银行支行
客户满意度及意见调查分析报告
一、客户满意度调查背景
随着我国金融对外全面开放，金融服务领域竞争愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据行业趋势，开
发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高行业竞争力。
鉴于此，通过我行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查
研究分析，了解客户最真实准确的意见及建议，以此为指导，总结优劣，提出合理建议，借此提升我行的行业竞争力，为我行今后的业务
更好发展提供数据支持。
二、客户满意度调查过程
信息采集区域：祥支行大厅
调查对象：咨询和办理业务的客户调查执行方式：问卷调查
调查执行周期：年09月15日——2016年10月3日
有效样本数量：总共投放700份问卷，有效样本量520份。
三、银行客户问卷数据分析统计（详见下列图表）
1.职业分布：从职业分布来看，个体商户和服务行业是我行客户群体
的主要来源，合计占比为59.94%，教师与公务员群体也占据着较大
比重。
公务员教师个体商户服务行业自由职业
18.17% 13.25% 32.66% 27.28% 8.64%
2.性别:男女比例平均，比例为1.14：1
男女
256 224
3.个人月收入：抽查样本中，中等收入（1000--3000元）客户群体
占据绝大多数，是我行客户群体中的主力军
学生1000元以下1000-3000元3000-5000元5000元以上
2.35% 1.86% 52.58% 30.94% 12.27%
4.年龄阶段：客户年龄阶段主要集中30－50岁之间，以中年群体为
核心，合计占比为：65.18%
20岁以下20-30岁30-40岁40-50岁50岁以上
4.65% 10.66% 28.52% 36.66% 19.52%
5.客户来我行办理最多的业务种类分布：存取款转账等基本结算业
务最多，合计占比为71.93%
存款取款转账对公业务其他
28.25% 25.32% 18.36% 12.88% 15.19%
6.客户对我行提供的服务满意度分布为：
非常满意满意一般需要提升不满意
33.56% 49.24% 10.13% 6.67% 0.4%
7.客户办理业务等待时间：等待时间5分钟之内的客户，合计占比为
56.65%
直接办理1--3分钟3--5分钟5--10分钟10分钟以上
12.87% 16.36% 27.42% 37.43% 7.92%
8.客户认为我行需要进行改善提高的方面分布：
增加网点数量丰富业务种类提高业务办理速度大厅人员服务其他
17.34% 28.36% 37.89% 8.25% 8.16%
9.客户在我行之外和哪家银行也有业务往来：
邮政储蓄银行农村信用社建设银行农业银行工商银行其他银行
22.32% 26.16% 13.49% 20.66% 15.13% 2.24%
10.客户平时是通过哪些渠道了解我行：
官方网站微信公众号营业网点亲朋介绍电话咨询室外广告
10.25% 35.47% 35.52% 23.34% 5.36% 8.39%
四.银行客户满意度分析统计
1产品业务
（1）综合分析
从调研数据来看，客户群体大部分为个体商户和服务行业，公务员和教师所占比重也相对较大，男女比例基本上1:1，年龄阶段则主要是30--50岁的中年客户为主，人均月收入在3000元左右，顾客到我行办理的业务主要集中在存取款和转账等基本结算业务，比例高达71.93%，批量开卡,代发工资业务的比重也相对较高。鉴于上述情况，应从以下几个方面解决此次调查所反应的问题：
1 鉴于存取款等基本业务，办理客户数量最多，应继续保持多窗口正常营业，保证为客户提供最方便快捷的服务。
2实行弹性排班，在不影响客户正常办理业务的前提下，持续性地进行柜员业务考核与学习，提升每位柜员的金融知识和业务水平，为今后更好地为客户服务打下坚实的基础。
3加大对公务员和教师群体的宣传力度，因为此类客户收入稳定，家庭负担相对不多，群体素质比较高，便于宣传营销，是我行业务提升的一个很好的切入点。
2服务品质
根据调研结果来看我行现在的服务可以分解为以下几个方面：
整体来看，我行客户满意度为82.8%，客户还是比较认可。
具体来看，服务人员热情周到，在大厅客户不多的情况下，可以做到开门迎送客户，遇到老人或儿童会主动上前帮扶，客户等候时会送上
温水，以缓解客户等待时的焦虑心情。这些应继续保持。
客服热线接通迅速，普通话标准，可以第一时间内帮助客户解答对方相关疑问，快速解决客户问题。
在银行服务的各主要环节中，“工作人员服务热情”，“客服电话接听及时”，“等候时间”方面得分最高。
3外部竞争
通过调查问卷可以看出，客户在我行开户之前，已在其他银行开户，并且各家网点分布比较均匀，可见各家银行之间竞争激烈，目前处于竞争均势阶段。在与其他银行的竞争中，四大行是客户的首选。他们成立时间更早，网点分布广，综合实力强。我行应通过吸取其他银行的经验，提升我行的个性化服务，丰富我行业务种类，进一步提高知名度来增强持续竞争性。
四、银行祥支行客户满意度研究总结
从客户满意度的评价情况来看，目前满意客户占比82.8%,但是不能忽略我们工作中的不足，剩下的17.2%的客户给我们反映的问题才是我们应当深思熟虑，才是我们寻找差距，弥补不足，提升服务品质的抓手。
我行优势服务项目：大厅服务、银行卡业务、积分兑换业务。
我行劣势服务项目：工作人员年龄普遍比较年轻，工作经验不足。遇到突发事件处理能力需要提高。业务办理速度需要加强，减少客户等候时间。
客户满意的服务：
