####WY #############公司企业标准
停车场管理服务规范
-05-29发布-06-30实施
#### 有限公司发布
目次
前言 (3)
1 范围 (4)
2 基本原则 (4)
3 术语和定义 (4)
3.1 经营性停车场 (4)
3.2 非经营性停车场 (4)
3.3 停车场证照 (4)
4 服务依据 (5)
5 组织及人员 (5)
5.1 服务组织 (5)
5.2 人员要求 (5)
6 服务提供 (6)
6.1 服务准备 (6)
6.2 基本要求 (6)
6.3 车辆进出管理 (7)
6.4 巡视管理 (7)
6.5 收费管理 (7)
6.6 应急处理 (8)
7 服务质量的评价与改进 (8)
7.1 务评价 (8)
7.2 服务改进 (8)
附录 A（资料性附录）服务组织、人员的设置及职责 (10)
A.1 管理组织 (10)
A.2 岗位职责 (11)
附录 B（规范性附录）停车月卡办理要求 (12)
B.1 停车月卡办理资料要求 (12)
B.2 停车月卡办理流程 (13)
B.3 停车场月卡办理申请表 (14)
附录 C（规范性附录）停车场现场管理要求 (15)
C.1 仪容仪表及装备要求 (16)
C.2 交接班工作要求 (17)
C.3 交通指挥要求 (17)
C.4 上班高峰期车辆指挥要求 (18)
C.5 下班高峰期指挥车辆外出要求 (19)
C.6 交班及讲评要求 (19)
附录 D（规范性附录）停车场特殊情况分类及处理 (20)
D.1 免费临时停车 (20)
D.2 车主不要车场发票 (20)
附录 E（资料性附录）提高停车场管理服务品质指引 (21)
附录 F（规范性附录）停车场巡视管理要求 (22)
附录 G（规范性附录）停车场收费岗工作要求 (23)
G.1 仪容仪表及装备要求 (23)
G.2 工作流程要求 (24)
前言
本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由#####有限公司提出，并组织起草。
本标准由运营管理部提出并归口。
本标准主要起草单位：
本标准主要起草人：
本标准审核人：
本标准批准人：
停车场管理服务规范
1范围
本标准给出了管理项目对停车场管理的术语和定义、组织及人员、服务交付、服务质量和记录等。
本标准适用于涉及经营性停车场管理服务的管理项目，非经营性停车场管理服务的管理项目参照使用（不涉及收费部分）。
2基本原则
本标准分为标准正文和标准附录两部分。
本标准正文为强制标准。
本标准附录分为：规范性附录和资料性附录两种类型。
属强制性标准的，管理项目应遵照执行。
属规范性附录的，管理项目应遵照执行。
属资料性附录的，各管理项目可根据实际情况选择性应用或参考应用。
3术语和定义
本标准采用GB/T19000－2008《质量管理体系基础和术语》给出的术语和定义，并使用下列缩略语：
3.1经营性停车场
指在政府部门备案，向社会开放，为机动车提供有偿停放场地服务的停车场。
3.2非经营性停车场
指物业服务合同中规定不收取费用的停车场。
3.3停车场证照
指政府部门规定经营性停车场需持有的证件。包括但不限于以下方面：
——营业执照；
——税务登记证；
——经营许可证；
——收费许可证；
——收费员证；
——车场投诉电话等。
4服务依据
法律法规要求。物业服务合同、甲方有关要求等。
5组织及人员
5.1服务组织
5.1.1 停车场管理服务原则上由专业供方提供，供方服务包括但不限于车辆出入管理、停车场收费、现场管理、设施设备的维保及车位规划等。
5.1.2 管理项目应根据物业服务合同的要求、停车场区域面积及特点设置专职收费员、专职（责）月卡办理岗，专职（责）管理人员，明确岗位职责，并对其进行相关专业知识和技能的培训，当专职（责）人员发生变动时，管理项目应在不超过2个工作日内完成接任人员的确定并告知供方驻场负责人。
5.2人员要求
5.2.1专职（责）供方管理人员
管理人员的要求主要包括：
——熟悉停车场管理条例相关规定和要求，具有交通管理相关知识；
——具备管理知识和停车场服务或设施设备管理业务经验；
——熟悉物业停车场收费岗、现场管理及标识、设施设备维保的各项管理制度和操作规范；
——具备处理一般车场事故处理知识和指导作业人员处理问题的能力。
5.2.2作业人员
5.2.2.1一般要求
作业人员的一般要求主要包括：
——具备所负责停车场服务工作的基本知识，并经过专业岗位培训；
——熟知相关管理规定和业务操作规程；
——熟悉相关设施设备的操作等。
5.2.3培训
应进行岗前培训和定期培训，培训内容主要包括：
——接受公安机关车场管理单位的岗位培训；
——作业方法、操作规范；
——车场系统、设施设备操作；
——服务意识、礼貌用语和服务守则；
——应急处理等。
6服务提供
6.1服务准备
6.1.1证照办理
