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简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业业务目标的一种管理理念和方法。
客户关系管理的核心是将客户置于企业的核心地位，通过有效的沟通、合作和互动，实现企业与客户之间的长期稳定关系。
客户关系管理的内涵包括以下几个方面：一、全面了解客户客户关系管理的首要任务是全面了解客户，包括客户的基本信息、需求和偏好、购买行为等方面。
企业可以通过市场调研、客户访谈、数据分析等方式获取客户信息，建立客户数据库，并将客户分为不同的细分市场和客户群体，以便更好地满足不同客户的需求。
二、个性化服务客户关系管理强调个性化服务，即根据客户的特定需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
通过客户数据库和分析工具，企业可以了解客户的购买历史、偏好和行为，进而为客户提供定制化的产品和服务。
个性化服务可以提高客户满意度和忠诚度，增强客户对企业的认同和信任。
三、建立良好的沟通渠道客户关系管理强调建立良好的沟通渠道，保持与客户的密切联系。
企业可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式与客户进行沟通，了解客户的意见、建议和反馈，及时解决客户的问题和困扰。
良好的沟通渠道可以加强企业与客户之间的互动和交流，提高客户参与度和忠诚度。
四、有效管理客户关系客户关系管理强调有效管理客户关系，包括客户招募、客户培养和客户保持等方面。
企业可以通过市场营销活动、客户关怀计划和客户反馈管理等方式吸引新客户、培养老客户和保持客户。
有效管理客户关系可以提高客户的满意度和忠诚度，增加客户的复购率和生命周期价值。
五、持续改进和创新客户关系管理强调持续改进和创新，以不断提升客户体验和企业竞争力。
企业应不断关注客户的需求和市场的变化，及时调整产品和服务，以满足客户的新需求。
同时，企业还应积极推动创新，开发新产品和服务，为客户提供更多选择和更好的体验。
复习题1、客户对企业的价值体现在哪些方面？答题要点：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2．什么是企业管理客户关系的逻辑？答题要点：首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系；其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系；再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。
3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？答题要点：以上四种客户状态是可以相互转化的。
潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。
但是，初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失。
4．客户关系管理产生的背景答题要点：客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避风险，提高客户满意与忠诚度。
换句话说，客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。
在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
5．客户关系管理的意义答题要点：客户关系管理的意义是：降低企业维系老客户和开发新客户的成本；整合企业资源，降低企业与客户的交易成本；促进增量购买和交叉购买；给企业带来源源不断的利润。
从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。
市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。
企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理，这样才能使企业真正获得竞争优势。
客户关系管理与维护计划三篇《篇一》客户关系管理与维护计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅可以增加客户忠诚度，还可以提高客户满意度和口碑传播。
因此，制定并实施一个有效的客户关系管理与维护计划至关重要。
该计划的主要工作内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集、整理和维护客户的个人信息、需求和交易记录等。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度。
3.客户服务与支持：及时、专业的客户服务与支持，解决客户问题和投诉。
4.客户关系维护：定期与客户进行沟通，建立良好的关系，并个性化的服务。
5.客户数据分析：分析客户数据，识别客户需求和潜在机会，为营销策略依据。
在计划实施过程中，将按照以下步骤进行工作规划：1.评估现有客户关系管理系统的有效性和效率。
2.确定客户关系管理的目标和关键绩效指标。
3.设计并实施客户信息管理系统，确保数据的准确性和安全性。
4.制定客户满意度调查问卷，收集并分析调查结果。
5.建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
6.制定客户关系维护计划，定期与客户进行沟通和交流。
7.分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
工作的设想：通过实施该计划，我期望达到以下目标：1.提高客户满意度，使客户满意率达到90%以上。
2.增加客户忠诚度，减少客户流失率。
3.提升客户 lifetime value，增加客户的重复购买率和平均订单价值。
4.提高营销效果，减少营销成本。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.在第一季度，完成客户信息管理系统的设计、实施和测试。
2.在第二季度，进行客户满意度调查，并分析调查结果，制定改进措施。
3.在第三季度，建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
4.在第四季度，制定客户关系维护计划，并开始定期与客户进行沟通和交流。
5.定期分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
在实施该计划的过程中，需要注意以下几个要点：1.确保客户信息管理系统的数据准确性和安全性。
联通客户经理岗位职责范文联通客户经理是负责与客户进行沟通、协调和管理的专业人员。
他们与客户保持密切的联系，了解客户的需求，提供满足客户需求的解决方案，并确保客户的满意度和忠诚度。
以下是联通客户经理的一般职责范本。
一、客户关系管理1. 管理客户关系，建立并维护长期合作关系，并与客户保持密切联系，了解客户需求和反馈。
2. 分析客户的业务需求，根据客户需求和公司资源，制定有效的解决方案，并与客户沟通确认解决方案。
3. 协调内部各部门的资源，确保按时提供满足客户需求的产品和服务。
4. 监测客户满意度，解决客户的问题和抱怨，并及时向上级汇报和提出改进方案。
二、销售与市场拓展1. 开发新客户，扩大公司的市场份额，完成销售目标。
2. 维护现有客户，跟进客户订单，解决客户问题，提高客户满意度。
3. 分析市场需求和竞争对手情况，制定销售策略和计划。
4. 开展市场调研，了解客户需求和市场动态，提供市场信息和建议给公司相关部门。
三、合同管理与执行1. 跟进客户合同的签订和执行情况，确保合同履行和交付按时完成。
2. 监督和评估合同执行过程中的风险和问题，及时解决和处理。
3. 跟踪合同款项的付款情况，确保客户按时支付。
4. 根据合同约定，与客户进行业务变更和升级的沟通和协商。
四、团队管理与协作1. 带领团队完成工作任务，分配工作，监督工作进展和质量。
2. 培训和指导团队成员，提高他们的技能和绩效。
3. 与其他部门和团队密切合作，共同解决问题，实现目标。
4. 定期召开团队会议，交流工作经验和心得，提出改进建议。
五、数据分析与报告1. 收集、整理和分析与客户相关的数据，如销售额、市场份额等。
2. 撰写并提交相关报告，向上级汇报工作进展和市场动态。
3. 根据数据分析和报告结果，提出改进和优化方案。
六、客户培训与支持1. 组织和开展客户培训活动，提供产品和服务的相关知识和技能。
2. 向客户提供技术和使用支持，解答客户问题，提高客户满意度。
东北大学智慧树知到“市场营销”《客户关系管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。
()A.正确B.错误2.CRM系统中最基本的功能模块是()。
A、营销管理模块B、服务管理模块C、销售管理模块D、商业智能模块3.客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。
()A、错误B、正确4.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户5.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是()A.只服务好大客户B.只服务好中小客户C.放弃中小客户D.慎重对待中小客户6.()是整个供应链集成的基础。
A、信息集成B、物流集成C、产品集成D、数据库集成7.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。
这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。
()A.正确B.错误8.在完成客户关系管理系统的总体设计和搭建完开发环境后，就可以进入客户关系管理系统的详细设计阶段。
()A、错误B、正确9.一对一营销中的定制化其实是“大规模定制”，而非满足单个客户的所有个性化需求。
()A.正确B.错误10.()是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好11.()是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户12.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。
()A、错误B、正确13.对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于()。
A、年龄和性别B、身高和体重C、商业价值和需求D、收入和居住位置14.客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。
()A.正确B.错误15.客户关系管理的核心思想是以()为中心。
第1篇一、前言随着市场经济的不断发展和竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已经成为企业生存和发展的关键。
在过去的一年里，我们公司紧紧围绕客户需求，不断优化客户关系管理策略，取得了显著的成果。
本报告将对过去一年的客户关系管理工作进行总结，并对未来工作进行展望。
二、客户关系管理概述1. 客户关系管理的定义客户关系管理是指企业通过有效的沟通和互动，建立和维护与客户之间的长期、稳定、互利的合作关系，从而实现企业价值最大化的过程。
2. 客户关系管理的目标（1）提高客户满意度：通过满足客户需求，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
（2）提升企业竞争力：通过优化客户关系，提高客户生命周期价值，增强企业竞争力。
（3）降低运营成本：通过提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率，减少营销成本。
三、过去一年客户关系管理工作总结1. 客户关系管理体系建设（1）完善客户关系管理组织架构：设立客户关系管理部门，明确各部门职责，确保客户关系管理工作高效运转。
（2）制定客户关系管理政策：明确客户关系管理目标、原则和流程，规范客户关系管理工作。
（3）建立客户信息数据库：收集、整理、分析客户信息，为营销决策提供数据支持。
2. 客户关系管理活动开展（1）客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进产品和服务。
（2）客户关怀活动：针对不同客户群体，开展生日祝福、节日问候等关怀活动，增强客户粘性。
（3）客户培训与教育：举办各类客户培训活动，提高客户对产品的认知度和使用技巧。
3. 客户关系管理成效（1）客户满意度提升：通过持续优化客户关系管理，客户满意度得到显著提升，客户流失率降低。
（2）客户生命周期价值增加：客户忠诚度提高，客户生命周期价值不断增加。
（3）企业竞争力增强：客户关系管理工作有效提升了企业竞争力，市场份额不断扩大。
四、未来客户关系管理工作展望1. 深化客户关系管理体系建设（1）优化客户关系管理流程：简化客户服务流程，提高客户满意度。
一、名词解释1.客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的个人或组织。
2.关系3.客户关系管理（CRM) 是企业通过运用适合的技术以及合理的人力资源，洞察客户的行为及其价值，迅速有效地回应客户需求，以便与客户建立满意与忠诚的长期合作关系，提高客户终身价值（LCV）的过程。
指通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
4.客户服务5.营销智能二、选择题1.现实客户主要包括（）。
A. 目标客户B.购买客户C.重复购买客户D.忠诚客户2.VIP客户和主要客户总数总计占总客户数量的比例大约为（ A ）。
A. 5%B. 10%C.15%D. 20%3.公利客户主要有（ D ）。
公利客户是代表公众利益,公利客户的典型例子是政府、行业协会、媒体。
A.零售商B.批发商C.代理商D.政府4.关系的维度主要有（）。
A. 特征B. 长度C. 行为D. 感情5.（D）是客户关系管理发展的推动力。
A.收集客户需求信息(原动力）B.买卖双方地位的变化（拉动力)C.相关人员业务需求(牵引力）D.现代信息技术三、判断题1.客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。
（）2.老客户是指经常与企业发生交易的客户，尽管这些客户还与其他企业发生交易，但与本企业的交易数量相对较高。
（N ）老客户，指与企业有较长时间的交易，对企业的产品和服务有较深了解，但同时还与其他企业有一定交易往来的客户。
3.任何关系都有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持到关系破裂与结束。
（）4.客户服务就是售后服务。
（）5.信息系统、IT技术是CRM成功的关键。
（Y ）四、简答题1.如何正确地理解“客户”这一概念?2.如何对客户进行分类？3.什么是客户关系?主要包括哪些类型?4.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些因素的驱动?1．收集客户需求信息是CRM发展的原动力客户需求是一切营销管理工作的出发点和落脚点，因此，客户需求信息就成为客户关系管理最为原始的动力。
希尔顿酒店客户关系管理目录一、公司概况 (3)（一）公司简介 (3)（二）公司规模 (3)（三）经营理念 (3)（四）服务机构 (4)（五）经营理念 (4)二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4)（一）优势（Strength） (4)（二）劣势（Weakness） (5)（三）机遇（Opportunity） (5)（四）威胁（Threaten） (6)（五）小结 (6)三、顾客关系管理 (7)（一）顾客关系管理的重要性 (7)（二）数据库管理 (7)1.CRM数据管理的起点 (7)2.H Honor系统 (8)3.System21系统 (8)4.OnQ系统 (8)5.希尔顿CRM计划的发展 (9)四、CRM战略 (10)（一）目标顾客 (10)（二）市场细分 (10)（三）酒店品牌 (11)（四）员工激励 (12)（五）营销方案 (14)五、CRM战略建议......................................................错误！未定义书签。
六、结论 (16)附录： (18)希尔顿酒店CRM案例分析摘要：客户关系是留住客户的机制。
主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。
本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。
一、公司概况（一）公司简介希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。
希尔顿酒店由希尔顿于1919年在美国创立。
如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
（二）公司规模希尔顿酒店集团是是一家跨国酒店管理公司，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
直至2012年8月，希尔顿集团已经在全球91个国家拥有3,897家酒店，超过624,000个房间，拥有超过7万名雇员，是一个10多个不同层次的酒店品牌。
（三）经营理念希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。
80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀便是牢牢地确立了自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
（四）服务机构希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。
客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。
餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。
所有的房间都有空调设备。
室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。
（五）科技技术希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。
从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。
二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析（一）优势（Strength）1.独特的理念希尔顿大酒店以微笑塑造品牌形象——“你今天对客人微笑了没有”。
希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。
2.信息技术领先希尔顿大酒店通过IT技术和其专有的System21技术的结合，不仅可以对顾客的信息资料进行档案管理，为顾客提供更加细致的服务；同时顾客还可以通过酒店内的自助式的服务和酒店网站的交互式的服务，方便快捷的获得高效的服务。
3.创新的个性服务为了满足顾客多样化的需求，希尔顿酒店对其产品和服务进行了创新，在产品开发上采取诸多亲近客人和特色服务的策略。
希尔顿饭店推出的TCL房间（即旅游生活中心），与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房与各种特色服务项目不但满足了顾客的要求，还由此吸引了更多的顾客。
4.品牌多元化发展在对市场做了细致的分类的基础上，希尔顿采用品牌多元化发展的战略。
通过采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同层次的顾客需求。
5.扩张式的市场发展以特许经营扩张方式来拓展市场，逐步将出售自有饭店，只保留管理权和特许品牌权利。
饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域，使得希尔顿不仅能保留核心利润还可以大大的扩大酒店的发展。
6.全面市场营销通过市场调研准确了解市场需求，开发产品进行形式多样的高效促销活动并同时结合多元化的销售渠道，为企业带来了额外的巨大的利润流的同时还提升了企业的品牌知名度。
（二）劣势（Weakness）1.品牌认知度低与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较低。
2.企业成本大在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力，这无疑会大大增加企业的成本。
据统计，希尔顿酒店集团每年在IT研发上的投入为500万美元。
3.不确定性希尔顿原有的制度和经验是否能够完全嫁接到世界各地的希尔顿酒店，能否实现预定的目标，具有一定的不确定性。
（三）机遇（Opportunity）1.发展空间大随着经济的发展，旅游业一直保持着较快的增长态势。
根据中国旅游业发展“十一五”规划，到了2020年全国旅游业增加值预计占国内生产总值6%左右，占服务业增加值的12%以上。
中国城乡居民收入将稳定增长，到2020年人均GDP 将达到3500美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性的增长阶段；国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展，将为旅游业进一步发展创造新的机遇。
这对希尔顿来说是一个很有利的营销环境，并对其在中国的发展提供了广阔的空间。
2.潜在客户多中国旅游市场将从以入境旅游为主导、国内旅游为基础，发展为国内、入境、处境三大旅游市场共同发展。
到2015年，我国入境过夜旅游者将达到1亿人次，国内旅游将达到28亿人次，人均出游2次，处境旅游将达到1亿人次，三大旅游市场总容量30亿人次，中国将成为世界上第一大旅游接待国、第四大旅游客源国和世界上最大的国内旅游市场，十分有利于希尔顿挖掘中国的客户，并进行进一步发展和扩张。
随着人们生活水平的提高和受教育程度的提高，对生活质量有更高的要求，在传统观光旅游持续增长的同时，休闲度假旅游快速发展，希尔顿酒店在这方面有很强的竞争力。
（四）威胁（Threaten）1.竞争对手多酒店业的进入壁垒较低，新进入者众多；并且酒店业良好的市场空间将吸引各路资金向该行业转移，潜在的进入者也比较多；同时业内其他层次酒店和不同品牌的酒店都对希尔顿构成了很大的威胁。
2.定价威胁目前在中国多家星级酒店走的是底价路线，另外社会上存在一些小型旅馆，大型洗浴中心以及农家旅馆等住宿企业，它们的服务质量，管理效率和食宿环境远比不上希尔顿，但其低廉的价格同样吸引着众多的消费者，这对希尔顿构成了一定的威胁。
3.能源成本大能源成本的增加也是目前酒店行业的一大问题，应该高度重视在酒店能源管理方面采用新的技术，这样才能在能源消耗方面取得竞争优势。
（五）小结综上，对希尔顿酒店的发展提出几点建议：1.面对行业激烈的竞争，希尔顿集团要在如此激烈的竞争中立于不败之地，就必须保持自身的经营特色，不断提高服务质量。
2.降低企业成本，优化管理，提升竞争力。
3.扩大市场占有率，必须对入驻市场进行深入的了解，结合其市场和消费者的特点将希尔顿有机地发展到其他国家。
三、顾客关系管理（一）顾客关系管理的重要性希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。
它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。
而进行顾客关系管理的作用有以下几点：1.提高销售额利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
2.增加利润率由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
3.提高客户满意程度CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
4.降低市场销售成本由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。
使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
（二）数据库管理1.CRM数据管理的起点希尔顿酒店是国际享誉的帝王酒店，而它的CRM战略起步却较晚，以收购Promus最为起点。
希尔顿酒店之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行酒店品牌拓展，酒店的规模过于庞大，因此发展速度受到一定的限制。
1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus，这为希尔顿酒店带来了一支卓越的技术研发团队，一套成功的特许经营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络。
这些为后期希尔顿酒店的数据管理、资源利用及市场整合营销做出了巨大贡献。
2.H Honor系统从2000年开始，希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁、H Honor会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会（BIC），并推出Honor会员计划，后又推广到原来Promus的各个品牌，并在各个品牌之间建立交叉销售体系，合并一些重复冗余的部门，建立一个名为希尔顿大家庭的全新品牌标识(Hilton Family)。
H Honor会员计划是希尔顿通过的H honor客户关系管理系统来收集客户资料、进行客户细分，从而使酒店了解每个客户的信息，并根据各个顾客的特点构造互动界面，与顾客接触；根据顾客的需求为其个性化服务。
