医院网络咨询解答技巧

医院网络咨询八步曲课程大纲：第一步：未雨绸缪抢占先机第二步：以礼待人第一印象第三步：引导发问探寻需求第四步：定制方案确认需求第五步：判断意向分级管理第六步：异议处理释疑解惑第七步：确认方式逼迫成交第八步：客户维护二次开发文字实录：1.专业知识（业务知识+医院知识）2.沟通技巧3.心理学4.营销意识开场白要素A.问候“您好！B.医院介绍：突出优势权威专业C.自我介绍和说明：专家身份顾问营销建立权威（突出你的价值，吸引对方）D.礼貌用语以示尊重：“请问有什么可以帮到您吗？AIDD挖掘客户的的需求深入了解客户的需求n 开放式的问题挖掘客户需求n 用“什么”深入挖掘客户的具体的需求n 用“其他”挖掘全面的客户需求n 用“为什么”了解客户需求背后的需求n 对客户的需求进行总结完全l 客户都有哪些需求l 这些需求的优先顺序是什么清楚l 客户的具体需求l 为什么会有这个需求明确l 潜在需求=我们的机会l 明确证实l 客户是否认同控制局面（客户提问时）当客户提问时，用简单的回答加反问来控制谈话局面。

同理心让你更善解人意定制方案确认需求l FAB（特性、优势、利益）l USP（独特卖点）l UBV客户关注的是这个USP所带来的独有商业价值（Unique Business Value，UBV），分级管理报表跟进第六步异议处理释疑解惑产生拒绝处理的原因客户本身：l 基于人性l 安于现状l 故意找茬l 先入为主l 不了解l 想实惠l 观念传统l 太狂妄l 欠修理l 希望最好实际操作中拒绝处理的误区l 有问必答l 有问不知如何答l 陷入与客户的争辩中l 对拒绝问题缺乏耐心l 不知缔结l 轻信客户的借口和承诺l 过于呆板地背诵常用语l 对相关的业务知识不熟悉对待拒绝处理应有的态度l 循循善诱，避免争辩l 有所准备，先发制人l 冷静分析，沉着应对l 诚实恳切，热情自信l 运用机智，灵活处理l 不铿不卑，不骄不躁l 循序渐进，注意积累拒绝处理的方法（１）l 间接法——婉转的（是的… ，但是…）l 询问法——针对的（为什么… ，请教您…）l 正面法——肯定的（是的… ，所以…）l 举例法——感性的l 转移法——巧妙的l 直接法——强硬的l 预防法——积极的l 不理会——聪明的1、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；2、赞美认同客户观点，取得客户信任；3、用反问法收集资料4、强化购买点，去除疑惑逼迫成交１、太极推手型２、没有需要型３、永远嫌贵型４、没有时间型５、一棍打死型６、反复考虑型。

网络咨询医生谈话技巧网络咨询医生谈话技巧网络咨询三步走:第一步:回答患者的题目，确立权威:这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。

第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。

比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如:我们医院对这个有优惠，有医保…第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。

做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。

曾经和一位咨询高手聊天，他说:聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。

网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳为三个步骤，可以带你顺利走向成功。

第一步骤:以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。

要点:1、态度要诚恳，不能为了忽悠来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。

保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。

现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。

感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说"你自己不会查呀"等语言。

2、专业严谨，建立信任:作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。

在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。

不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。

医院在线网络咨询技巧-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。

网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。

网络咨询三步：第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。

如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。

可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么他到底想知道什么来了解患者的心里所需。

这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。

网络咨询的两个误区医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。

一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。

二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。

要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。

如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。

网络医疗咨询的三个步骤和要点(一)：取得患者信任一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么在急什么是久治不愈还是对疾病已经丧失信心还是费用如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题(二)：学会关心患者。

当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。

这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症患者一般会问：“该怎么治”、“吃什么药”、“你们能治吗”、“有什么好的办法”、“治疗要多久”。

一、开场白1、你好，这边是暨南大学深圳华侨医院肿瘤中心，有什么可以帮到您？2、你好，治疗需对症，我先了解下具体情况，如不便打字,可快速拨打肿瘤中心电话：*******或添加肿瘤中心微信：******* （电话微信同步）3、①你好，患者是你什么人，多大年龄了，具体什么病情？②刚确诊，问检查：目前做了哪些检查呢？病理做了吗？现在身体情况怎么样呢？最近有复查吗？③明确患者：您先别着急，我先了解下基本情况，患者多大年纪，确诊多长时间了？4、您好，是想咨询哪方面肿瘤问题呢？(如打字不方便或者不好描述病情，可以留下您的电话或者微信，稍后给您详细回复)5、您好！这是【★暨南大学附属深圳华侨医院肿瘤中心★全国肿瘤热疗示范基地★异地医保直报定点单位】咨询预约挂号平台！有什么可以帮助到您的，请讲！如不便打字,可快速拨打肿瘤中心电话：******* 或添加肿瘤中心微信：*******二、转微信/套电1、文字沟通不是很清楚，这样吧你微信多少？我加你，我这边把平时的注意事项，饮食建议以及具体治疗方案以文字视频的形式发给你，你可以先了解下；2、临时窗口：①网络临时窗口篇幅有限，关于放化疗一两句讲不清楚，你微信多少，我加你，把放化疗相关的资料，利弊，费用，报销方面的资料发给你，你可以看看；②这里是临时对话窗口，网络不稳定，容易掉线，你微信多少呢？我这加一下你，方便及时沟通，或者你加我也可以；3、治疗方式转微：①每种治疗方式各有利弊，网络打字有局限，你电话多少？这边电话详细给你沟通下，也方便你更加全面的了解；②治疗方式有很多，我院的李鼎锋教授在治疗骨肉瘤方面是非常权威的他的皮下动脉埋植技术也被央视报导过。

这样吧，你的微信是多少？我加上你，给你发几个治疗的案例你可以看看参考下。

③治疗方案有很多，具体看患者的病情的，您先别着急，我先了解下患者的情况。

患者多大年龄了呢？确诊多久了？治疗的方式有很多，除了传统的手术，放化疗，还有肿瘤热疗、中药治疗，靶向治疗，免疫治疗，微创靶向介入、碘粒子植入等等, 不过具体需要结合患者实际病情及身体状况,才能制定最佳治疗方案。

医院网络咨询邀约话术
尊敬的用户：
一、针对患者的问题，给出专业建议
1.根据患者的症状与描述，及时回答患者对疾病的疑虑，帮助患者更好地了解疾病的原因、发展和治疗方案。

例如：尊敬的用户，根据您提供的症状描述，您可能患上了感冒的一种临床表现，建议您多休息，适当增加饮水量，避免过度劳累，并积极配合医生的治疗和用药。

2.根据患者的年龄、性别、职业等特点，给出个性化的医疗建议，帮助患者更加合理地预防和治疗疾病。

例如：尊敬的用户，根据您提供的个人信息，您的职业性质使得您长时间需要坐着，建议您定期活动身体，适当进行体育锻炼，避免久坐引起的腰椎病等疾病的发生。

二、快速回复与个性化关怀
2.在回复用户问题的同时，关注用户的感受和情绪，及时给予安慰和鼓励，增强用户的信任和满意度。

例如：尊敬的用户，我们非常理解您当前的困扰和担忧，我们的医生会尽快为您解答，并给予专业、贴心的建议，我们将竭尽全力为您提供更好的医疗服务。

三、精准的就诊邀约
1.根据用户的病情与医生的预约情况，给出最适合的就诊时间，并引导用户完成在线预约。

例如：尊敬的用户，根据您的描述，我们建议您尽快前来就诊以便医生进行进一步的检查和诊断。

在此，我们提供了在线预约服务，您可以选择最适合您的就诊时间，并填写相关信息，我们会安排医生在您预约的时间为您服务。

2.在邀约过程中，根据患者的需求和医疗资源的分配情况，给予适当的优惠和服务。

例如：尊敬的用户，我们的医院正在进行积极的促销活动，针对您目前的病情，我们可以提供优惠的挂号费用，并为您提供免费的检查服务，以便更准确地诊断和治疗您的疾病。

此致
敬礼。

1.医院网络咨询会遇到各种情况，先了解些，在具体操作时就有底了。

1、罗列“理由”：假设医院网络咨询人员一天可以拥有20个有效对
话，一周6个工作日，总计一周可以有效咨询120个，如其中有50个有效访客达成预约，那也就是说你已被70个访客拒绝，每一个访客拒绝预约都会有“理由"(说辞)，如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”，也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由，将以上70条理由统一记录下来，并标上序号，还有很多种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录。

2.2、合理分类：将70条拒绝预约理由进行分类，可以依主客观、拒绝
点(如时间、医院资质、费用等3个方面)、访客类型(咨询者本人、咨询者的朋友等)等标准进行分类将70条“拒绝理由"分列到类别下，注意：分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用。

3.3、仔细分析：在选好分类标准的前提下，对分列的“拒绝预约理由”
进行仔细研究分析，“去伪存真”，仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语，逐一分列在“类别”之下，使“拒绝理由”分列进一步合理化。

4.4、归纳总结：对第3步进行进一步归纳、总结，对同性质的“拒绝
预约理由”进行合并，抽出最后(实质性强)的“拒绝理由”，一般最后总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题。

5.5、研究对策：根据总结的结果，研究对策，可以先自行尝试，自行
予以二次总结，迷茫的时候积极与同事或者主管进行沟通，多人提供多元化的解决方案，解决方案一般最好能准备多套，一套用于执行，另外用于备用。

6.6、解决问题：经过以上5个步骤，问题的实质(或说问题的症结)一
般都能得到澄清，找到有效的处理方案，最终的问题得到有效的解决。

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在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的ROI，网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视。

但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的。

脑子里也没有一定的营销知识。

这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户。

因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。

下面我把自己总结的一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助。

一、基本要求1、真诚关爱(亲切感，让患者能够放下戒备之心)2、良好的职业素质(不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心)3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)4、具有一定的回答技巧(能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力)5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通)二、调整心态,掌握主动1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。

三、咨询流程没个患者的想法和心态各有不同，咨询流程视情况而定四、网络咨询医生素质测评即态度道德+能力测评。

例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。

网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。

做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。

五、网络咨询医生的职位目的网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。

最后达成网络预约。

合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。

六、网络咨询医生的宏观思路咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。

皮肤医院网络咨询话术1、您好！我是XXX医院的咨询医师，有什么可以帮您的，请讲2、您这种情况有多久了？3、应该怎么称呼您？4、您今年多大？5、您的性别？6、您的工作是做什么？室内还是室外？7、平时喜欢晒太阳吗？8、工作中有没有机会接触到化学性的物质？9、家里人有没有这种情况？父亲、母亲、兄弟姐妹之间？10、以前治疗过吗？11、都用过哪些药？12、做过什么检查吗？13、结婚了吗？14、生过宝宝吗？15、除了这些部位有，其他地方还有吗？比如颈后部或者腘窝、屁股16、皮损厚不厚？（异味性皮炎、神经性皮炎）17、有鳞屑、红点吗？自己用手刮一下看看18、痒不痒？白天严重还是晚上严重？19、有脚气吗？（手癣一定是单侧发病，双脚和一手，真菌感染，症状不严重，面积会扩大）20、家里有养小动物或者宠物吗？（动物虫咬性皮炎，区结节性痒疹）21、是住集体宿舍吗？（疥疮，皮损单个、面部以下有）22、宿舍里的其他人有没有？23、孩子小时候有没有？24、您是他的父亲还是母亲？25、您的家里有没有过敏性鼻炎或者哮喘的人(特异性皮炎，区脂溢性皮炎、湿疹、异位性皮炎)26、请您具体描述一下皮损的情况，如：具体的部位、大小、形状、颜色（色素加减）、与正常皮肤的关系、有没有渗出、如果有颜色是什么样等？27、因为看不到您，所以问得会比较仔细，还希望您能理解28、咱们皮肤病很多疾病表现在身体上样子是很相似的，所以鉴别诊断很重要29、有脱发吗？30、皮肤油吗？31、有没有其他内分泌系统的疾病，如糖尿病或者甲亢，再或者消化系统不好等等，请您仔细说明(脂溢性皮炎，区过敏性皮炎、特异性皮炎)32、了解了您这么多情况，首先考虑您是……其次考虑您是……33、如果您方便我还是建议您最好是来医院做一下确诊34、可以给您提供用药，但是用药不当会加重病情35、皮肤病虽然不是大毛病，但是严重影响我们的生活和工作，更何况皮肤病的确诊是很简单的，不会耽误您太久的时间。

一、对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。

当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。

突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。

切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。

保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。

9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。

我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊?患者：哦，不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口)1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。

86互动交流 ·医生手记网上咨询不回复？4个技巧抓住医生的眼球□南京医科大学第二附属医院骨科主治医师 王伯尧随着网络的普及，如今越来越多的人喜欢在网上向医生咨询疾病的诊治问题。

那你是不是遇到过咨询问题后医生并没有回复的情况？是不是还为此抱怨过？其实，从医生的角度出发，他们要看那么多的评论或私信，肯定不会一一回答。

那么，应该怎么问才能让医生回复你的咨询呢？今天笔者就来和大家分享一下网上咨询病情的技巧。

一、要有礼貌在网上向医生咨询病情多是免费的，医生忙了一天的工作还选择在网上回答问题，是源于对职业的热爱和帮助患者的成就感。

所以，在咨询时要表现出对医生的尊重和起码的礼貌。

我们来看看下面两个问题：1.医生，您好，我一直在关注您！今天，我的痛风又发作了……2.你赶快回答我，我都急死了，我的痛风又发作了……毫无疑问，第一种提问方式会让医生感觉很舒服，肯定会选择回答它。

二、开门见山虽然我刚才说过了要有礼貌，但是不能“太有礼貌”，而且一定要开门见山，因为医生不是在和你聊天，也不想因为看一堆“废话”而耽误时间。

我们来看看下面两个问题：1.医生，您好，能向您咨询一个问题吗？2.医生，您好，我一直在关注您！上次您写的痛风性膝关节炎的治疗方案我看了很受益，我已经推荐给家里所有的亲戚啦！而且，您的微头条我都在点赞……很显然，第一个问题没有开门见山，医生是不想回答的，即使回答“可以”，这一来一往不知道又耽误多少时间，下次你再问医生可能都没空回答了。

所以，要问什么直接说就行。

第二个问题就“太有礼貌”了，医生没法第一时间看到你问题的核心，可能会用这个时间去回答更多个其他网友的问题。

三、要有诚意很多人咨询问题让人感觉一点诚意没有，医生也是不愿意回答的。

我们来看看下面两个问题：1.陆医生，您好！今天，我的痛风又发作了……2.王医生，您好！今天，我的同福又发作了……第一个问题，会让我觉得非常没有诚意，因为我明明是王医生，你却喊我陆医生，估计就是将之前发给陆医生的咨询复制粘贴过来的，这种问题医生往往都不会回答。

医疗美容网络咨询话术参考修改在医疗美容行业，网络咨询是非常重要的一环。

有效的话术能够提高咨询师的表达能力，增加患者对医疗美容机构的信任度。

下面是一些医疗美容网络咨询话术参考，希望对你有所帮助：首先，与患者建立良好的沟通是十分重要的。

在开始对话时，可以先进行礼貌的寒暄：“您好，很高兴收到您的咨询，请问有什么方面的问题我可以帮到您？”这样的开场白既亲切又尊重，能够让患者感到受到重视。

接着，要耐心倾听患者的需求和问题，不要急于给出解决方案，而是先了解患者的具体情况。

力求让患者感受到你的关心与专业。

对于患者的问题，我们要用简洁而清晰的语言回答。

尽量避免使用过多的专业术语，以免让患者感到困惑。

比如，当患者询问某种项目的效果时，可以这样回答：“根据我们的经验，这个项目通常会在治疗后的几周内开始显现效果，效果会因人而异。

”这种简洁明了的回答既回应了患者的问题，又不会让患者感到迷茫。

在整个咨询过程中，要保持耐心和友好。

即使遇到一些重复的问题或者患者的态度不够友善，也要保持礼貌和耐心。

可以尝试转移话题，或者再次解释相关问题，以确保患者对服务有清晰的认识。

记住，患者的满意度和信任度是医疗美容机构的宝贵财富。

最后，在结束咨询时，要用温暖而亲切的措辞，表达感谢并邀请患者有任何问题随时联系我们。

可以说：“感谢您选择咨询我们，如果您有任何疑问或需要进一步了解，随时欢迎联系我们。

”这种亲切的态度不仅能够给患者留下好印象，同时也能够增加他们对医疗美容机构的信任度。

总的来说，良好的咨询话术能够在医疗美容网络咨询中起到至关重要的作用。

通过建立良好的沟通、简洁清晰的表达，以及耐心友好的态度，能够有效提升患者对服务的信任度，增加其对医疗美容机构的好感。

希望以上话术参考能够对你在医疗美容网络咨询中有所帮助。

医院网络咨询技巧（一）一、基本要求：1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；二、咨询流程：1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；2、提问：性别、年龄等；3、答复；4、推销：设备、专家5、邀约；6、路线；7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者；2、学会倾听，学习分析；3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；6、不要急于邀请病人来就诊，7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；15、千方百计激发患者的就医欲望；四、咨询理念没有一般人，只有个别人：先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！不达目的誓不罢休；五、问诊要素1、现病史；2、既往史，之前的病情；3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；4、主诉；5、家庭病史。