下载文档原格式
产品售后服务管理
1.目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。
2.范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。
3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。
3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。
3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。
4.程序内容：
4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与
顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的
部门进行分析处理。
4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合
格品统计表》中。
4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。
公司产品售后服务（投诉）管理流程。
售后服务处理流程图
1. 客户报修
客户发生问题或意见，并向公司报修。
2. 信息登记
公司接到客户的报修后，进行相应的信息登记，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
3. 问题确认
公司的售后服务团队与客户联系，进一步确认问题，并了解更
多细节以便进行解决。
4. 解决方案制定
售后服务团队根据问题确认的结果，制定相应的解决方案，并
与客户沟通确认。
5. 实施解决方案
根据确认的解决方案，售后服务团队实施解决方案，并解决客
户的问题。
6. 客户反馈
售后服务团队向客户索取反馈，了解客户对解决方案的满意度，并记录反馈信息。
7. 反馈分析
公司的售后服务团队对客户的反馈进行分析，总结经验，改进
服务质量。
8. 问题解决确认
售后服务团队与客户跟进沟通，确认问题是否得到解决，并听
取客户的意见和建议。
9. 关闭工单
在问题得到解决后，售后服务团队关闭相应的工单，并记录相关信息。
以上是售后服务处理流程的一般步骤，具体流程可能根据实际情况有所调整和变化。
售后服务工作流程图售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。
2．对用户信息进行分析。
（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。
（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。
（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。
要向顾客道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。
（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。
准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。
3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。
智能家居产品售后服务流程规范第1章售后服务总则 (4)1.1 售后服务承诺 (4)1.2 售后服务范围 (5)1.3 售后服务流程概述 (5)第2章客户咨询与投诉处理 (5)2.1 客户咨询服务流程 (5)2.1.1 咨询渠道建立 (5)2.1.2 咨询响应 (5)2.1.3 问题解答 (5)2.1.4 咨询记录 (6)2.1.5 咨询结果反馈 (6)2.2 投诉接收与处理流程 (6)2.2.1 投诉接收 (6)2.2.2 投诉分类与评估 (6)2.2.3 投诉处理 (6)2.2.4 投诉反馈 (6)2.2.5 投诉归档 (6)2.3 客户满意度调查与改进 (6)2.3.1 满意度调查实施 (6)2.3.2 数据分析 (6)2.3.3 改进措施制定 (7)2.3.4 改进实施与监督 (7)第3章售后服务渠道 (7)3.1 客服 (7)3.1.1 智能家居产品企业应设立专业的客服，提供724小时全天候服务，保证消费者在任何时间均可获得及时有效的售后支持。
(7)3.1.2 客服应具备以下功能： (7)3.1.3 客服人员要求： (7)3.2 在线客服平台 (7)3.2.1 智能家居产品企业应在官方网站、电商平台等渠道设立在线客服平台，为消费者提供便捷的在线咨询、售后服务。
(7)3.2.2 在线客服平台应具备以下功能： (7)3.2.3 在线客服人员要求： (7)3.3 实体售后服务网点 (8)3.3.1 智能家居产品企业应根据市场分布，设立覆盖全国范围的实体售后服务网点，便于消费者就近享受售后服务。
(8)3.3.2 实体售后服务网点应具备以下功能： (8)3.3.3 实体售后服务网点要求： (8)第4章产品故障诊断 (8)4.1 故障分类与判定 (8)4.1.1 硬件故障 (8)4.1.2 软件故障 (8)4.1.3 功能性故障 (8)4.2 故障诊断方法 (9)4.2.1 询问与观察 (9)4.2.2 数据分析 (9)4.2.3 故障排查 (9)4.3 故障诊断工具与设备 (9)4.3.1 硬件检测工具 (9)4.3.2 软件诊断工具 (9)4.3.3 专业设备 (9)第5章维修服务流程 (9)5.1 维修预约与上门服务 (9)5.1.1 预约方式 (10)5.1.2 预约信息确认 (10)5.1.3 预约时间 (10)5.1.4 上门服务 (10)5.1.5 故障诊断 (10)5.2 维修过程管理 (10)5.2.1 维修方案确认 (10)5.2.2 配件管理 (10)5.2.3 维修记录 (10)5.2.4 维修进度跟踪 (10)5.3 维修质量保障 (10)5.3.1 质保期限 (10)5.3.2 质量监督 (10)5.3.3 用户满意度调查 (10)5.3.4 投诉处理 (11)第6章配件供应与更换 (11)6.1 配件需求申报 (11)6.1.1 用户在售后服务过程中，若需更换配件，应向售后服务部门提出配件需求申报。
智能家居家电售后客服回访客户投诉应答方式常用标准话
术
◆回访流程
1、安装后第二天收回《安装日报表》及《安装反馈单》。
2、合同单或处理单安装两天内回访。
3、按规定回访内容进行回访工作，并登记回访结果。
4、核对客户遗留问题是否属实。
5、反馈回访内容，跟进遗留问题的解决。
◆常用标准话术
1、合同需延期交货要至少提前三天与客户沟通
“您好，这里是品牌产品，您的合同安装日期是*月*日，但非常抱歉，由于***（简明扼要说明未到货原因，打电话前要先拟好能取得顾客谅解的理由），我会加紧生产进度的跟踪，等确定发货日期时我再次联系您具体安装时间，给您带来不便非常抱歉。
2、当日回访（监督安装师傅是否准时上门）：
“您好，这里是品牌产品，我姓**，请问是**先生/女士吗？今天安装人员到您家安装/收尾，请问师傅是否按时到达？”
①如客户回答“是”，“那好的，安装师傅会将内容反馈给我，我将会在*月*日再次回访您，告诉您具体信息”；
②如未按时，“请问安装师傅有无提前联系您具体到达时间”，如未准。
产品售后服务管理
1.目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。
2.范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。
3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。
3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。
3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。
4.程序内容：
4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与
顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的
部门进行分析处理。
4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合
格品统计表》中。
4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。
公司产品售后服务（投诉）管理流程
欢迎您的下载，
资料仅供参考！
致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等
打造全网一站式需求。
智能家居系统售后服务流程规范第一章：售后服务概述 (4)1.1 售后服务宗旨 (4)1.1.1 宗旨定义 (4)1.1.2 宗旨内容 (4)1.1.3 产品维护 (4)1.1.4 技术支持 (4)1.1.5 售后服务保障 (4)1.1.6 售后服务期限 (5)第二章：售后服务流程 (5)1.1.7 服务申请条件 (5)1.1.8 服务申请方式 (5)1.1.9 响应时间 (5)1.1.10 响应内容 (5)1.1.11 服务实施人员 (6)1.1.12 服务实施流程 (6)1.1.13 验收标准 (6)1.1.14 验收流程 (6)第三章：售后服务人员管理 (6)1.1.15 基本条件 (6)1.1.16 专业要求 (7)1.1.17 职业素养 (7)1.1.18 培训内容 (7)1.1.19 培训方式 (7)1.1.20 考核制度 (7)1.1.21 奖励制度 (7)1.1.22 惩罚制度 (8)第四章：售后服务技术支持 (8)1.1.23 咨询渠道 (8)1.1 客户可通过电话、邮件、在线客服等多种方式发起技术咨询。
(8)1.2 售后服务部门应设立专门的技术咨询，保证客户咨询需求的及时响应。
(8)1.2.1 咨询流程 (8)2.1 接收客户咨询，客服人员应详细记录客户的基本信息、产品型号、故障现象等。
82.2 根据客户描述，初步判断问题性质，提供可能的解决方案或建议。
(8)2.3 若问题无法立即解决，应及时转交至技术支持部门。
(8)2.3.1 咨询响应 (8)3.1 技术支持部门应在接收到客户咨询后，1小时内给予回复。
(8)3.2 对于复杂问题，技术支持人员应进行详细分析，并在2小时内给出解决方案或建议。
(8)3.2.1 咨询记录 (8)4.1 客户咨询内容、解决方案及处理结果应详细记录在售后服务系统中，便于跟踪和后续服务。
(8)1.1 技术指导可通过电话、远程协助、现场指导等多种方式进行。
全屋定制整装全屋定制整装售后服务客服遗留单售后处理流程
图
全屋定制整装售后服务客服专员安装遗留单售后处理流程图
客服专员接收维修及遗留单问题
信息。
填写信息反馈表
中维修或
遗留问题
判断是否
需要下单
通知设计师（或客
服主管、安装主
管）下《遗留问题
处理单》，安装主
管审核。
客服专员
完善《售服信息
反馈表》
填写下单时间，
并上传。
客服专员跟进
货物进仓时
间，
安排提货。
是
否
货物进仓提货
后，客服专员客
户预约具体上门
时间。
客服主管安排人员上门
客服专员准备售服上门资料《安装维修反馈单》、《遗留单处理单反馈单》
售服专员拿取
资料，仓库提
货，上门前确认
地址与大概到达
时间
售服专员
上门维修
维修后客户验收
并填写《安装维
修反馈单》上
的服务评价。
售服专员把《安
装维修反馈单》
第二天上交安装
主管，主管核对
维修情况，同意
签字确认。
安装
主管审核。
安装主管把《安
装维修反馈单》
转客服专员。
客服专员针对维修
情况给予回访客户
满意度及维修情况
进行登记。
填写
《售服信息反馈
表》。
确认地址与
大概到达时间。
核对无问题后进行登记记录，同时对《安装维修反馈单》、《售服信息反馈表》进行归档管理。
售后服务流程图售后服务流程图本文档旨在详细介绍售后服务流程图的制作步骤和内容要求，以便于公司内部各相关部门的工作人员能够准确理解和遵循售后服务流程，提供高质量的售后服务。
一、售后服务流程图的制作步骤1. 定义流程图的目标和范围：明确所要制作的售后服务流程图的目的和涉及的范围，例如针对某一特定产品的售后服务流程。
2. 收集相关信息：与负责售后服务的部门和人员进行沟通，了解实际的售后服务流程，并收集流程中所涉及的各个环节和步骤。
3. 绘制流程图框架：根据收集到的信息，绘制流程图的框架，即流程的起点、终点和中间的各个环节和步骤。
4. 完善流程图的细节：根据流程的框架，进一步细化每个环节和步骤，包括具体的操作内容、人员职责和所需的文档、工具等。
5. 优化流程图设计：对绘制好的流程图进行优化设计，包括流程的排列、图标的选择和颜色的搭配等，使其清晰易懂。
6. 审核和修订：将绘制好的流程图提交给相关部门进行审核，并根据反馈意见进行修订，以确保流程的准确性和可操作性。
7. 发布和培训：将制作好的售后服务流程图发布到相应部门，并进行培训，确保相关人员都能够正确理解和应用流程。
二、售后服务流程图的内容要求1. 售后服务流程的起点：从售后服务请求的接收开始，包括电.化、、在线平台等渠道的售后服务请求的接收方式。
2. 售后服务请求的登记：登记售后服务请求的详细信息，包括客户信息、产品信息、问题描述等。
3. 问题诊断和解决：根据客户提供的问题描述和产品信息，进行问题诊断和解决，包括远程支持、上门服务、产品更换等具体措施。
4. 售后服务报告的填写：对每次售后服务进行详细记录，包括服务人员、服务时间、服务内容和结果等。
5. 售后服务反馈和满意度调查：与客户进行沟通，了解客户对售后服务的满意度，并记录客户的反馈信息。
6. 售后服务监控和改进：对售后服务流程进行监控，并根据客户反馈和服务数据进行改进，提高售后服务的质量。
三、本文档所涉及附件如下：1. 售后服务请求登记表格：用于记录售后服务请求的详细信息，包括客户信息、产品信息和问题描述等。
产品售后服务流程图
SERVICE FLOW DIAGRAM
售后等待客户
客户咨询 发少货
发错货
质量问题
拍照
退货/换货 退货/换货
7天内我们承当来回运费
在不影响二次销售的情形下，运费买家先垫付，有运费险
叫买家拍照收到货的产品照片和发货单，核对发少的货，我们给买家补发
直接把少发的产品货物的金额退还给买家
叫买家拍照收到货的产品照片和发货单，核对发错的货，我们承当来回运费并给买家重新发货
告知买家退货流程，我们承当来回运费
7天内我们承当来回运费，给买家重新发货，需要仓库人员检查才发货
在不影响第二次销售情形下，运费需买家自付，同时再次和买家核对订单。
客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。
→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。
注解：1接到客户报修后不能解决的问题第一时间联系蔡江与客户联系；
2开立维修服务单到售后工程师蔡江；
3根据实际问题蔡江给出合理的解释与建议。
4可以电话处理的电话处理服务结束。
5不能电话处理的安排分析确认的方案上门处理
6执行完毕后带回客户的签字的服务单；
7维修完整处理好的服务结束录入系统台账
8未处理好的将带回的问题请相关部门的专业人员开立讨论会确认方案
9安排合适的工程师重新上门处理。
（需要任总安排相关的人员）
10处理维修好后带回签字的服务单。
11服务结束录入系统台账。
备注：上门维修后鉴于实际的问题需要带回工厂维修的情况开立售后服务返厂维修单与物流确认时间派车去带回；根据责任的判定来收取相关的费用.
dsdsdsdasdasdasdasdasd。
智能家居家电售后服务安装师傅工作规范流程标准执行考核管理
1、安装日常工作 操作标准和执行方法 考核措施
支持文件 一、标准 1、工作流程 未解决（汇报） 2、安装日常工作
1、检查安装人
员是否清楚每
个时段的工作
内容；
2、抽查是否
每单有品牌衣
柜安装顾客验
收卡和品牌服务及产品顾客满意度评议表，是否有效1、品牌服务及产品顾客满意度评议表； 2、安装服务承诺细则； 3、品牌衣柜安装顾客验收卡；
4、售后服务
卡； 时段 主要工作 工作内容描述 接受任务 安装主管派单 联系上门 安装售服 现场清理 质量自检 顾客验收 填写报表 异常处理。
智能家居家电售后服务客服专员安装遗留单售后处理流程图
客服专员接收维修及遗留单问题
信息。
填写信息反馈表
中维修或
遗留问题
判断是否
需要下单
通知设计师（或客
服主管、安装主
管）下《遗留问题
处理单》，安装主
管审核。
客服专员
完善《售服信息
反馈表》
填写下单时间，
并上传。
客服专员跟进
货物进仓时
间，
安排提货。
是
否
货物进仓提货
后，客服专员客
户预约具体上门
时间。
客服主管安排人员上门
客服专员准备售服上门资料《安装维修反馈单》、《遗留单处理单反馈单》
售服专员拿取
资料，仓库提
货，上门前确认
地址与大概到达
时间
售服专员
上门维修
维修后客户验收
并填写《安装维
修反馈单》上
的服务评价。
售服专员把《安
装维修反馈单》
第二天上交安装
主管，主管核对
维修情况，同意
签字确认。
安装
主管审核。
安装主管把《安
装维修反馈单》
转客服专员。
客服专员针对维修
情况给予回访客户
满意度及维修情况
进行登记。
填写
《售服信息反馈
表》。
确认地址与
大概到达时间。
核对无问题后进行登记记录，同时对《安装维修反馈单》、《售服信息反馈表》进行归档管理。
