车险查勘定损岗位考核办法

车险理赔查勘定损人员考核管理办法（2009版）第一章 总 则第一条为规范车物查勘定损作业管理，提升车险理赔服务水平，提高车险理赔案件品质，严控车险理赔运营成本，贯彻落实“竞争、激励、淘汰”的绩效考核机制，打造专业、敬业的查勘定损队伍，制定本办法。

第二条本办法的考核对象为机构从事车物查勘定损基础作业的编内人员（机构本部及下辖分支机构的“车物查勘定损岗”及“车物查勘岗”）。

第三条机构可参照本办法对从事车物查勘定损基础作业的外包人员进行绩效评定。

第四条各二级机构车险/意健险理赔部（客服运营部）负责按本办法要求制定《XX分公司车物查勘定损人员考核细则》（以下简称“细则”），并按细则内容对本办法考核对象进行考核排名。

第二章 工作量考核第五条工作量考核以“多劳多得”为考核原则，以产能提升为考核目标。

第六条工作量以“经验值”为计数单位，由现场查勘任务、车辆定损任务和物损定损任务三项基础工作组成。

同时考虑机构当地查勘定损作业模式及服务面积差异。

第七条“经验值”的计算方法：经验值＝原始经验值×调整系数；原始经验值＝处理任务数×作业难度系数。

（一）任务处理数是指经被考核人查勘定损，在理赔系统中录入相关信息并已结案的现场查勘、车辆定损及物损定损任务数量。

（二）作业难度系数按现场查勘任务、车辆定损任务和物损定损任务分别确定。

1．现场查勘任务作业难度系数为1.5；2．车辆定损任务作业难度系数综合考虑定损金额和定损配件数量，参照附件1表格确定；3．物损定损任务作业难度系数按照定损金额参照下表进行确定：物损定损金额X≤5k (5k,20k] (20k,50k] (50k,100k] X＞100k作业难度系数 1 2 3 5 8 （三）调整系数综合考虑机构本部及下辖机构车辆查勘定损作业模式和服务面积进行确定。

车辆定损作业分为流动和驻点两种模式；服务面积按照当地机构行政区域面积除以当地车物查勘定损人员数量确定。

查勘员管理制度及考核办法查勘定损作为理赔的第一环节，作业直接关系到合作保险公司的理赔质量及对客户的服务质量。

定损作业的质量是保证理赔质量的前提。

一、鉴于定损作业的重要性、特殊性特制定本公司作业流程如下：1、查勘定损人员统一按公司规定着装，佩戴胸牌，文明用语。

2、查勘定损员接到调度派工后，立即联系客户并以短信的方式告知客户自己的姓名及联系方式3、查勘定损人员在查勘事故标的车辆的事故前，应先查看，标的车辆承保信息及事故类型，事故地点、出险时间、报案时间、驾驶员姓名、碰撞经过、人伤情况。

4、到达现场后确认标的车、驾驶员、碰撞痕迹、事故经过、证件、人伤（双车或者多车事故确认三者损失部位及证件），事故证明。

让客户在索赔申请书上签字，并注明“未经保险公司同意不得修车”确认修理单位名称（如被保险人不在，让当事司机签字确认）。

5、对现场拍照单方事故要求由远至近。

（注意：碰撞痕迹及高度是否一致，损坏配件是否有更换过的痕迹，碰撞物体是否需要赔付，驾驶员驾驶状态是否得体，车内前部仪表台、前风挡是否有碰撞痕迹）6、单车损失万元以上的必须填写纸质出险通知书，内容要详细，两万元以上案件及时呈报（万元以上案件需要书写详细的查勘报告，绘制现场草图）。

“根据保险公司要求再行改动”。

7、查勘现场不符、交警未判定责任、案件有疑问协商比例赔付、保险责任不确定等案件必须以疑难呈报上报承保公司。

8、定损单要和上传车损照片顺序一致，从前到后、从左到右、从外到里。

9、更换配件及修理部位名称需要书写准确，写明前后左右。

单个超千元配件必须填写零件编号。

10、施救费用必须协商好和车辆损失一同核损，并请被保险人或当事司机签字确认。

11、配件尽可能在原始位置确认损失，严禁只有全貌照片和拆解后受损配件散落照片，须有拆解过程照，照片挑选整理后上传。

12、对于前部损失较大的车辆，拆解前应将引擎盖打开，拍摄发动机舱内整体照片。

13、损失确认后要及时与客户联系，告知确认后的损失金额及索赔流程（如需要提供的理赔材料，双方或多方事故如何办理，旧件处理等情况告知被保险人或者当事司机）。

自组查勘队伍2014年考核方案一、总公司考核指标奖惩举措1、移动查勘定损系统查勘完成率95%。

该数据每月考核，要求自组查勘队伍所有人员移动查勘定损系统查勘完成率必须达到95%。

2、客户资料收集率90%。

该数据每月进行考核，要求自组查勘队伍所有人员客户资料收集率必须达到90%。

3、通赔案件立案时效12小时。

该数据每月考核，要求自组查勘队伍所有人员通赔案件立案时效必须在12小时以内。

考核标准：查勘组三个指标全部按以上要求完成，则当月奖励该组小组长400元。

查勘组三个指标中有一项未按要求完成的，则当月扣减该组小组长工资200元。

二、总公司神秘人抽检奖惩举措总公司神秘人抽检案件得分在9分及以上，则当月奖励该查勘员500元。

总公司神秘人抽检得分在7分及以下，则当月处罚该查勘员500元。

同时，年终考评级别相应下调。

三、自组查勘队伍月度考核指标1、自组队伍考核主要项目及赋分情况如下2、录音打分标准如下（15分）3、查勘立案时效（5分）巡察评分（5分）4、查勘单质量（15分）5、查勘照片质量（15分）6、客户表扬情况（10分）若某月某查勘组的总体表扬次数为A，该组当月查勘总量B，则该组当月的表扬率为A/B。

本项考核按照全体查勘组表扬率由高到低进行排名，具体排名及赋分如下表。

7、客户投诉情况（10）查勘工作日常投诉分为普通投诉，有效投诉2种。

在本项考核计算时，普通投诉=1，有效投诉=10，投诉量=普通投诉+有效投诉若某月某查勘组的投诉量为A，该组当月查勘总量为B，则该组当月的投诉率为 M=A/B本项考核满分10分，每个查勘组的具体得分=10*（1-M）。

8、拒减赔金额情况（10分）本项考核按照全体查勘组拒减赔金额由高到低进行排名，具体排名及赋分如下表。

9、查勘案件量（15分）本项考核按照全体查勘组查勘案件量由高到低进行排名，具体排名及赋分如下表10、月度最低得分处罚查勘组当月考核得分低于85分，则对该组长处罚100元，组员处罚50元。

长安保险山东省分公司查勘员管理办法为加强理赔工作的规范建设，保持队伍的廉洁高效，提高理赔工作质量，结合山东分公司的实际情况，制定本暂行办法。

第一部分：从业规定查勘员管理一查勘人员应当遵守国家法律法规和行业和企业规章制度，廉洁从业、诚实守信、勤勉敬业，严格遵守理赔工作守则，切实维护客户和公司利益。

二所有从事山东省分公司查勘定损工作的员工必须持有监管部门许可的上岗证、公估证等证书。

现有查勘员工作一年无证书的，不列入查勘定损岗位人员序列。

三三级机构查勘员配置，各机构根据实际工作需求，以OA形式上报分公司理赔部，分公司理赔部报总经理室批准后，由分公司行政人事部、理赔部统一招聘，并根据各机构理赔编制及需求进行派驻。

四查勘员编制要求：控制在分公司对机构设定的总编制范围内，查勘员编制应在机构管理编制的50%以内；新开设三级机构，可申请配置两名，根据保费收入，每增加500万元保费，可申请增加一名；新开设四级机构，由三级机构下派，如无法下派，可申请配置协赔人员。

协赔人员管理一保险协赔员主要的工作是协助查勘定损人员处理事故，采集现场信息和做好事故调查和记录工作，其基本工作流程同查勘员，按照查勘员操作实务进行管理。

二协赔人员必须是公司的销售编制人员，在完成销售任务的基础上，由三级机构理赔部通过OA上报分公司理赔部，经过分公司理赔部、行政人事部审查，并签订“兼职理赔岗补充合同协议”后，方可进行查勘定损工作。

三、协赔人员必须持有监管部门许可的上岗证、公估证等证书后，才能上岗工作。

取得相关证书后，并在我司从事查勘定损工作满一年，可由三级机构根据工作需求，经OA 报送分公司理赔部、行政人事部审批后，方可转为正式查勘员。

四、薪酬：已开业机构，不予支付查勘费用；未开业的机构，每案给予查勘费50元，通过直接理赔费用对协赔人员账户进行支付，需提供分公司财务部准许的相应发票。

行为准则一查勘定损，严格执行公开、公正、公平和实事求是的原则，不搞人情查勘定损，不受内部和外界因素干扰，遇到问题，及时向领导汇报。

查勘员201年年终奖考核办法查勘员201年年终奖考核办法一、背景查勘员是保险公司中非常重要的一环，他们直接面对客户，进行损失评估和调查，为保险公司提供核保、理赔所需的重要信息。

为了激励查勘员在工作中发挥最大的潜力，保险公司决定设立年终奖，以实际工作表现为依据，给予他们适当的奖励。

二、考核指标1. 工作目标完成情况：包括查勘项目的数量、质量、进度等方面的考核。

具体考核指标根据公司年度工作目标确定。

2. 任务完成质量：查勘员在处理案件时，需要综合考虑各个环节的情况，准确评估损失，提供合理的赔付建议。

评估质量将根据查勘报告的准确性、完整性、客观性以及赔付处理的公平性等方面进行综合评定。

3. 工作效率：查勘员需要在一定时间内完成查勘任务，通过合理的时间管理和工作安排，提高工作效率。

工作效率考核将主要根据案件的处理进度和时效性进行评估。

4. 工作态度和能力：查勘员需要积极主动地与客户沟通，准确获取案件信息，并在处理过程中和各相关部门合作。

工作态度和能力考核将包括查勘员的协作能力、学习能力、服务意识、工作纪律等方面。

三、考核流程1. 考核周期：年度考核，时间从每年1月1日至12月31日。

2. 考核形式：定期上报和部门自查相结合。

查勘员将每月的工作情况定期上报给主管领导，并按要求填写考核表。

同时，部门也将对查勘员的工作情况进行不定期自查，以确保工作的公正性和可靠性。

3. 考核方法：定量和定性相结合。

考核表中将采用定量评价和评级制度相结合的方式对不同的指标进行评估，将定量和定性指标综合考虑，形成最终的评价结果。

四、评定标准1. 工作目标完成情况评分标准：- 目标完成达到90%以上：A级；- 目标完成达到80%以上：B级；- 目标完成达到70%以上：C级；- 目标完成达到60%以上：D级；- 目标完成低于60%：E级。

2. 任务完成质量评分标准：- 查勘报告准确、完整、客观，赔付建议合理：10分；- 查勘报告存在一定不准确、不完整的情况，赔付建议不合理：5分；- 查勘报告存在明显错误或严重不准确的情况，赔付建议严重不合理：0分。

财产保险股份有限公司车险查勘定损岗位考核暂行办法第一章总则第一条为适应公司车险业务的快速发展，提升车险理赔品质和客户服务水平，完善车险理赔管理体系，提高车险经营效益，特制定本考核暂行办法。

第二条本办法所称的“查勘”是指通过查验、调查保险事故的第一现场或第二现场的保险标的、第三者（包含人和物）以及相关人员，核定事故原因、经过，取得第一手证据，并初步核定保险责任和损失项目的理赔工作流程；本办法所指的“查勘岗位”是指专职从事车险查勘实务工作的岗位人员。

第三条本办法所指的“定损”是指通过查勘，初步核定保险标的以及第三者的损失金额的理赔工作流程；本办法所指的“定损岗位“是指专职从事车险定损实务工作的岗位人员。

第四条各级机构可以根据本机构人员情况以及案件的不同类型，将查勘和定损职能合并，设立“车险查勘定损岗”，也可以分别设立“车险查勘岗”和“车险定损岗”。

第二章考核实施部门第五条总公司车险部负责制定全辖车险查勘定损岗位的管理制度、考核办法，组织全辖范围的集中培训和考试，定期给分公司提供部分培训课件和考试试题，督导、检查各分公司查勘定损岗位的考核实施情况。

第六条各分公司车险部负责制定分公司及下属机构查勘定损岗位的管理和考核细则，具体实施培训和考核。

第三章考核对象第七条本办法适用于全辖所有实际从事查勘定损实务工作的人员，包括下列各类人员及单位：一、与本公司鉴定了正式劳动合同的人员；二、劳务派遣人员；三、与外包公司签订劳动合同的人员；四、公估公司；五、合作定损点；六、其他进行查勘定损的理赔辅助人。

第八条在实施考核时，对于第七条所列明的一至三类人员，将个人作为考核对象；对于第七条所列明的四至六类的单位，可以根据实际合作方式，可以分别将公估公司、定损点或理赔辅助人作为一个考核对象，也可以将其中相对固定为我司服务的个人作为考核对象。

第四章考核基本原则第九条上岗前培训原则（一）所有新入司准备从事查勘定损岗位的人员，必须在上岗前参加上岗培训。

查勘定损人员日常考核管理办法查勘车辆管理办法（xx版）查勘车辆管理办法（xx版）为进一步加强分公司查勘车辆管理，规范查勘车辆使用，保障查勘理赔服务用车，降低查勘车辆使用费用，确保行车安全，结合总公司车辆管理制度，特制定**分公司《查勘车辆管理办法》。

一、查勘车辆基本要求 1、查勘车辆使用：查勘车辆要专车专用，统一标识。

与理赔有关的查勘定损工作可以使用，其他事务不得使用。

查勘车辆统一由95502进行派工调度。

2、查勘车辆管理：查勘车辆日常管理由车险兼非车险管理部负责。

部门要实行专车专人负责日常车辆维护、保养、检车，保持车辆安全、整洁。

驾驶查勘车须文明驾驶，车辆停放需整齐有序，以树立公司形象。

二、查勘车辆管理要求 1、车险兼非车险管理部设车辆管理员（兼职），负责查勘车辆日常使用管理。

包括：查勘车辆违章情况检查，查勘车耗油情况检查；驾驶人员的资格审核、确认；查勘车使用管理情况检查、通报；查勘车辆保险费及其它费用等手续的办理；配合进行车辆年检、报废等工作。

2、车辆管理员应定期组织驾驶人员进行安全学习、教育，原则上每季度进行一次。

3、车辆管理员还负责查勘车辆分配，查勘车驾驶员变更登记以及查勘车违章责任人确定。

三、查勘车辆使用要求 1、查勘车辆使用为专车专人，车辆使用人即责任人。

责任人须签订《车辆驾驶责任书》并备案。

如车辆责任人发生变化，需重新签订《车辆驾驶责任书》并向分公司车辆管理部门报备。

未报备前，禁止擅自更换查勘车使用人。

2、市内查勘用车根据实际情况一律实行定车、定卡加油制度；每次加油必须填写《查勘车加油登记表》，登记查勘车加油时间、行驶里程等信息；市外查勘用车实行定额用油费用制度。

3、车辆由定点维修厂维修、保养，维修实行事前报批制度。

查勘车每行驶5000公里需保养一次。

4、查勘车辆维修保养前，车辆使用人需填写《车辆保养、维修申请单》，同时提供需更换的损失配件照片打印件，上报车辆管理部门签字确认，方可送厂维修。

理赔人员考核办法
为发挥理赔集中管理优势、规范理赔流程、加快理赔时效、控制理赔风险,建立“奖优罚劣”绩效考核体系,根据总经理室下达的工作目标,并结合分公司理赔现状，特制定本办法。

一、考核对象
本办法考核对象为浙江分公司全辖理赔内外勤人员。

二、考核目标
考核目标参考浙分年度工作目标:
附表一（车险）
说明：
1、结案周期为滚动统计样本为结案赔付时间落在滚动1２月内的所有历史车险赔案的平均结案时间(本办法考核口径相同）。

2、结案率为滚动12个月内报案结案率（含零结和注销)。

（%）附表二
3、自动立案率为除月末最后一天,系统强制立案外各机构超过系统规定立案时效的案件比率。

三、考核依据
1、系统数据
2、操作实务手册和相关规定
3、流程监督和赔案检查等
四、考核时间
2015年3月 1 日至2015年12月31日
五、考核指标及说明
1、查勘定损人员
备注:每月工资提取90％作为基本工资发放，其余10%按以上考核指标进行考核计算后发放。

２、理赔内勤考核指标
备注：1、每月工资提取９０%作为基本工资发放,其余1０%按以上考核指标进行考核计算后发放。

说明:
1、各项指标满分值为加分或减分封顶值；
2、未列明的差错，商险部可视情况增加。

六、考核结果应用
1、考核结果将作为绩效工资的发放依据;
２、考核结果将作为薪酬调整依据;
3、考核结果将作为晋升或降级依据。

七、本办法由商险部负责解释和修订。

八、本办法自二○一五年四月一日起施行。

查勘定损员管理办法1查勘定损员管理办法1查勘定损员管理办法总则为了更好的完善对查勘、定损员的综合管理，提高我司案件处理时效，加快未决案件清理速度，提高工作效率，充分调动查勘定损员的工作积极性，在内部形成奖优罚劣、奖惩分明的工作竞争机制，特制定本管理办法。

第一条查勘定损员案件处理时效考核1、查勘、定损系统的操作时效管控1）车险查勘、定损处理时效考核规定1、查勘定损员接到派工后5分钟内联系客户，市区内案件在30分钟内赶赴现场,市外案件60分钟赶赴现场,如不能按时到达现场必须与客户说明原因得到客户的谅解,同时告知客户所处的地址及预计到达现场的时间。

2、非人伤案件查勘系统必须24小时内处理。

非人伤案件定损,损失金额50O0元以下的无换件简易处理单1个工作日内完成;现场能够核定损失配件的,查勘定损员应第一时间填写简易案件处理单证并并确定配件价格,现场报价给客户,对于现场有争议的配件,查勘定损员需第一时间与核价核损岗沟通,沟通之后再与客户协商损失金额；1万元以下的报价原因延迟的须在3个工作日内完成;5万以下的,非报价造成的原因须在4个工作日内完成;10万以下的非报价造成的须在5个工作日内完成,10万以上非报价造成的须在10个工作日内完成。

2、人伤查勘、定损系统处理时效考核规定①、车险人伤查勘、定损系统处理时效人伤查勘系统24小时内处理。

到医院探视时必须收集好伤者的信息，如：伤者姓名、性别、年龄、入院时间、受伤部位、已花费用、预计手术项目及费用、工作单位、相关收入、户口性质、身份证信息以及护理人员相关信息的收集与整理。

②人伤跟踪，估损金额在500O元以下的,2日内完成;1万以下的非报价造成的3个工作日内完成;5万元以下的非报价造成的5个工作日内完成;5万以上的非报价造成的7个工作日内完成。

非人员死亡案件应每三个工作日至少主动跟踪调查并对跟踪情况录入系统。

3、立案系统处理时效考核规定所有案件必须在48小时内完成案件的立案处理，并对案件的估损金额，按实际赔付金额进行准确的录入。

查勘定损岗位考核管理查勘定损岗位考核管理，是车险理赔中的一个关键环节。

通过对查勘定损岗位人员进行科学、系统、全面的考核，可以提高他们的工作效率和质量，同时也为公司提供更加准确和合理的理赔决策。

首先，查勘定损岗位考核管理需要建立科学合理的考核体系。

这包括明确考核指标、设定考核标准和制定考核周期等。

考核指标应当包括岗位基本能力、工作量和工作质量等方面。

岗位基本能力主要指查勘定损人员对车险理赔相关政策、规定和流程的掌握程度，以及是否具备较强的沟通和协调能力等。

工作量和工作质量则是衡量查勘定损人员实际工作表现的重要指标，可以通过统计工作完成数量、工作效率等数据来评判。

另外，考核标准应当具有可操作性和可量化性，以便能够客观、准确地评估员工的表现。

考核周期一般可以按年度进行，也可以根据公司的实际情况设定。

其次，查勘定损岗位考核管理需要建立完善的考核流程。

考核流程包括考核准备、考核实施和考核结果反馈等环节。

考核准备阶段，应当明确考核内容，收集相关数据和资料，对考核指标和考核标准进行解释和说明，并对被考核人员进行培训和指导。

考核实施阶段，需要通过多种方式对被考核人员进行考核，如个人面谈、工作考核、业务竞赛等。

在这个过程中，要注重全面、公正地评估被考核人员的工作表现，减少主观因素的影响。

考核结果反馈阶段，需要将考核结果及时准确地反馈给被考核人员，同时可以通过讨论、培训等方式帮助他们改进不足之处，并认可他们的优秀表现。

整个考核流程应当具有透明度和公正性，以提高员工的工作动力和满意度。

最后，查勘定损岗位考核管理需要进行动态调整和改进。

随着公司理赔业务的不断发展和变化，考核指标和标准也需要跟随调整。

可以借鉴其他公司或行业的先进经验，不断提高考核管理的科学性和准确性。

此外，还可以通过不定期的员工满意度调查、客户满意度调查等方式，收集和分析相关数据，以便进一步优化和改进考核流程。

综上所述，查勘定损岗位考核管理对于车险理赔业务的运营和发展具有重要的意义。