ITSM系统介绍2017

基于ITIL的ITSM介绍1.ITSM的流程介绍ITSM（IT服务管理）从客户需求的角度出发，倡导IT技术与企业目标整合，满足客户对IT服务品质和服务体验的要求。

ITIL/ITSM的特点在于将流程管理与最佳实践结合，面向先进的理念，运用商业化的思想来思考IT服务的管理问题。

ITSM的核心流程和模块，主要包括：IT运营管理(IT Service Support) 和IT战术管理（IT Service Delivery）2.IT运营管理（IT Service Support）IT运营管理关注于IT基础设施的日常运营管理,它提供了以下5个基本的相关管理流程：突发事件管理(Incident Management)服务台（Service Desk）功能常常与突发事件管理功能紧密结合。

服务台，又可称为帮助台（Help Desk），常用来联接其他的服务管理流程。

服务台逐渐成为一线运营管理小组的代名词。

它通过完成高比率的远程一线修复，为业务增值。

突发事件管理管理流程，通过服务台，管理异常的突发的事件。

它的主要目标是尽快使客户恢复得到正常的IT服务。

问题管理（Problem Management）问题管理管理流程，包括问题控制、错误控制等。

问题管理是一个发现和确认IT服务不足的根本原因的流程。

这些原因可以是现在服务中存在的，也可以是潜在的。

问题管理的主要目标是确保服务的稳定、及时和准确，同时确保问题的不再发生或避免问题的发生。

变更管理（Change Management）变更管理管理流程，用于控制和管理变更请求（RFCs）。

变更请求是通过对IT基础设施或IT服务的一部分进行变更，来改善服务质量，降低服务被中断的风险。

变更管理还包括控制和管理继变更请求得到批准后的变更的实施。

配置管理（Configuration Management）配置管理管理流程，包括规划、确认、控制、维护和核实服务中的配置项（CIs）,通过记录和报告它们的状态，支持变更管理和评定改变这些配置项对IT服务的潜在影响。

ITSM运维服务体系介绍ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是指通过规范和集成各种IT服务管理过程，以提高IT服务质量、降低IT服务成本、提升IT部门效率和响应能力的一种管理方式。

ITSM运维服务体系是在ITSM理念指导下建立的一套完善的IT运维服务管理体系。

本文将从ITSM运维服务体系的概念、原则、架构和实施过程等方面进行详细介绍。

一、ITSM运维服务体系的概念及原则ITSM运维服务体系是指在ITSM理念的引领下，通过规范和集成各种IT运维服务管理流程和工具，构建了一个完整的IT运维服务体系。

它包括了服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等环节，以确保IT运维服务的稳定性、高效性和质量。

1.用户至上：将用户需求放在首位，为用户提供满足其业务需求的稳定、高效的IT运维服务。

2.过程导向：通过规范和标准化各个IT运维服务管理流程，确保服务质量和可靠性。

3.持续改进：通过监控、评估和优化IT运维服务，不断提升运维服务质量和水平。

4.可测量性：通过设定衡量指标和指标体系，对运维服务进行定量评估和监控。

二、ITSM运维服务体系的架构1.服务战略：这个环节主要关注IT运维服务的规划和战略目标的制定，包括明确服务目标、制定服务策略、评估服务需求和制定服务策略等。

2.服务设计：在这个环节中，主要进行IT运维服务的详细设计和开发，包括制定服务架构、定义服务流程、确定服务级别协议（SLA）和设计服务目录等。

3.服务过渡：这个环节主要关注将新的或变更的IT运维服务交付给用户，并确保用户顺利使用，包括服务测试、培训和变更控制等。

4.服务运营：在这个环节中，主要进行IT运维服务的实施和运营，包括服务请求管理、事件管理、问题管理和变更管理等。

5.持续改进：这个环节主要是通过不断的监控和评估IT运维服务的性能和效果，以便对运维服务进行优化和改进，包括制定改进计划、实施改进行动和评估改进效果等。

ITSM软件解决方案1. 概述ITSM（Information Technology Service Management）即信息技术服务管理，是指通过系统性地管理和提供IT服务，以满足业务需求和实现业务价值。

ITSM软件解决方案是一种帮助组织实施和管理ITSM流程的工具，它提供了一系列功能和功能模块，帮助组织提高IT服务管理的效率和质量。

本文档将介绍ITSM软件解决方案的主要特点和优势，以及如何选择和实施ITSM软件解决方案的一些建议。

2. ITSM软件解决方案的主要特点ITSM软件解决方案通常具有以下主要特点：2.1 流程管理ITSM软件解决方案提供了一系列事先定义好的ITSM流程模板，例如问题管理、变更管理、配置管理等，组织可以根据自己的需求选择并自定义这些流程。

通过流程管理功能，组织能够规范和自动化IT服务管理过程，提高服务的一致性和可靠性。

2.2 服务目录和服务台ITSM软件解决方案通常提供服务目录和服务台功能。

服务目录是一个集中管理和展示各种IT服务的平台，用户可以根据自己的需求选择并申请相关服务。

服务台则是一个中心化的支持平台，用户可以通过服务台提交问题、请求或查询服务信息等。

2.3 自动化和集成ITSM软件解决方案通常支持自动化和集成功能，可以和其他系统（如监控系统、财务系统等）集成，实现数据的自动同步和共享。

通过自动化和集成，组织可以减少人工操作和数据的重复录入，提高工作效率和数据的准确性。

2.4 报表和分析ITSM软件解决方案通常提供丰富的报表和分析功能，可以帮助组织监控和评估IT服务的性能和质量。

通过报表和分析，组织可以及时发现问题和改进机会，提高IT服务管理的有效性和效率。

3. ITSM软件解决方案的优势ITSM软件解决方案相较于传统的人工管理方式具有以下优势：3.1 提高效率和质量ITSM软件解决方案通过自动化和集成功能，可以减少人工操作和数据的重复录入，提高工作效率和数据的准确性。

ITSM百科名片ITSM (IT Service Management，IT服务管理)，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。

它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素---标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。

这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。

目录[隐藏]ITSM介绍ITSM的由来ITSM适逢其时ITSM的特点IT管理的三个层次ITSM强调三个要素IT服务管理的核心思想IT服务管理的基本原理ITSM介绍ITSM的由来ITSM适逢其时ITSM的特点IT管理的三个层次ITSM强调三个要素IT服务管理的核心思想IT服务管理的基本原理∙IT服务管理的范围∙服务管理的价值∙ITSM的发展趋势∙IT服务的核心流程和职能∙HP OpenView∙国家信息化测评中心[编辑本段]ITSM介绍ITSM或IT服务管理是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。

ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT 基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。

它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。

这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40－60％的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。

ITSMf的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。

东南融通ITSM系统手机版操作手册1/16/2009文档信息标题 ITSM系统手机版操作手册创建日期2009-1-6打印日期文件名 ITSM系统手机版操作手册.doc存放目录所有者Longtop作者Longtop修订记录日期描述作者2009-1-16 形成手机版操作手册初版黄宏文档审核/审批此文档需如下审核。

姓名职务/职称文档分发此文档将分发至如下各人姓名职务/职称目 录1. 前言 (6)1.1 目的 (6)1.2 内容摘要 (6)1.3 读者 (6)1.4 名词解释 (6)2. 环境准备 (7)2.1 Microsoft ActiveSync的安装 (7)2.1.1 安装ActiveSync (7)2.1.2 设置ActiveSync与电脑同步 (10)2.1.3 ActiveSync兼容性 (13)2.2 应用软件的安装 (13)2.2.1 应用软件上传到手机设备 (13)2.2.2 应用软件的安装 (15)3. 操作指南 (22)3.1 手机客户端操作流程图 (22)3.2 角色介绍 (24)3.3 登录ITSM系统手机版 (24)3.3.1 配置文件 (25)3.3.2 查看关于 (27)3.3.3 用户登录 (29)3.4 坐席角色查看工单 (31)3.5 工程师角色处理工单 (34)3.5.1 工程师角色登录 (34)3.5.2 查看工单详细信息 (35)3.5.3 备件查询 (39)3.5.4 备件领用 (43)3.5.5 开始维修 (45)3.5.6 请求重派 (48)3.5.7 完成维修 (51)3.5.8 费用录入 (55)3.5.9 坏件入库 (58)3.5.10 完成工单 (61)3.5.11 本地保存 (65)3.5.12 服务端保存 (67)3.5.13 知识库查询 (68)3.6 经理角色处理工单 (73)3.6.1 经理角色登录 (73)3.6.2 关闭工单 (79)3.7 管理员角色查看工单 (81)1. 前言1.1 目的1.2 内容摘要1．前言2．环境准备3．操作指南 1.3 读者1.4 名词解释2. 环境准备2.1 Microsoft ActiveSync的安装安装Microsoft ActiveSync是为了使手机设备和电脑进行同步，同步后可以将电脑中的文件拷贝到手机设备中，如安装软件的同步请参见2.2章节。