客户数据管理制度

客户数据管理制度

一、目的

公司客户数据是公司的无形资产，加强公司客户数据管理规范化，以便不断提高客户数据信息的高效利用，为营销工作开展提供有力支撑，更好的实现客户营销，现特制订本管理制度。

二、使用范围

本规定适用于百巢集团公司及各级营销部门（销售部、市场部、售后等部门），公司全体人员要自觉遵守本管理办法。

三、客户分类

集团客户分为两大类：潜在客户和保有客户

1、潜在客户：有可能或即将与公司发生业务的客户

2、保有客户：即已成交客户

四、负责部门及职责

1、售后部

1）负责集团客户数据的运营保障管理（制度、流程、执行监督等）；

2) 负责客户数据收集、分类整理；

3）负责客户数据系统的管理；

4）负责确定客户数据的密级；

5）负责定期编制客户数据分析报告，并报公司管理层

2、其他营销部门

1）确保本制度所涉到本部门内工作执行通畅和执行到位；

2) 协助进行客户数据收集、分类整理；

3）协助编制客户数据分析报告；

4）协助进行客户管理

五、客户数据采集流程

请参见附件1《客户管理流程》

六、客户数据采集整理

1、客户数据采集和录入

客户数据资料的录入、整理工作由售后部负责，各营销部门在业务开展过程中对客户信息进行采集，按要求将所需资料及时交给售后部进行分类整理，并按公司标准要求及内容录入至客户管理系统；

公司将统一使用管理软件，对搜集、整理好的客户数据进行录入、管理。

在系统未建立初期，数据统一汇总至售后部进行数据管理，行政部进行统一文档管理。

需提供内容详见附件2《潜客数据采集表》

2、客户数据真实性

任何业务口所提供的客户数据均保证其真实性，公司严禁出现以下情况：提供不真实客户信息，伪造、篡改客户信息。

售后服务部至少每季度1次对系统中数据进行数据核查，确保数据时效性和真实性，营销部门作为所提供数据的时效性和真实性的第一责任人。

3、客户数据变更

客户数据资料，登记入系统后不允许随意变更修改，如发生变化需进行变更时,要提交《客户数据变更申请表》至售后部，统一由售后部根据申请表在系统中进行数据更改。

《客户数据变更申请表》详见附件3

七、客户数据使用管理

1.公司所有业务部门客户资料归公司所有，售后部和行政部为授权唯一客户数据

管理部门，所有客户数据必须交售后部统一调取登记，并由行政部统一存档；

2.客户数据作为公司商业机密，严禁任何人以任何方式泄露，凡泄露客户数据信

息，一经查实，公司将追究责任并给予相应处罚；

3.任何部门需要进行客户数据相关查阅、复印均需按照公司数据“密级”获取使

用和查阅权，

同时，要由售后进行登记和记录。其中，经批准后，查阅客户档案必须当天归还，不得带出公司，查阅客户资料时需登记《客户资料查阅登记表》，详见附件4；

4.在业务开展过程中，如需提供客户资料，应提供《客户数据调用申请表》，由

部门总监批准，并由总经理同时批准，方可提供，《客户数据调用申请表》详见附件5；

5.员工调职或离职时，不得将客户数据及资料带走，其所在部门应安排好数据资

料交接，并由部门总监签字确认，交售后留档

6.客户数据真实有效：客户

八、客户数据分析

根据客户管理系统中客户的信息，结合业务发展情况，客户数据分析报告包括以下内容：

A、保有客户报告

B、潜在客户报告

在此基础上，还需按照公司战略发展需求以及管理层临时提出的要求，进行定制化分析，并提交相应报告