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客户服务中心系统方案建议书一、项目背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务质量已成为企业在市场中立足和发展的关键因素。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，提升企业的竞争力，我们提出了一套全新的客户服务中心系统方案。
二、需求分析（一）客户需求客户希望能够通过多种渠道（如电话、邮件、在线聊天等）方便快捷地联系到客服人员，并获得及时、准确、专业的服务。
同时，客户也希望能够在服务过程中感受到企业对他们的关注和尊重。
（二）企业需求企业需要一个高效、稳定、易于管理的客户服务中心系统，能够实现客户信息的集中管理、服务流程的标准化和自动化、服务质量的监控和评估，以及与其他业务系统的集成。
三、系统设计目标（一）提供全方位的客户服务渠道整合电话、邮件、在线聊天、社交媒体等多种渠道，确保客户能够以最方便的方式与企业进行沟通。
（二）实现客户信息的统一管理集中存储客户的基本信息、历史服务记录、购买记录等，为客服人员提供全面的客户视图，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。
（三）优化服务流程通过自动化和标准化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户体验。
（四）加强服务质量监控和评估建立完善的服务质量监控体系，对客服人员的服务过程和服务结果进行实时监控和评估，及时发现问题并进行改进。
（五）实现与其他业务系统的集成与企业的销售系统、订单管理系统、库存系统等进行集成，实现信息的共享和协同工作，提高企业整体运营效率。
四、系统架构（一）接入层负责接收来自不同渠道的客户请求，包括电话接入、网络接入（邮件、在线聊天、社交媒体等）。
（二）服务层包括自动语音应答系统（IVR）、智能客服机器人、人工客服座席等，负责处理客户的请求和提供服务。
（三）数据层存储客户信息、服务记录、知识库等数据，为系统的运行提供数据支持。
（四）应用层包括客户关系管理系统（CRM）、服务流程管理系统、服务质量监控系统等，实现对客户服务的全面管理和监控。
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
客户资源管理系统（CRM）设计方案本方案主要从系统背景、需求分析、设计方案、日程安排、系统报价五个方面。
讲述如何进行企业客户资源管理系统的建设过程、维护支持、运行升级等过程，利用本系统成协助企业管理客户资源，规范企业的客户管理体制，实现对客户资源全方位的协调管理，让企业利用本系统达到最大化利用客户资源，节约客户管理成本，提升企业工作效率，加快企业市场感应速度，加大企业市场敏感度，规范客户管理，提高客户服务档次，有机调整客户管理策略，利用业务管理系统，可于鑫顶点公司开发的企业网站相结合，实现网上销售系统，网上客户服务系统，使你的公司的业务与国际网无缝接轨，使公司业务进行综合协调管理，实现跨区域、跨企业间协同客户管理，使企业的业务遵循系统的设计原则，有序、迅速、进入规范的良性发展轨道。
一、系统背景：1.1 可行性分析：本节着重介绍当前系统的的社会背景，对本系统的可行性进行详细的系统分析。
随着企业的发展，全球已进入买家市场，“客户第一”是所有企业摆在第一的经营方针，如何统一管理客户信息档案，如何确定客户的关系，如何保证对客户市场的高度敏感，如何提升保证客户服务质量，如何实现客户的市场跟踪、深挖掘，如何实现企业内部的市场管理，如何对销售人员的活动进行有效的监控，如何实现让企业与客户之间的活动与市场的销售业绩进行有机的整合，如何与客户保持融洽的关系，如何建立有效的客户资源管理系统，是所有企业所要面对的共同话题。
目前客户销售管理系统已经是一个可行、可实施的管理系统，其体现在：1. 网络硬件及其相关支持设施的客观条件已经具备。
2. 企业接受计算机，使用计算机的普及，一般企业人员都懂得使用计算机。
3. 软件开发技术已经提供，企业可以委托通过专业软件公司进行技术支持。
4. 长期接触客户的管理人员也意识到客户管理的重要性，客户管理成为一门专业的学问，以及客户销售管理系统成为一个专业的管理工具越来越普及。
根据统计数据：目前中国企业使用管理系统已经占据企业总数20%以上，特别是大型企业，使用管理系统的达到80%以上，而目前国内企业的大多数的管理系统，都是一个简单的销售管理系统，系统都是简单的客户档案管理与销售管理进行结合的管理。
客服外呼方案随着信息时代的到来，客服外呼成为了企业与客户之间沟通的一种重要方式。
客服外呼方案的设计与实施关系到企业形象与客户满意度。
本文将为您介绍一种高效的客服外呼方案，以提升客户服务质量和效率。
一、背景分析客服外呼是指企业主动联系客户，提供产品或服务信息，解决问题，传递关怀等。
在市场竞争激烈的环境下，良好的客户关系管理和高效的客服外呼方案成为企业取得竞争优势的关键。
二、方案设计1. 目标确定首先，我们需要明确客服外呼的目标。
例如，改善客户满意度、促进销售、增强客户忠诚度等。
确定目标有助于明确客服外呼的内容和方式。
2. 人员培训客服外呼方案的实施需要专业的客服人员。
企业应对客服人员进行系统的培训，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等。
通过培训，提升客服人员的专业素养和服务意识。
3. 外呼流程设计设计合理的外呼流程是提高客服外呼效率和质量的重要保障。
流程包括以下几个环节：a. 客户信息收集：在外呼之前，客服人员需要准备好客户的相关信息，包括个人信息、消费记录等。
这有助于提供个性化的服务。
b. 电话脚本准备：为了确保外呼过程中的信息准确性和流畅性，我们可以为客服人员准备电话脚本。
脚本应该包含客户常见问题的解答和产品推销的要点，同时也要灵活应对客户的各种需求。
c. 外呼方式：根据客户特点和目标确定外呼方式，可以是人工拨打电话，也可以是自动化的语音外呼系统。
在外呼中尽量模拟人工的沟通方式，减少客户的不适感。
d. 外呼质检：为了确保客服外呼的质量，企业可以设置质检环节，对外呼录音进行检查。
发现问题及时进行整改和培训。
4. 技术支持客服外呼方案离不开技术支持。
企业可以考虑使用智能外呼系统，进行客户信息的自动化管理、话务员的工作监控、电话录音和统计等。
技术支持可以提高客服外呼的效率和质量。
三、方案实施1. 小范围试点在正式推广客服外呼方案之前，可以选择一个小范围进行试点。
通过试点收集人员反馈和客户反馈，不断优化方案。
客服系统设计方案客服系统设计方案一、需求概述为了提升客户服务的质量和效率，我们计划设计一个客服系统，实现客户问题的快速解答和高效处理。
系统需要具备以下功能：1. 提供在线客服功能，实现客户与客服人员的实时沟通。
2. 支持客户自助查询功能，提供常见问题的解答和相关资料的查询。
3. 实现客户问题的工单管理，包括问题分类、派发、处理和解决。
4. 提供统计分析功能，对客户问题进行分析和总结，为业务改进提供参考。
二、系统架构设计1. 前端页面设计：前端使用Web技术开发，实现客户端的交互界面和功能。
采用响应式布局，适配不同终端设备。
2. 后端服务设计：（1）客服系统服务器端：负责接收和处理客户端请求，实现实时沟通、问题处理和数据管理等功能。
（2）数据库服务器：存储客户和问题相关的数据。
（3）权限认证服务器：实现用户身份认证和权限管理功能，保证系统安全性。
（4）资源服务器：存储和管理系统需要的各类资源，提供高效的存取能力。
3. 系统集成设计：将各个功能模块进行集成，实现用户登录、问题管理、数据查询和统计分析等功能。
三、功能设计1. 在线客服功能：实现客户与客服人员的实时聊天功能，通过WebSocket技术实现双向通信，保证消息的实时传递和可靠性。
2. 自助查询功能：提供常见问题的解答和相关资料的查询功能，采用搜索引擎技术实现关键词的匹配和搜索结果的展示。
3. 工单管理功能：实现客户问题的分类、派发、处理和解决等功能。
工单包括问题的描述、优先级、状态等信息，可指派给具体的客服人员，实现问题的追踪和监控。
4. 统计分析功能：对客户问题进行分析和总结，包括问题数量、处理时长、解决率等指标的统计分析。
提供报表和图表展示，为业务改进提供参考依据。
四、技术选型1. 前端技术：HTML、CSS、JavaScript等Web前端技术，使用Bootstrap框架实现响应式布局。
2. 后端技术：Java语言开发后端服务，使用Spring Boot框架实现业务逻辑，使用WebSocket技术实现实时通信。
智能外呼系统建设的全面方案背景随着技术的发展和智能化的进步，智能外呼系统在各个行业中的应用越来越广泛。
智能外呼系统可以有效提高企业的客户服务质量、提升销售效率和节省人力成本。
本文将提出一种全面的智能外呼系统建设方案，旨在帮助企业实现高效的外呼业务。
方案概述本方案将利用先进的人工智能技术，结合企业的实际需求，设计和建设一个智能外呼系统。
该系统将具备以下核心功能：1. 自动外呼功能：系统能够自动拨打客户电话，并播放预设的语音信息。
通过智能的语音识别和合成技术，保证外呼内容的准确和自然。
自动外呼功能：系统能够自动拨打客户电话，并播放预设的语音信息。
通过智能的语音识别和合成技术，保证外呼内容的准确和自然。
2. 智能客户识别：系统能够根据客户的电话号码或其他标识信息，自动识别客户的身份和历史信息。
这样，在外呼时可以提供个性化的服务和推荐，提高客户满意度。
智能客户识别：系统能够根据客户的电话号码或其他标识信息，自动识别客户的身份和历史信息。
这样，在外呼时可以提供个性化的服务和推荐，提高客户满意度。
3. 智能任务调度：系统能够根据企业的业务需求和优先级，智能调度外呼任务。
通过合理的任务分配和调度，提高外呼效率和资源利用率。
智能任务调度：系统能够根据企业的业务需求和优先级，智能调度外呼任务。
通过合理的任务分配和调度，提高外呼效率和资源利用率。
4. 数据分析和报告：系统能够对外呼过程中的数据进行实时分析和统计，生成详细的报告和数据可视化图表。
这样，企业可以对外呼业务进行全面的监控和分析，为业务决策提供依据。
数据分析和报告：系统能够对外呼过程中的数据进行实时分析和统计，生成详细的报告和数据可视化图表。
这样，企业可以对外呼业务进行全面的监控和分析，为业务决策提供依据。
方案实施步骤1. 需求分析：与企业相关部门进行深入沟通，了解其外呼业务需求和特点。
明确系统所需功能和性能指标。
需求分析：与企业相关部门进行深入沟通，了解其外呼业务需求和特点。
外呼系统操作流程1.系统登录和设置-打开外呼系统，并输入用户名和密码进行登录。
-进入系统后，根据需要进行设置，例如选择语音类型、设置外拨号码等。
2.数据导入和清洗- 在外呼系统中导入需要外呼的客户数据，可以是Excel、CSV等格式。
-对导入的客户数据进行清洗，包括去除重复数据、修正错误信息等。
3.外呼任务创建-新建外呼任务，设置任务名称、目标客户群体、通话类型等。
-根据需要设置外呼进度、时间计划、结果回调等参数。
4.脚本编写和录音-根据外呼任务的目的和内容，编写相应的脚本，包括问候语、介绍信息、问题回答等。
5.外呼任务分发-根据任务设置，系统自动分配外呼任务给具体的呼叫代理。
-确认每个呼叫代理的调用方式（自动外拨、手动外拨等）和权限。
6.外呼监控和管理-监控外呼任务的进度和效果，例如呼叫成功率、通话时长、销售转化率等。
-对外呼代理进行管理，包括设置任务优先级、监督听录音等。
7.通话处理和记录-在通话过程中，根据脚本进行客户沟通和问题解答，记录关键信息。
-根据通话结果，可以将客户信息分类，例如成功、失败、待跟进等。
8.结果分析和反馈-根据通话记录和外呼结果，进行数据分析和统计，了解外呼效果和潜在问题。
-根据分析结果，可以对外呼任务进行调整和改进，提高运营效率和销售机会。
9.数据导出和归档- 根据需要，将外呼任务的通话记录、结果分析和其他数据导出为Excel、PDF等格式。
-对外呼系统进行必要的归档，备份和管理数据。
10.系统维护和升级-对外呼系统进行维护，保证系统的正常运行和数据安全。
-定期对系统进行升级和更新，以获取最新的功能和修复漏洞。
这是一个基本的外呼系统操作流程，具体的操作步骤和流程可以根据实际业务需求和外呼系统的功能而有所不同。
外呼系统方案随着信息技术的不断发展，外呼系统在生活和工作中扮演着重要的角色。
外呼系统是一种通过电话自动拨打客户电话号码的系统，被广泛应用于市场营销、客户服务以及调查研究等领域。
本文将就外呼系统方案进行探讨，包括其定义、优势以及实施步骤。
定义外呼系统是一种能够自动拨打电话号码并进行电话交流的系统。
它可以通过预先设定的号码列表进行拨打，并根据设定的规则进行拨号顺序、拨打时间以及拨打频率的控制。
外呼系统可以通过人工操作或者程序自动执行。
优势外呼系统具有诸多优势，使其在市场营销和客户服务中得到广泛应用。
首先，外呼系统可以大大提高工作效率。
传统的市场营销和客户服务工作需要人力资源进行电话拨打，而外呼系统可以代替人力资源进行大规模的电话拨打，减少了人力成本和时间成本。
其次，外呼系统可以提供更好的服务质量。
通过外呼系统进行电话拨打，可以事先制定好的脚本，确保每一通电话都能够提供一致的服务质量，避免了人工操作的差异性。
再次，外呼系统可以提供更好的数据管理和分析能力。
外呼系统可以记录每一通电话的拨打时间、拨打结果以及客户的反馈，这些数据可以帮助企业进行市场分析和销售策略的制定。
实施步骤实施外呼系统需要经过一系列的步骤。
首先，需要明确系统的需求和目标。
企业应该明确外呼系统的功能和作用，并根据实际需求制定明确的目标。
接下来，需要选择适合的外呼系统供应商。
外呼系统供应商应具备稳定可靠的系统性能、完善的技术支持和售后服务。
通过与供应商的密切合作，可以确保系统的正常运行并及时解决可能出现的问题。
然后，需要进行系统的部署和调试。
在系统部署过程中，需要与供应商合作进行系统的安装和设置。
通过测试和调试，可以确保系统可以正常运行，并满足实际需求。
最后，需要进行系统的培训和优化。
为了确保系统能够得到有效利用，企业应该进行员工的培训，让他们熟练掌握外呼系统的使用方法和技巧。
此外，企业还应定期评估系统的性能，找出潜在问题并进行优化。
总结外呼系统是一种通过电话自动拨打客户号码的系统，具有提高工作效率、提供更好服务质量以及提供数据管理和分析能力的优势。
联通智能自动外呼系统解决方案目录一、内容简述 (2)二、系统概述 (2)三、需求分析 (3)四、解决方案设计 (5)4.1 设计思路 (6)4.2 系统架构 (7)4.3 功能模块划分 (9)五、关键技术实现 (10)5.1 智能外呼策略设计 (11)5.2 自动拨号系统实现 (12)5.3 语音识别与合成技术应用 (13)5.4 数据管理与分析系统构建 (14)六、系统优化与性能提升措施 (15)6.1 硬件设备优化升级 (17)6.2 软件算法改进与升级 (18)6.3 系统安全性增强策略 (19)七、系统部署与实施流程 (20)7.1 部署环境准备 (21)7.2 系统安装与配置 (22)7.3 数据导入与初始化 (23)7.4 系统测试与上线 (24)八、用户培训与操作指南 (26)8.1 培训内容安排 (27)8.2 操作界面介绍 (29)8.3 操作流程说明与演示 (30)九、效果评估与成本分析 (32)9.1 效果评估指标体系构建 (33)9.2 成本分析与核算方法 (34)9.3 投资回报预测与分析报告 (36)十、总结与展望 (37)一、内容简述本文档旨在全面阐述中国联通针对智能自动外呼系统的解决方案。
该方案结合了先进的通信技术、大数据分析和人工智能算法，旨在提高企业客户服务效率和质量，降低人工成本。
通过本系统，联通将实现自动化外呼，智能分配呼叫，多渠道接入，以及详细的呼叫记录和分析报告等功能，从而帮助企业提升客户体验，增强市场竞争力。
本解决方案还考虑了系统的可扩展性和灵活性，以适应企业不断变化的业务需求和技术环境。
通过与中国联通强大的网络基础设施和云计算能力的结合，该解决方案能够确保高可用性、高可靠性和高效性，为企业提供稳定、安全的呼叫中心服务。
中国联通智能自动外呼系统解决方案是一种创新性的客户服务工具，它将为企业带来前所未有的便利和效益，是提升企业品牌形象和市场竞争力的有力支持。
MDC呼叫中心系统解决方案上海纽顿兰信息技术有限公司目录一、项目分析 (3)二、客户服务中心概况 (3)三、MDC2010系统简介 (4)1．系统主界面 (8)2．参数设置界面 (10)录音目录设置 (10)3．系统详细说明 (12)四、系统结构 (14)1.客户服务中心工作过程 (14)2.客户服务中心系统结构 (17)五、系统功能 (17)1．自动语音应答（IVR） (17)2．智能选择坐席（ACD） (18)3．自动传真功能（IFR）（可选） (19)4．人工坐席应答 (19)5．来电号码的显示与客户资料的自动弹出 (20)6．客户资料的电脑查询与录入 (20)7．查询统计 (21)8．与第三方业务软件（CRM&ERP）做系统集成.......................... 错误！未定义书签。
9．V A多路语音信箱系统基本功能 (23)10．系统配置（硬件与兼容性） (25)六、技术支持及售后服务 (29)1．售后服务 (29)2．说明文档 (30)3．技能培训 (31)七、其它相关说明 (31)部分内容因项目要求不同而有所不同。
(31)1．系统的管理方法 (31)2．工作环境 (31)3．工程实施 (31)3.1工程特点 (32)3.2实施人员 (32)3.3实施步骤 (32)4．系统交割（Shutdown） (32)5．系统开通的准备条件 (32)八、附录 (33)版权申明 (33)商标 (33)一、项目分析项目需求（案例展示）接入方式：30线数字线路座席数：20座席后期扩展：升至300座席主要功能实现：1、所有用户均可通过电话进入本系统进行所需服务。
2、客户拨打电话进来若遇坐席忙线，系统将转换自动排队系统。
3、系统所有来电、业务回访（外呼）都有通话记录，系统将自动录音，并可进行查询，统计。
4、来电弹屏功能、及与业务信息管理系统对接，提高坐席服务质量和服务效率。
整合业务处理流程，可实时有效的与下属各办事单位、业务门店进行业务信息共享、通知等。
客户电销外呼呼叫中心解决方案北京赛普智成科技有限公司23 March 2022Confidential目录1系统分析 (4)1.1××客户系统现状 (4)1.1.1客户呼叫中心系统主要需求 (4)2系统建议 (5)2.1系统网络拓扑结构 (5)2.1.1系统拓扑说明 (5)3系统设备配置建议 (6)3.1总部系统配置 (6)4系统网络环境建议 (7)5系统主要功能 (8)5.1系统主要通讯主要功能 (8)5.2系统业务处理主要功能 (10)5.2.1权限管理 (10)5.2.2主动外呼营销业务功能 (10)5.2.3客户信息管理 (14)5.2.4来电弹屏 (16)5.2.5工单流转 (16)5.2.6KPI考核评价 (17)6系统价值 (18)6.1系统的预期价值 (18)7第三方理财公司呼叫中心FAQ (19)文档信息项目名称: ××呼叫中心系统解决方案项目经理: 文档版本编号: Version1.0起草人: Nicholas 起草日期: 2022-03-23复审人: 打印日期: 23 March 2022版本记录说明版本文号版本日期修改者说明Version 1.0 2022-03-23 Nicholas 创建本文档1系统分析1.1××客户系统现状1.1.1客户呼叫中心系统主要需求序号项目需求内容1 外线数量•30线（建议数量）2 外线类型•数字中继线（对外一个固话的号码）3 内线数量•20坐席（建议数量）4 通讯软件需求•可以对服务的的电话全部录音•可以统计服务的电话记录•来电时如果是老客户可以弹屏显示客户信息5 业务软件需求•实现外呼营销和客户电话咨询服务•实现统一话务和客户服务数据汇总6 网络环境•坐席和服务端网络数据统一管理•2系统建议2.1系统网络拓扑结构2.1.1系统拓扑说明1. 使用通讯控制设备IPC9100进行通讯交换；2. 向扬州移动申请1条E1数字中继线（扬州移动的E1数字线，可以有多个号码，也就是给办公区域每人一个直线DID号码，这样办公与呼叫中心电话系统合二为一）；3. 电话中继线由运营商线路进入总部的网关设备；4. DB-Server服务器主要是CTI平台及桌面业务系统数据库及业务应用服务；5. IPC-9100负责通讯交换控制；3.1总部系统配置序号项目项目内容数量１机房•IPC9100（供货商提供）••1台•PC服务器（客户准备）••1台２总部•外线卡/网关（供货商提供）•1台•内线网关（供货商提供）•1台•办公环境内的综合布线（客户准备）••ＰＣ机（客户准备）•30台•话机（客户准备）•30部3系统设备配置建议序号项目主题需求内容1 电话外线•E1数字中继线，向扬州移动申请数字中继线•（向扬州移动申请）400号码•向移动申请400的客服号码，并将号码与申请的中继线形成绑定的关系（向扬州移动申请）2 总部和机房上网环境•具备局域网环境（客户自备）设备配置•路由和网络交换机（客户自备）•4系统网络环境建议5系统主要功能5.1系统主要通讯主要功能1. 自动语音应答（IVR）：实现全天候自助式服务。
通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。
根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。
a) 分时段设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。
例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席，还可以转接到值班人员手机。
b) 会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。
c) 自动外拨功能：座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码，可以选择多种外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等），可以设定外拨任务时间，可以根据不同的外拨类型设置外拨后的电话内容等。
2. 自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
a) 智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。
3. 班长Monitor管理功能：强制示忙、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。
a) 电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。
b) 通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。
有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。
c) 录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
d) 呼叫中心系统监控：系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、当前通话等，并以web的形式显示出来。
4. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。
a) 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。
座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
b) 站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。
c) 客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。
d) 点击外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
e) 短信发送功能（可选）：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，直接向目标客户发送短信，可以单发或者群发短信，短信发送完成可以收看短信的发送结果记录。
f) 邮件功能（可选）：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将产品、赠品、积分等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解产品信息。
g) 传真发送功能（可选）：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，在线向客户发送传真。
5.2系统业务处理主要功能5.2.1权限管理组织机构管理软件灵活的部门和机构灵活自定义设置，方便客户随时更改具有自己企业特色的业务特征数据及参数。
可以根据业务需要设置多级多部门的组织机构。
角色权限管理灵活的角色权限设置可以满足不同岗位，不同角色，不同职务的不同需求。
也可以通过权限设置简化或增加功能模块来精简界面或者满足不同的工作流需要。
5.2.2主动外呼营销业务功能电销系统模块使得企业在市场宣传和渠道推广的基础上，将传统销售与电子商务、电话营销结合形成自动化销售链条（SFA ）；企业利用电销系统的数据管理模块挖掘潜在客户的购买需求和已成交客户的再次购买潜力，形成服务营销网络（SMN ）；同时与网站、邮件、短信以及微信微博等销售渠道整合，从而形成一体化客户营销和主动服务平台。
电销模块主要包括：➢数据资料导入➢数据资料分配➢外呼跟踪➢资料收缴及指派➢资料回收与共享➢业务统计及业务排行5.2.2.1系统的组织机构5.2.2.2系统角色功能权限功能员工组长超级管理员手动外呼√√√填写客户沟通记√√√录√√浏览、修改本组资料本组资料统计√√客户资料分配√√客户资料改派√听录音√√浏览、修改所有资料√所有资料统计√资料导入√5.2.2.3电话资源分配配系统提供从excel表格导入的功能，导入时可以预览文件，可以选择导入字段的对应关系。
当有大量客户资料需要录入时，先将客户资料按照规定格式编辑成文本文件，使用客户导入功能直接批量导入系统的客户资料库。
导入文件支持EXCEL、TXT 文本、ACCESS 等文件格式，导入数据可提前设置字段格式和顺序模版。
5.2.2.4资源分配可以选择将电话资源分配给部门（销售组）分配将电话资源指向某一个销售人员。
5.2.2.5主动营销业务人员收到资料后，进行电销（电访）跟踪记录（日常批量外呼营销的工作）。
日常外呼销售模块，适合于企业对固定产品的日常销售场景，如所生产产品的日常电话推广工作，对销售人员进行固定速度和外呼频率的客户资料分配，并对外呼中发现的商机和线索进行跟进，管理人员可以通过阶段性营销计划进行进度管理和业绩考核。
根据客户的分类方便快速的定位需要跟进的客户。
客户沟通后，可以填写相应的记录单，方便下次继续跟进。
多次跟踪的客户保留所有的跟踪历史记录，方便对客户的反馈有整体的把握。
5.2.2.6数据资料收缴与改派对于放弃或者未完成的电话资源，系统可以回收或者改派5.2.3客户信息管理客户基本信息主要包括：1)客户基本情况：客户基本情况主要描述客户的档案信息，以便了解客户状况及需求变化，实现对老客户的高质服务。
结合各种信息挖掘客户潜在需求；共享客户资源，以便对客户进行统一、规范的服务。
基本信息可以包括姓名、联系方式、家庭地址、单位地址、职业、教育程度、婚姻状况、年龄、性别、所在区域等；2)客户分类管理信息：根据客户业务需要，可以将客户进行分类，如按照客户的生命周期，可以分为潜在客户、正常客户、衰退客户、流失客户；或者按照客户的级别分为VIP、普通等级别。
客户的分类管理有利于进一步分层服务和针对性服务。
如上图所示，某个客户的各类信息都可以管理，并且可以方便的通过数据字典定义个人的各类多选信息的内容。
对将零散的客户进行集中管理,条理化管理客户档案,可将您的客户资源系统整理，并分门别类地保存，让您真正告别手写时代的零碎与杂乱。
5.2.4来电弹屏当电话响起，来电显示客户管理系统会立即在电脑显示屏上弹出来电人的姓名、单位、职务、经营范围、以往的谈话记录、业务关系等，来电者信息一目了然，有利于把握谈话的主动权。
弹屏内容可包括●客户基本信息●客户呼叫轨迹信息●客户历史服务信息5.2.5工单流转●可自定义工单类型以及子类型●可派工到部门或者指定某一个人●可上传工单附件●可查询历史工单记录进行工单的管理●可对工单进行回访，准确的把握客户体验度，提高服务质量5.2.6KPI考核评价各类的统计图表和录音、监听等功能完善了每一个话务的质量，对工作人员的业绩有一个准确的评价，从而能够提高对人员的管理和整体的业务水平。
报表包含有●业务统计：包含销售业绩排行，话务数量排行，客户分类统计，工单分类统计。
●话务统计：通话时长统计，坐席通话统计，接通率呼损统计、排队统计●满意度评价：可自定义满意度分级●质检打分：可实时收听录音打分●坐席操作记录查询：签入签出、置忙、转接等统计6系统价值6.1系统的预期价值●通过外呼营销中心将凌乱的电话数据资源进行整理分配，对话务质量有整体的规划和管理；●对销售人员的业务进度能够整体把控；●电话未接的可以提示业务员主动回访，且在来电时就可以直观看到客户信息，在内部转接电话时，客户信息同步转移到下一接待人电脑上显示；●通过软件系统共享客户的咨询、服务、订单等信息，做到客户信息可见，可从沟通起始监督；●通过软件系统整理掌控咨询沟通过程，在沟通过程中植入沟通意向度判断、下次沟通任务提醒、未成功主动沟通等技术手段措施，辅助咨询师、市场经理、客服管理班长分析沟通过程，更严谨的处理沟通过程；●客户主动关怀，利用技术手段判断客户的下一次需求时间点，提前提醒客户，实现主动服务。
