平安保险理赔业务理念流程课件
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精品保险公司理赔理念及基础知识精品ppt课件
保险责任及责任免除
（一） 保险责任 保险责任及其构成要件 （1）被保险人在保险期限内发生了合同约定之保险事故 被保险人遭受保险事故必须是一个客观事实 保险事故必须在保险期限内发生 保险事故必须是相应人身保险合同约定范围内的事故 （2）事故造成被保险人实际人身损害的后果 （3）保险事故与损害后果之间存在因果关系
意外事故
外来、突发且剧烈的事故 举一例说明：被保险人甲，66岁，于外出旅游时，
因拥挤被撞而跌倒在地，送医院治疗，当晚抢救 无效死亡，医疗记载其因脑血管意外脑溢血死亡。
意外事故
以下按意外事故的构成，可能发生的疑义，作一说 明：
外来：自身以外的有效原因。它是指伤害发生之前， 致害物已存在于被保险人的身体之外，而不是在被 保险人身体内部形成的，如结石、血栓等。通常外 来的原因要大于内在身体的病因。本案例之外来的 碰撞是轻微的外因而导致溢血，通常之人受此轻微 碰撞不致于死亡，主要原因是自身原有之疾病导致 死亡，故非意外死亡。
仅在保险事故发生前，保险法赋予被保险人或者投保人变更受益人的权 利
纯年金保险、重大疾病保险及住院医疗保险的受益人为被保险人本人
受益权
几种特殊情形下受益权的处理 （1）没有指定受益人 《保险法》第64条 （2）被保险人在投保时指定受益人的，后又遗嘱变更受益
人的 投保人或被保险人在保险事故发生前又用遗嘱的形式变更受
近因原则
近因原则的适用
近因原则在财产险中运用较多，在寿险中 虽有涉及但比较少，主要体现在人身意外险中。 近因原因既一项法律指导原则，也是一种理赔实 务操作的原则，它能摒弃人类的主观意识，用一 个客观的标准来判断保险事故的性质。然而，近 因原因在某些方面还存在一定的局限性，在《保 险法》中也没有具体的条款加以明确，它的法律 地位还有待进一步确立。
保险理赔简单流程分解课件
保险理赔是保险公司对被保险人提供的保障，当被保险人遭受损失时，能够获得经济赔偿，减少经济损失。
保险理赔是保险市场正常运转的重要环节，能够维护市场秩序，保障消费者的合法权益。
维护市场秩序
保障被保险人的权益
被保险人应提供真实、准确的信息和资料，遵循诚信原则，不得虚假索赔。
诚信原则
及时原则
公正原则
保险公司应在合理的时间内对被保险人的理赔申请进行审核和处理，确保理赔的及时性。
理赔决定注意事项
对理赔结果有异议可提出申诉。
理赔决定后，被保险人或其代理人收到赔款并签署结案协议。
结案条件
保险公司进行赔款支付，整理理赔资料并归档。
结案流程
确保收到赔款并妥善保存理赔资料，以便日后查阅。
Байду номын сангаас结案注意事项
理赔申请材料
CATALOGUE
03
保险单是申请理赔的基本依据，包含了保险合同的详细信息，如投保人、被保险人、保险标的、保险金额等。
详细描述
总结词
存在争议，处理复杂
详细描述
该案例涉及一起因疾病导致的身故理赔。由于被保险人未如实告知健康状况，保险公司拒绝理赔并启动法律程序。经过法院调解，双方达成和解。
THANKS
感谢观看
证据缺失
如果保险公司对申请人提供的证据的真实性、合法性等有疑问，可以要求申请人进行解释或提供其他证明材料。如果证据存在严重问题，保险公司可能会拒绝理赔申请。
证据质疑
如果申请人故意提供虚假证据或隐瞒重要事实，不仅会导致理赔申请被拒绝，还可能承担相应的法律责任。因此，申请人在提供证据时应保持诚实守信。
报案注意事项
保险公司对理赔资料进行审核，核实事故的真实性、是否符合保险合同规定。
平安保险理赔业务理念流程39页PPT
•业 务 员 协 助 保 全 员 续
收
收
续收
保全员工作地域规定
•在 规 定 地 域 内 工 作
•在 规 定 地 域 内 工 作
保全员收入构成
•未 作 规 定 •底 薪 、 人 工 件 收 费 奖
•底 薪 、 孤 儿单 收 费 奖
金、佣金
•底 薪 、 人 工 件 收 费 奖
金、佣金
业务员收入构成
金
•新 保 单 佣 金 ， 本 人 所 •新 保 单 佣 金 ， 续 期 保
客服中心 柜面
保全室区 域柜台服
务组
申申请请
受受理理
转转交交
办办理理
转转交交
发发放放
负责人 工作
时间
•代 办 保 全
申请的业务 员
•转 交 客 户
保全申请资 料
•早 会 后
•区 域 柜 面
服务人员
•初 审 申 请
要件，受理 后转交中心 柜面
•当 日 上 午
•中 心 柜 面
服务人员
•按 后 援 岗
位分类转交 相关岗位
客户服务柜面的设置与功能
客户服务中心柜面
设 置 地 点 ： •分 公 司 本 部
功能： 服务对象：
•各 类 柜 面 咨 询 、 申
诉的初步处理
•各 种 保 全 、 理 赔 作
业的承接与转交
•投 保 单 的 承 接 与 转
交
•保 单 的 承 妾 与 转 交 •劝 退 工 作 •首 期 保 费 、 续 期 保
38
个险保全
保全室内建立区域柜台服务组和中心柜台服务组，对客户亲访件和业务员 代办件分开办理，有助于提高服务效率和满意度。
保全室组织架构
保险公司的理赔流程与客户服务优化培训课件
明确各部门职责，形成相互制约、相互监督的机制。
02
加强员工培训与教育
提高员工风险意识和合规意识，确保业务操作的规范性。
03
定期自查与整改
定期开展内部自查，发现问题及时整改，确保公司业务合规运行。
06
案例分析与实践操作
成功理赔案例分享
案例一
快速响应，及时赔付。某客户遭 遇车祸，保险公司接到报案后迅 速启动理赔程序，及时完成赔付 ，获得客户好评。
定损与核赔。组织学员分组进行定损和核 赔的模拟操作，培养学员的实际操作能力 ，加深对理赔流程的理解。
互动讨论一
互动讨论二
客户服务优化建议。鼓励学员分享自己在 客户服务方面的经验和想法，共同探讨如 何提升客户服务质量。
理赔案例分析与经验分享。组织学员对成 功理赔案例进行分析和讨论，总结经验和 教训，为今后的工作提供借鉴。
行业标准
保险行业协会等组织制定 的理赔服务标准，对保险 公司的理赔流程和服务质 量提出了具体要求。
02
客户服务在理赔中的重要 性
客户服务理念与价值观
以客户为中心
将客户的需求和满意度放 在首位，积极倾听和理解 客户的诉求。
诚信、专业、高效
秉持诚信原则，提供专业 、高效的客户服务，赢得 客户的信任与尊重。
调查
对于需要进一步核实的案件， 保险公司将派出专业人员进行 现场调查，收集相关证据。
赔付
在达成一致意见后，保险公司 将按照约定方式进行赔付，完 成理赔过程。
理赔相关法规与标准
01
02
03
保险法
规定了保险公司的理赔义 务、理赔程序和时限等要 求。
保险合同
明确了保险责任、赔偿方 式、免责条款等内容，是 理赔的重要依据。
保险公司赔付理赔规范与流程优化培训课件
02
案例分析
该保险公司采取了以下措施：简化理赔材料、优化审核流程、加强内部
协作、提升客户服务质量等。
03
案例总结
经过优化，该保险公司的赔付理赔流程更加规范、高效，客户满意度得
到了显著提升。同时，该案例也为其他保险公司提供了有益的借鉴和参
考。
06
总结与展望
总结
本次培训课件主要介绍了保险公司赔付 理赔的规范和流程，包括理赔流程、理 赔材料、理赔标准和注意事项等，旨在 帮助参训人员更好地了解和掌握赔付理
保险公司应制定合理的理赔流程，确 保快速、准确地处理各类保险事故。
保险事故认定
保险公司应根据保险合同约定，对保 险事故进行认定，确定是否属于保险 责任范围。
保险责任规范
保险责任范围
保险合同应明确约定保险责任范 围，包括保障的标的、保障的风
险事故等。
除外责任
保险公司可在保险合同中约定除 外责任，排除某些特定风险事故
准确原则
保险公司应准确核定客户 的损失，避免出现误赔或 少赔的情况。
赔付理赔的法律法规
《中华人民共和国保险法》
保险公司的赔付理赔行为应遵循《中华人民共和国保险法》的规定，确保客户 权益得到保障。
《中华人民共和国合同法》
保险公司与客户之间的保险合同关系受《中华人民共和国合同法》的调整，合 同内容应符合相关法律法规的规定。
核赔与理算
核赔审核
保险公司应对客户提交的理赔资料进行审核，核实事故的真 实性、保险责任和损失金额。
理算
根据审核结果，保险公司应进行理算，计算出应支付给客户 的赔偿金额。
核赔结果通知与赔付结案
核赔结果通知
保险公司应在核赔完成后，及时通知 客户核赔结果，包括赔偿金额和支付 方式等。
保险理赔专业课件PPT
保险理赔是保险业务中一个非常重要 的环节，是保险人履行保险合同义务 的具体体现。
保险理赔的流程
报案
被保险人或受益人及时 向保险公司报案，提供 相关信息和证明材料。
查勘定损
保险公司对受损标的物 进行现场查勘和定损， 确定损失程度和责任范 围。
核赔
保险公司对查勘定损结 果进行核定，确认是否 符合保险合同约定的理 赔条件。
某餐厅为其员工购买了公众责任保险 ，后因员工在工作中忽视导致顾客受 伤，餐厅向保险公司提出理赔申请， 经过调查核实，保险公司按照合同约 定给予了相应的赔偿。
责任保险的定义、保险责任、理赔流 程等。
06 如何避免保险理赔纠纷
选择信誉良好的保险公司
01
信誉良好的保险公司通常具有较 高的理赔效率和较低的纠纷率， 能够提供更好的保险服务。
总结词
涉及财产损失的保险理赔案例
详细描述
某企业为其固定资产购买了财产保险，后因火灾导致部分设备受损，企业向保险公司提 出理赔申请，经过调查核实，保险公司按照合同约定给予了相应的赔偿。
涉及知识点
财产保险的定义、保险责任、理赔流程等。
责任保险理赔案例
总结词
详细描述
涉及知识点
涉及第三方责任风险的保险理赔案例
03 保险理赔的法律法规
《中华人民共和国保险法》
保险合同Байду номын сангаас成立与生效
保险理赔的原则与程序
详细规定了保险合同的成立要件、生 效时间及合同效力等内容。
规定了保险理赔的基本原则、理赔申 请材料、调查与审核流程等。
保险合同的解除与终止
明确了保险合同解除的条件、程序以 及合同终止的情形。
其他相关法律法规
通过实际案例解析保险理赔的法律规定与实践操作。
保险理赔的流程
报案
被保险人或受益人及时 向保险公司报案，提供 相关信息和证明材料。
查勘定损
保险公司对受损标的物 进行现场查勘和定损， 确定损失程度和责任范 围。
核赔
保险公司对查勘定损结 果进行核定，确认是否 符合保险合同约定的理 赔条件。
某餐厅为其员工购买了公众责任保险 ，后因员工在工作中忽视导致顾客受 伤，餐厅向保险公司提出理赔申请， 经过调查核实，保险公司按照合同约 定给予了相应的赔偿。
责任保险的定义、保险责任、理赔流 程等。
06 如何避免保险理赔纠纷
选择信誉良好的保险公司
01
信誉良好的保险公司通常具有较 高的理赔效率和较低的纠纷率， 能够提供更好的保险服务。
总结词
涉及财产损失的保险理赔案例
详细描述
某企业为其固定资产购买了财产保险，后因火灾导致部分设备受损，企业向保险公司提 出理赔申请，经过调查核实，保险公司按照合同约定给予了相应的赔偿。
涉及知识点
财产保险的定义、保险责任、理赔流程等。
责任保险理赔案例
总结词
详细描述
涉及知识点
涉及第三方责任风险的保险理赔案例
03 保险理赔的法律法规
《中华人民共和国保险法》
保险合同Байду номын сангаас成立与生效
保险理赔的原则与程序
详细规定了保险合同的成立要件、生 效时间及合同效力等内容。
规定了保险理赔的基本原则、理赔申 请材料、调查与审核流程等。
保险合同的解除与终止
明确了保险合同解除的条件、程序以 及合同终止的情形。
其他相关法律法规
通过实际案例解析保险理赔的法律规定与实践操作。
理赔流程ppt课件
案例三：争议理赔案例
总结词
存在争议、需法律途径解决
详细描述
该案例涉及的保险事故存在较大争议，各方对于事故的性质和责任认定存在分歧。可能需要通过法律途径来解决 争议，如诉讼或仲裁。这类理赔案例通常耗时较长，且结果不确定。
06
理赔服务与改进
提高理赔效率的措施
建立快速响应机制
确保在接到理赔申请后，能够迅速启 动处理流程，缩短等待时间。
简化理赔材料
优化理赔申请材料，减少不必要的证 明和手续，降低申请门槛。
自动化处理
引入先进的理赔处理系统，实现自动 化审核和快速定损，提高处理速度。
跨部门协作
加强内部各部门之间的沟通与协作， 确保理赔流程顺畅进行。
优化理赔流程的建议
明确理赔责任
优化流程环节
清晰界定保险责任范围，减少争议和模糊 地带，降低理赔纠纷。
按照保险公司的要求提交理赔 申请及相关材料。
审核理赔材料
保险公司对提交的理赔材料进 行审核，核实保险事故的真实 性及是否符合保险合同约定。
核定赔偿金额
根据保险事故的性质和损失程 度，核定赔偿金额。
支付赔偿款
保险公司将赔偿款支付给申请 人或受益人。
03
核损与核价
核损流程
报案与受理
接到报案后，对事故现 场进行初步了解，并记
银行转账
保险公司通过银行转账的方式将 赔偿款项支付给被保险人或受益
人指定的银行账户。
支票
保险公司通过开具支票的方式将赔 偿款项支付给被保险人或受益人。
第三方支付平台
部分保险公司可能通过与第三方支 付平台合作，使用在线支付的方式 完成赔偿支付。
赔偿支付时间与期限
1 2 3
保险公司赔付理赔规范与流程优化培训课件(1)
保险公司应采取安全的支付方式，确 保赔款资金的安全到账。
03
赔付理赔流程优化
流程现状及问题分析
流程繁琐
当前赔付理赔流程涉及多个环节 和部门，导致处理效率低下。
信息不透明
缺乏统一的信息平台，导致各方 无法及时了解赔付进度和结果。
审核标准不统一
不同审核人员对赔付标准的理解 存在差异，导致赔付结果的不公
应对措施
02
对于已经发生的风险事件，制定快速响应和处置方案，以减轻
损失和影响。
持续改进
03
定期对风险管理措施进行评估和调整，确保其适应业务发展和
市场变化的需要。
风险监控与报告机制
1 2
风险监控
建立风险监控机制，对关键风险指标进行实时监 测和预警，及时发现和处理潜在风险。
风险评估报告
定期生成风险评估报告，对风险状况进行全面分 析和总结，为决策层提供决策支持。
平性。
流程优化目标与原则
目标
简化流程、提高效率、确保公平。
原则
以客户为中心、以数据为驱动、持续改进。
关键流程优化措施
建立快速响应机制
设立专门的赔付理赔服务中心，提供一站式服务 ，减少客户等待时间。
推行电子化流程
通过线上申请、审核和赔付，减少纸质材料传递 环节，提高处理效率。
统一审核标准
制定详细的赔付标准和操作指南，确保审核人员 有章可循、有据可查。
保材料的真实性和完整性。
准确性
理算人员应准确计算赔款金额，根 据保险合同和条款规定进行理算。
时效性
保险公司应在规定时限内完成审核 和理算工作，确保被保险人及时获 得赔款。
赔款支付与结案规范
及时性
保险公司应在审核和理算完成后及时 支付赔款，确保被保险人及时获得经 济补偿。
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服务人员
•按 后 援 岗
位分类转交 相关岗位
•当 日 上 午
•保 全 室 区
域柜台服务 组
•按 保 全 规
则办理按时 转交中心柜 面
•当 日 下 午
•中 心 柜 面
服务人员
•按 受 理 区
域分类转发 域内勤
•次 日 上 午
•区 域 柜 面
服务人员
•交 给 业 务
员
•第 三 天 上
午
平安保险理赔业务理念流程
客户服务中心组织架构
客户 服务部
保全室
客户服务 中心
电话咨询 申诉中心
客户服务 中心柜面
电脑语意 解答系统
人工解答
客户服务 区域柜面
平安保险理赔业务理念流程
PAI980119HK-pr
35
建立完整的客户服务柜面，方便顾客。
客户服务柜面的设置与功能
客户服务中心柜面
设 置 地 点 ： •分 公 司 本 部
构
北京作法
总 部
中心方案
收费
展业 工作内容
平安保险理赔业务理念流程
33
PAI980119HK-pr
工作小组推荐的“中心方案”，与现行方案和“总部方案”，在保全员和业务员的职责及收 入构成上都有区别。将在第一批的推广机构中根据情况选择一些机构来对中心的方案进行扩 大试点。
平安的三个收费方案的概况
不同之处
39
个险保全
保全室内建立区域柜台服务组和中心柜台服务组，对客户亲访件和业务员 代办件分开办理，有助于提高服务效率和满意度。
保全室组织架构
PAI980119HK-pr
客户 服务部
客户服务 中心
区域柜台 服务组
保全室
中心柜台 服务组
契变岗 给付岗 综合岗
契变岗 给付岗 综合岗
平安保险理赔业务理念流程
40
件并登录
•了 解 情 况 ， 进 行
劝说
•结 案 归 档
•5 个 工 作 日 内
•对 涉 及 下 列 情 况
者应转交审计稽 核部门
–法 律 诉 讼 –经 济 问 题 –业 务 任 以 上 人 员 –客 户 服 务 心 中 无法解决的
•及 时
•调 查 核 实 •做 出 处 理 决 定 (
同客户沟通达成 一致意见)
个险续期收费
综观各寿险公司续收模式，依工作对象和工作内容而分主要有以下几种。
PAI980119HK同 组脱落 工 业务员 作 的客户 对 象 仅含本 人客户
中心方案
平安 大部分
机构
总部 方案
收费
展业 工作内容
收费员职能选择
所有 工 保单 作 对 象 仅含孤
儿单
平安 大部 分机
•转 交 客 户 服 务 中
心工作人员
•5 个 工 作 日 内
•通 知 客 户 •具 体 承 办 •结 案 归 档 •3 个 工 作 日 内
平安保险理赔业务理念流程
38
PAI980119HK-pr
在保全室内设立区域柜台服务组，服务对象相对稳定，便于提高服务质量。另外服务组 规模相对小一些，便于组内各岗位之间调整工作量，确保服务效率。
现行方案
“中心方案” (工 作 小 组 推 荐 方 案 )
“总部方案” (总 部 推 荐 方 案 )
实施时间、机构
•平 安 大 部 分 机 构
•97 年 11 月 在 佛 山 试
行
•96 年 开 始 在 大 连 试 行
，尚未全面推广
建立的收费系统
•保 全 员 收 费 系 统
•保 全 员 收 费 系 统
•底 薪 、 孤 儿单 收 费 奖
金、佣金
•底 薪 、 人 工 件 收 费 奖
金、佣金
业务员收入构成
金
•新 保 单 佣 金 ， 本 人 所 •新 保 单 佣 金 ， 续 期 保
收的续期保单的佣金
单的佣金
•新 保 单 佣 金 ， 续 期平保安保险理赔业务理念流程
34
单佣金
个险客服
个险客服将主要分为保全和纯粹的客户直接服务。
•分 公 司 本 部
•分 公 司 本 部
•1 ： 4 万 ( 客 户 )
•无 人 员 配 备
•客 户 、 业 务 员 、 保 全 员
•客 户 、 业 务 员 、 保 全 员
等
等
咨询内容
•公 司 状 况 •寿 险 常 识 与 法
规
•条 款 •理 赔 •承 保 •保 全 •收 费 •申 诉 •其 它
平安保险理赔业务理念流程
客户服务区域柜面
•各 营 业 网 点
•区 域 内 咨 询 处 理 •申 请 事 项 的 受 理 、
转交与反馈
•授 权 范 围 内 申 请 事
项的承办
平安保险理赔业务理念流程
PAI980119HK-pr
36
设立统一电话咨询服务系统。
电话咨询中心的设置
人工解答
电脑语意解答系统
设置地点： 人员配备： 服务对象：
–转 帐 收 费
•保 全 员 收 费 系 统
–转 帐 收 费
–人 工 收 费
–转 帐 收 费
–人 工 收 费
–人 工 收 费
•业 务 员 收 费 系 统
–转 帐 收 费
保全员职责
•保 全 员 负 责 所 有 应 收
件续收服务，不能展
–人 工 收 费
•保 全 员 负 责 孤 儿 单 续
•保 全 员 负 责 所 有 应 收
PAI980119HK-pr
37
PAI980119HK-pr
明确申诉作业的流程职责与权限。
申诉作业流程
受 受理 理
转受 交理
处受 理理
反受 馈理
负 责 人 •客 户 服 务 中 心 工 •客 户 服 务 中 心 工 •审 计 稽 核 人 员
作人员
作人员
•客 户 服 务 中 心 工
作人员
作业 时间
•受 理 有 申 诉 案
区域保全件办理流程
客服区域 柜面
客服中心 柜面
保全室区 域柜台服
务组
申申请请
受受理理
转转交交
办办理理
转转交交
发发放放
负责人 工作
时间
•代 办 保 全
申请的业务 员
•转 交 客 户
保全申请资 料
•早 会 后
•区 域 柜 面
服务人员
•初 审 申 请
要件，受理 后转交中心 柜面
•当 日 上 午
•中 心 柜 面
功能： 服务对象：
•各 类 柜 面 咨 询 、 申
诉的初步处理
•各 种 保 全 、 理 赔 作
业的承接与转交
•投 保 单 的 承 接 与 转
交
•保 单 的 承 妾 与 转 交 •劝 退 工 作 •首 期 保 费 、 续 期 保
费的柜面缴费
•退 保 金 、 给 付 金 、
理赔金的处理
•客 户 、 区 域 内 勤
件续收服务，并展业
业
收服务，并展业
业务员职责
•业 务 员 协 助 保 全 员 续
•业 务 员 负 责 非 孤 儿 单
•业 务 员 协 助 保 全 员 续
收
收
续收
保全员工作地域规定
•在 规 定 地 域 内 工 作
•在 规 定 地 域 内 工 作
保全员收入构成
•未 作 规 定 •底 薪 、 人 工 件 收 费 奖
团险流程
•按 后 援 岗
位分类转交 相关岗位
•当 日 上 午
•保 全 室 区
域柜台服务 组
•按 保 全 规
则办理按时 转交中心柜 面
•当 日 下 午
•中 心 柜 面
服务人员
•按 受 理 区
域分类转发 域内勤
•次 日 上 午
•区 域 柜 面
服务人员
•交 给 业 务
员
•第 三 天 上
午
平安保险理赔业务理念流程
客户服务中心组织架构
客户 服务部
保全室
客户服务 中心
电话咨询 申诉中心
客户服务 中心柜面
电脑语意 解答系统
人工解答
客户服务 区域柜面
平安保险理赔业务理念流程
PAI980119HK-pr
35
建立完整的客户服务柜面，方便顾客。
客户服务柜面的设置与功能
客户服务中心柜面
设 置 地 点 ： •分 公 司 本 部
构
北京作法
总 部
中心方案
收费
展业 工作内容
平安保险理赔业务理念流程
33
PAI980119HK-pr
工作小组推荐的“中心方案”，与现行方案和“总部方案”，在保全员和业务员的职责及收 入构成上都有区别。将在第一批的推广机构中根据情况选择一些机构来对中心的方案进行扩 大试点。
平安的三个收费方案的概况
不同之处
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个险保全
保全室内建立区域柜台服务组和中心柜台服务组，对客户亲访件和业务员 代办件分开办理，有助于提高服务效率和满意度。
保全室组织架构
PAI980119HK-pr
客户 服务部
客户服务 中心
区域柜台 服务组
保全室
中心柜台 服务组
契变岗 给付岗 综合岗
契变岗 给付岗 综合岗
平安保险理赔业务理念流程
40
件并登录
•了 解 情 况 ， 进 行
劝说
•结 案 归 档
•5 个 工 作 日 内
•对 涉 及 下 列 情 况
者应转交审计稽 核部门
–法 律 诉 讼 –经 济 问 题 –业 务 任 以 上 人 员 –客 户 服 务 心 中 无法解决的
•及 时
•调 查 核 实 •做 出 处 理 决 定 (
同客户沟通达成 一致意见)
个险续期收费
综观各寿险公司续收模式，依工作对象和工作内容而分主要有以下几种。
PAI980119HK同 组脱落 工 业务员 作 的客户 对 象 仅含本 人客户
中心方案
平安 大部分
机构
总部 方案
收费
展业 工作内容
收费员职能选择
所有 工 保单 作 对 象 仅含孤
儿单
平安 大部 分机
•转 交 客 户 服 务 中
心工作人员
•5 个 工 作 日 内
•通 知 客 户 •具 体 承 办 •结 案 归 档 •3 个 工 作 日 内
平安保险理赔业务理念流程
38
PAI980119HK-pr
在保全室内设立区域柜台服务组，服务对象相对稳定，便于提高服务质量。另外服务组 规模相对小一些，便于组内各岗位之间调整工作量，确保服务效率。
现行方案
“中心方案” (工 作 小 组 推 荐 方 案 )
“总部方案” (总 部 推 荐 方 案 )
实施时间、机构
•平 安 大 部 分 机 构
•97 年 11 月 在 佛 山 试
行
•96 年 开 始 在 大 连 试 行
，尚未全面推广
建立的收费系统
•保 全 员 收 费 系 统
•保 全 员 收 费 系 统
•底 薪 、 孤 儿单 收 费 奖
金、佣金
•底 薪 、 人 工 件 收 费 奖
金、佣金
业务员收入构成
金
•新 保 单 佣 金 ， 本 人 所 •新 保 单 佣 金 ， 续 期 保
收的续期保单的佣金
单的佣金
•新 保 单 佣 金 ， 续 期平保安保险理赔业务理念流程
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单佣金
个险客服
个险客服将主要分为保全和纯粹的客户直接服务。
•分 公 司 本 部
•分 公 司 本 部
•1 ： 4 万 ( 客 户 )
•无 人 员 配 备
•客 户 、 业 务 员 、 保 全 员
•客 户 、 业 务 员 、 保 全 员
等
等
咨询内容
•公 司 状 况 •寿 险 常 识 与 法
规
•条 款 •理 赔 •承 保 •保 全 •收 费 •申 诉 •其 它
平安保险理赔业务理念流程
客户服务区域柜面
•各 营 业 网 点
•区 域 内 咨 询 处 理 •申 请 事 项 的 受 理 、
转交与反馈
•授 权 范 围 内 申 请 事
项的承办
平安保险理赔业务理念流程
PAI980119HK-pr
36
设立统一电话咨询服务系统。
电话咨询中心的设置
人工解答
电脑语意解答系统
设置地点： 人员配备： 服务对象：
–转 帐 收 费
•保 全 员 收 费 系 统
–转 帐 收 费
–人 工 收 费
–转 帐 收 费
–人 工 收 费
–人 工 收 费
•业 务 员 收 费 系 统
–转 帐 收 费
保全员职责
•保 全 员 负 责 所 有 应 收
件续收服务，不能展
–人 工 收 费
•保 全 员 负 责 孤 儿 单 续
•保 全 员 负 责 所 有 应 收
PAI980119HK-pr
37
PAI980119HK-pr
明确申诉作业的流程职责与权限。
申诉作业流程
受 受理 理
转受 交理
处受 理理
反受 馈理
负 责 人 •客 户 服 务 中 心 工 •客 户 服 务 中 心 工 •审 计 稽 核 人 员
作人员
作人员
•客 户 服 务 中 心 工
作人员
作业 时间
•受 理 有 申 诉 案
区域保全件办理流程
客服区域 柜面
客服中心 柜面
保全室区 域柜台服
务组
申申请请
受受理理
转转交交
办办理理
转转交交
发发放放
负责人 工作
时间
•代 办 保 全
申请的业务 员
•转 交 客 户
保全申请资 料
•早 会 后
•区 域 柜 面
服务人员
•初 审 申 请
要件，受理 后转交中心 柜面
•当 日 上 午
•中 心 柜 面
功能： 服务对象：
•各 类 柜 面 咨 询 、 申
诉的初步处理
•各 种 保 全 、 理 赔 作
业的承接与转交
•投 保 单 的 承 接 与 转
交
•保 单 的 承 妾 与 转 交 •劝 退 工 作 •首 期 保 费 、 续 期 保
费的柜面缴费
•退 保 金 、 给 付 金 、
理赔金的处理
•客 户 、 区 域 内 勤
件续收服务，并展业
业
收服务，并展业
业务员职责
•业 务 员 协 助 保 全 员 续
•业 务 员 负 责 非 孤 儿 单
•业 务 员 协 助 保 全 员 续
收
收
续收
保全员工作地域规定
•在 规 定 地 域 内 工 作
•在 规 定 地 域 内 工 作
保全员收入构成
•未 作 规 定 •底 薪 、 人 工 件 收 费 奖
团险流程