区市场监督管理局消费者投诉受理制度

消费者申诉举报受理服务指南一、办理依据.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。

.《工商总局关于进一步加强体系建设的意见》（工商消字〔〕号）：（一）创新完善体系工作机制。

各地要在保持原有体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的体系，充分发挥体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。

二、承办机构弋江区消费者协会三、服务对象个人（公民）四、申请条件为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。

五、申报材料消费者向消保机构递交书面投诉材料，投诉材料应包含以下内容：.投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

.有关证据。

消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。

.明确、具体的诉求。

六、服务流程.受理消费者投诉材料，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；.调查或检测鉴定；.进行调解，达成协议，出具调解协议书。

七、办理时限自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。

天津市市场和质量监督管理委员会关于印发《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》的通知文章属性•【制定机关】天津市市场和质量监督管理委员会•【公布日期】2017.12.20•【字号】津市场监管规〔2017〕21号•【施行日期】2018.01.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】质量管理和监督正文天津市市场和质量监督管理委员会关于印发《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》的通知各区局、机关各处室及直属单位：《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》已经我委2017年12月5日第22次主任办公会审议通过，现予印发，自2018年1月1日起施行。

2017年12月20日目录第一章总则第二章投诉处理第一节投诉管辖第二节投诉的提出第三节受理和调解第三章举报处理第四章其他规定第五章附则天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定第一章总则第一条为统一和规范本市市场和质量监督管理部门处理投诉、举报工作，保护自然人、法人和非法人组织的合法权益，维护市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《天津市市场和质量监督管理若干规定》等法律法规，结合本市实际，制定本规定。

第二条本市市场和质量监督管理部门处理投诉和举报，适用本规定。

本规定所称投诉的范围是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依法向市场和质量监督管理部门提出申请，请求就消费者权益争议进行处理的行为。

本规定所称举报的范围是指自然人、法人或者非法人组织（以下称举报人）向市场和质量监督管理部门反映涉嫌违反市场和质量监督管理法律法规违法行为的行为。

第三条投诉、举报可以采取信函、传真、电子邮件、网站投诉举报平台、电话、上门等方式提出。

第四条市场和质量监督管理部门对投诉、举报，应当根据事实，依照法律法规，公正合理地处理。

第五条市场和质量监督管理部门在其职权范围内受理的投诉属于民事争议的，实行调解制度。

市场投诉管理制度一、总则市场投诉管理制度是为了保障消费者的合法权益，促进市场经济健康发展而制定的管理办法。

本制度适用于所有市场主体及相关部门，包括但不限于生产企业、销售企业、消费者协会、质监部门等。

二、投诉受理1. 投诉渠道投诉渠道应当便捷、多元化，包括电话、网络、信函等方式，并在明显位置公示投诉电话和投诉网址。

同时，相关部门应当建立市场监督举报中心，对接受的投诉进行记录和分类，以便后续处理。

2. 投诉内容投诉内容应当详细、真实，包括投诉人基本信息、投诉对象、具体问题描述、证据材料等。

投诉部门应当对投诉内容进行核实，确保真实性和客观性。

3. 投诉时限投诉部门应当及时受理投诉，对于紧急情况应当在24小时内处理，一般情况下应当在3个工作日内做出答复。

三、投诉处理1. 投诉调查投诉部门应当对投诉内容进行调查核实，可以要求相关方提供证据材料，也可以到现场进行实地调查。

2. 投诉处理对于无效投诉或者属实的投诉，投诉部门应当及时做出处理决定，并通知相关方。

对于严重违法行为，应当及时向相关部门报告，并协助相关部门进行处理。

3. 处理时限投诉处理时限应当在15个工作日内完成，对于复杂情况可以适当延长，但延长时间不得超过15个工作日。

四、处罚措施对于违反消费者权益的行为，相关部门应当依法予以严厉处罚，包括但不限于罚款、责令停产停业、吊销营业执照等。

五、督促检查市场监管部门应当定期对市场主体进行督促检查，确保其按照规定履行投诉管理的相关义务。

对于监管不力的市场主体，应当及时进行提醒和警告，对于严重失职失责的单位和个人，应当追究责任。

六、诉讼救济对于无法通过投诉解决的纠纷，消费者可以依法通过诉讼途径进行维权。

对于诉讼案件，法院应当依法公正审理，对于涉及违法行为的单位和个人，应当依法予以处罚。

七、宣传教育市场监管部门应当开展相关消费者权益保护的宣传教育活动，增强消费者的维权意识和法律意识。

同时，对于违法行为进行曝光和通报，加大社会舆论的监督力度。

XX县市场监督管理局关于进一步规范消费者投诉举报工作的规定第一章总则第一条为促进消费者投诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者投诉举报网络的作用，提升行政执法效能,加强消费者权益保护工作，维护良好的市场经济秩序和消费环境，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《XX县市场监督管理局消费者投诉举报工作制度》(X市监(2022)80号),结合本局实际，制定本规定。

第二条本规定所指的投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第三条成立信访投诉举报中心，中心工作人员由消费者权益保护科、消保委秘书处工作人员构成，消费者权益保护科负责人任信访投诉举报中心负责人。

全国12315投诉举报平台、12345市长热线、群众来信及来访、信访件及其他形式涉及消费者投诉举报的办理依照本规定执行。

第二章接收、分转及管辖第四条全国12315投诉举报平台、12345市长热线由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）接收登记。

群众来信及来访、信访件由办公室接收登记。

12345市长热线中涉及非消费者投诉举报内容的，由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）于1个工作日内转交办公室处理。

群众来信及来访、信访件中涉及消费者投诉举报内容的由办公室于1个工作日内转交消费者权益保护科（信访投诉举报中心）处理。

办公室及消费者权益保护科（信访投诉举报中心）均应对转交及接收情况予以书面记录。

第五条消费者权益保护科（信访投诉举报中心）应对消费者投诉举报的内容进行初步分析研判，对投诉举报事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的，由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）依据相关规定处理。

第六条全国12315投诉举报平台、12345市长热线、办公室转交的群众来信及来访和信访件等实施归口管理，统一由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）分转，由承办单位办理，分转及承办管辖规定如下：（一）县城区域XX镇主城区（以大外环为界，含外环内侧马路）的投诉举报由县局综合行政执法中队办理，县城区域XX镇各行政村（以大外环为界，含外环外侧马路）的投诉举报由辖区市场监管所办理。

附件1：市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为依法履行市场监督管理部门（以下简称市场监管部门）职责，明确投诉举报处理程序，规范投诉举报相关工作，保护消费者和经营者合法权益，保障社会公众利益，根据有关法律法规，制定本办法。

第二条市场监管部门处理公众的投诉举报，适用本办法。

投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依法向市场监管部门请求解决争议的行为；举报是指自然人、法人或者非法人组织依法向市场监管部门反映涉嫌违法线索的行为。

公众以投诉举报的形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议、信访、纪检监察检举控告以及反映市场监管部门工作人员履职行为问题等活动的，不适用本办法。

第三条区分投诉举报应当以公众诉求的内容为依据。

诉求同时包含投诉举报的，由对举报有管辖权的市场监管部门统一处理，对其中的消费者权益争议按照本办法第三章规定处理，对其中的涉嫌违法线索按照本办法第四章规定处理。

第四条市场监管部门应当根据事实，依照法律法规规章，公平、公正、及时、高效地处理投诉举报。

市场监管部门依法保护和规范公众提出投诉举报的行为，对依法应当受理的投诉举报有诉必理、有案必立，同时依法制止滥用权利、恶意投诉举报等行为。

第五条市场监管部门应当建立健全以全国12315平台、12315专用电话为主的投诉举报接收渠道，并向社会公布。

公众应当通过各级市场监管部门公布的互联网、电话、信函、传真、走访等接收渠道提出投诉举报。

在市场监管部门公布的接收渠道之外提出的投诉举报不适用本办法。

第六条国家市场监督管理总局主管全国市场监管部门投诉举报相关工作，制定统一制度；管理全国12315平台，指导12315专用电话建设；指导地方各级市场监管部门投诉举报相关工作；对全国市场监管投诉举报信息进行分析应用等。

地方各级市场监管部门负责本行政区域投诉举报相关工作，可以根据本办法制定更加具体的制度；按照职责做好投诉举报的受理和处理工作；指导下级市场监管部门投诉举报相关工作；对本行政区域市场监管投诉举报信息进行分析应用等。

消费者投诉管理规章制度
是为了保护消费者的权益，并促进公平、有序、稳定的市场环境而制定的一项管理制度。

以下是一个简要的消费者投诉管理规章制度的示例：
1. 投诉渠道
消费者可以通过电话、邮件、在线平台等途径向相关部门提出投诉。

2. 投诉受理
相关部门应当在收到投诉后及时受理，并向消费者确认投诉的内容和相关材料。

3. 调查核实
相关部门应当对投诉进行调查核实，了解投诉的真实情况，并与涉事方进行沟通和了解。

4. 处理结果
相关部门应当在一定时间内给予消费者答复，并告知消费者投诉的处理结果。

如果投诉属实，应当责令涉事方进行整改并给予相应的补偿。

5. 悔诉处理
如果消费者认为相关部门的处理不公正，可以向更高级别的部门或相关机构申请悔诉，相关部门应当配合并进行再次调查和处理。

6. 记录和统计
相关部门应当对每一起投诉进行记录和统计，定期公布相关数据，以便监督和评估投诉管理工作的效果。

7. 教育和宣传
相关部门应当加强对消费者权益保护的教育和宣传，提高消费者的意识和能力，避免和减少消费纠纷的发生。

以上仅为一个简要的示例，不同地区和机构的消费者投诉管理规章制度可能会有所不同。

实际的规章制度应当根据当地的法律法规和实际情况来制定。

2023年消费者投诉管理规章制度第一章总则第一条消费者投诉管理规章制度是为了维护消费者权益，促进消费者权益的保护工作，加强消费者投诉管理，提高投诉处理效率，保障消费者合法权益，规范投诉处理程序，维护社会公平正义和社会和谐稳定。

第二条消费者投诉管理规章制度适用于我国各类企事业单位，不论其所有制形式和经营范围。

第三条消费者投诉管理规章制度的主要任务是建立完善的消费者投诉管理机制，确保消费者的正当权益能够依法得到保护，有效化解消费纠纷，提高消费者的满意度，促进经济社会的健康发展。

第四条消费者投诉管理规章制度的原则是公平、公正、公开、高效。

第二章消费者投诉管理机构第五条建立消费者投诉管理机构，负责组织实施消费者投诉管理工作。

第六条消费者投诉管理机构由相关部门和机构联合组成，包括消费者权益保护委员会、行业协会、消委会等。

第七条消费者投诉管理机构应当建立健全内部控制机制，确保投诉处理的公正、公开和高效。

第三章消费者投诉的受理和处理第八条消费者投诉应当向消费者投诉管理机构进行申报。

第九条消费者投诉管理机构应当及时、准确地受理消费者的投诉，并向投诉人提供相应的回复，告知投诉的受理情况和处理进展。

第十条消费者投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，并根据调查结果及时处理投诉。

第十一条消费者投诉管理机构可以通过调解、协商、仲裁等方式解决消费纠纷，也可以依法对未达成一致意见的纠纷进行调解仲裁。

第十二条消费者投诉管理机构应当将投诉案件的处理情况及时上报相关部门，做好信息共享和数据统计工作。

第四章消费者投诉的保密和信息安全第十三条消费者的个人信息和投诉内容应当被严格保密，不得泄露、传播。

第十四条消费者投诉管理机构应当加强对投诉信息的安全管理，确保信息不被非法获取和篡改。

第十五条消费者投诉管理机构应当制定并执行信息安全管理制度，加强对员工的培训和监督，提高信息安全保障水平。

第五章法律责任和监督机制第十六条对于违反消费者投诉管理规定的单位和个人，应当依法追究其法律责任。

消费者投诉管理制度一、背景：随着社会经济的发展和消费水平的提升，消费者对于商品和服务的质量要求也日益提高。

然而，在实际消费过程中，仍然存在不少不合理的价格、虚假宣传、售后服务不到位等问题，给消费者权益带来了很大的损害。

为了保护消费者的合法权益，建立健全的消费者投诉管理制度势在必行。

二、目的：三、内容：2.投诉受理与处理：建立专门的机构或部门负责接收消费者投诉，并确保投诉的及时受理。

对于涉及到消费者权益的重大问题，应尽快进行调查核实，并给予消费者满意的答复。

对于违法违规行为的商家，应及时采取相应的法律措施予以惩罚，确保消费者的合法权益得到保障。

4.投诉案件的记录和分析：建立健全的消费者投诉案件的记录和分析系统，对消费者投诉中出现的问题进行分类、统计和分析，及时发现问题的症结所在，并采取相应的改进措施，以提高商品和服务的质量，并防止类似问题的再次发生。

5.投诉处置的结果跟踪：对于消费者投诉问题的解决，要进行结果的跟踪，确保投诉案件能够得到妥善处理并达到消费者的满意度。

同时，对投诉处理过程进行评估和反馈，及时改进工作中的不足之处，以提高工作效率和质量。

四、实施与监督：1.相关部门的参与：消费者投诉管理制度的实施需要相关部门的密切配合和协作。

市场监管部门、消协组织等应加强沟通与协作，共同制定和完善消费者投诉管理制度，并定期开展制度的宣传和培训。

2.投诉信息的公示：对于已经受理和处理的投诉案件，有关部门应及时将结果公示，让更多的消费者了解到投诉的进展和结果。

同时，对于重大案件、典型案例，可以通过媒体公开曝光，形成警示，倒逼商家依法经营。

3.法律法规的支持：相关法律法规应明确规定对消费者投诉的受理和处理程序，加强对违法行为的打击力度，提高对消费者权益保护的法律效力。

4.监督机制的建立：建立监督机制，对已受理和处理的投诉案件进行监督和评估，发现问题及时纠正，并对模范企业给予表彰和奖励，提高企业的社会责任意识。

消费者投诉中心的管理制度一、消费者投诉中心的组织结构1.1 投诉中心的组织架构消费者投诉中心的组织结构应当包括领导班子、职能部门和服务窗口三个层次。

领导班子负责整体规划和决策，职能部门负责具体的工作执行，服务窗口负责接待和处理消费者的投诉。

1.2 领导班子的组成和职责领导班子应由负责人、副负责人和相关部门负责人组成。

负责人负责整个投诉中心的全面工作，副负责人协助负责人处理日常事务，各职能部门负责人负责部门的具体工作。

1.3 职能部门的设置职能部门应包括投诉受理部、调查处理部、信息反馈部和服务支持部等，每个部门的设置应根据实际情况进行灵活调整。

1.4 服务窗口的设置服务窗口应当设置在消费者密集的地方，例如商场、超市、社区等，以便方便消费者的投诉和咨询。

二、消费者投诉中心的工作流程2.1 投诉受理消费者可以通过电话、邮件、网络等方式向投诉中心提出投诉，投诉中心应当及时受理，并登记投诉内容、联系方式等相关信息。

2.2 调查处理投诉中心应当根据投诉内容进行调查，分析投诉的合理性，并进行处理。

如果投诉有理，应当协助消费者解决问题，如果投诉无理，则应当向消费者做出解释。

2.3 信息反馈投诉中心应当及时向消费者反馈处理情况，并听取意见，及时修改工作不足之处。

2.4 服务支持投诉中心应当开展相关的宣传活动，提高消费者的投诉意识，同时还应当为消费者提供消费维权的支持。

三、消费者投诉中心的人员管理3.1 岗位设定消费者投诉中心应当设立投诉接待员、调查员、客服人员等岗位，保证各项工作的顺利进行。

3.2 培训管理投诉中心应当定期进行员工培训，提高员工的专业素养和解决问题的能力，以提供更加专业的服务。

3.3 奖惩机制投诉中心应当建立完善的奖惩机制，激励员工提高服务质量，同时也可以严肃处理工作不力的员工。

3.4 内部沟通投诉中心应建立有效的内部沟通机制，确保各项工作的协调进行。

四、消费者投诉中心的质量管理4.1 数据管理投诉中心应当建立完善的数据管理系统，及时记录和分析投诉数据，从中总结经验，提高服务质量。

12315投诉工作制度一、总则1.1 为了更好地保护消费者合法权益，加强消费者权益保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。

1.2 12315投诉工作制度是指对消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，认为其合法权益受到侵害，向12315投诉中心进行投诉，投诉中心按照本制度进行处理的制度。

1.3 本制度适用于全国范围内的消费者投诉工作。

二、组织机构2.1 国家市场监督管理总局设立全国12315投诉中心，负责全国范围内的消费者投诉管理工作。

2.2 各省、自治区、直辖市市场监督管理部门设立本行政区域的12315投诉中心，负责本行政区域内的消费者投诉管理工作。

2.3 各级12315投诉中心设立投诉受理、调查处理、监督管理等岗位，明确岗位职责，确保投诉工作的高效运行。

三、投诉受理3.1 消费者认为自己的合法权益受到侵害，可以向12315投诉中心进行投诉。

3.2 投诉中心收到投诉后，应当在收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理。

对于不属于投诉中心职责范围的投诉，应当及时转交相关部门处理。

3.3 投诉中心应当在受理投诉之日起7个工作日内，将投诉书副本和有关材料发送被投诉人，并要求被投诉人在收到投诉书副本之日起15个工作日内提出答辩。

四、调查处理4.1 投诉中心应当在收到被投诉人的答辩之日起15个工作日内，对投诉进行调查核实。

4.2 调查取证时，投诉中心工作人员应当不少于2人，并向被调查人出示工作证件。

4.3 投诉中心可以根据需要委托具有资质的鉴定机构对涉及的专业问题进行鉴定。

4.4 投诉中心应当在调查结束后，根据调查结果制作调查报告，提出处理意见。

五、投诉处理5.1 投诉中心根据调查报告，可以采取调解、建议、移送、公告等方式处理投诉。

5.2 投诉中心应当自作出处理决定之日起7个工作日内，将处理结果告知投诉人。

5.3 投诉中心对投诉处理结果负责解释，投诉人对处理结果有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。