下载文档原格式
汽车维修行业服务流程手册第一章：概述 (3)1.1 行业背景 (3)1.2 服务宗旨 (4)第二章：客户接待 (4)2.1 客户预约 (4)2.1.1 预约渠道 (4)2.1.2 预约确认 (4)2.2 接待咨询 (5)2.2.1 接待人员 (5)2.2.2 接待流程 (5)2.3 故障诊断 (5)2.3.1 故障诊断流程 (5)2.3.2 故障诊断注意事项 (5)第三章：维修准备 (6)3.1 维修方案制定 (6)3.2 配件准备 (6)3.3 维修工位安排 (6)第四章：维修作业 (7)4.1 维修操作流程 (7)4.1.1 接车检查 (7)4.1.2 故障诊断 (7)4.1.3 维修作业 (7)4.1.4 零部件更换 (7)4.1.5 维修记录 (7)4.2 质量控制 (7)4.2.1 维修人员资质 (7)4.2.2 维修设备与工具 (7)4.2.3 维修工艺 (7)4.2.4 质量检验 (8)4.2.5 客户反馈 (8)4.3 安全防护 (8)4.3.1 维修人员安全意识 (8)4.3.2 维修现场安全管理 (8)4.3.3 维修设备安全防护 (8)4.3.4 作业现场安全防护 (8)4.3.5 应急处理 (8)第五章：维修后检查 (8)5.1 功能性检查 (8)5.1.1 维修完成后，应进行功能性检查，以保证车辆各系统恢复正常工作。
(8)5.1.2 功能性检查主要包括以下内容： (8)5.2 整洁度检查 (9)5.2.1 维修完成后，应对车辆进行整洁度检查，保证车辆内外整洁。
(9)5.2.2 整洁度检查主要包括以下内容： (9)5.3 功能测试 (9)5.3.1 功能测试是检验维修效果的重要环节，应严格按照以下步骤进行： (9)5.3.2 功能测试过程中，如发觉问题，应及时进行排查和处理，保证车辆恢复正常功能。
(9)第六章：交车服务 (9)6.1 交车前准备 (9)6.1.1 车辆清洁与检查 (9)6.1.2 随车文件准备 (9)6.1.3 交车人员培训 (10)6.1.4 预约交车时间 (10)6.2 交车流程 (10)6.2.1 确认车辆信息 (10)6.2.2 介绍维修保养内容 (10)6.2.3 展示维修保养成果 (10)6.2.4 说明费用及优惠政策 (10)6.2.5 交付车辆及随车文件 (10)6.2.6 填写满意度调查表 (10)6.3 客户满意度调查 (10)6.3.1 调查内容 (10)6.3.2 调查方式 (10)6.3.3 数据分析 (11)6.3.4 反馈结果 (11)第七章：售后服务 (11)7.1 售后保障 (11)7.1.1 保障内容 (11)7.1.2 保障措施 (11)7.2 客户投诉处理 (11)7.2.1 投诉接收 (11)7.2.2 投诉处理流程 (11)7.2.3 投诉处理原则 (12)7.3 售后跟踪 (12)7.3.1 跟踪对象 (12)7.3.2 跟踪方式 (12)7.3.3 跟踪周期 (12)7.3.4 跟踪结果处理 (12)第八章：服务质量控制 (12)8.1 服务标准 (12)8.1.1 服务准则 (12)8.1.2 服务流程标准 (13)8.1.3 服务态度标准 (13)8.2 服务评价 (13)8.2.1 评价体系 (13)8.2.2 评价方法 (13)8.2.3 评价周期 (13)8.3 持续改进 (13)8.3.1 问题识别 (13)8.3.2 改进措施 (14)8.3.3 改进效果评估 (14)第九章：人员培训与管理 (14)9.1 员工招聘与培训 (14)9.1.1 招聘流程 (14)9.1.2 培训体系 (14)9.2 员工考核与激励 (15)9.2.1 考核体系 (15)9.2.2 激励措施 (15)9.3 团队建设 (15)9.3.1 团队凝聚力 (15)9.3.2 团队沟通与协作 (15)第十章：设备与物料管理 (15)10.1 设备维护 (15)10.1.1 设备维护的意义 (15)10.1.2 设备维护的分类 (16)10.1.3 设备维护的流程 (16)10.2 物料采购与库存 (16)10.2.1 物料采购 (16)10.2.2 采购流程 (16)10.2.3 库存管理 (16)10.2.4 库存分类 (16)10.2.5 库存定额 (16)10.2.6 库存盘点 (17)10.2.7 库存预警 (17)10.3 节能与环保 (17)10.3.1 节能与环保的意义 (17)10.3.2 节能措施 (17)10.3.3 环保措施 (17)10.3.4 节能与环保政策的执行 (17)第一章：概述1.1 行业背景汽车作为现代交通工具，已经成为人们日常生活的重要组成部分。
福田戴姆勒汽车质量保修处理细则（2013修订）一、目的为进一步搞好欧曼汽车质量保修工作，提高服务站维修鉴定水平，减少服务站错判、误判，使保修工作制度化、正规化。
二、依据及适用范围1、按照国家法律、法规、政策和汽车行业规章制度进行编制；2、本处理细则适用于欧曼系列整车及“一站式”服务的专用车质量保修业务；3、福田戴姆勒投放全新产品时，根据相关服务政策另行发布质量保修细则。
三、定义1、质量保修：指产品在生产厂家《使用说明书》规定的正确使用前提及维护、保养服务情形下，由于产品本身材质、设计、制造缺陷，生产厂家依据国家有关法律、法规进行无偿或有条件无偿维修服务作业。
2、质量保修期：指生产厂家保证的在一定的里程或时间内（两者需同时具备），产品发生任一项所列缺陷时其承担质量保修责任的期限。
四、引用文件当期《欧曼系列汽车服务政策》、《欧曼品牌服务业务操作指导手册》、《保修手册》。
五、基本内容1、欧曼系列汽车首次保养1.1 欧曼系列汽车首次保养期限与里程1.1.1 公路用车：自购车之日起60天内或2000—4000公里（任何一项满足就必须首保）；1.1.2 非公路用车：自购车之日起60天内；1.2 首保说明1.2.1 服务站按照首保项目为用户提供保养,相关费用按照当期服务政策执行。
1.2.2 所有欧曼车型在进行首次保养时必须按照《保修手册》规定的欧曼汽车专用润滑油加注，并在用户《保修手册》上填写配件防伪编码，同时用文字注明润滑油品牌和等级型号。
1.2.3 服务站在提报维修单时必须注明润滑油防伪编码及图号，注明全程无忧运输路线或作业地点。
1.2.4 服务站在首保时必须核对客户信息，如果跟实销系统上客户信息不一致时按照要求在系统内修订。
1.2.5 对首保没有使用规定油品的，服务站承担相关责任。
1.3 随车《保修手册》保修卡上客户信息、车辆信息、经销商信息不全、与实际不相符或涂改者不予首次保养。
1.4 对超出首保范围的车辆要求首保时，服务站不予受理，特殊情况必须经服务中心同意后方可办理；1.5 首次保养项目在首保后规定期限内出现非使用原因造成的损坏均由办理首保的服务站承担。
质量手册前言为建立、实施、保持和持续改进＊*有限公司的质量管理体系，保证有能力、持续、稳定地提供满足顾客要求和期望以及适用法律法规要求的产品，特编写了本公司《质量手册》。
本手册的编写依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准，并结合本公司实际情况。
本手册内容包括程序文件，凡有程序文件的条款只对其引用，不进行详细描述。
本手册所依据的标准和/或公司内、外环境的变化,将会导致本手册的修改。
所有使用受控《质量手册》的单位及个人都应及时获得最新有效版本。
本手册由管理者代表组织编写小组成员编写，经总经理批准后正式颁布、实施。
编写小组由*＊*、*＊*组成.本手册的附录一、二、三、四为提示性文件。
编写小组2011年07月20日颁布令公司依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准编制的《质量手册》已通过审核批准,现予以颁布、实施。
本手册包括了公司的质量方针、质量目标,规定了质量管理体系的范围，引用或描述了所需的过程及其顺序和相互关系，规定了相关部门或人员的职责、权限及工作接口。
本手册是公司在质量管理方面的纲领性文件。
要求全体员工要认真学习并贯彻实施,以确保质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进，实现顾客的要求和期望，不断增强顾客满意。
本手册于2011年7月20日颁布。
本手册于2011年7月26日实施。
＊＊*＊*有限公司总经理年月日任命令兹任命＊*＊同志为管理者代表，其职责如下：a）.确保质量管理体系所需过程的建立,实施和保持；b）.向总经理报告质量管理体系的运行情况,包括业绩及改进的需求;c）.确保利用各种形式，提高全体员工满足顾客要求的意识；d)。
负责与质量管理体系有关的对内、对外的协调与联络工作。
***＊有限公司总经理年月日公司简介＊*＊＊是一家集＊*＊企业。
＊**＊***＊*＊*＊＊＊＊***＊***＊**＊***＊。
..地址:＊＊*＊邮编:＊＊董事长:＊＊总经理：＊＊电话:＊**＊＊＊＊**传真：＊*＊＊*＊＊*＊网址：*＊*＊＊**＊＊E-mail：＊**＊****＊1.1质量方针和质量目标0.1.1质量方针及理解要点0。
奥铃系列汽车服务政策北汽福田汽车股份有限公司营销公司2010 年十二月一、 适用范围本政策适用于福田公司生产的奥铃N 、T 系列汽车的强保及保修服务工作。
投放全新产品时，另行发布服务政策。
二、执行日期2011年1月1日—2011年12月31日。
三、内容及要求 1 强制保养服务1.1 为客户实施两次全免费强制保养。
1.2 强制保养期限里程及费用结算标准1.3 强制保养项目与要求见附件1。
1.4 强保费的结算依据为《服务信息汇总表》，验证依据为盖有福田公司“技术服务”印章的《强保卡》。
1.5 强保费的结算条件、罚则等具体规定详见《服务站管理手册》——“强保服务程序”。
2 保修服务 注：发动机缸体、缸盖、连杆、曲轴按服务承诺内容实施20万公里质量保修。
2.2保修规定详见附件3。
2.3 保修工时费保修工时费 = 工时定额×地区类别工时单价×服务站星级系数 2.3.1 工时定额按福田公司颁发的《维修工时定额标准》执行。
注：服务站星级按《福田服务站星级评定程序》（见《服务站管理手册》）由福田公司每年评定一次。
2.3.4 调整检修项目工时费按实际发生结算。
以下项目不属保修费用结算范围：①列入强保的项目；②《产品使用说明书》中规定由客户自己日常或定期检修保养的项目。
2.3.5 保修所用的辅料(如密封胶、各种清洗剂、汽油、酒精、棉纱等)费已包含在工时费中,不再重复结算，且不得向客户收费。
2.3.6 发动机、变速器、后桥、空调、制动系统在保修期限内，因冷却液、润滑油、制动液、制冷剂质量或解体维修原因所必须更换的，福田公司按原车加注标准向服务站结算保修材料费用，服务站不得向客户收费。
2.4 保修服务费的结算依据为《服务信息汇总表》，验证依据为《产品保修技术鉴定单》。
2.5 保修材料费的结算依据为《故障件验收清单》，验证依据为《产品保修技术鉴定单》和福田公司颁发的《配件价格表》批发价。
2.6 保修服务费的结算条件、罚则等具体规定详见《服务站管理手册》——“保修服务程序”。
1.维修管理1。
1业务接待1。
1.1客户接待业务简述客户接待即实现客户车辆进厂后开工单,允许同时打开多个客户接待（可以在基本参数设置中设定打开工单个数），包括如下内容：1.新建工单2.修改工单3.作废工单相关业务启动路径〖维修管理〗→〖业务接待〗→〖客户接待〗操作细节点击启动路径所对应的菜单,得到如下界面：图1.1.1—1新建工单1、点击【新建】,进入工单新建状态2、输入＜车牌号＞，回车查询，对不同客户将有不同处理方式，如下：①老客户车辆查询结果（一个车牌号可以对应多个车辆即多个VIN码)，弹出‘VIN选择’界面图1。
1.1-2选择和客户车辆VIN码相同的车辆信息，单击【确定】②新客户（福特品牌）选择客户车辆品牌,并输入VIN码、发动机号③新客户（非福特品牌）选择客户车辆品牌（需先在品牌管理内维护）,并输入VIN码、发动机号。
④无车牌号，可用VIN码后六位代替车牌号，等客户确定车牌号后可更改车牌号。
若此车辆存在监控信息（监控车主车辆、监控保修起始日期、监控行驶里程、监控工单号）或存在FORD免费活动或存在预约将弹出‘监控车辆信息’界面：图1。
1。
1—33、可以选择一项免费活动或选择一个预约单，单击【确定】,进入下一步编辑。
4、单击【新建】输入或修改相应车辆车主信息，其中车辆车主信息必须输入项，包括如下项：①＜车牌号＞②＜VIN＞码（通用品牌则需要符合VIN码校验算法）③＜发动机号＞④＜品牌＞、＜车系＞、＜车型＞⑤＜车主编号＞、＜车主性质＞、＜车主＞⑥福特品牌车为方便修后跟踪＜送修人姓名＞、＜送修人性别＞、送修人＜联系电话＞（电话或手机）⑦＜进厂行驶里程＞如下图所示：5、单击【新建】或者工单号右边【?】进行工单信息输入或修改工单信息，必须录入项包括如下项：①工单类型（可通过系统管理定义）②原工单号（工单类型为返工工单必须录入)单击原工单号右边【？】，可以查询原工单，得到‘选择工单’界面：图1.1。
福田戴姆勒汽车服务政策 (2013年上半年版)2012年12月31日发布 2013年1月1日实施 北京福田戴姆勒汽车有限公司福田戴姆勒汽车服务政策综述一．适用范围：本政策适用于福田戴姆勒生产的整车及部分专用车上装部分的质量保修。
二．执行日期：2013年1月1日—2013年6月30日（到期未下发新政策则继续有效，直到发布新政策为止）三．服务通则：1．要求所有福田戴姆勒服务站，每年与福田戴姆勒服务中心签订售后服务合作协议，对不签订协议的，将视为其放弃与福田戴姆勒合作，将按相关规定给予关闭服务系统及撤站处理；2．所有福田戴姆勒服务站严格按照服务政策标准对用户服务到位，对拒绝为用户服务的，福田戴姆勒将按照相关规定对其进行相应的考核，情节严重者撤站处理；3．所有福田戴姆勒服务站需要诚信经营，不得以非法手段骗取福田戴姆勒的相关政策，一经发现福田戴姆勒按规定对违纪服务站执行严格考核，情节严重者撤站处理；4．在没有福田戴姆勒授权的情况下（以相关文件为准），市场部人员不得以任何理由向服务站进行借款，如因此造成的问题属于市场部人员个人行为，与福田戴姆勒无关；5．对按福田戴姆勒的相关要求积极发展，提升服务业务（包含形象店建设、能力提升、服务商售车等）的服务站，福田戴姆勒按标准将给予激励，提升其星级系数；6．具体的相关规定见正文及“福田戴姆勒汽车服务政策操作指导手册”。
本服务政策的解释权归北京福田戴姆勒汽车有限公司所有北京福田戴姆勒汽车有限公司2012年12月目 录第一部分：客户三包政策-------------------------------------------------一.首保政策-----------------------------------------------------------二.定保政策-----------------------------------------------------------三.保修政策----------------------------------------------------------- 第二部分：服务商结算政策-----------------------------------------------一.工时费结算政策-----------------------------------------------------二.材料费结算政策-----------------------------------------------------三.外出服务费结算政策-------------------------------------------------四.保内配件政策-------------------------------------------------------五.保外配件政策-------------------------------------------------------六.各类补助支持政策---------------------------------------------------七.费用兑现政策--------------------------------------------------------八.服务纪律------------------------------------------------------------附件一：首、定保材料使用标准（参考表）--------------------------------- 附件二：首保项目及要求------------------------------------------------- 附件三：定保项目及要求------------------------------------------------- 附件四：专项发动机保修政策--------------------------------------------- 附件五：除专项发动机（潍柴、康明斯）外的保修政策----------------------- 附件六：矿山金刚保修政策----------------------------------------------- 附件七：专用车上装的保修政策-------------------------------------------第一部分：客户三包政策一．首保政策1. 首保条件1.1首保凭证：福田戴姆勒产品《保修手册》、购车发票(或发票复印件)1.2首保期限序号 产品线 首保期限 首保里程1 公路用车 自购车之日起60天内 2000-4000公里2 非公路用车 自购车之日起60天内 ——3 西康发动机 —— 14000-16000公里（水滤更换周期32000公里） 2．首保费用2.1常规产品（矿山金刚除外）：首次保养全免费（不需要更换部件如用户要求更换，由用户自行承担相关费用）；2.2矿山金刚：免首保工时费，材料费由用户承担。
