沃尔玛客户关系管理

沃尔玛的客户关系摘要沃尔玛的信息技术是非常发达的，能进行大量的数据挖掘和处理。

他有自己的卫星，能监控每一辆运输车的运行位置，在信息化的基础上，充分开发电子商务系统，客户关系管理就是其中的一例，如此强大的信息技术和电子商务做后盾，沃尔玛的经营是全球独一无二的。

SummaryWal-Mart's information technology is developed, can do a lot of data mining and processing. He has his own satellite, can monitor each car transport vehicles run location, in the information, on the basis of fully developing e-commerce systems, customer relationship management is one of a case, such a powerful information technology and e-commerce Sinosure, Wal-Mart's business is unique.关键词客户关系管理、沃尔玛、啤酒与尿布、低价策略KeywordsCustomer relationship management, Wal-Mart, beer and diaper,low-price policy正文客户关系的产生，是市场需求和管理理念的需要、企业管理模式更新的需要、企业核心竞争力提升的需要、电子化波澜和信息技术的支持等4个方面背景所推动和促成的。

其中，沃尔玛客户关系管理在销售商品上做了很好的应用。

其中最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。

沃尔玛早年利用客户关系管理数据仓库技术，对商品进行市场类组分析，即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。

沃尔玛企业客户关系管理调研报告五、客户互动的开展及其存在的问题及对策六、客户服务中心的建设及应用情况五、客户互动的开展及其存在的问题及对策（一）发展情况在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与客户之间的互动是非常重要的。

那么，沃尔玛是如何做好与客户之间的互动的呢？在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。

这个系统采用的是五星级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。

为了让更多的顾客对商品进行评价，沃尔玛还会主动发邮件给在线购买的客户，让客户对所购买的商品进行评价。

这个评估系统不但给客户提供了一个分享商品信息的平台，而且让客户可以通过这个平台更好的了解所要购买的商品的相关信息，买到自己称心如意的商品。

同时，沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。

这个评分系统，让沃尔玛与顾客之间有了更多的互动机会，给顾客和企业都带来了很大的利益。

（二）问题1、与顾客的沟通不够。

2、对顾客的需求不了解。

3、顾客数量庞大，不能顾及所有人。

（三）对策1、更全面的收集顾客的信息。

比如，发放调查报告、有奖参与调查等。

2、顾客价格评估分类，评估顾客价格，进一步对顾客价值进行分类。

3、把握消费群体。

并对他们进行分类。

4、发现潜在价值客户。

并对他们进行等级分类，比如分成I类客户——“铅质客户”、II类——“铁质客户”、III 类——“银质客户”、IV类——“金质客户”。

5、利用客流分析系统。

建立专门的客流分析系统，对进出商场的客户进行自动记录，并统计其消费情况，可以方便地挖掘客户的信息。

六、客户服务中心的建设及应用情况（一）数据库管理系统借助先进的数据库，沃尔玛对其标准店的6万件单品、超市中心的10万件单品，以及全球5300多家连锁门店，实行全面数据管理与分析，每件单品记录保持时间65个星期。

沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛（Walmart）是全球知名的零售连锁企业，拥有庞大的客户群体。

为了更好地了解和满足客户需求，沃尔玛对客户关系管理进行了全面的分析。

首先，沃尔玛建立了完善的客户数据库，收集和存储了大量客户信息。

这些信息包括客户基本信息、购买历史、偏好和需求等，可以帮助沃尔玛更好地了解客户，提供个性化的服务和推广活动。

其次，沃尔玛通过数据分析和数据挖掘技术，对客户行为进行深入分析。

利用大数据技术，沃尔玛可以追踪客户购买轨迹，分析客户购买偏好和行为，预测客户未来的购买需求，并制定相应的销售策略。

另外，沃尔玛还通过社交媒体、短信等渠道与客户保持良好的沟通和互动。

沃尔玛会定期推送优惠活动信息，同时也会了解客户反馈和建议，并针对性地进行改进和优化。

最后，沃尔玛注重客户满意度和忠诚度的提升。

通过提供高品质的商品和服务，优惠的价格和便利的购物体验，沃尔玛不仅吸引了更多的客户，也保持了现有客户的忠诚度，提升了企业的品牌价值和声誉。

总之，沃尔玛客户关系管理的成功，离不开完善的数据库、精细的数据分析、多层次的沟通和互动，以及对客户满意度和忠诚度的重视。

通过这些方面的不断提升，沃尔玛可以更好地把握客户需求和市场趋势，提升企业的竞争力和市场地位。

关于沃尔玛客户关系管理分析沃尔玛的客户关系管理基于以下原则：一是关注客户。

沃尔玛注重倾听客户反馈，不断改进服务，提高客户满意度；二是寻找新客户。

沃尔玛不断开拓新客户渠道，扩大客户基础，增加销售额；三是维护现有客户。

沃尔玛重视客户忠诚度和回购率，通过不断推出优惠活动和高质量的商品，提高客户黏性和忠诚度。

1. 提供优质的商品和服务沃尔玛严格管理供应链，力求为客户提供高质量、低价的商品。

此外，沃尔玛注重建立良好的客户服务体系，提供优质的售前售后服务。

通过提供优质的商品和服务，满足客户需求，增加客户忠诚度和回购率。

2. 打造多渠道销售网络沃尔玛不仅在实体店铺销售商品，还建立了在线销售平台，为客户提供更加便捷的购物方式。

同时，沃尔玛也通过在社交媒体平台以及邮件等多种渠道与客户互动，提高客户黏性和忠诚度。

3. 针对特定客户定制营销策略沃尔玛通过对客户的购物历史、偏好、消费习惯等信息进行分析，制定个性化的营销策略，向不同的客户提供适合他们的产品和服务，增加购买的意愿和满意度。

4. 不断推出优惠活动沃尔玛不断推出各种优惠活动，如节日促销、满减折扣、积分返利等，吸引客户前来购物，并为客户提供更加优惠的价格。

优惠活动在一定程度上提高了客户满意度和忠诚度，增加了销售额。

优点：沃尔玛的客户关系管理战略非常成功，通过不断提供优质品质的商品和服务，建立了庞大的客户基础，并且多渠道销售网络的建立，更加贴近了客户，提高了客户黏性和忠诚度。

特殊的营销策略和优惠活动，也大大增加了客户的满意度和忠诚度。

缺点：沃尔玛在客户关系管理方面存在的一些问题有：一是客户数据的收集和分析仍然有所欠缺；二是公司间协作仍有提升空间，导致客户信息的共享存在滞后；三是对于客户投诉的处理方式还不够透明和及时，不够说服力，缺乏有效的投诉处理机制。

四、结论沃尔玛的客户关系管理模式是一个不断完善的过程，尽管在某些方面存在着一些问题和挑战，但它致力于提供优质商品和服务的承诺已产生了良好的效果，为公司的可持续发展创造了更大的价值。

沃尔玛超市客户关系管理探析沃尔玛公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。

沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场,下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。

沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，但凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物"。

从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全.近年来沃尔玛公司有了很大发展。

但目前还存在一些问题,尤其是在客户关系管理方面的不足,严重的制约企业健康发展。

一、客户关系管理概述随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显,与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。

在这样的市场环境下,“以客户为中心"的管理理念受到了许多企业的高度重视。

客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系.它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组,以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。

CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。

所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户,防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80％的收入来自于20％的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。

二、客户关系管理在零售业应用中的问题分析近10年来，客户关系管理系统在国内零售业中已经得到一定应用。

客户关系管理论文题目：沃尔玛客户关系管理的分析研究沃尔玛客户关系管理的分析研究摘要：沃尔玛是一家美国的世界性的连锁企业，经过四十多年的发展,沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业.公司是怎样做到如此成功的呢，无疑最大的成功点是抓住了客户这个利润的源泉，我们将从沃尔玛的客户关系管理方面着手,从三个大的方面进行分析总结，去探索沃尔玛成功的奥秘。

关键词：顾客第一,微笑服务,善待员工，公平待遇,客户关怀沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立.经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。

目前,沃尔玛在全球15个国家开设了超过8，000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。

事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。

至今,沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店，469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、等14个国家。

1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元,成为全球大型零售企业之一。

据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯（Sears)，雄居全美零售业榜首。

1995年沃尔玛销售额持续增长,并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。

事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。

要了解沃尔玛的成功,那就必须首先了解沃尔玛是如何去寻找客户,开发客户，如何保持客户，与客户共同发展,它是如何进行客户关系管理的,客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

沃尔玛的顾客关系管理简介：沃尔玛之所以成功主要在于它的信念和经营法则，站在客户的角度为客户着想，维护与客户的关系。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统，它的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。

沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。

走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。

沃尔玛推行“一站式”购物新概念，顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。

沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等，这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。

主要经营策略：纵观沃尔玛的发迹过程,可以把其经营战略概括为“低价格竞销,高品质服务,高效率管理”,三者和谐统一,构筑了沃尔玛完善的企业形象和极具特色的偶像品牌。

（1）低价格竞销是沃尔玛营销策略的主题与灵魂低价格对消费者具有永久的吸引力。

在市场定位上,沃尔玛主要是以中、低档顾客作为目标市场,其经营的商品是最流行的全国性品牌的优质商品,通过大批量、规模化采购降低进价,再以明显低于当地市场的价格进行销售。

从而产生较大的轰动效应,并带动其他商品的销售。

这被称为重点商品低价促销策略,使其商品在消费者心目中形成价格非常低廉的印象。

沃尔玛的低价格有两大支持。

一是大批量经营,规模化采购,以低进价支持低售价；二是非常注意各个环节节约费用开支,以低费用支持毛利。

其具体做法是:①沃尔玛的商店装潢都比较简单,店铺大多设在租金低而交通集中的地方或公路旁,以此降低其固定费用。

②沃尔玛非常注重实效性,尽量节约广告费,用于降低商品价格,把广告费以价格折扣的方式转移给消费者,使消费者得到真正的实惠,因而更赢得消费者的信任。

沃尔玛客户关系管理分析报告电子商务一班周海韵梁东晓杨光柳刘颖黄静沃尔玛客户关系管理分析报告企业背景沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆.沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过四十余年的发展,沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商.目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家。

每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。

沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店以来,经过八年多的发展，目前已经在包括深圳、昆明、福州、大连、厦门、汕头、东莞、哈尔滨、长春、沈阳、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、南宁、武汉、贵阳、太原和重庆在内的22个城市开设了47家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。

其中沃尔玛购物广场42家、山姆会员商店3家，社区店2家。

沃尔玛在中国现有员工超过2。

3万人。

沃尔玛至今在华的总投资额达16亿元人民币，创造了超过2.5万个就业机会，累计纳税逾14亿元人民币。

作为一个出色的企业公民，沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、慈善公益活动,八年多累计向慈善、公益团体捐献超过1974万元的物资。

2004年6月，沃尔玛中国获得由光明日报社颁发的光明公益奖(跨国公司）的最佳社区奖。

同全球沃尔玛一样，沃尔玛在中国同样坚持沃尔玛的优良传统，即专注于开好每一家店，服务好每一位顾客,始终为顾客提供优质平价、品种齐全的商品和友善的顾客服务.沃尔玛中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念.在激发竞争的同时可以帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量,从而促进当地经济的共同繁荣。

沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购,提供更多的就业机会,支持当地制造业,促进当地经济的发展.目前,沃尔玛中国销售的产品中本地产品达到95％以上。

沃尔玛的客户关系管理分析沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。

沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。

作为世界第一连锁零售商，沃尔玛2009年进入中山。

沃尔玛为大型购物广场，经营品种有生鲜食品、水果、蔬菜、日用百货、五金家电、书刊音像制品等近2万种商品，令顾客可以充分享受一站式购物的乐趣。

沃尔玛企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

沃尔玛注重与客户的交流，经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，沃尔玛可以为客户提供多种交流的渠道。

沃尔玛认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。

成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。

作为全球最大的零售业企业，沃尔玛对于客户关系管理的理解有自己的鲜明风格。

沃尔玛客户关系管理的特点是：1、沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。

沃尔玛避开了一切中间环节，直接从工厂进货，其雄厚的经济实力使之具有强大的议价能力。

首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。

其次，沃尔玛严守办公费用只占营业额2%的低成本运行规范。

最不同凡响的是沃尔玛“为顾客节省每一分钱”的低价经营观念，它使众多的平民消费者以对价格的极度敏感而忠诚于沃尔玛。

在中国市场，天天平价也成了其成功之道。

更重要的是，沃尔玛并不因为自身规模大、实力强而肆意损害供应商来增加自身利润，而是重视与供应商建立友好融洽的协作关系，保护供应商的利益。

沃尔玛大大激发了供应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优进价。

2、沃尔玛客户关系管理的技术包括计算机技术和通信技术，具体来讲有如下几类：A、GPS和GIS技术。