客户关系管理笔记–张子凡

聚成课程体系：大标题：综合管理市场营销人力资源类财务管理类生产管理类团队建设类客户服务类职业发展类品牌战略类企业文化类财务管理1、账前消化--教老板如何管财务(刘淼)破解企业财务管理四大误区，从企业面临的具体财务问题，比如“两套账”出发，由表及里深刻分析其产生的原因，突破事后算账、帐内算账和帐内不规范等传统思维，提出从事前算账、账外运筹和账内规范的角度，重新梳理企业财务管理思路，最终用一账统领的方法系统解决企业“两套账”等典型财务难题。

个人成长1、魅力女性精英班(王琳)作为现代职业女性，您的恒久魅力到底在哪里？姣好的面容？婀娜的身材？高雅的气质？优美的仪态及谈吐？脱俗的品位和丰富的内涵。

在事业上的成功，是否要以牺牲家庭为代价？是否要掩饰自已的性别来维持“职业女性”的印象......2、九型人格(雷铭)了解和掌握自己的上司、下属、同事、客户的性格差异，增强沟通成效；增强自我洞察和自我超越的能力；学习分辨不同型格的人，并激发其发挥最大潜能；明白沟通的阵地，成为处理人际纠纷的专家。

客户服务1、客户服务与客户运营管理(鲁百年)提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法；提高企业的整体客户服务的管理水平；学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。

2、全员客户服务（李羿锋）了解最新服务新趋势；树立全员服务的意识；导入服务品牌的观念；塑造企业的服务文化；提升企业服务竞争力。

3、打造不可思议的服务赚钱系统（大卫·弗曼多）客户是企业唯一的财富，摈弃盲目的产品导向，回归企业的本质--满足客户的需求，率领企业重新创造生机，这似乎已经成为当下本土企业唯一的路径。

而如何从对产品和管理的迷恋上回到关注客户？如何从营销回到关注市场本身？这是目前客户关系管理领域最亟待解决的问题。

品牌管理1、打造强势品牌(余明阳)放弃传统品牌理念，学会耳目一新；放弃传统的游戏规则，不按规则出牌；放弃传统的产品设计理念，用行业外的第三方理念介入；放弃传统的营销策略，改用网络经济新策略；放弃传统的渠道理念，大胆改造渠道，让渠道搭载信息。

《网络经济与企业管理》笔记（自考教材版）（三）第三章客户关系管理l 客户关系管理CRM，“以客户为中心”的经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，使用先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

l 客户关系管理的基本流程可分为五个阶段，即客户分析，深入了解目标客户，发展关系网络，创造客户价值以及管理客户关系。

l 客户的终身价值CLV。

l 客户的分析的具体分析步骤包括：1. 收集客户数据2. 定义和计算终生价值3. 客户投资与利润分析4. 客户分组5. 制定相应的客户措施l 客户关系管理的业务操作管理子系统的主要内容包括：营销自动化（Marketing Automation,MA），销售自动化（Sales Automation,SA）和客户服务与支持（CUstomer Service &Support,CS&S）l 营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能l 销售管理模块一般包括四个部件：1. 销售部件2. 现场销售管理部件3. 沟通渠道部件4. 销售业绩部件l 在客户关系管理中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现的。

一般包括四个集成部件1. 服务部件2. 合同部件3. 客户关系部件4. 移动现场服务部件l 在数据分析管理子系统中，客户关系管理的应用主要涉及为实现商业智能（Business Intelligence,BI）所需进行的客户数据库建设、数据挖掘，数据仓库建设（Data Base/Warehouse,DB）等工作。

数据仓库建设包括产品数据、客户数据和客户互动数据的收集和整理。

l 企业的客户关系管理应用与ERP、SCM等其他的系统紧密地集成起来。

l 呼叫中心可以定义为一个集中处理大量打入或打出电话的场所。

它是一种基于计算机网与通信网集成技术（Computer Telephony Integration，CTI）的，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务的综合信息服务系统。

..第一章第一节：熟知客户关系的重要性根?哈佛商业评论?的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原因是效劳质量，其次是产品，最后才是价格。

一项调查说明：1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购置企业的产品或效劳；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购置意向；企业争取1位新客户的本钱是留住1位老客户所需本钱的5倍。

客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户，而不是一味地争取新客户客户关系的本质：【重点】客户关系管理的核心是“关系〞，对关系的正确认识和理解是实施客户关系管理的重要前提。

理解客户的价值和保持客户是客户关系的根本要素，客户的长期满意是实施客户关系管理的真正目标。

企业与客户之间的关系可能存在以下四种不同的类型：亲密关系〔私人的有好的关系，通常与个人信息的披露有关，例如美容师与客户，牙医与病人〕、面对面的客户关系、疏远的关系、品牌关系。

客户的本质——利益相关者关系客户关系管理的内涵是加强与各种各样的利益团体的关系。

客户关系“金字塔〞【理解】(一)客户关系的三个阶段1.客户关系的根底阶段2.客户关系的合作阶段3.客户关系的相互依存阶段客户关系分成这三个阶段，说明了客户关系是由低层次向更高层次开展的。

但只有当客户较低层次的需要不断得到满足后，客户关系才会向更高的阶段开展。

〔二)客户关系各开展阶段的特征根底阶段的客户关系特征：根底客户关系是一种强调等价交易的关系。

在这一阶段，客户要求企业证明他们具有有效供给的能力。

合作阶段的客户关系特征：超越根底客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，双方都可以从对方获得更多的有用信息，但不包括一些敏感的信息。

相互依存阶段的客户关系特征：客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成局部，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。

【10分论述题】——客户关系管理【理解】对客户关系管理的理解可以划分为两种：一种是认为客户关系管理是一种管理理念；另一种认为客户关系管理就是CRM软件系统。

第1章客户关系管理概述王永庆卖大米的故事：不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。

1.1 客户关系管理的产生及含义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

现代客户关系管理产生的原因：客户资源价值的重视（管理理念的更新）、客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。

客户资源价值的重视∙获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。

这些资源不易流失、不易被复制、交易频率低、其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断性，可以产生一定的垄断优势。

∙客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：1.成本领先优势和规模优势；2.市场价值和品牌优势；3.信息价值；4.网络化价值：指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。

客户价值实现过程需求的拉动∙问题归纳为两个方面：1.企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息；2.来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，难以在统一信息的基础上面对客户。

信息技术的推动∙客户信息是客户关系管理的基础。

数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

在可以预期的将来，企业的通信成本将会降低。

客户关系管理的不同定义∙Gartner Group：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

客户关系管理笔记–张子凡客户关系管理的四大模块1．客户关系管理定位：提升客户忠诚度2. 客户关系管理基础：客户认知与细分3. 客户关系管理核心：客户价值最大化4. 客户关系管理实操：六道密码促忠诚1．客户关系管理定位：提升客户忠诚度想办法让客户感动，感到不好意思，让客户接受你学会用变化的眼光看待客户关系，永远不要觉得你和客户很铁了重销售轻维护导致客户忠诚度不够尊重对手、关心客户、关注自己不要透支客户关系，这句话包含两个意思： 1.不成熟的东西不要给客户； 2.客户帮忙了要回报；在客户关系管理中，不要被细节绑架，比如公司要举办论坛； a 从细节入手：找来潜在客户，建立呼叫平台，给客户打电话，请其加入； b. 从格局入手：找到商会组织，强调商会的重要性表明好处，请商会协助举办。

从这个例子看出，一些事情，开始的执行的时候要从大局入手定位决定高度气度决定格局格局决定结局要先给予客户新鲜感，让客户对你和产品有兴趣——客户与你建立采购关系，即：保有客户——与客户保鲜，即：始终提供价值、信息、给客户，自己和公司都要不断的进步如何提升客户忠诚度1.维护带来营销，营销体现维护；推销：忽略客户的需求销售：以价值和附加价值满足客户需求营销：营造客户的需求主营业务是基础，增值业务开发是保障2.客户关系管理的价值：促使客户忠诚的手段客户关系管理是手段，持续盈利是目的客户关系管理是在客户的感觉上面下功夫3.提升客户忠诚的实施层面；程序面：公司层面，公司要有完整的客户关系管理体系；个人层面，员工认识到客户关系管理的重要性，要有工作的热忱，当公司层面有纰漏时，个人层面要不上去；4.磨刀不误砍柴工磨刀：注重平时的客户关系管理砍柴：达成营销的效果，使二次营销变得简单客户也需要分级管理，重点客户重点管理；欲取先予如何引导客户反复消费？实现客户价值的最大化？忠诚比满意更重要，不满意的客户没有离开，很可能是因为：1. 垄断 2. 技术超先 3. 有竞争壁垒；这些会形成客户可能不满意，但被动忠诚高层注重感觉、低层注重实利切记：集团营销要尽快接触到高层；做大客户，形式比内容更重要，做好客户关系的法宝：1.微笑见面礼2.点头表示认同；3.赞美真诚4.记笔记客户欣赏你，才会愿意和你谈下去，然后才会尝试着和你合作；后期发现效果好，加大订单量，长久的建立忠诚； 3-5年后，客户习惯了你的做事方式、采购流程，拜访时间和方式，就不容易离开了。

张子凡管理讲座心得3篇张子凡，国内资深创业型实战派讲师、营销团队管理专家。

下面是为大家带来的张子凡管理讲座心得，希望可以让大家喜欢。

篇一：张子凡管理讲座心得几天前有幸能参见张子凡老师的客户关系与深度营销的讲座，受益颇深。

现谈谈自己的想法--跟对人才能做对事。

有个年轻人请教一位德高望重的智者：“我怎样才能像李嘉诚那样成功呢?”智者告诉他：“有三个秘诀：第一个是帮成功者做事;第二个是与成功者共事;第三个是请成功者为你做事。

”很显然，对我们大多数人来说，这三个秘诀里面最现实的还是第一个--帮成功者做事。

跟对人是成功的第一步。

从冰箱中取出一块冻肉，放在室温状态下，大概要过两三个小时才能解冻;放在微波炉里，可能只需要几分钟;假如我们把这块冻肉抛到太阳上去，多长时间会解冻呢?这个实验没人做过，但根据常识，连一眨眼的功夫都用不了。

一个人改变的速度有多快，要看他处在什么样的环境里。

你成功的速度，很大程度上取决于你周围的人。

假如你每天都跟成功人士在一起，他们就好比太阳，那么改变就在一瞬间。

李嘉诚投资地产有三条铁律：第一个是地段，第二个是地段，第三个还是地段。

这就是在告诉我们，选择大于努力，我们要选择有优良资产、自身有强大力量的合作伙伴。

换言之，就是跟对人。

跟对人，能让你用最短的时间，获得最大的信任与成就。

一个人成功与否，一定程度上取决于他是否拥有一个成功的环境。

跟对人才能做对事;跟错了人，整个世界也就跟着错了。

幸运的是，这个环境我们是可以选择的。

我们完全可以选择一个积极正面的环境，而不必消耗我们的时间、精力和能量去处于一个消极负面的环境。

如果你想像雄鹰一样翱翔蓝天，那就要和群鹰一起飞翔，而不能与燕雀为伍;如果你想像野狼一样驰骋大地，那就要和狼群一起奔跑，而不可以与鹿羊同行。

正所谓u“画眉麻雀不同嗓，金鸡乌鸦不同窝”。

和什么样的人在一起，就会有什么样的人生。

和勤奋的人在一起，你就不会懒惰;和积极的人在一起，你就不会消沉;与智者同行，你就会不同凡响;与高人为伍，你就能登上高峰。

【学霸笔记】《客户关系管理与渠道管理》《客户关系管理与渠道》【上课时间】7月9-10日【上课地点】中山大学【上课班级】中山大学营销总监25班【授课老师】程广见老师营销君有话说很多同学私下跟营销君请教:如何能够牢牢记住课堂老师传授的营销干货，不轻易忘记呢？营销君掐指一算,1960年美国国家训练实验室(NTL Institute)画出的“学习金字塔”图可以帮大家解决这个难题！通过听讲学习可以记住5％（如大学课程)通过阅读学习可以记住10％（如阅读书籍、文章）通过视听软件学习可以记住20％（如APP、视频)通过示范和演示学习可以记住30% 通过小组讨论的形式学习可以记住50％通过练习所学知识可以记住75％如果学完马上应用（或教给别人）的话可以记住90%.所以为了让自己更好掌握，上完课程我们要及时转训、转训、转训。

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.学霸一:王导一、客户关系营销1.、客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的,开展的判断、选择、争取、发展和保持大客户需要的全部商业活动。

决定客户采购的五要素是:1.价值2.需求3。

价格4.信赖5。

体验我们销售的前提是客户有需求，然后是产品的价值，再然后是产品的价格，再是客户对产品的体验感觉,再然后是对你的信赖,最终导致成交。

客户的满意度=体验—期望值，当体验同等于期望值的时候，客户的满意度为0,是基本满意,当满意度小于0，也就是体验小于期望值的时候，客户就是不满意了，那就会导致客户流失率增大，我们就需要回头看那5要素自己哪些地方没有做到位，需要立即改变提升了，当满意度＞0的时候，对客户来说这就是惊喜了，就会产生转介绍，这时候口碑营销就出现了.对于客户需求，我们要区分什么是客户想要的和客户需要的。

需要的:是客户刚需的(比如:性价比高，基本服务,还有诚信),想要的：比如最低价格,个性服务，信用政策和诚实。

诚信和诚实的区别是：诚信是说到做到,诚实是实事求是.在营销谈判中，我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然采购我们的产品.2、关键客户拓展的六个步骤：也称作为销售漏斗管理，对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动的销售行动,推动销售机会向下发展。