营业员销售技巧培训课件

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营业员销售技巧培训
•4、揣摩顾客的需要
• 不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善 于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品 ，这样才能顺利销售。 •一般有四种方法：（望闻问切）
• 1、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要——望 • 2、通过自然的提问来询问顾客的想法——问 • 3、善意的倾听顾客的意见——闻 • 4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信 息来分析顾客的愿望——切
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营业员销售技巧培训
• 商品介绍是营业员向顾客推荐商 品或向顾客介绍商品知识、商品性 能、使用方法、以及解答顾客疑问 的一个重要过程。
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介绍产品的方法
FAB介绍法： • F是指特性，特点，是什么？每款服装都有自己得特
性如面料，款式等，都是商品的特性。 • A是指优点，它能做什么？比如对于运动装来说，其
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营业员销售技巧培训
处理价格异议的方法
1.退缓法——缓兵之计
顾客：这是什么牌子的衣服啊？价钱多少？
营业员：您先别急着讨价还价，先看看这件衣服怎样再说，主要是要 喜欢，您说对吧？
2.说理比较法
顾客：奇怪了，我上次在XX卖场也看到这款衣服，可是你们这边价格 高好多哦，到底值不值得啊？
营业员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关键是要看 质量，服务和品牌，相信您一定很有经验。
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2020/11/30
营业员销售技巧培训
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营业员销售技巧培训
•一切顺利继续往下走 •等待顾客
•打招呼 •定睛注视 •接近顾客 •询问顾客需求（希望、喜欢） •选择顾客要的商品 •商品介绍说明 •让顾客选取商品（成交） •收款（信用卡） •包装商品交给顾客 •行礼、目送客人离开

让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群
提升平均订单 提高成交率
增加顾客人数
提高销售业绩
55
何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
56
1、马上运用
记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”
巩固你和顾客的良好关系
59
4、处理顾客抱怨时运用
表示同理心、安抚顾客情绪 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“皮肤
状况”等方面的记录，帮助她分析原因 给予改善建议
维护你与顾客的良好关系
60
小结——如何运用顾客档案
马上运用 电话送“关怀”时运用 与顾客再见面时运用 处理顾客抱怨时运用
28
赞美很重要！
让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法 是-----真诚的赞美顾客
29
赞美小Tips
真诚----发自内心的赞美 具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、
五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方 赞美时目光要注视顾客
30
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
5
销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
6
正确的销售态度
自然、自信 亲切、真诚 认真、负责 轻松、融洽
7
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成功与否 ，从而体会到满足感与成就感
8
设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的

保持积极、乐观的心态，相信自己能够完成销售任务，克服困难和挑战。
情绪管理
学会控制情绪，保持冷静和理性，避免因情绪波动影响销售工作。
激励与自我肯定
通过自我激励和肯定，增强自信心和动力，保持高昂的工作热情。
THANKS
感谢观看
良好的团队协作精神
与同事、上级和客户建立良好 的合作关系，共同完成工作任 务。
灵活应变能力
能够快速适应不同情境和客户 需求，灵活应对各种挑战和变
化。
02
销售技巧
沟通技巧
建立信任
通过有效的沟通建立客户 信任，了解客户需求，提 供合适的产品或解决方案 。
倾听技巧
善于倾听客户的需求和意 见，不打断客户，理解客 户的真实想法。
销售员销售技巧培 训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 销售员的角色与职责 • 销售技巧 • 销售流程 • 销售心理学 • 实战案例分析 • 销售员自我提升
01
销售员的角色与职责
销售员的职责
01
02
03
04
寻找潜在客户
通过市场调研、社交媒体、口 碑等方式，积极寻找潜在客户
，并建立联系。
04
销售心理学
客户心理分析
客户类型分析
01
了解和识别不同类型的客户，包括理智型、冲动型、比较型等
，以便采取不同的销售策略。
客户购买动机分析
02
探究客户的购买动机，包括需求、欲望、价值认同等，以更好
地满足客户需求。
客户心理预期分析
03
了解客户的心理预期，包括对产品、价格、服务的期望，以提
供符合其预期的解决方案。
失败案例3
某销售员在处理客户异议时，应对方式不当，导致客户不 满。

注意团队配合
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（5）对奖金制度不满
原因：自我意识膨胀、制度不合理、管理有误 解决：强调团队合作、制订合理奖金制度、加强
现场管理、坚决清除
（6）客户喜欢却迟迟不作决定
原因：对产品不了解，想再作比较、同时选中几个单元， 犹豫不决、想付定金，钱很少或没带
解决：针对问题，再作详细解释、力促其早下决心、缩 小范围，肯定选择、能付则定、暗示调价或其它客户 同样看中。
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、
钓鱼促销法 感情联络法 动之以利法 以攻为守法 从众关连法 引而不发法 动之以诚法 助客权衡法 失利心理法 期限抑制法 欲擒故纵法 激将促销法
3、客户分析及应变技巧
(1)客户的过滤 (2)到访客户类型 (3)客户类型分析及其特点
(2)原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或 其它方式并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；
(3)追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次 交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱惑。
5、客户管理
(1)售前跟踪管理 (2)售后跟踪管理 (3)项目业绩统计
(1)售前跟踪管理
目的是通过加强销售人员对客户管理的规范， 使公司更有把握地对客户进行分析和管理，更 好地为销售人员促进成交及提高销售业绩。
原因：亲朋好友、阶段不同 那么，应该如何跟进旧客户呢？在平时多些跟他们联系，定期向他们透露所购买楼盘的发展情况；
原因：亲朋好友、阶段不同
4、客户跟踪
(1)销售人员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司 而未成交的客户（从客户登记表中查寻），必须主动 跟踪联系，继续了解说服；所有销售人员必须每天做 客户登记，并交予上级主管，必需时提出个人分析汇 报；

15
销售方法
顾问式销售——随便看看
打破坚冰： • 没关系，买东西是要多看看。不过，美女，我真的很想
向您介绍玫瑰春天最新款的…. • 没关系，您现在买不买都无所谓，您可以了解一下这一
款，(用轻松的语气来减轻顾客心理压力）
16
销售方法
总结：销售到底要做什么？
主动引导顾客回答问题—目的是让顾客解除戒备心理，迅速参与到 销售的氛围中来；同时了解他基本情况，以利于下一步针 对性推荐。比如：请问您家里在装修吗？没有压力的提问 。
—你发现了什么
消费者心理
顾客所购买产品的真正含义
产品使用价值
产品的附加价值 （如品牌）
顾客在购买使用产品时享受 的一切服务
消费者心理
不同类型的客户心理
不同类型的客户，有不同的心理状态， 针对特定的心理进行专业的话术攻克， 迅速破冰并且拉近与客户之间的距离， 最终帮助顾客选择产品同时果断成交。
理性型
Байду номын сангаас
客的话当真。 双重属性的， 移到优点上去 所以……
时能立刻消 除一大半异
议。
要持有勇于 承认错误的 态度，在顾
既是障碍也 是机会
（必须真实） 不要直接给出
答案
客面前承认 错误误会得
拒接以下回答： 到顾客的体
会脱色吗？答： 谅，再大的
不会
异议都可以
情感化的解
决
28
销售方法
异议处理的其他方法
顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实 际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客的异议
20
销售方法
留住顾客，获取信任
1、要公正客观，不要攻击别人的产品 2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的 产品的知识以及选购的标准 3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体

“我很了解（理解）…同时…”
“我很感谢（尊重）…同时…”
“我很赞同（赞美）…同时…”
这样的话就能降低客户对你的戒心和抵抗。
※ 好的销售员要短时间内判断出他所接触的客户属于哪一类型并马上调整自己，做到跟客户同步频调正是“物以类聚”拉近彼此的距离。
休息一下
教你两招销售小技巧
※可以使用： 避免使用： 费用 钱 顾问 销售员 请教 请问 不清楚的地方 问题 选择 决定
怎样建立关系、拉近与客户之间的距离？
40% ––建立关系（信赖） 30% ––客户需求 10% ––销售技巧
一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打领带；女士统一穿套装，不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
在一边说话的同时一边引客户进门，安排座位也有讲究：
坐座位的技巧：
销售员一般坐在客户的右手边，不能坐在客户的对面。
在心理学角度上说，对面而坐适用于谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自觉地造成客户的防备心态。
且坐在客户的右手边，右可以握笔写资料，左手又可作些肢体语言。
而45度角坐是最恰当的，既不会造成客户戒心，又不显得过份亲密。
3、方法：
A．多一点笑声。
B．分享秘密。
C．适时称赞。
D．同情、点头，多说一些“我了解…”、“我明 白…”等。
E．引客户说一些他（她）值得自豪或骄傲的事情。
F．作一个好的听众。
四、建立亲和力的技巧
懂得设身处地去了解客户并适时让客户感受到“你在”设身处地为他/她服务 。
四、把问题丢回给客户
有时候客户会故意找借口提一些问题，
这时也可使用另一方法解决就是把问题丢回给客户，让他自己解答。

一、等待时机
应该遵循的原则：
（1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳， 还必须使顾客顺眼
（2）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品， 并容易与顾客做初步的接触为宜。
（3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等 待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、 熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。
（5）引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对 于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个
过 程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。
营 业 促 销 人 员销售 服务技 巧培训 课件(p pt54页 )
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二、初步接触
（1）介绍商品法
要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解 商品的主要优（特）点，并能把这些特
点与顾客的实际需要挂上钩。
营 业 促 销 人 员销售 服务技 巧培训 课件(p pt54页 )
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二、初步接触
掌握好与顾客初步接触的一般方法。 （2）打招呼法
版本号：ver 1.0
营业促销人员销售服务技巧
内容提要 一、介绍推销类别 二、顾客购买心理过程八阶段 三、科学的推销服务技术 四、营业员应具备的产品知识 五、消除顾客的异议
Ⅰ.推销类别
营
业
员 对
1,9
9,9
顾
客
的
关 心
1,1
9,1
程
度 营业员对销售任务的关心程度
Ⅰ.推销类别
1.1 事不关已型: 营业员没有责任心
记住老顾客的称呼和他上次购买的产品， 可以给他以意外惊喜 善于同时照顾2到多个顾客，使大家都没有被 冷落的感觉

定期与客户保持联系，关注客户的使用情况和反馈，及时处理问题和投诉。
03
02
01
以解决问题为导向，帮助客户解决实际问题和挑战，提升客户价值。
解决问题者
提供专业的建议和解决方案，帮助客户做出明智的决策，实现目标。
专业顾问
与客户建立长期合作关系，共同成长和发展，实现双赢。
长期合作伙伴
02
CHAPTER
有效沟通技巧与方法论
专注倾听
保持眼神交流，不打断客户发言，全神贯注地倾听客户讲话。
03
假设性提问
提出假设性问题，让客户想象使用产品或服务后的好处，增强购买动力。
01
开放式提问
使用“什么”、“如何”、“为什么”等开放式问题，引导客户表达更多信息。
02
引导性提问
通过提问引导客户关注产品特点、优势和解决方案，激发客户购买意愿。
产品知识及行业动态掌握
产品差异
了解公司产品与竞品的差异，突出自身产品的独特性和优势。
产品功能
掌握产品的基本功能、使用方法和优势，以便准确地向客户介绍。
产品定价
熟悉产品的价格策略，以便在销售过程中进行合理的价格谈判。
关注行业发展动态、政策法规变化以及市场竞争态势，以便及时调整销售策略。
行业动态
了解竞品的产品特点、优劣势以及市场占有率，以便更好地应对市场竞争。
设定明确销售目标
将销售目标分解为具体的销售任务和活动，明确执行时间和优先级。
制定详细销售计划
遵循计划进行销售活动，保持自律和执行力，确保任务按时完成。
严格执行销售计划
使用客户关系管理系统（CRM）
01
通过CRM系统，有效管理客户信息，跟踪销售进度，提高工作效率。

买 *提供购买后的其他服务。
●接近顾客的时机
1.仔细观察一个产品; 2.以手摸某个产品; 3.好象在寻找什么东西; 4.在卖场长时间看同类产品; 5.抬头找促销员; 6.将自己的东西放下去拿产品; 7.去看其他产品又回头的顾客; 8.以前来过的顾客; 9.带小孩的顾客。
●接近顾客的技巧
1.发现了接近顾客的时机后:
●实现销售的过程
购买七阶 顾客心理 段
顾客表现
销售五 阶段
促销员任务
1.留意
* 发 现 产 品 *盯注了一个产品。
*观察进一步举动。
产生好奇心。*脚步放慢或停下。
*判断顾客类型。
*对促销人
1.等待机
员有警戒心。
会
2.兴趣
*希望进一 步了解，满 足好奇心。
*摸摸产品。
*看说明书。
*抬眼看或召唤促 销员。
•
厕所卫生要注意,干净清洁常保持。01:49:070 1:49:07 01:49W ednesd ay , August 07, 2024
•
人人讲安全，安全为人人。24.8.724.8. 701:49:0701:4 9:07Au gust 7, 2024
•
今日的质量，明日的市场。2024年8月 7日上 午1时49 分24.8. 724.8.7
C.每周有计划; D.每天有计划；
7.要有检讨：A.打一场有结果的战争，做有结果的工作；
B.每日、周、月、季、年计划检讨；
8.突破顾客的心房就来自你诚挚的微笑； 9.诚实，这是一般推销员最欠缺的人格物质； 10.推销员一定要不断告诉自己：“我一定要”，而不是“我 想要”； 11.提供顾客想要的资料，比你讲一堆理论要来得有用；
问的原则：

十六、如顾客购买时要求拆套怎么办
据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿 效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不 接受再推荐其他商品，不要以拒绝要求结束服务。
十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办？
不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为你试穿一下， 做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。
十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？
充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机 便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。
十五、顾客购物送人如何处理？
顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码 款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以 回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示 其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入 礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到。
可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号”， “你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商 品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式。 鼓励其继续试穿。
十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？
三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?
对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自 己的主见，主推顾客中意的商品，如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感。赞美试 穿效果，并鼓励顾客同伴也试穿一下，或适当争求同伴意见。

销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。 相信自己，相信你的产品，你会让每一 位客户都感到满意。
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信 自己，相信你的产品，你会让每一位客户都 感到满意。
B 销售成交技巧
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己，相信你的产 品，你会让每一位客户都感到满意。销售不仅是一门技艺，也 是一种艺术。相信自己，相信你的产品，你会让每一位客户都 感到满意。销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己， 相信你的产品，你会让每一位客户都感到满意。
观察客户的技巧 ——投其所好
销售不仅是一门技艺，也 是一种艺术。相信自己， 相信你的产品，你会让每 一位客户都感到满意。
假如你卖的产品是可以帮她省钱
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己，相信你 的产品，你会让每一位客户都感到满意。
假如你卖的产品是可以帮她赚钱
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己，相信你 的产品，你会让每一位客户都感到满意。
忌质问
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己，相信你的产品，你会让每一位客户都感到满意。
第三
忌命令
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己，相信你的产品，你会让每一位客户都感到满意。
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己，相信你的产品，你会让每一位客户都 感到满意。
C 有效沟通的技巧
第五
销售不仅是一门技艺，也是一 种艺术。相信自己，相信你的 产品，你会让每一位客户都感 到满意。
销售不仅是一门技艺，也是一种 艺术。相信自己，相信你的产品， 你会让每一位客户都感到满意。
B 如何让老客户主动大量为你转介绍
规则1：小心接触，做好准备
销售不仅是一门技艺，也是一种艺术。相信自己，相信你的产品，你会让每一位 客户都感到满意。

若素素材
3. 观察顾客要求感情投入，感情投入就 能理解一切。你要能设身处地为顾客 着想。你必须通过顾客的眼睛去观察 和体会。
— 3—
客情维护——顾客要什么
A 观察客户的技巧——投其所好
a、观察客户要求
客户每一种表情和动作都潜 在一种含义，那些明显特征， 相信你能够从人们的购买习 惯中发现一些有价值的信号。 譬如，当一位服饰鲜艳、珠 光宝气的客户走进展销大厅 时，你就知道她可能更喜欢 买新潮的高档的瓷砖。
忌
3、忌命令
5、忌直白
4、忌炫耀
客情维护——顾客要什么
忌争辩
C 有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律
销售在与顾客沟通时，必需明白我 们是来推销典典瓷砖产品的，不是 来参加辩论会的，要知道与顾客争 辩解决不了任何问题，只会招致顾 客的反感。
若素素材
时刻不要忘记 您的职业、您 的身份是做什 么的。做销售、 做大客户销售， 忌讳争辩。
你今天是不是有机会跟 step
我买？
3
他头脑会想，至少你要给我证明了，要我同意了，我才买啊!所以他敢回答，可以的！ 当他回答可以的，接下来你只要证明这个产品真的是物超所值就可以了。
— 9—
客情维护——顾客要什么
B 销售成交技巧——技巧五：给他一个危急的理由
面对所有明天再说，后 天再说，下星期再说顾 客，你永远记住：所有 的成交，绝技中的绝技。 十大绝技中你绝对不能 忽略的一个绝技，就是 给客户危急的理由，让 他马上成交。
对待客户做法
若素素材
理解客户对对典典瓷砖产品有不同的认识和 见解，容许人家讲话，发表不同的意见
切勿刻意地去和顾客发生激烈的争论
即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无 言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、 高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢 掉了生意。