4、向消费者权益部门投诉 5、采取维权措施
9
我们尽量避免的不满： 1、因为说话没有礼貌导致的不满。 2、因为没有用心倾听而引起的不满。 3、他在说话时你是否在低头做事？ 4、你是否眼睛看着别处？
我的经历： 1、面（Biangbiang面） 2、烧（糊弄别人，就是糊弄自己）
12
我们可能会遇到的问题： 自己想不开，觉得顾客没道理或是给自己找事 如果不小心丢掉100块钱，好像丢在某个地方，你会花
200块钱的车费去把那100块找回来吗？一个有点傻的问 题，可类似事情却在人生中不断发生：被人骂了一句话， 却花了无数时间难过；为一件事情发火，不惜损人不利已， 不惜血本，只为报复
5、你是否经常打断他去处理别的事。 6、你对顾客作出的承诺但没有兑现 7、因为你同客户争执而引起的。 8、因为你嘲弄顾客而引起的。
10
如何做好服务工作：
善于与顾客沟通，努力打破坚冰，打开沟通的第一 道屏障，观察，意识，语言，动作
幽默感：比如便宜的东西，腰靠、十元枕头，拿煎 饼做为参照物
11
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人
我们工作的障碍，而是我们工作的目标。
我们并不因服务于他而对他有恩，他却因为给予我 们为其服务的机会，使我们感恩于他们，所以我个 人认为，对于我们从事服务行业的人来说，时刻都 要抱有一颗感恩的心。
顾客不是我们要与之争辩斗智的人，从未有人曾在 与顾客的争辩中获胜。
顾客是企业生存的基础，是促进公司业务成长的关 键，顾客可以创造市场，创造利润，创造机遇，创 造质量。
学会感恩。 顾客是衣食父母。
7
好的服务，我们会得到什么： 付出的服务，赢得的是信任与人脉，你
为别人好，别人才会对你好。想要收获， 就必须先付出。 各店联保服务，靠谱。 不要怕多干活，而是为了积累经验与资源， 要善于从工作中发现乐趣，培养兴趣。
8
说白了，就是没有满足顾客
不好的服务会带给我们什么： 1、向亲顾们传递我们的不良信息，并且可
2
为什么要做好服务工作？
商业竞争的需要，企业生存的必要条件。
服务会给我们带来什么
1、火爆的生意，客流 2、忠诚的顾客群体，粉丝 3、提升我们自己的收入，钱包 4、提升个人竞争力，把自己推销出去，个人价值 5、使顾客对我们的不满情绪降低，使他们更容易接 受我们的建议。 4、优质的服务，就是经营自己，从而为自己创造更 多的机会。
19
如何解决投诉？ 站在顾客的角度，理解客户的心情，理解
客户的要求，尽自己所能解决顾客问题， 如个人能力无法达到，也可以求助自己的 团队，共同努力。 切记不要激怒顾客。 任何顾客，都是可以被解决的。任何投诉， 也都是可以被解决的。
20
顾客想要什行，就想办法给他们什么，就算没 有办法满足顾客，也要让他们感受到我们确实在真 心帮助他们，并且努力去帮助了他们，并拿出折X 方案。
16
客诉的生成与解决方法
什么叫投诉? 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱
怨的一种表达方式。 投诉的实质： 表象：客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也
13
服务与亲和力，会给别人带来快乐。才会 让自己快乐。
服务有很种方法与方式，但归为一点，就 是让人得到满足。
服务的最终目的，就是为了让顾客高兴 （别人），让顾客满足。
14
做为一个专业的技术型服务人员，需要做 到：形象，气质，专业，业务，口气清新， 说服力，着装整齐
15
个性化服务，人与人性格不同，最好的服务就 是定制服务，这是服务的极致。也可以叫做按需服 务。