《唤醒沉睡的顾客》PPT课件

唤醒沉睡顾客流程及技术--邱爱云2012-10-21第一阶段：情感渲染短信一：亲爱的某姐，与您相识，我们一直全心全意只为追求着美丽时尚；与您结缘，让我们一起舞动这绚丽的幸福名媛文化。

有您的信赖，让我们执着的去帮助所有爱美女性实现美丽、健康、幸福的梦想！因为我们深信：健康一个女人！幸福一个家庭！和谐一个社会！！***美容养生会所2012年五星服务全面升级，回馈您更具特色的美丽享受。

预约电话*******短信二：亲爱的姐姐，很久没有您的消息，也很久没有看到您华光闪耀的靓影，……特别想念您亲切的微笑呢！或许是我们之前的服务未能让您称心如意，或许是我们之前的呵护和关怀没有做到让您倍受宾至如归，在多的或许都会让我们感觉如此的遗憾！2012，****美容养生会所全面升级。

通过专业的培训提高了服务水平，只为您在这享受恋人般的浪漫！家庭般的温馨！皇后般的恩宠！相信您再次的到来一定能收获特别的惊喜！预约电话24958080电话邀约期：第一次电话沟通技术顾问：某某姐，您好！很久没见您来我们这里了，真的好想念您！还记得您的美丽气质，之前每次来都让我们印象深刻，（寒暄，赞美）您最近越来越成功，越来越有魅力了吧！（了解顾客近期1--2个信息……为个性化服务做好准备）也许是我们之前的服务不够好，没有为您提供个性化的服务，让您没有感受到温馨和关爱，以至于您离开了我们这么长时间，最近我们店参加了全国星光大道培训，提高服务能力和店内的系统管理，现在我们店的员工服务意识和服务能力都有而来了很大提高，希望您能在给我们一次机会，让我们能够重新用行动来问您提供最好的服务享受和专业的产品操作效果，我相信一定会让您很满意的，您说对吗？(情况一)顾客：好的，我找机会去你店里吧！顾问：非常感谢您对我们信任，我们一定会用最好的行动报答给您对我们的这份信任之情的。

我想您大概您什么时候有时间？我帮您预约我们这里最好的美容师，您来了我就指定她为您服务（预约话术即可）（情况二）顾客：我最近没有时间顾问：姐您还是对我们不太信任，我为之前我们店里没有给您留下好的印象，我深深的感到自责，请您原谅我们当初的无知和轻率好吗？通过星光大道老师的培训后，我们深刻的觉得当初的那些不用心的状态实在是对不起您对我们的信任和支持，现在心里非常的自责，同时感到悔恨，只希望能挽回当初轻浮所留下的遗憾，所以务必请您给我一次机会好吗?(情况三)顾客：我实在是没有时间，以后再说吧，顾问：嗯好吧，某姐，您暂时不能接受我的道歉我能理解，毕竟可能是我们当初对您的伤害太深了，可是我不会放弃，我要用行动来挽回我们当初过错，让您能够继续的关注我们，信赖我们，最后祝您身体健康，万事如意！第二阶段：个性化关怀期：运用感动式服务技巧给顾客做感动式服务，发秋冬季节养生短信或问候短信第三阶段：幸运邀约短信：1、短信内容：幸福名媛，爱心回馈，为实现让爱美女性美丽，健康，幸福的梦想，**美容养生会所将在十一月中旬，举行健康爱心回馈，幸福名媛抽取活动，将有五十位幸运名媛获得本会所提供的爱心回馈神秘大礼。

唤醒沉睡的顾客
现实中这样的顾客才是最令我们担心的，他们很游离，这次在你这里购买，下次购买时可能会选择另一家。

问他为什么，他回答反正差不多换一家试试。

到最后这些顾客就变成了档案里的一堆“沉睡的顾客（名单）”。

因此我们要定期去发现哪些是“沉睡的顾客”，并且想方设法把他们唤醒。

有时我们发现近期的销售业绩比去年同期呈现下降趋势，我们认为这和一部分老客户流失有关，于是我们开始排查“沉睡的顾客”。

怎么排查呢？
我们用一个最笨的方法打开公司的后台管理系统，筛选之前超过半年以上没有在我们这里购买的客户，花了很大的精力，几位员工加班进行整理，才找出符合条件的几百个客户，这是一个很庞大的数字。

随后我们开始去跟这些客户联系，安排专人准备了专门的回访话术，跟这些客户依次打电话，在电话里我们会把近期他们需要产品的市场行情、近期价格走向、我公司产品价格及产品优势跟客户沟通
结果，有的顾客反馈说“这阵子停产暂时不需要，确实没有进货”，也有的顾客直接告诉你“不好意思已经在其他地方采购了”，等等。

无论怎样，对于这次回访，绝大多数客户表示欢迎，我们不仅发现了大量沉睡的顾客，而且还将一些原本已经跳槽到其他厂家的顾客又重新争取回来了。

销售唤醒沉睡顾客话术唤醒沉睡顾客需要巧妙的话术和策略。

以下是一些销售唤醒沉睡顾客的话术建议：1.关注客户历史："亲爱的顾客，很高兴再次和您联系。

回顾我们过去的合作，我注意到您在过去对我们的产品表现出了浓厚的兴趣。

我很想了解一下您目前的需求和期望，我们是否还能为您提供服务？"2.提供独家优惠："您是我们尊贵的顾客，为了感谢您的一直支持，我们为您准备了独家的优惠。

这可能是您再次购买的好机会，您对此有兴趣吗？"3.分享新产品或服务："我们最近推出了一些令人兴奋的新产品/服务，我相信您会对它们感兴趣的。

您愿意了解一下吗？"4.回顾过去的合作："回顾我们之前的合作，您对我们的产品/服务的反馈一直是积极的。

我们一直在努力提升产品质量，我相信您会喜欢我们的最新改进。

"5.借助活动或节庆："在这个特殊的节日季节，我们为我们的老顾客准备了一些特别的惊喜。

您愿意了解一下吗？"6.询问他们的需求和反馈："我们一直在努力改进我们的产品和服务，因此我很想听听您的反馈。

有什么我们可以改进或者满足您的特殊需求的地方吗？"7.建立紧密关系："我们一直将您视为重要的合作伙伴，我很想知道您目前的业务状况和需求，以便我们更好地支持您。

"8.提供定制方案："我们可以为您提供一些个性化的解决方案，以满足您特定的业务需求。

您愿意听听我们的建议吗？"在使用这些话术时，重要的是保持专业、真诚和关怀的态度，确保顾客感受到您的诚意和愿意为他们提供帮助。

同时，灵活根据顾客的回应调整话术，以达到更好的沟通效果。

《沉睡顾客激活方案》一、沉睡顾客分类把店内沉睡顾客首先进行分类，平均分类并且责任到每一位员工；分类标准：A、一个月未到店的顾客；B、二个月未到店的顾客，平均分给每一位美容师；C、三个月未到店的顾客；D、三个月以上未到店的顾客前台。

二、分析顾客未到店的原因。

A、哪些是还有产品在，但是很久没有来的顾客，原因是什么？B、哪些是搬家或者换了工作环境，不是很方便的顾客？C、哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致的？被销售所伤？其他原因三、解决顾客凭什么到店。

1、产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店？①提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用？②如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的最高准则），可以不用出钱来置换：③本月（季节）推出主打项目，因为你是我们的老顾客，所以享有优先体验的特权；2、现在过来不方便的顾客？①现实版：报销来回的打车；②感动版：约个时间段我们可以上门服务（此时间段必须是店内比较闲的时间段）③实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客；3、顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活？①得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉意特意送给顾客个项目免费体验；②找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉；A、如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其他服务来弥补；B、如不满意上次的美容师，可以给你换一个；C如房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间；四、顾客到店体验的准备。

如：A、[恭喜您成为“夏不为利”抽奖活动的幸运嘉宾，获得价值元套餐，请凭信息在天内到店激活领取，详询电话：B、你好，姐，请问您最近有无收到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜你，是这样的，在这个炎炎的夏日，为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持，伴您度过一个清爽的夏日，公司特推出“夏不为利”抽奖活动，恭喜您获得由公司提供的价值元的套餐，麻烦您到店激活领取，另外本月我们还将有好礼相送，价值的免费送，姐，我帮你约个时间吧，你看点可以不，我帮你安排，，，，具体内容呢，电话里面也讲不清楚，因为最近获奖的顾客也比较多，所以姐，尽量约个早一点的时间，不确定？没关系，我会提前提醒你的。

激活觉醒顾客的“连环计”八步法依照顾客到店率和顾客的消费潜力的标准来划分，祛痘店顾客年夜体可以分为以下五类：正常顾客消费潜力顾客爽约顾客准流失顾客流失顾客觉醒顾客的界说：什么样的顾客属于“觉醒顾客”呢？凡来咱祛痘店消费过，有顾客档案记录，可是现在每月到店少于2次的，或者其消费潜力还可以挖掘40%以上的顾客，都可以称之为“觉醒顾客”。

包含上述五类顾客中的后四类：消费潜力顾客、爽约顾客、准流失顾客和流失顾客。

1消费潜力顾客：包含有需求项目未被满足（比方做了身体调养没做面部调养的）、顾客家居产品没有使用我们的、消费的产品和项目层次级别相对较低可以提高“客单价”等。

2爽约顾客：经常不按预约好的时间按时到店的顾客。

3准流失顾客：一个月到店1次左右，一年度15次以下的。

4流失顾客：一个月平均不到1次，一年35次以下的。

激活觉醒顾客的"连环计"操纵流程第一步将觉醒顾客分类列表，然后把这些顾客按消费潜力顾客、爽约顾客、准流失顾客和流失顾客进行分类，平均分派给美容师，分期分批每天跟进1～2个，由店长（或院长亲自）监督，责任到位。

第二步阐发顾客未到店的原因：1、哪些是还有储值、产品或卡项在店，可是很久没有来的顾客，原因是什么？①搬场或者换了工作地址，确实不便利；②对办事不满意；③对效果不满意；④被销售所伤；⑤不便利停车；⑥被竞争敌手挖角；⑦没钱；⑧其它不知道的原因。

2、对不常来的顾客，有没有每周发一条关心短信、微信，有没有每个月打一次家常德律风、有没有每年送两次以上对顾客有意义的礼物？3、有没有开通专门的客服微信？顾客有没有加入您客服微信？第三步觉醒顾客激活的“十万会员刮刮乐”年夜抽奖100%中奖活动：作为XX品牌的数十万消费者之一，你获得由公司总部倡议的“十万会员刮刮乐”的抽奖活动资格，）请在有效期内亲临我们xx祛痘店现场刮奖。

100%中奖率哦！奖品设置如下：一等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡）二等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡）三等奖：总价值：XXX元（可以设两个项目）以上是举例，运用需根据店家实际情况来制定。