饭店职业经理人的素养精品PPT课件

(三)职业情商
情商：对自己情感、情绪的控制管理能力 和在社会人际关系中的交往调控能力。
1、了解自我
❖ “天生我才必有用” ❖ 我是一个什么样的人？ ❖ 我在团队中是什么角色？ ❖ 目的：扬长避短、审时度势、
发挥优势、创造胜势。
2、善于沟通
❖ 沟通是指把信息、观念和想法传递给别角度
❖我们一起尝试以 经典 时尚 和谐 的观点共同探讨
一、何谓职业经理人
❖酒店职业经理人是指具有良好的职 业素质，有一定的饭店管理理论和 实践能力，愿意以自己的管理才能 为业主资产保值、增值服务的饭店 经营管理人员。
❖想干事,就是具有良好的职业素质；
❖能干事，就是有一定的饭店管理理 论和实践能力；
竞合理念
❖ 在竞争中合作，在合作中竞争。通过竞合实 现优势互补，使企业突破有限的市场空间和 社会结构，达到“双赢”乃至“多赢”。
❖ “竞合”不仅是行业规范发展的需要，也是 行业竞争达到一定程度后的必然结果。
2．学会引导消费
根据不同的消费层次、消费对象，给予 正确恰当的引导和推介。
引导消费和推销是最重要、最难学的职 业技能。
50%
40%
酒店员工 旅游学院学生
30%
20%
10%
0%
亲切随和
正直公道
客人举止
客人伸手拿出香烟
用餐期间客人看着捻自己的手指或 用手拿过有汁酱的食品 客人突然站起身，东张西望
客人喝了不少酒
客人打开餐牌看许久未决定 客人用餐时突然停下手中的餐具并 皱起眉 客人为同伴斟倒茶水
用自助餐期间客人起身去拿其他食 品 客人出现不耐烦的样子，桌面上没 有任何食品 客人拿出冲剂或药物
❖ 有效的沟通能让队员统一思想、排除干 扰，能让团队降低风险、完成目标。
3、乐于协作
要有助人为乐的意识和行动 ❖ 帮人即帮己，利己先利人。 ❖ 多看人长少看人短 ❖ 多沟通少摩擦 ❖ 多包容少计较 ❖ 多补台少拆台 ❖ 多反省少埋怨
团队精神 Teamwork
❖ 互相理解;互相尊重 ❖ 互相信赖;互相支持 ❖ 互相拾补遗漏
(二)职业品行
❖“小胜在智，大胜在德”
1、牢记使命
❖ 使命和宗旨是团队的"DNA"，是团队生存的核心，是生存的基础。
❖ 为社会创造财富 ❖ 为企业创造效益 ❖ 为顾客创造价值 ❖ 为下属创造利益
2、忠于职守
❖ 摆正位置 ❖ 履行职责 ❖ 承担责任
3、诚实守信
❖ 遵守规则 ❖ 为人正直 ❖ 信守诺言
３、服务方式创新
* 独特的服务方式 * 严谨的售后服务 * 特殊的服务提示 * 存酒服务 * 特殊的服务对象
(五)人 脉 是 金
❖ “一个人的事业成就85％来自人脉关系， 15％来自专业知识。” ——世界人脉大师卡耐基
❖ 在美国，人们流行一句话：“智商(1Q)决定 录用，情商(EQ)决定提升”。
人脉是金
❖ “谦虚”：进步之锏 ❖ 和气一团，人脉通畅 ❖ 信满天下，财满天下 ❖ 百忍才能成金 ❖ 礼多人不怪 ❖ 唤起共鸣：走近对方的心里 ❖ 由衷的赞美
经典赞美语
❖ 莎士比亚曾经说过这样一句话：“赞美是照 在人心灵上的阳光。没有阳光，我们就不能 生长。”
❖ 马克吐温曾经说过：“靠一句赞美的语言我 可以多活三个月”。
1、以终为始
begin with the end in mind
❖明白自己的目标， 设计自己的路。
2、竭尽全力
任何工作都要专心、尽力去做。 ❖ 把工作看成自己的事，每天多干一点。 ❖ 一定在指定的期限内完成工作，并及时
反馈。 ❖ 努力超越别人的期待,创造惊喜。
3、注重细节
❖ 细节就像人体细胞一样举足轻重，而且无处 不在，只有认识它、注意它的人，才能把握 住成功的机会。那些成就非凡的人，着眼于 大处，却在细微之处用心、在细微之处着力， 日积月累，终于渐入佳境，出神入化。这才 是真正的成功之道。
(六)树立终身学习理念
Lifelong learning
❖ 知识储备 ❖ 技能储备 ❖ 人脉储备
❖玉不雕 不成器
❖
——古人语
❖ 培训就像一粒种子，只有在春天把它 撒在地里，才能换来秋天的丰收满园， 即只有“春种一粒粟”，才能“秋收万 颗粮”。
职业培训体系
❖ 全员性 ❖ 双赢性 ❖ 系统性
领导风格
可能需要添加茶水 客人台面需要收拾 客人认为出菜速度慢 客人要吃药
主动上前查看是否需要添 加
主动上前为客人整理餐具、 收拾空碟
应主动催促菜肴，并上前 向客人解释
主动为客人提供温水
4、培养积极的职业习惯
❖ 突破情绪舒适区 ❖ 突破沟通舒适区 ❖ 突破交往舒适区
（四）创新之道
1．服务理念创新
（1）客人不是上帝，而是朋友 （2）顾客信任比顾客满意更重要 （3）提供不打扰客人的服务 （4）提供无压力服务 （5）节约成本
❖能干成事，就是能完成业主资产保 值、增值的目标。
二、职业素养
(一)服从意识
❖ 服从是一种美德，是员工职业精神的精 髓。服从是行动的第一步，服从的人就 要遵照指示做事，暂时放弃个人的独立 自主，全心全意去遵循所属机构的价值 观念。
❖ 据美国商业年鉴统计，二战后，在世界500 强企业中，西点军校培养出来的董事长有 1000多名，副董事长有2000多名，总经理， 董事一级的有5000多名。任何商学院都没有 培养出这么多优秀的经营管理人才。“没有 任何借口” 是西点军校奉行的最重要的行为 准则，是西点军校传授给每一位新生的第一 个理念。
❖ 抱团打天下。组织使个人发挥出10倍力 量。组织的效能无比巨大，组织的好坏 差别极大。1加1等于2，这是尽人皆知的 算术问题，可是组织上的结果就不同了。
4、调整心态
❖ 心态：人们的思维 方式及与之相应的 处事态度。
❖ 心态决定一切
(四)职业习惯
❖ 习惯：惯性思维与习以为常之行为。 ❖ 习惯是可以培养和改变的。
客人需要
客人想抽烟
客人需要纸巾或需要清洁 手 客人在找洗手间
客人需要醒酒
客人对点菜拿不定主意 可能口味不合适
服务行动
是否吸烟区？建议客人转 台或移步至吧廊吸烟。主 动上前点烟，并提供烟缸。
主动提供纸巾、湿毛巾或 洗手盅给客人
上前询问并带客人到洗手 间
主动给客人提供茶水及热 毛巾
主动上前为客人介绍
主动上前征询客人意见