医院检验科品管圈
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医院检验科品管圈5PPT
准确率达到97%，及时率 达到85%。
标准化
将有效措施纳入检验科日 常管理规定，形成长效机 制。
04 品管圈在医院检 验科的应用成果
提高检验科的工作效率
优化检验流程
通过品管圈活动，对检验 科的工作流程进行全面梳 理，减少不必要环节，提 高工作效率。
自动化设备应用
引入先进的自动化检验设 备，减少人工操作时间， 提高检验速度。
定期评估品管圈活动的实施效果，针 对存在的问题进行改进，确保活动持 续有效。
鼓励圈员积极参与品管圈活动，发挥 其主观能动性，推动活动的持续改进 。
不断学习新的品管理论和方法，将其 应用于实际工作中，提高品管圈活动 的水平。
加强与其他科室的合作与交流
定期与其他科室进行交流，分享 品管圈活动的经验和成果，共同
提高检验科员工的综合素质
培养团队协作精神
通过品管圈活动，加强员工之间 的沟通与协作，提高团队凝聚力
。
培养创新思维
鼓励员工提出改进意见和创新想 法，激发员工的创新意识和创造
力。
培养责任意识
强化员工对工作质量的责任意识 ，提高员工对患者的关注和服务
水平。
05 品管圈在医院检 验科的未来展望
持续改进品管圈活动
品管圈活动在检验科的应用效果
提高检验质量
提升工作效率
通过品管圈活动，可以优化检验流程、提 高检验技术水平，从而提升检验报告的准 确性和可靠性。
品管圈活动有助于解决工作中遇到的问题 ，减少重复和不必要的环节，提高工作效 率。
增强团队协作
促进创新与发展
品管圈活动强调团队合作和集体智慧，有 助于增强团队凝聚力和合作精神。
提高医疗质量。
加强与其他科室的合作，共同开 展品管圈活动，解决医疗过程中
标准化
将有效措施纳入检验科日 常管理规定，形成长效机 制。
04 品管圈在医院检 验科的应用成果
提高检验科的工作效率
优化检验流程
通过品管圈活动，对检验 科的工作流程进行全面梳 理，减少不必要环节，提 高工作效率。
自动化设备应用
引入先进的自动化检验设 备，减少人工操作时间， 提高检验速度。
定期评估品管圈活动的实施效果，针 对存在的问题进行改进，确保活动持 续有效。
鼓励圈员积极参与品管圈活动，发挥 其主观能动性，推动活动的持续改进 。
不断学习新的品管理论和方法，将其 应用于实际工作中，提高品管圈活动 的水平。
加强与其他科室的合作与交流
定期与其他科室进行交流，分享 品管圈活动的经验和成果，共同
提高检验科员工的综合素质
培养团队协作精神
通过品管圈活动，加强员工之间 的沟通与协作，提高团队凝聚力
。
培养创新思维
鼓励员工提出改进意见和创新想 法，激发员工的创新意识和创造
力。
培养责任意识
强化员工对工作质量的责任意识 ，提高员工对患者的关注和服务
水平。
05 品管圈在医院检 验科的未来展望
持续改进品管圈活动
品管圈活动在检验科的应用效果
提高检验质量
提升工作效率
通过品管圈活动，可以优化检验流程、提 高检验技术水平，从而提升检验报告的准 确性和可靠性。
品管圈活动有助于解决工作中遇到的问题 ，减少重复和不必要的环节，提高工作效 率。
增强团队协作
促进创新与发展
品管圈活动强调团队合作和集体智慧，有 助于增强团队凝聚力和合作精神。
提高医疗质量。
加强与其他科室的合作，共同开 展品管圈活动，解决医疗过程中
经典课件：医院检验科品管圈
一般 12 5 17 16 5 15 20min 20
较差 3 0 2 4 0 2 30min 3
不满意 样本数
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
35min
1
36
时间：8月1日—8月15日
地点：门诊一楼大厅
方式：随机抽样
.
14 15
满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得：
• 我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不 良的根本原因。见图9-1。
• 得出结论：推行标准化语言是现阶段可 行且行之有效，能立竿见影的方法。
• 我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。
.
21 22
图9-1
.
22 23
9.2规范流程（应用六西格玛法）
医 检 查 出报告 检 查 出报告 检 查 出报告 检 查 出报告 检 查 出报告 生
诊 壹号 （腹部）
室
贰号 （心血管）
叁号 （浅表）
肆号
伍号
（胎心筛查） （阴超）
报告
预约表 核对信息 有预约 Y
分
诊
告知排队 是
机器 有空
护Y
士
N
检查单上
圈名
循证圈
EVIDENCE BASED CIRCLE
14.12.2020
.
11
循证圈活动宗旨
• 尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 • 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 • 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 • 你思考，我思考品质问题难不倒。
医院检验科品管圈
循证圈活动宗旨
• 尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 • 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 • 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 • 你思考，我思考品质问题难)
周娇曼
符静
许逢莲
黄海燕
赖海曼
吴燕
3
圈徽
4
一、圈名圈徽的选定
• 圈名备选：循证圈、爱心圈、 健康关爱圈、滴水圈
• 所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一 切在控的意思。
8
二、品管圈选题评估
评价项目
主题
提高B超室门诊窗口 满意度
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
圈能 效果 时效 力性性
总 分
排 名
26 25 26 28 25 23 153 1
提升住院病人满意度 12 15 14 11
16
15 83 4
提高标本运送效率 14 14 16 14 11 16 85 3
• 圈徽备选：
5
5/8/2024
6
循证圈圈徽含义略解
• 蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形， 总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。
• 正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写，代 表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所 有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循， 出现问题可立即发现问题源。
12
B超室满意调查
更好的医院环境一直是我们的追求，提高患者及其家属的满意是我们工作的重
中之重！可是做为服务方我们看问题的角度、能力、资源是有限的，需要你参与我
们的管理，提出合理的建议使人我能更好的服务。
请您钩选以下互动问题即可，若钩先“不满意”要指出最不满意之处这样我们
才能以最快的速度完善我们的服务；周时欢迎您的宝贵意见，若您的建设性建议被
• 尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 • 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 • 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 • 你思考，我思考品质问题难)
周娇曼
符静
许逢莲
黄海燕
赖海曼
吴燕
3
圈徽
4
一、圈名圈徽的选定
• 圈名备选：循证圈、爱心圈、 健康关爱圈、滴水圈
• 所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一 切在控的意思。
8
二、品管圈选题评估
评价项目
主题
提高B超室门诊窗口 满意度
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
圈能 效果 时效 力性性
总 分
排 名
26 25 26 28 25 23 153 1
提升住院病人满意度 12 15 14 11
16
15 83 4
提高标本运送效率 14 14 16 14 11 16 85 3
• 圈徽备选：
5
5/8/2024
6
循证圈圈徽含义略解
• 蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形， 总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。
• 正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写，代 表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所 有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循， 出现问题可立即发现问题源。
12
B超室满意调查
更好的医院环境一直是我们的追求，提高患者及其家属的满意是我们工作的重
中之重！可是做为服务方我们看问题的角度、能力、资源是有限的，需要你参与我
们的管理，提出合理的建议使人我能更好的服务。
请您钩选以下互动问题即可，若钩先“不满意”要指出最不满意之处这样我们
才能以最快的速度完善我们的服务；周时欢迎您的宝贵意见，若您的建设性建议被
检验科品管圈
PD AC
PD AC
PD AC
检讨及改进 标准化
效果确认
实施与检讨 对策拟定
主题选定 活动计划拟定 现状把握 目标设定 解析
效果确认
有形
效果 之 成果 确认
从2014年10月6日到11月11日，共统 计数据80例，其中假性血小板减少例数 10例，假性血小板减少发生率为12.5%。
由SPSS19.0软件计算，改善前后比较p<0.01,两者有显著性差异
学历 本科 本科 本科 本科 本科 本科 本科 本科
工作年限 5 18 8 7 6 4 4 1
以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，报告的发放等
2014年6月至2014年12月
甜
甜成 圈员
的
因为有 缘我们 相聚,成 功靠大 家努力。
圈名的产生
候选圈名
选票数
排名
结果
甜甜甜甜圈 圈排名第一4 ，成为圈1 名 ★
云阳人民医院甜甜圈一期成果汇报
汇报人：曹钦秋
甜甜圈的成立
我们的足迹
甜甜圈的组织结构
职务 圈长
圈员
主要工作 活动时间
部门：检验科
组圈日期：2014-6-12
圈名：甜甜圈
姓名 曹钦秋 马建芳 陈丽娜 束晖 叶星月 范蔚然 周煜丰 叶茂
圈员基本情况
年龄 29 37 29 31 29 28 28 24
辅导员：洪国才
得分
80 80 80 80 80 80 80 80
改善能力得 分
47 86 56 53 50 44 44 35
圈能力=（平均改善能力得分÷100）x100%=52%
目标值的设定
目标值=现况值-改善值
医院检验科品管圈
制定改进措施
根据原因分析，制定相应的改 进措施，如加强操作培训、定 期维护仪器等。
效果评估
通过比较活动前后的数据，评 估改进措施的效果，确保准确 性的提高。
案例二：降低检验试剂的损耗率
总结词
通过优化试剂管理流 程，医院检验科成功 降低了检验试剂的损 耗率，节约了成本。
分析问题原因
对试剂损耗的原因进 行深入分析，如过期 使用、保存不当等。
06
总结与展望
品管圈在医院检验科中的价值与意义
提高检验科工作效率
通过品管圈活动，优化检验流 程，减少不必要的工作环节，
提高工作效率。
促进团队协作
品管圈活动有助于增强团队凝 聚力，提高团队协作能力，形 成良好的工作氛围。
提升检验质量
通过品管圈活动，加强质量管 理体系建设，确保检验结果的 准确性和可靠性。
一般成员
参与品管圈活动，提出意见和建议， 协助完成各项改进措施。
03
医院检验科品管圈的实 施
确定主题与目标
总结词：明确性
详细描述：在实施品管圈之前，需要明确品管圈的主题和目标。主题应与检验科 的工作密切相关，目标则要具体、可衡量和可达成。通过明确主题与目标，为后 续的计划制定和实施提供方向。
制定计划与方案
医院检验科品管圈
目录
• 品管圈介绍 • 医院检验科品管圈的建立 • 医院检验科品管圈的实施 • 医院检验科品管圈的效果评估 • 医院检验科品管圈的案例分享 • 总结与展望
01
品管圈介绍
品管圈的定义
品管圈（Quality Control Circle, QCC）是指同一工作现场或 工作性质相关联的人员，自动自发地进行品质管理活动所组成 的小组。
检验科品管圈1
检验科品管圈1前言在今天的各个行业中，品质问题越来越受到重视，尤其在制造业和医疗行业中，质量管理是至关重要的环节。
检验科是医院中重要的部门之一，对医疗质量起到了至关重要的作用。
而在检验科中，品管圈更是质量管理中重要的一环。
本文将从品管圈的定义、作用、重要性以及如何建立一个有效的品管圈等方面进行详细阐述。
什么是品管圈？品管圈即“品质管理圈”，是医院中检验科质控人员及其他医疗人员共同参与的质量管理工作。
检验科质控人员在日常工作中通过品管圈来对实验室内各个环节进行全方位的监控，以达到预防、识别、纠正缺陷的目的。
同时品管圈也是建立质量管理体系的一个过程，帮助医院实现质量可控、优质服务的目标。
品管圈的作用•提升检验科人员的工作质量：品管圈在很大程度上促进了检验科内各个岗位之间的沟通和协作，从而制定出更加严谨、规范的工作制度，使整个实验室工作环境更加高效、优化。
•保证检验科内检验项目的准确性：品管圈能够更加专业、全面地监控实验室内各个检验指标，使得人手多、时间短的情况下，实验室仍然能够保证检验项目的准确性。
•减少误检率和漏检率：由于品管圈的建立能够提高检验人员的准确性，从而能更好地缩小误检率和漏检率。
•推进实验室的质量管理：品管圈的建设能够加强实验室质控人员的质量意识，从而更加规范、准确地执行各项标准，保证实验室的各项指标稳步提升。
品管圈的重要性建立品管圈对于实验室的各项工作具有重要性，其中最为显著的是：•提高医疗服务质量：通过引进品管圈机制，能够提高检验科人员所形成的工作流程，确保高质量检测结果的同时，通过纠正错误指导临床更加精准、安全和可靠。
•提高科室声誉：品管圈在全面推进实验室学科质量管理工作方面发挥了重要的作用，有助于打造一个账本红、机龄新、设备完善、质量过硬的检验科，进而赢得患者和同行的高度评价和推荐。
•推动医院发展：实验室作为医院中医疗关键部门之一，其高效运转和精准科学的检测服务是否体现出对医院未来发展的有利影响至关重要。
医院检验科品管圈成果展示PPT(36张)
以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，报告 的发放等
活动时间
2015年3月至2015年7月
精诚圈活动宗旨
以
人
以
为
证
本，
据
创
为
造
中
愉
心
快
量
的
化
工
指
作
标
环
境
质 量 控 制 转 起 来， 你 追 我 赶 变 成 圈
你 思 考 我 思 考 品 质 问 题 难 不 倒
圈徽
圈名圈徽的选定
• 圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健 康关爱圈、滴水圈
精诚圈圈名含义略解
• 精诚——选“药王”孙思邈的《大医精诚》
品管圈选题评估
评价项目 主题
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
圈能 效果 时效 力性性
总 分
排 名
提高门诊窗口满意度 26 25 26 28 25 23 153 1
提高标本运送效率 14 14 16 14 11 16 85 3
减低分析前错误率 18 16 14 17 18 16 99 2
性处理不卑不亢。
21
问（发生的状况） 在哪缴费？ 多长时间在哪拿报告？
答（做法） 一楼收费大厅 请你仔细阅读回执
标 不识字或眼花看不清回执 （仔细阅读回执单，告知 准 取报告的时间地点）
时间到了怎么还拿不到报 请出示磁卡或发票帮您查
告？
询
化
取报告怎么还有排队？ 态度怎么这么差？
语 人多请谅解、稍等
• 我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。
19
图9-1
20
标准化语言的基本原则
• 站在病人的角度换位思考,首问 负责不推诿病人
医院检验科品管圈54页PPT
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
医院检验科品管圈4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
54
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
医院检验科品管圈4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
54
品管圈
5/20/2018
鱼骨图分析
鱼骨图的三种类型
各要素与特性值间不存在原因关 系，而是结构构成团系。
整理问题型
原因型
鱼头在右，特性值通常以“为什 么……”来写。
对策型
5/20/2018
鱼头在左，特性值通常以“如何 提高/改善……”来写。
35
选择要因（鱼骨图）
36
真因验证
为什么要做真因验证？
真因的确认对于品管圈活动极为重要，若真正原因没有 被发掘出来，在以后“对策拟定”时就无法对影响最大 的原因做深入的对策拟定，结果可能导致对策效果不佳， 甚至是无效的对策。 真因验证必须坚持“三现原则”，即现场、现物、现实。 真因验证需要把得到的要因重新查检，利用柏拉图检验 其是否符合80/20原则，把不合格的“伪要因”剔除， 剩下的就是导致问题发生的真因。
现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。
• 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因 素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理
清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。
头脑风暴法（Brain Storming—BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角 度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。 – BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。
6月份
负责 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 人
圈员 圈员 孙静 圈员 孙磊 孙磊 孙磊 李宗英
7月份
8月份
9月份
10月份
11月份
12月份
效果确认
标准化 检讨改善 成果发表
鱼骨图分析
鱼骨图的三种类型
各要素与特性值间不存在原因关 系，而是结构构成团系。
整理问题型
原因型
鱼头在右，特性值通常以“为什 么……”来写。
对策型
5/20/2018
鱼头在左，特性值通常以“如何 提高/改善……”来写。
35
选择要因（鱼骨图）
36
真因验证
为什么要做真因验证？
真因的确认对于品管圈活动极为重要，若真正原因没有 被发掘出来，在以后“对策拟定”时就无法对影响最大 的原因做深入的对策拟定，结果可能导致对策效果不佳， 甚至是无效的对策。 真因验证必须坚持“三现原则”，即现场、现物、现实。 真因验证需要把得到的要因重新查检，利用柏拉图检验 其是否符合80/20原则，把不合格的“伪要因”剔除， 剩下的就是导致问题发生的真因。
现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。
• 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因 素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理
清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。
头脑风暴法（Brain Storming—BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角 度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。 – BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。
6月份
负责 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 人
圈员 圈员 孙静 圈员 孙磊 孙磊 孙磊 李宗英
7月份
8月份
9月份
10月份
11月份
12月份
效果确认
标准化 检讨改善 成果发表
检验科品管圈授课PPT
品管圈的起源与发展
品管圈起源于20世纪50年代的美国，最初用于企业内部的品 质管理，以提高生产效率和产品质量。随着品质管理理念的 发展，品管圈逐渐被引入医疗领域，特别是检验科等实验室 质量管理中。
在我国，品管圈活动起步较晚，但发展迅速，越来越多的医 疗机构和实验室开始引入品管圈管理模式，以提高检验质量 和效率。
提炼最佳实践
从品管圈的成果中提炼出具有代表性 的最佳实践，形成可复制、可推广的 经验模板，供其他品管圈参考。
成果推广与运用
制定推广计划
根据品管圈的成果和经验，制定具体的推广计划，明确推广的目标、对象、方 式及时间安排。
运用品管圈方法
引导其他科室或企业运用品管圈方法，帮助他们建立自己的品管圈团队，开展 相应的质量改善活动，促进整体质量的提升。
通过数据收集、指标对比等方式对品管圈活动的实施效果进行评估。
分析评估结果，总结活动经验和教训，找出改进点。 将评估结果和建议反馈给相关部门和人员，以便进一步优化和完善品
管圈活动。
03
品管圈在检验科的具体 应用
提高检验准确率
定期对检验仪器进行 校准和维护，确保设 备性能稳定可靠。
加强检验人员的培训 和考核，提高检验人 员的专业水平和操作 技能。
制定严格的质控标准 ，对检验过程进行全 程监控，及时发现并 纠正误差。
优化检验流程
对检验流程进行全面梳理和分 析，找出瓶颈和冗余环节。
引入自动化和智能化设备，减 少人工操作和中间环节，提高 检验流程的连贯性和效率。
制定合理的样本流转计划，确 保样本及时、有序地进行检验 。
降低检验成本
通过集中采购、合理库存管理等 方式降低试剂、耗材等成本。
04
通过头脑风暴、问卷调查等方式收集主题建议，综合考虑可行性、效 益和资源等因素，最终确定品管圈活动的主题。
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21
9.1医患沟通
医患沟通的不良是造成窗口满意度 下降的主要原因，比率达33.3%。
我小组经过头脑风暴分析出医患沟 通不良的根本原因。见图9-1。
得出结论：推行标准化语言是现阶 段可行且行之有效，能立竿见影的 方法。
我们讨论出一部分标准化语言。见 表9-1。
22
图9-1
23
标准化语言的基本原则
26 25 26 28
25
23 153 1
12 15 14 11
16
15 83 4
14 14 16 14
11
16 85 3
18 16 14 17
18
16 99 2
2020/8/15
10
三、甘特图
11
四、现状分析
门诊窗口满意度调查表
项目名称： 1.您对整个检验流程是否满意？ 2.您对抽血叫号排队的看法？ 3.您对取化验单方式的看法？ 4.您能接受的最长抽血等待时间？ 5.您对窗口服务的看法？ 6.您最不能接受的窗口用语是？ 7.您对粪便、尿液检查窗口的看法？ 8.您对窗口标识的看法？ 关于数据的过滤： 对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出 的，做“较差”处理。
2020/8/15
7
循证圈圈徽含义略解
蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示 我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、 尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质 问题难不倒。
红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿 女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶 变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活 动，提高全员工作士气。
人
表情不热情
仪器
小
电子
未做到百分 百消毒隔离 规
范
操 熟练度参 作 差不齐
形 体
规范语 言少
医患
语音提 示器预 置语言 少
不清楚
叫号
报告
系统
打印
为
机
什
么
沟通
HIS、LIS
门
缺少技巧 反应慢
速度慢
诊
窗
动态 窗口
开启 未标 准化
皮管 弹性 便民 不定 窗口
口
空间
满
拥挤
意
损坏
度
严重
不
座椅
座位少
高
标识
？
未人
所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的 意思。
2020/8/15
8
圈歌
歌名：循证&QCC 歌词：
2020/8/15
9
二、品管圈选题评估
评价项目 主题
提高门诊窗口满意度 提升住院病人满意度 提高标本运送效率 减低分析前错误率
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
圈能 力
效果 性
时效 性
总 分
排 名
2020/8/15
12
13
14
四、现状分析
门诊窗口满意度调查结果
项目 1 2 3 5 7 8
4
满意 20 15 13 16 22 21 10min 10
较好 15 30 18 14 23 12 15min 2
一般 12 5 17 16 5 15 20min 20
较差 3 0 2 4 0 2 30min 3
医患 于HIS
换位思考沟通
仪器 升级
电子
叫号
增加
系统
数量
报告
打印 提高色带 机 更换频率换新 Nhomakorabea便民
窗口
人性
化服 皮管
务
弹性
座椅
修理
合理 优化 空间
不定
开启 标准
流程
缩短 使用
材料
优化 标识
化
周期
提高周 转率
座位
环境
九、对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素 进行整改。 1.医患沟通 2.语音提示器 3.动态窗口
不满意 0 0 0 0 0 0 35min 1
样本数 50 50 50 50 50 50
36
时间：8月1日—8月15日
地点：门诊二楼大厅
方式：随机抽样
15
满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得： 满意度为：68.94%
16
五、原因型要因图 显示屏 跳号 声音 反应慢
不识字或眼花看不清回执
时间到了怎么还拿不到报告？ 取报告怎么还有排队？ 态度怎么这么差？
还有要做什么啊？
一楼挂号处。
请你仔细阅读回执（按语音提 示器3） （仔细阅读回执单，告知取报 告的时间地点） 请出示磁卡或发票帮您查询 人多请谅解、稍等
（不与争辩，请周围同事帮忙 解决）
（先帮他看一下发票，再让他 到接诊医生那问清楚）
（对不符合要求的标本，患者硬 为了保证您的结果准确，请您
要化验的）
重留，不然白浪费钱，还耽误
您的治疗。（还要求检验的请
其自己签字负责）
（对要求空腹而未空腹，患者硬 不空腹不准的，白浪费钱，还
要化验的）
耽误您的治疗。（还要求检验
的请其自己签字负责）
我刚过几号帮我抽一下？
（20号以内）请稍等一下，抽
……
站在病人的角度换位思考,首问负责 不推诿病人
杜绝有歧视、贬低类的语言，以加 重患者的心理劣势，如“你不 懂……”“这你还不理 解……”“基本常识你……”等。 而换用“我是否表达清楚……” 等。
肢体、表情、语音语调做到中性处 理不卑不亢。
24
问（发生的状况）
答（做法）
标准化语言
在哪缴费？ 多长时间在哪拿报告？
陈辉凤
周小晨
林见敏
徐黎明
徐芳
高霏
3
圈徽
4
一、圈名圈徽的选定
圈名备选：循证圈、爱心圈、健康 关爱圈、滴水圈
圈徽备选：
5
2020/8/15
6
循证圈圈徽含义略解
蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变 形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。
正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写， 代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是 量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流 程有证可循，出现问题可立即发现问题源。
圈名
循证圈
EVIDENCE BASED CIRCLE
2020/8/15
1
循证圈活动宗旨
尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 以证据为中心，量化指标。 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 你思考，我思考品质问题难不倒。
2
人员组成
费凤英 （辅导员)
沈雯
不舒适
不太
流程 性化 材料
环境
清楚
17
六、柏拉图
100 90 80 70 79.3% 60 50 40 30 20 10 0
18
七、目标图
19
八、对策型要因图
如何提高窗口满意度？
规 范 操 作
动态 窗口
热 情 形 体 规范消 毒隔离
提高 熟练 度
增加语
人
音提示
器预置
语言
升级
规范 LIS系 语言 统独立
完这个号再帮你抽
25
……
9.2语音提示器
语音提示器大量应用原本是为了减 轻我工作人员对大量重复语言反复 劳动，使病人能听的更清楚而设立 的。但事与愿违实际的应用效果不 理想。
提示器是出厂设定没有对我科室进 行优化，每个窗口基本一样，造成 使用率低（20%）、病人误解致使 满意度下降。
9.1医患沟通
医患沟通的不良是造成窗口满意度 下降的主要原因，比率达33.3%。
我小组经过头脑风暴分析出医患沟 通不良的根本原因。见图9-1。
得出结论：推行标准化语言是现阶 段可行且行之有效，能立竿见影的 方法。
我们讨论出一部分标准化语言。见 表9-1。
22
图9-1
23
标准化语言的基本原则
26 25 26 28
25
23 153 1
12 15 14 11
16
15 83 4
14 14 16 14
11
16 85 3
18 16 14 17
18
16 99 2
2020/8/15
10
三、甘特图
11
四、现状分析
门诊窗口满意度调查表
项目名称： 1.您对整个检验流程是否满意？ 2.您对抽血叫号排队的看法？ 3.您对取化验单方式的看法？ 4.您能接受的最长抽血等待时间？ 5.您对窗口服务的看法？ 6.您最不能接受的窗口用语是？ 7.您对粪便、尿液检查窗口的看法？ 8.您对窗口标识的看法？ 关于数据的过滤： 对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出 的，做“较差”处理。
2020/8/15
7
循证圈圈徽含义略解
蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示 我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、 尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质 问题难不倒。
红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿 女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶 变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活 动，提高全员工作士气。
人
表情不热情
仪器
小
电子
未做到百分 百消毒隔离 规
范
操 熟练度参 作 差不齐
形 体
规范语 言少
医患
语音提 示器预 置语言 少
不清楚
叫号
报告
系统
打印
为
机
什
么
沟通
HIS、LIS
门
缺少技巧 反应慢
速度慢
诊
窗
动态 窗口
开启 未标 准化
皮管 弹性 便民 不定 窗口
口
空间
满
拥挤
意
损坏
度
严重
不
座椅
座位少
高
标识
？
未人
所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的 意思。
2020/8/15
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圈歌
歌名：循证&QCC 歌词：
2020/8/15
9
二、品管圈选题评估
评价项目 主题
提高门诊窗口满意度 提升住院病人满意度 提高标本运送效率 减低分析前错误率
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
圈能 力
效果 性
时效 性
总 分
排 名
2020/8/15
12
13
14
四、现状分析
门诊窗口满意度调查结果
项目 1 2 3 5 7 8
4
满意 20 15 13 16 22 21 10min 10
较好 15 30 18 14 23 12 15min 2
一般 12 5 17 16 5 15 20min 20
较差 3 0 2 4 0 2 30min 3
医患 于HIS
换位思考沟通
仪器 升级
电子
叫号
增加
系统
数量
报告
打印 提高色带 机 更换频率换新 Nhomakorabea便民
窗口
人性
化服 皮管
务
弹性
座椅
修理
合理 优化 空间
不定
开启 标准
流程
缩短 使用
材料
优化 标识
化
周期
提高周 转率
座位
环境
九、对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素 进行整改。 1.医患沟通 2.语音提示器 3.动态窗口
不满意 0 0 0 0 0 0 35min 1
样本数 50 50 50 50 50 50
36
时间：8月1日—8月15日
地点：门诊二楼大厅
方式：随机抽样
15
满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得： 满意度为：68.94%
16
五、原因型要因图 显示屏 跳号 声音 反应慢
不识字或眼花看不清回执
时间到了怎么还拿不到报告？ 取报告怎么还有排队？ 态度怎么这么差？
还有要做什么啊？
一楼挂号处。
请你仔细阅读回执（按语音提 示器3） （仔细阅读回执单，告知取报 告的时间地点） 请出示磁卡或发票帮您查询 人多请谅解、稍等
（不与争辩，请周围同事帮忙 解决）
（先帮他看一下发票，再让他 到接诊医生那问清楚）
（对不符合要求的标本，患者硬 为了保证您的结果准确，请您
要化验的）
重留，不然白浪费钱，还耽误
您的治疗。（还要求检验的请
其自己签字负责）
（对要求空腹而未空腹，患者硬 不空腹不准的，白浪费钱，还
要化验的）
耽误您的治疗。（还要求检验
的请其自己签字负责）
我刚过几号帮我抽一下？
（20号以内）请稍等一下，抽
……
站在病人的角度换位思考,首问负责 不推诿病人
杜绝有歧视、贬低类的语言，以加 重患者的心理劣势，如“你不 懂……”“这你还不理 解……”“基本常识你……”等。 而换用“我是否表达清楚……” 等。
肢体、表情、语音语调做到中性处 理不卑不亢。
24
问（发生的状况）
答（做法）
标准化语言
在哪缴费？ 多长时间在哪拿报告？
陈辉凤
周小晨
林见敏
徐黎明
徐芳
高霏
3
圈徽
4
一、圈名圈徽的选定
圈名备选：循证圈、爱心圈、健康 关爱圈、滴水圈
圈徽备选：
5
2020/8/15
6
循证圈圈徽含义略解
蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变 形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。
正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写， 代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是 量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流 程有证可循，出现问题可立即发现问题源。
圈名
循证圈
EVIDENCE BASED CIRCLE
2020/8/15
1
循证圈活动宗旨
尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。 推动全员品质活动，提高全员工作士气。 以证据为中心，量化指标。 质量控制转起来，你追我赶变成圈。 你思考，我思考品质问题难不倒。
2
人员组成
费凤英 （辅导员)
沈雯
不舒适
不太
流程 性化 材料
环境
清楚
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六、柏拉图
100 90 80 70 79.3% 60 50 40 30 20 10 0
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七、目标图
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八、对策型要因图
如何提高窗口满意度？
规 范 操 作
动态 窗口
热 情 形 体 规范消 毒隔离
提高 熟练 度
增加语
人
音提示
器预置
语言
升级
规范 LIS系 语言 统独立
完这个号再帮你抽
25
……
9.2语音提示器
语音提示器大量应用原本是为了减 轻我工作人员对大量重复语言反复 劳动，使病人能听的更清楚而设立 的。但事与愿违实际的应用效果不 理想。
提示器是出厂设定没有对我科室进 行优化，每个窗口基本一样，造成 使用率低（20%）、病人误解致使 满意度下降。