服务质量测量方法的研究综述

2015年10月下半月刊酒店管理研究国内外酒店服务质量研究综述罗　毅　罗志思慧　索朗卓玛改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。

服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。

一、国外的相关研究20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。

发展至今，已有诸多成果。

国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。

（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。

1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。

1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。

1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。

1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。

1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。

1985年，Parasuraman,Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。

（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。

收稿日期：2011-06-27作者简介：张琳，广西师范大学经济管理学院。

一、酒店服务质量与顾客满意度的释义、测评指标与模型（一）酒店服务质量的不同释义关于酒店服务的涵义不同学者有不同解释。

现代酒店业先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商品———服务。

”Lewis ，Booms(1983)将其定义为衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。

Christo-pher Lovelock (2001)认为服务是经由一方提供给另一方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产品，但其绩效基本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的任一因素。

国内学者侧重分析酒店服务的内涵和服务构成。

张宁俊(2006)认为服务质量是满足或超过顾客需要的能力。

高苏（2007）认为服务质量是使消费者满意的服务活动中表现出的有用性程度。

金连英(2007)提出酒店业务的主要内容是凭借一定的实物产品为顾客提供旅居服务。

李琪等（2008）认为服务质量是服务效用及顾客需要满足程度的综合表现。

易婷婷,孙晓珊(2008)认为酒店的供给表现为有形产品和无形服务,正因为酒店供给的这种无形性,人们难以对酒店质量进行标准化、客观化的评价。

许国平(2010)认为酒店产品和服务整体组合包括有形产品成分和无形服务成分，这两个成分都会影响顾客接受服务的经历。

以上学者对酒店服务质量的分析着重于满足顾客需求、符合或超越顾客期望、令顾客满意等方面。

本文认为酒店服务质量是顾客感知的服务质量，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比。

一些学者利用“顾客期望”、“顾客感知”对服务质量做如下定义：Gronroos (1982)认为服务质量从本质上看是一种感知，取决于顾客期望同其实际感知的服务水平的对比。

美国营销专家Parsuraman ，Zeithaml ，Berry （以下简称PZB ）(1985)将服务质量定义为顾客对服务的期望和接受服务后实际认知之间的差距。

服务监测工作总结
在现代社会中，服务质量已经成为企业竞争的关键因素之一。

为了确保客户满
意度和提升企业形象，服务监测工作变得至关重要。

在过去的一段时间里，我们对服务监测工作进行了全面的总结和分析，以下是我们的总结报告。

首先，我们对服务监测工作的目标进行了明确的界定。

我们明确了服务监测工
作的目的是为了及时发现和解决客户投诉、提升服务质量和客户满意度，以及为企业提供数据支持和决策参考。

这一目标的明确性为我们的工作提供了清晰的方向和指导。

其次，我们对服务监测工作的方法和工具进行了全面的评估。

我们发现，传统
的电话调查和邮件问卷调查已经不能满足对服务质量的全面监测需求。

因此，我们引入了新的监测工具，如社交媒体监测、客户满意度调查app等，以便更好地了解客户的需求和反馈，及时发现问题并进行改进。

另外，我们还对服务监测工作的团队建设进行了深入的思考。

我们意识到，一
个高效的监测团队需要具备专业的技能和丰富的经验，以及良好的沟通和协作能力。

因此，我们加强了团队的培训和交流，提升了团队的整体素质和工作效率。

最后，我们对服务监测工作的成果进行了总结和分析。

通过我们的努力，客户
投诉率明显下降，客户满意度得到了显著提升，企业形象和口碑也得到了有效的改善。

这些成果的取得，为我们的服务监测工作提供了有力的证明和支持。

总的来说，服务监测工作是一项重要且复杂的工作，需要我们不断地总结经验，改进方法，以适应不断变化的市场环境和客户需求。

我们将继续努力，提升服务监测工作的水平和效果，为企业的可持续发展贡献更大的力量。

国内外客户满意度研究综述随着全球经济的发展，客户满意度的重要性在不断增加。

客户满意度是指客户对产品或服务的满意程度，是衡量企业成功水平的一个关键指标。

因此，企业需要不断地关注客户的反馈意见，及时了解客户需求，并采取适当的策略来提升客户满意度，维护客户忠诚度，从而提升企业的竞争优势。

本文将综述国内外客户满意度研究现状，探讨其研究内容、方法和应用。

国内研究国内客户满意度研究始于20世纪80年代，最初主要是从产品质量、服务质量的角度去研究客户满意度。

随着研究深入，愈加关注客户对企业全面性的满意程度。

国内研究主要围绕以下几个方面展开：1.客户满意度影响因素国内研究使用了较多的质量管理、行为及心理学等理论，分别从产品质量、服务质量、企业形象、顾客参与度等多个维度探讨影响客户满意度的因素。

研究发现，与企业相关的各方面因素都会影响客户满意度，其中以服务质量的影响最大。

2.客户满意度测量方法国内研究中广泛使用了服务质量测量量表、顾客感知与期望测量量表、顾客满意度指数等方法对客户满意度进行测量。

其中，由于服务质量对客户满意度的影响最大，因此服务质量测量较为成熟。

3.客户满意度与企业绩效国内研究中较为关注客户满意度与企业绩效的关系，研究发现客户满意度与企业盈利水平、市场地位、竞争优势、生产效率等有着显著相关性。

国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟，同时研究领域也覆盖了更多方面，如社会化媒体、口碑营销等。

国外研究同样关注服务质量对客户满意度的影响。

对于互联网行业，研究更多地关注了网站设计和功能的影响，如网页加载速度、网页布局、用户体验等。

同时，社会化媒体、口碑营销等策略也成为影响客户满意度的因素。

国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟。

美国统计协会提出的ACSI指数常常被用来评估客户满意度。

同时，网站访问量、交易量等数据也常常被用来测量客户满意度。

国外研究中对客户满意度与企业绩效的关系有着更深入的研究。

研究发现，通过提高客户满意度，企业会获得更多的客户忠诚度和口碑效应，从而提升企业绩效，并获得更好的市场地位和竞争优势。

国外餐饮服务顾客满意度量表尺度和影响因素研究综述摘要：国外对餐饮服务质量和顾客满意度的研究已经形成较为成熟的理论体系。

主要从两个方面做了综述：餐饮服务质量的度量，影响顾客满意度的因素。

此外，还对餐饮服务满意度的研究进程、研究方法和研究结论的应用做出了评论。

关键词：餐饮服务质量顾客满意度服务质量差距模型1 导论随着餐饮企业的竞争激烈程度加剧和市场淘汰速度快等餐饮企业固有的性质，越来越多的餐饮企业试图寻找一种方法使得自己能够与众不同，从而在竞争激励的市场环境中脱颖而出。

有一种策略对餐饮企业获得成功做出了相当大的贡献——向顾客提供高质量的服务以增强顾客满意度。

顾客满意度是顾客对服务质量期望和服务质量感知的差距（parasuraman, zeithaml and berry,1985）；高水平的服务质量能够产生较高的顾客满意度，而较高的顾客满意度反过来又可以带来更多的顾客，从而产生更大的企业利润（irene hau-siu chow et al.,2007）。

由于服务本身所固有的性质，服务质量也是一个抽象的、难以把握的，且具有无形性、多相异质性和不可分割性三个独特的特征（parasuraman, zeithaml, and berry, 1985）。

这些重要性质，使得服务质量不像产品质量那样，可以通过对产品的耐用年限和缺陷数量等指标进行客观地测量，以得出对其质量的评价。

失败的餐饮企业有一部分是由于管理者对顾客满意度的测度缺少战略目标（soriano,2002）。

所以，在服务质量缺少客观度量方法的情况下，一种合适的评估服务质量的方法就是去测度顾客对服务质量的感知。

整个服务业中，应用最为广泛的服务质量测量量表是parasuraman等人1988年设计的servqual。

在餐饮行业，较为权威的服务质量测量量表是stevens等人于1995年设计的dineserv。

对餐饮服务顾客满意度的研究，不仅具有学术贡献，而且对餐饮企业的实际操作经营具有较强的实践指导意义。

文献综述范文文献综述随着网络市场的不断发展和繁荣，网络环境下的顾客忠诚日益成为企业和学术界关注的焦点。

本文主要从顾客忠诚的内涵、测量和影响因素三个方面对查阅的文献进行分析。

一、顾客忠诚度的内涵随着服务经济的兴起，顾客忠诚的研究逐渐兴起。

其研究始于对顾客行为的评价。

对顾客行为的评估认为，即使顾客忠诚（Jacoby&chestnut，1978年），高频购买也同样重要。

然而，单纯的行为取向很难解释忠诚的产生、发展和变化。

高度重复性的购买行为可能不是基于某种偏好，而是由于存在各种限制，形成转换障碍。

低重复性购买也可能基于情境因素或随机因素（storbacka&cronroos，1995）。

为此态度取向被加入到顾客忠诚的定义中来，态度取向是指顾客对产品、服务积极倾向的程度(ajzen&fishbein，1980)和把产品、服务作为首选并积极推荐的心理许诺（remler&bmwn，1996）。

Dick and Basu（1994）认为，真正的顾客忠诚应该是伴随着积极态度导向的高频率重复购买行为。

顾客忠诚应包括两个维度：行为忠诚和情感忠诚。

在此基础上，他们构建了描述顾客忠诚的行为-情感模型，并将顾客忠诚分为忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和非忠诚。

gremler和brown(1996)给服务业顾客忠诚所辖的定义：“顾客以积极的态度向特定的服务供应商重复购买的程度，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。

”并提出顾客忠诚根据其身前程度，可以被细分为三个不同层次：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。

行为忠诚之顾客实际表现出来的重复购买行为，强调重复购买；意向忠诚指顾客在未来可能够买的意向、价格容忍度可推荐可能性：情感忠诚之顾客对企业及其产品的态度，包括：喜爱等情感因素、积极推荐宣扬企业的产品，购买时首选和制定决策时优先考虑。

在国内，韩景伦和魏福祥（2001）认为，顾客忠诚是顾客由于价格、产品或服务特征或其他因素的影响而长期购买某一品牌产品或服务的行为。

文献综述连锁酒店服务质量的评价-基于XX大学生对连锁酒店.1 研究背景随着21世纪人们经济水平的提高，人们往往在身心上放松自己，使得大众旅游快速发展，从而许多经济型连锁酒店便应运而生，在连锁酒店如此快速的发展下，他们的服务质量又是如何呢？是否做到了让每个顾客都满意呢？所以这是我们当下需要注意的问题。

如何选择一个游客满意的酒店也是很多游人最关注的问题，所以服务质量是酒店管理的重要内容，酒店只有拥有游客满意的服务质量才能赢得市场，在激烈的市场竞争中站稳脚尖。

2、主题部分虽然在服务质量管理方面，国内外都有专业的学者对此做出了深刻的研究，但是我的研究主要着重对大学生这样的一个群体对连锁酒店服务质量的评价，当代的大学生相对来说是这个社会比较轻松自在的群体，他们往往是旅游业的主要群体，但是基于经济实力，并且通过对大学生消费行为特征分析，相对来说都会选择经济实惠的连锁酒店。

所以我要建立一套服务质量评价体系，深入解对连锁酒店服务质量具有影响的各种因素，推出适合酒店的服务质量体系，获得更多年轻人的青睐。

国内外研究现状1.3.1 国外研究现状（1）国际上，从20世纪80年代开始就有对服务质量进行深入和广泛研究的， Christina Gronroos是最早提出顾客感知服务质量的，Christina Gronroos认为：服务质量本质上是一种感知，顾客的感知能力取决于顾客本身的期望与所经历的服务的比较结果，服务质量的高低是由顾客来决定的，而不是由酒店内部的标准来衡量的。

（2）SUZANA MARKOVIC, SANJA RASPOR学者就客户对克罗地亚酒店行业服务质量的看法进行了调查，为了评估酒店的感知服务质量属性和确定服务质量感知的因素结构，使用了问卷调查，描述性统计分析,进行探索性因素分析和可靠性分析。

研究结果表明，“可靠性”、“移情和员工能力”、“可访问性”和“有形资产”是关键因素，最能解释客户的期望的酒店服务质量。

酒店服务质量测量方法研究综述酒店服务质量测量方法研究综述提高服务质量是酒店业区别于竞争对手，获得竞争优势的重要手段。

要改善服务质量，首先需要有效和实用的测量方法对服务质量进行可靠和准确的测量，为企业进行有效决策、绩效监控、合理的资源配置以及改善服务质量提供有价值的信息。

服务产品独有的特性使客观地测量服务质量变得复杂而困难。

就酒店业而言，虽然研究者花费了大量精力对服务质量测量方法进行研究并取得了很多成果，但在酒店服务质量管理实践中，服务质量测量方法与手段却仍然很落后[1]。

虽然服务质量测量方法多种多样，但从本质上可以将它们分为两大类别：基于事件（incident-based）和基于属性（attribute-based）的测量方法。

前者利用顾客在服务接触过程中经历的事件对服务质量进行测量，属于定性研究方法；后者利用各种属性变量对服务质量进行测量，属于定量研究方法。

1. 基于事件的测量方法-关键事件技术（Critical Incident Technique）关键事件技术（CIT）是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一。

CIT记录顾客描述的服务接受过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。

从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。

CIT同因子分析、聚类分析一样也是一种归纳分组方法，不同的是在数据分析阶段，CIT对事件进行内容分析，而非定量分析。

就酒店质量管理领域而言，CIT技术在服务接触、服务质量和顾客满意度研究中都获得了广泛应用。

Bitner等人认为CIT是一种有效的测量顾客在服务接触中是否满意的工具，利用该方法可以揭示服务接触过程中导致顾客满意或不满意的特定事件和行为，进而为形成满意度监测计划、设计服务程序和策略以及训练一线员工提供可靠的依据。

他们曾经利用该技术对酒店、餐厅和航空公司等高接触行业的员工和顾客进行调查，分别从顾客和员工两个角度研究了导致顾客满意与不满意的事件和行为，最终建立了一个适合高接触行业的分类系统。