管理制度及服务标准1
管理制度及服务标准
前言
清洁工作是物业管理公司开展正常工作后，最重要的工作之一，其责任十分重大，良好、优美的环境会使人有舒适和安全的感觉。
今日世界，先进的科技发展建造了无数巍巍雄伟的高级建筑和现代化楼宇，保持其拥有清洁和优美的环境，就必须有专业的学识和现代化的工具及相适应的作业方法，才能使大厦保持美观，延长使用寿命，为物业管理顺利实施，物业增值打下坚实的基础。
此外严格有效的管理也是毕不可少的，高质量的标准，严格的检查、监督才能使清洁优美的环境保持相当高的程度而所费人力、物力才能得到节省，做到少投入，见长效，多赢利的目的。而这一切又都建立在安全操作、严格培训执行科学的运作基础上。
以下介绍一下清洁工作的基本管理模式和管理方法及标准，对欠缺和不当之处请提宝贵意见和建议，便于我们共同发展壮大保洁服务事业。
一、安全管理
1、安全是一切工作的首要前提，没有安全，其它一切全无保障因些：
A公司各级管理人员应随时随地宣传、抓学安全工作。
B培训内容中安全是不可少的一项。
C每位员工上班时都要保持高度的安全防火观念；谨慎小心；忠一职守。
2、操作安全
A操作过程中，挪动物品要轻拿轻放避免物品损坏或砸伤他人。
B使用清洁剂要看明酸碱度，非中性清洁剂操作要做好防范措施以免伤及自己或客人。
C进行高空作业要系好安全带，操作时现场不得少于两人，并设危险警示牌。
D进行湿作业及石材保护工作要设立作业警示标志，避免涉及伤害到客人。
E扶梯清洁工作时，须在扶梯停止状态进行。
F使用电动工具和电器设备的清洁过程中，要注意用电安全，严格按照操作程序操作做好防护措施不能擅自更改程序。
G不能随意搬动、碰撞消防工程设备按键。
1、安全管理
A各种钥匙要由专人统一管理。
B办公室内的清洁做好工作纪录，记清出入时间存档。
C在工作中发出现偷盗、火险、可疑人员要及时上报。
D严格遵守保密制度，严禁将客人的秘密泄漏给第三者，不得私自收集废品变卖或擅自处理。
2、防火
A员工上岗前要进行消防常识的培训及考核。
B经常进行消防设施的清洁。
C每位员工都要掌握基本消防器材的使用方法及基本常识。
D库房内物品要严格按防火要求码放，库房内严禁吸烟。
E在清洁过程中不得堵塞消防通道。
3、火灾处理
A发现火情首先报警（小火自救，大火报警）一般报告保安并按下最近的消防报警按钮。报警时要讲明几点：
a火灾地点。
b起火源，周围有无易爆物
c火势大小。
d报警人姓名。
B若火情可以控制则拿起所在楼层灭火器扑救。
C在控制火灾通知后则先疏散客人。
a告知客人在某处发生火灾，请不要惊慌，我们有人营救，准备好湿毛巾或手帕捂住口鼻跟我走。
b不能乘登任何电梯（火灾发生时，电梯内最危险）。
c疏导客人从安全通道离开。
d员工不能抢路先跑。
e不得以任何理由返回火场。
二、各种意外情况
A如果陌生人对你行赌要求帮他开房。
a任何时候不能开门给你不确认为客人的人。
b报告主管交上级处理。
c不要等休息时间报告。
d记录在当班交接本上，并记清时间、特征、地点。
B警铃响
a停下所有正在做的工作。
b马上报告主管，讲清是否误报。
c不得恐慌。
d停下手中工作离开铃响区域。
C客人在房内打架或争吵
a马上通知领班。
b不得自作聪明地帮客人解决问题。
c记清事件过程，如实记录。
D楼层停电，客人房间停电
a马上通知部门由工程部来人检查。
b借手电送给客人。
c在走廊接送客人帮助上下。
E客人请你一起去社会场所
a婉拒客人并礼貌地向客人解释这是违反大厦的规定的行为。
G发现有昆虫或老鼠在房间
a告诉领导并记录地点、数量、时间。
b用杀虫剂喷杀或投药诱杀。
c与办公室追查来源，并定时期组织大面积喷杀。
H发现房间内有大量财物或现金
a不要外传。
b不要随意触动
c马上通知主管和保安部值班经理。
d由主管会同保安经理记录情况，如有必要通知租户联系人。但不主张封存租户财物。
I客人举行聚会和喧闹
a马上报告主客，通知保安部留守查看。
b多加巡视，注意卫生和设备设施完好。
J当客人拿走不明物品对你行贿时
a不得受贿，不可以允许客人带走。
b报告主管，留下物品上交保安部。
c做记录，如实填写情况。
K如客人未按规定使用电器用品
a马下通知部门主管。
b请保安部处理。
c经常复查租户有无再次使用违例电器。
L电梯停电，停运
a不得私自开启轿箱救人。
b不得用任何火源照明。
c大声呼救，等待救援。
d发现马上通知有关部门立即解决。
M发生跑水现象
a马上通知有关部门立即解决
b立即用沙袋封住电梯，电器、管井口。
c须劝下电梯乘座人，并将电梯开到顶层，锁死。
d将水扫入步梯，控制跑水层，把损失减少到最少。
捡拾物品管理制度
大厦清洁过程中，捡拾遗留物是很正常的事情，如何正确急时处理这些物品，是体现保洁公司人员和管理人员整体素质的表现。
一、部门内处理
A接到客人投诉，应马上通知保安部和当班主管。
B员工捡拾任何物品应立即送到部门由当班领班登记。
C部门转交保卫部时间不超过1小时转交应双方签字认可。
D对食品、水果等不得私自食用，交部门统一处理，以防疫情发生。
E捡拾贵重物品或现金不得外传信息（样式、数目）防止昌领，并登记拾到地点和时间。
二、特殊物品处理
