客户关系管理第二版答案

同步测试参考答案项目一走进客户服务一、单选题1. B；2. A；3. C；4. A；5. B．二、多选题1. ABCD；2．ABCD； 3. ABC； 4. ABCD三、思考题1．你认为客户服务对企业的影响有多大？（1）优质客户服务对企业的影响优质的客户服务是最好的企业品牌，优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。

现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，就会导致客户叛离，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。

唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。

只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。

（2）劣质的服务对企业的影响如果企业提供劣质的服务，就会出现大量客户叛离，导致大批大批客户流失，这是一种严重的传染病。

2．你是如何理解客户服务的？客户服务是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。

开展客户服务工作必须考虑客户在时间和地点上的便利性；提供的服务必须以客户能接受的方式进行；收取的服务费用必须是客户能接受的、公平的；为客户提供的产品或服务必须能满足客户实际和适当的需要，最终通过为客户提供优质的、令客户满意的服务使企业和客户的价值都得到提升。

3．如果你在某公司客服部工作，你认为客户人员应该具备哪些素质？客服人员是企业与客户之间沟通的桥梁，直接决定客户服务质量，也将决定着企业的发展与未来的路，所以企业对于客服人员的素质要求有着很高的标准。

（一）心理素质要求1．“处变不惊”的应变力2．挫折打击的承受能力3．情绪的自我掌控及调节能力4．满负荷情感付出的支持能力5．积极进取、永不言败的良好心态（二）品格素质要求1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2．不轻易承诺，说了就要做到3．勇于承担责任4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一6．强烈的集体荣誉感（三）技能素质要求1．良好的语言表达能力2．丰富的行业知识及经验3．熟练的专业技能4．优雅的形体语言表达技巧5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6．具备良好的人际关系沟通能力7．具备专业的客户服务电话接听技巧8．良好的倾听能力（四）综合素质要求1．“客户至上”的服务观念2．工作的独立处理能力3．各种问题的分析解决能力4．人际关系的协调能力项目二客户开发管理一、单选题1. D； 2．B； 3. C；二、多项选择题1. ABCD；2. ABCD；3. ABD三、思考题1.在挑选、评估潜在客户之前，客户开发人员需要先自问哪三个问题？一是潜在客户是否具有你能够给予满足的需求;二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力;三是客户开发人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。

第一章客户关系管理概述思考与练习一、选择题1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。

A．产品B．服务C．竞争D．价格2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。

A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。

A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销4．客户关系管理的核心主体是（B）。

A．客户B．关系C．服务D．管理5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。

A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系6．客户关系管理的本质是（A）。

A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。

A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。

A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。

A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率C．整合、共享客户信息D．技术创新10．ASP是指（B）模式。

A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享二、名词解释客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。

客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。

客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。

战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。

《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务1 掌握客户关系管理的内涵一、单选题1.D2.D3.B4.B5.A二、多选题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD三、简答题1.什么是客户?什么是客户细分?客户有哪些类别?客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。

客户细分就是指根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务以及营销模式。

在实际中按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准可以把客户分成不同类型。

2.什么是客户关系？客户关系有哪些类型？客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

其类型有：基本型、被动型、责任型、能动型、伙伴型五种。

3.如何发展客户关系？(1)对客户进行差异分析(2)与客户保持良好的接触(3)调整产品或服务以满足每个客户的需要。

4.客户关系管理的内容流程分别是什么？（1）客户关系管理的内容包括以下几方面：首先是如何建立客户关系，即对客户的识别、选择、开发（将目标客户潜在客户开发为现实客户）其次是如何维护客户关系，包括对客户信息的掌握，对客户的细分，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚，客户体验的实施、客户投诉和客户服务。

第三是如何应用CRM软件系统完成客户关系管理的信息化工作。

（2）客户关系管理的基本流程如下。

①客户信息资料的收集②客户信息分析③客户信息交流与反馈管理④客户服务管理⑤客户时间管理5.如何提高客户价值。

客户价值创造的途径有两大类:提高客户的感知收益和降低客户的感知付出。

需要注意的是，增加客户的感知收益和降低客户的感知付出之间并不是截然分开的，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。

在客户价值的构成因素中，产品价值的差异越来越小，因此，增加客户价值的核心方法更多集中在改善服务，通过客户服务来提高顾客价值。

力C．降低营运成本D．便于推广产品二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．客户满意度高，客户忠诚度也一定高。

（）2．单靠提高客户转移成本，企业便可维系客户忠诚。

（）3．客户忠诚度即客户对企业忠诚的程度，是一个量化概念。

（）4．忠诚在企业与客户之间是双向的、互动的。

（）5．一般情况下，价格敏感度高，说明客户对企业的忠诚度低。

（）三、简答题1．培养忠诚客户有什么意义？2．怎样提高客户忠诚度？案例分析（25 min）屈臣氏创新之路：培养忠诚客户，塑造品牌企业屈臣氏在我国490多个城市拥有超过4 100家店铺和6 300万名会员，是为国内大众所熟知的保健及美妆产品零售连锁店。

屈臣氏一直致力于通过为客户提供个性化的咨询与建议，配以傲视同侪（ch1i）的多元化产品种类，令客户每天都能“Look Good, FeelGreat”。

从2014年到2020年，屈臣氏连续7年获得“中国最佳典范雇主”。

2017年，屈臣氏获得了由HR Asia（亚洲人力资源部）颁发的“亚洲最佳企业雇主奖”。

这充分肯定了屈臣氏对于企业文化及人才组织发展等方面的持续投入。

此外，屈臣氏在质量与创新方面也建立了良好的声誉，从而赢得了客户的高度信赖，提升了客户忠诚度。

一、线下+线上，双管齐下屈臣氏从装修布局到店铺形象再到服务模式，对各个门店进行了全方位升级，给客户带来了更好的体验。

例如，屈臣氏通过升级免费化妆、AR试妆（即通过人脸识别技术和AR技术模拟化妆效果）、皮肤测试、SPA（水疗）服务、扫码购、1小时“闪电送”、门店自提、线上1对1专属美丽顾问等服务，丰富了客户的购物体验，满足了客户的多样化需求。

此外，屈臣氏不断创新，实行“线上+线下”策略，进行了全面数字化布局。

在数字化平台的帮助下，屈臣氏将线上线下无缝融合，推出了屈臣氏小程序、屈臣氏App，以及天猫、京东官方旗舰店，美团、饿了么平台店铺，为客户带来数字化时代的全新购物体通过案例分析，延展知识面，加强学生对知识的了解和运用，并带动学生主动回答问题目录验。

《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。

(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。

(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。

(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。

.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。

(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。

(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。

(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。

(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。

20 —20 学年第学期期末考试客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准一、单项选择题：共20小题，每小题1分，共20分。

1—5、BABBD 6—10、ACDBA11—15、DACDC 16—20、DCBAA二、多项选择题：共10小题，每小题2分，共20分。

21、AB 22、ABCDE 23、ABC 24、AB 25、ABC26、ABCD 27、ABCD 28、AD 29、ABCD 30、ABCD三、判断题：共10小题，每题1分，共10分。

31、× 32、× 33、× 34、× 35、×36、× 37、∨ 38、× 39、∨ 40、∨四、简答题：共6小题，每题5分，共30分。

41、简述客户开发计划书的基本格式。

（1）引言。

具体包括计划编制目的和编制背景。

（2）客户开发计划概述。

具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。

（3）目标客户的分析。

具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。

（4）企业自身条件分析具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。

（5）客户开发的实施计划。

具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。

42．简述交叉销售的含义与特征。

所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。

促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。

简单地是，说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。

交叉销售在传统的银行业和保险业等领域的作用最为明显，因为消费者在购买这些产品或服务时必须提交真实的个人资料，这些数据一方面可以用来进一步分析客户的需求（CRM中的数据挖掘就是典型的应用之一），作为市场调研的基础，从而为客户提供更多更好的服务，另一方面也可以在保护用户个人隐私的前提下将这些用户资源与其他具有互补型的企业互为开展营销。

《客户关系管理》课后答案项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知一、不定项选择题1．A2．A3．C4．A BD5．AB C二、判断题1．√2．×3．×4．×5．√三、简答题1．客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。

2．客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标，在交往过程中主动建立起的某种联系。

3．客户关系管理是企业以客户为中心，通过提高客户服务水平，提升客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；也是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；还是企业通过技术投资，收集、跟踪和分析客户信息的管理技术。

项目二与时俱进——客户关系管理技术支持一、不定项选择题1．A2．C3．AB C4．A BCD5．AB C二、判断题1．√2．×3．√4．√5．×三、简答题1．客户关系管理系统的功能如下。

（1）接触客户功能。

客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触，如呼叫中心、传真等。

（2）业务功能。

客户关系管理系统的业务功能主要对营销部门、销售部门和服务部门的工作予以支持，包括营销自动化、销售自动化和服务自动化，等等。

（3）技术功能。

例如，对收集到的客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持；建设客户信息库，集中管理客户资源，等等。

（4）数据库功能。

例如，根据客户价值区分现有客户，帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求，同时降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订新策略，培养忠诚客户，等等。

2．呼叫中心具有以下特点：①无地域限制；②无时间限制；③个性化服务；④主动性服务；⑤便捷性服务。

1 / 73．数据挖掘在客户关系管理中的应用体现在以下四个方面。

（1）在客户识别中的应用。

数据挖掘技术能够帮助企业根据现有客户的信息、市场反应行为模式总结出潜在客户的特征，进而完成对潜在客户的筛选工作。

客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。

（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音（3）技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。

最早发展客户关系管理的国家是美国。

客户对企业而言是一种无形的资源。

Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。

综合所有CRM（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM 成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。

20 —20 学年第学期期末考试《客户关系管理实务》试卷参考答案及评分标准一、单项选择题（本大题20小题，每题1分，共20分）1-5 CBCBA 6-10 DDCDB 11-15 BADDC 16-20 BCBAB二、多项选择题：（本大题5小题，每题2分，共10分）21 AB 22 ABCD 23 ABCD 24 AC 25 BCD三、判断题（本大题10小题，每题1分，共10分）26√ 27√ 28 × 29√ 30√ 31√ 32× 33√ 34√ 35×四、名词解释（本大题4小题，每题5分，共20分）36．客户满意:是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。

具体而言，就是客户通过对一种产品感知结果与自己期望向比较后形成的愉悦或者是失望的感觉状态。

37．客户关系生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或从企业欲对某一客户进行开发开始，经过成长、成熟、危险和解约以至终止的过程。

38．客户忠诚：客户受到产品，价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

39．客户保持：是指以增强客户的忠诚度为目的，使客户不断重复购买产品或服务，达到提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。

五、简答题（本大题有5小题，每题6分，共30分）40.（注：顾客感知和顾客期望各1.5分，其余3空各1分）41．(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程。

（2分）(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会（1分）b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动（1分）c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群（1分）d.帮助企业对未来赢利进行量化分析（1分）42. 提高客户价值的策略:（1）提高产品的总价值（2分）（2）降低客户的购买成本（2分）（3）提高客户的心理价值（2分）43.如何挽回已经流失的客户:（1）调查原因，缓解不满（1分）（2）对症下药，争取挽回（1分）（3）分门别类，逐个对待（2分）（4）必要时主动放弃（2分）44.提高客户满意度的有效途径：（1）提升产品价值（1分）（2）提升服务价值（1分）（3）提升人员价值（1分）（4）提升形象价值（1分）（5）降低货币成本(0.5分) （6）降低时间成本(0.5分)（7）降低精神成本(0.5分) （8）降低体力成本(0.5分)六、论述题（每题10分，共10分）45. CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM 就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义（3分）:(1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.（3分）(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.（2分）(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.(2分)。

《客户关系管理实务》综合练习参考答案
任务7 商机管理
【综合习题】
一、多选题
1.ABCD
2.ABCD
二、简答题
1.商机划分为哪几个不同阶段（见书P109页）
2.什么是商机管理？（见书P107页）
3.简述商机生命周期（见书P110页）
4.报价的方法有哪些？（见书P112页）
【技能训练】
略
【拓展学习】
商机管理、无限商机
1.该企业为什么要进行商机管理？
商机管理是一个销售管理里非常重要的一个环节。

确切地说，商机管理的程度和跟进的速度如何，很多时候都在决定着一个订单能否成功!因为在竞争如此激烈的市场格局中，一个客户不会只找一家供应商来谈合作，如果你不能做到迅速跟进商机，及时做出响应，那么很可能就会被竞争对手捷足先登。

该公司面临的现状是随着公司的销售网点不断增加，客户资源过于分散，而资源也只局限在部分人员手中，不能达到客户信息共享，而且一旦销售人员离职，公司就会流失部分客户，长此以往，后果堪忧。

因此搭建一套搞笑持久的客户资源共享平台，对于该企业来讲，迫在眉睫。

2.该企业商机管理的流程是什么？
（1）建立商机卡片。

（2）准确定义基础数据。

（2）统一培训并实时整改。

第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。

客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。

客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。

个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。

营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。

实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。

在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。

3．客户与消费者有什么异同。

答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。

消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。

顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。

在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。

其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。

《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务10 客户投诉管理一、单选题1.B2.D3.C D二、多选题1.AD2.ACD3.BCD三、简答题1.简述客户投诉的意义。

（1）客户投诉是企业建立客户忠诚的契机。

（2）客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。

（3）客户投诉可以促进企业成长。

（4）处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象，从而促进销售。

2.简述处理客户投诉的原则与技巧。

（1）耐心多一点（2）同理心多一点（3）态度好一点（4）理解多一点（5）动作快一点（6）语言得体一点（7）补偿多一点3.简述投诉处理的方法。

（1）倾听。

当客户对产品或服务进行投诉时，首先要学会倾听，通过倾听客户投诉可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息，做好倾听的记录，然后要弄清问题的本质及事实。

在倾听过程中可以运用提问的技巧，比如发生什么事情?这事情为什么发生?客户服务人员是如何发现的?这些问题可以帮助客户服务人员了解事情的真相。

（2）表示道歉。

不论是什么原因引起的客户投诉，作为客户服务人员应该对用户表达歉意，漠不关心、据理力争或找借口，都只会恶化客户关系，而适时表示歉意有助于平息客户的不满情绪，推动问题的解决。

（3）仔细询问。

引导用户说出问题的重点，这样可以有的放矢，找出双方一起同意的观点，缩短与客户的距离，发现解决问题的关键。

（4）记录问题。

将客户反映的重要问题记录下来，有助于事后问题的解决和分析。

（5）解决问题。

积极寻找解决问题的方案，一旦当客户服务人员拿出解决客户投诉的建议时要征求客户的同意，如果客户不接受要了解客户希望解决的方案，如果客户服务人员不能决定，要给用户推荐其他适合的人，并且要主动地代为联络。

第一章客户关系管理概述思考与练习一、选择题1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。

A．产品B．服务C．竞争D．价格2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。

A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。

A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销4．客户关系管理的核心主体是（B）。

A．客户B．关系C．服务D．管理5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。

A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系6．客户关系管理的本质是（A）。

A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。

A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。

A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。

A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率C．整合、共享客户信息D．技术创新10．ASP是指（B）模式。

A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享二、名词解释客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。

客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。

客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。

战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。

附件:《客户关系管理》第2版各章试题参考答案第1章试题参考答案：【判断题】1. X2. X3. V【选择题】1. B2. B3.D【简答题】1.参见表1.3各种整合营销沟通工具。

2.优秀的销售人员通常具有主动性、可靠性与值得信赖、沟通技能与灵活性、创造力与自信心、高情商等共性特质。

3. “跑店系统”的目标是获取更多的情报，及时了解竞争对手，争取更多的销售网点, 分销更多的品种，争夺更大的陈列面积。

按照该销售方法，企业为一个产品的销售配备足够的销售人员，为每个人划分一定的店数，规定不同类型店的拜访频率，制定每天的拜访路线, 详细规定进一家店后应做的工作以及具体做法。

巡店系统是销售管理的另一个重要的方面。

许多优秀企业的销售经理，无论职务多高, 来到一个市场都要进行巡店。

所谓巡店，就是上级经理要定期对管辖的市场进行巡视，检查销售目标，了解不同品种的分销情况、产品陈列情况、促销人员情况以及竞争对手情况等, 以便及时采取应变措施。

第2章试题参考答案：【判断题】1.V2. X3. X【选择题】2. B 2. C3. D【简答题】1.成功伙伴关系包含相互信任、有效沟通、共同目标、互惠承诺、组织支持等五个基本要素。

2. CRM系统实施的过程就是运用策略、人、流程、技术，建立与维系客户关系的过程, 详见CRM系统实施的金字塔（教材图2.3）。

3.从实战角度,客户关系管理的过程是销售人员在认清客户关系管理本质的前提下，建立短期关系并维系长期关系，从而增加关系销售与客户终身价值的过程。

具体包括售前关系开发、售中关系推进、售后关系维系、客户关系的解散与挽回等关键环节。

第3章试题参考答案：【判断题】1. V2. X3. X【选择题】1. C2. A3. C【简答题】1.非营利组织的购买行为特点：⑴往往是以低预算或固定预算为基础的，一般不能超支；⑵购买行为一般要受到严格的控制。

⑶购买决策一般是集体做出的。

2.组织购买决策的过程：需求认知、确定总体需求、确定产品规格、物色供应商、征求意见、选择供应商、正式订购、绩效评估3.⑴线上客户不够专注，不够聚焦，注意力易于分散。

客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务,同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。

(2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音（3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵(理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的.最早发展客户关系管理的国家是美国.客户对企业而言是一种无形的资源。

Gartner Group认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率.卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程.含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程.综合所有CRM（客户关系管理）的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面.其中，理念是CRM 成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步.CRM技术集合了很多当今最新的科技发展，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。

客户关系管理期末考试卷（A卷）班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________一、填空题（每个空格2分，共28分）得分：1．让顾客满意可以从：产品满意（生产满意、质量满意）、____________、______________、沟通满意、____________和_____________着手。

2．处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、__________________、跟踪调查。

3．垄断忠诚、____________、___________、____________、___________，是低依恋、高重复的购买者，很容易被竞争对手挖走。

4．将最近一次消费与_____________结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_____________与______________结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。

5．要获得尽量多的忠诚客户，就必须对______________、_____________、预期客户和潜在客户加强管理。

二、简答题（每小题6分，共36分）得分：1．客户对企业的价值体现在哪些方面？2．请列出寻找客户资源的十二种途径？3．如果大客户凭借强大的砍价实力提出减价、提供超值服务，企业该怎么办？4．如何评估顾客忠诚度？5．保持客户忠诚的策略有哪些？6．企业为什么还需要重视对流失客户的管理，如何进行？三、论述题（每小题12分，共24分）得分：1．在企业“选择客户”的问题上，你是怎样认为的，为什么？2．企业为什么要按客户的大小进行分类管理？四、案例分析题（12分）得分：指出某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验，运用客户管理理论分析为什么成功，为什么失败？并且提出改进意见。