分析
❖ 关于服务员的分析: ❖ 服务态度:客人说什么只需要回答客人而不应
该反问客人,客人已经要求的事情因尽快为客 人办,不该与客人起冲突 ❖ 关于饭店管理的分析: ❖ 要加强对服务意识和服务态度的重视.
案例四
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务 员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口："我要点 ××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一 些。"同时转身对同伴说："这道菜很好吃，今天你 们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。 再次上来时，便礼貌对客人说："先生，对不起，今 天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃 然大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了 这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人 仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
案例五
某日清晨,客人李先生进入酒店餐饮部准备吃早 餐.这里的环境和服务员的态度让李先生倍感亲切. 他点了一份松仁玉米粥.几分钟后,一碗热腾腾的粥 上桌了,李先生有滋有味的品尝了起来.可是没过多 久,李先生就发现粥里有一个小黑虫子,于是他急忙 叫来了服务员.可不管服务员怎么作解释,李先生对 这家酒店餐饮部的印象大打折扣.
服务 指所 提供 的有 形产 品和 无形 产品。
服务需 求是指 被服务 者即宾 客的需 求
餐饮设施设备质量
餐饮实物产品质量 服务环境质量 劳务服务质量 安全卫生质量
案例一
❖ 某四星级的大酒店,有一天,一位老人过寿,在这家酒 店订了餐,过寿这天,客人们围桌而坐,都很高兴,菜都 上齐后,他的儿子女儿都为老爸祝寿,儿子和女儿一 脸的笑容,首先,要求服务员把蛋糕放在餐车上当生 日快乐歌响起时推进来,就在这时,客人们都站起来, 等餐车推进来,并要求唱生日快乐歌,客人等了很久, 不见把餐车送来,便催服务员快点.服务员说:不好意 思正在为您找餐车去了.等了好大功夫,还没见送来, 气氛一下子冷淡了下来,儿子和女儿便喊起了服务员, 你们这是什么服务吗?
