门店管理制度和标准
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门店规范总则
第一章营业人员工作职责和修养
一、营业员基本素质
1、热爱本职工作;
2、高度的责任心;
3、优质服务态度;
4、丰富的商品知识;
5、敏锐观察能力;
6、灵活的反应能力;
7、规范的语言表达能力;
8、良好的自我控制能力;
二、营业员岗位职责
1、爱岗敬业兢兢业业做好本职工作;
2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律;
3、承担日常销售工作,完成销售指标;
4、掌握所售商品的知识(包括货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成
份、生产过程、进货渠道等),并具备一定的测定商品质量、修理等业务技术;
5、自觉执行服务规范,在销售中有一套规范的服务程序,做到主动、热情、
周到、礼貌服
务;
6、正确处理本店各类经济业务,具备一定的市场营销和商品陈列能力;
7、正确填制各类报表,掌握店内、公司进、销、调存各个环节;
8、积极主动做好本职工作规定的辅助和保洁工作;
9、听从指挥,服从安排,完成上司交办的任务;
10、一切以公司利益为重,不泄露公司秘密,不损害公司利益,维护公司形象。
第二章服务规范
一、仪表服饰
商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。整洁、端正、精神的
营业员形象是公司留给顾客的第一印象。
1.男性营业员标准要求:
1、头发
头发剪短,没有头屑、梳理整齐;
2、脸部
胡须必须剃清,保持面容干净,保持耳、鼻、口清洁;
3、手
指甲常修剪、保持双手整洁;
4、服装
穿着公司指定的岗位服,岗位服保持干净、整洁;
5、皮鞋
穿黑色或棕色皮鞋,保持皮色光亮无尘,不允许穿休闲鞋和运动鞋;不
得穿前露趾后露跟的皮鞋;
6、工号牌
左前胸佩工号牌,佩戴位置要正确,不可歪斜和掩盖;
7、饰物
限戴一枚戒指,手上不允许佩戴其它饰物。
(一)女营业员标准要求
1、头发
头发长短剪到耳根部位,留过肩长发,必须用发夹束在脑后,不允许染
夸张色头发,梳奇异发型;
2、脸部
面施淡妆,使用浅红色口红,保持耳、鼻、口清洁,不使用浓烈香水;
3、手
手指甲要勤剪勤修,指甲油规定使用无色透明或淡粉红色;
4、服装
穿着公司指定的岗位服,穿配套裙子时必须穿与肤色相近的长筒丝补
袜,岗位服保持干净、整洁;
5、皮鞋
穿黑色或者棕色皮鞋,做到皮色光亮无尘,不允许穿休闲鞋和运动鞋,
不得穿前露趾后露跟的皮鞋;
6、工号牌
左前胸佩工号牌,佩戴位置要正确,不可歪斜和掩盖;
7、饰物
限戴二枚戒指,不得带手镯,镶嵌耳环直径不得超过1.5厘米,挂件耳
环长度不得超过2厘米。
二、站立姿势
姿势是指人体出现的样子,营业员姿势是否准确,会给顾客带来购买动机。
规范的服
务姿势,可以提高服务质量,更好地为顾客服务。
1、标准站立姿势
身体自然站立,两腿略分开,左手在外,右手在内,双手相握置于腹前,挺胸抬头,双目平视。
2、礼仪时的姿势
●手的姿势要左手在外,右手在内,双手相握置于腹前;
3、站立位置
定岗定位。
4、注意事项
●站立服务中要保持微笑,规范的站立姿势与热情的微笑结合才能相
得益彰;
●站立时要注意肌肉张驰的协调性,强调挺胸立腰,两肩部和手臂的
肌肉要适当放松,气下沉,呼吸要自然;
●禁止不良站姿及不标准姿态:如斜肩、弓背、挺腰、双手叉腰、双
手抱胸、两手插袋、身体依靠商品及营业设施等;
●禁止在店内玩小道具、看无关广告、剪指甲、涂口红、梳头发、胡
乱涂写等不规范举动。
三、待客服务用语
接待顾客服务用语是商业服务体系的重要组成部分,服务用语规范与否,直接影响公司服务质量和形象,营业员应自觉运用待客服务用语,以提高自身的文化素质和接待水平。
1、待客基本用语:
●您好;
●欢迎光临;
●请稍等;
●让您久等了;
●十分抱歉;
●对不起;
●谢谢;
●欢迎再次光临。
2、待客用语基本要求:
●开口讲普通话;
●接待外地顾客全过程讲普通话;
●接待外宾讲英语;
●接待过程中第一句话说“您好”,“欢迎光临顾家工艺”;
●接待过程结束须说“谢谢”;
●接待用语要注意语气、语调平和,用语婉转得当,语言简洁、恰当、
顺耳、中听。
3、待客中应避免出现的语言:
●不知道;
●没有;
●快一点、都一样的;
●不要乱动(翻);
●不买就算了;
●有意见,找领导去;
●┅┅。
四、服务接待
1、基本要素:
销售服务过程,营业员接待顾客一定要练好基础工夫,熟练掌握和运用
各个基本要求。
2、服务接待具体操作规范:
●接近顾客
做好顾客随时会来的准备,在商场的主要入口必须要有迎宾服务。
顾客走入营业区域,稍稍后退半步,鞠躬致意,礼貌、轻声打招呼:
“您好”或“欢迎光临”。
●确认目的
察言观色,注意顾客举止,揣摩顾客购物意向;
用确切、平和的待客语言试控顾客购物目的。
●展示商品
展示商品的全貌;
如顾客看中商品,要立刻迎上去,用至诚的态度,把顾客吸引住。
●介绍商品实事求是,使顾客心里有底,乐于接受。
注:介绍商品须说清商品性能、特点、规格、用途、产地、质量、
价格、保养方法、退调和维修规定。
●提供建议
顾客犹豫不决时,营业员应唱主角;
用恰到好处的语言,主动帮助提出决定性的建议,当好顾客参谋。
●售出商品
收货款时,必须迅速、准确唱收唱付。商品包装力求做到熟练、准
确、迅速、美观、牢固、方便携带,将商品双手交至顾客手中。
●目送顾客
每笔生意完毕顾客离柜时,面带笑容对顾客说:“谢谢”、“欢迎再
次光临”。
3、服务接待中不应出现的行为:
●工作时与他人闲谈;
●对顾客的询问漠不关心;
●令顾客无故等待;
●不良手势和不友善的语言和语气;
●背后议论顾客;
●商品和货款乱抛给顾客;