中国电信10000号亲和力及营销能力培训课件（可编辑）中国电信10000号亲和力及营销能力培训课件游戏规则 1请用以下名词的特征来说明从事客服工作的客户服务代表形象 2五分钟时间讨论后请派出最优秀的组员概括说明 3每组选定一道题目每组阐述时间控制在五分钟左右 1一个动物 2一种植物 3一个办公用品 4一种酒 5一种电器 6一种昆虫亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标 Cohesive Strategy - 清晰的客服策略和规范 Clear Roles - 明确的职责分工 Open Communications –开放的沟通 Rapid Response –及时的响应 Effective Leadership –高效的领导体验有效沟通的6个C 呼入电话沟通明确流程注重细节呼入沟通技巧听的五种类型 1听而不闻听的表现技巧听要让你知道提问技巧活动你要告诉我什么从下列内容中选取一个主题自由的讲出你的想法限时不超过一分钟请大家用开放式的提问方法来了解你想知道的描述你最近一次服务体验描述你最近的一个假期是如何渡过的谈谈你曾经的工作经验你在业务培训中学到了什么讲一件你在,,,,,号工作遇到的趣事说说一个客服代表提出的问题表达技巧如何有效说服他人电话另一端的他有什么特点 1要客户持线 2不能满足客户的需要 3转驳电话 4暂时不能回复客户 5没听清客户讲话 6客户误解自己的表达表示不满不高兴牛津字典对客户投诉的认同被聆听被尊重公司提出合理解释公司表示道歉和补偿赔偿公司对未来服务和产品的保证立即行动错误是人生不可或缺的一部分大家希望能做到的是把错误所造成的损失减到最低和不再重复相同错误同客户情感打交道从移情开始体谅客户情绪承担责任管理客户期望值通过获得信息和分析问题阶段准确判断客户的期望值了解客户可能的接受程度及建议区分正面压力与负面压力压力来源的三个主体 EQ训练的正反两种方案 EQ管理的三种武器时间管理的四个象限预防胜于治疗应努力避免紧急事情塑造心理健康-----乾坤大挪移如何保持积极的心态通话禁忌冷处理声音淡漠翻纸用反问质疑发怒似的高声讲话回答身边同事的问话热处理打断用幽默语言过分亲热下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形投诉处理思维法聚焦问题 vs 聚焦解决方法聚焦问题 Problem Focus 关注发生的问题针对谁是谁非追究责任控制客户关注损失复杂化定义问题高效问题解决方法 7A投诉处理模型 Accept - 正面受理客户的投诉 Apologize - 诚意向客户道歉 Acknowledge - 表示同理心和了解 Analyze - 聆听及分析Alternatives - 建议可行的解决方法 Agreement - 与客户确认解决方法 Assure - 表示对客户的关注和诚意感谢客户的投诉抱怨成癖的客户完全失控的客户喋喋不休的客户不肯留更多资料的客户 ,如何应对抱怨成癖者积极地听他抱怨并识别其中合理的不满然后用自己的语言改述他的抱怨示范对不起我的确明白你所说的这让你感到不满和失望找到事实依据制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大强制抱怨者形成解决问题的方案 ,处理完全失控客户的技巧在客户发泄情绪时于适当的时候不妨多发问一些简单的封闭式问题放慢您的谈话速度尝试使客户平静下来客户发泄情绪时正使用感性方面的头脑当客户要答你的简单问题时他需要转回使用理性方面的头脑感谢他提出的建议说明尊重他的时间如客户仍然失控请向上级请示 ,面对喋喋不休的客户避免闲谈避免发问一些开放式问题加快你的提问步伐简短你的答案任何时候也只围绕服务有关的谈话表明听清楚了你也想马上解决问题可使用我明白我能理解等字眼肯定用户后再插话用封闭式的语言来回应您反映的XX情况我们通常是或者处理您选择哪种方案呢 ,不肯留更多资料原则不能因为用户的情绪而放弃准确服务的责任说明需要更多资料的原因识别无效投诉为了网络部门检测需要通常您麻烦您告诉我什么时候开始收不到短信呢为了更快速而准确的帮到您麻烦您留个好吗升级投诉爱比较的客户专业型客户法律型客户话费争议客户客户投诉的渠道 ,要求升级投诉处理原则了解人性的特点人都是关心自己的查询客户历史服务情况挖掘其中原因语气一定要非常自信我完全能理解您的感受请您放心我做为专业的客服代表一定会尽全力帮您请您告诉我相关问题好吗用户坚持那么能不能麻烦您大致说说具体情况我帮您找到最直接能处理此事的相关领导来解决好吗注意对其中异常现象充满警觉 ,比较服务和政策的客户客户心理分析希望有所补偿对我们的服务事实是认可的对策给客户信心感谢您的建议我也会尽快如实反映给公司上一层领导另外我们给您提供一些省钱的小窍门积分回馈的小技巧 ,专业型客户特征极其熟悉公司相关流程极其熟悉电信行业知识分析属于圈套型谈判对手通常目的 1竞争对手或公司内部服务拨测 2同行了解同类问题应对方法 3希望得到更多补偿专业型客户对策 1用专业态度给予对方足够尊敬 2坚守原则立场 3寻找打动对方的机会 4树立不怕心态对方也处理方案摸索阶段我知道象您这样通情达理的人可以看出您是个专家您真的太细心了 ,法律型客户特征了解行业法律法规条理清淅重视依据分析属于攻击型谈判对手通常目的 1寻找漏洞推动法制 2希望得到更多补偿3显示自己的才华法律型客户对策了解基本法律知识《医药管理条例》《消费者权益保护法》《合同法》小心谨慎注意措词和服务态度您所说的条款我也已经仔细研读过了您所说的也曾经是我们特别关注的 ,话费争议客户特征不了解话费产生原因及计费方法担心被多扣钱要求公平对待分析属于正常心理需要人肯定和认可您要明明白白消费是非常对的系统显示您在,,日成功申请了,,消费是,, 咱们中国电信是严格按相关法规操作的注意灵活糅合前八种操作办法将得到更佳效果服务质量管理服务质量管理质检在服务质量管理中的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型质量管理在一体化管理中的位置服务质量管理的概念质量管理目的通过管理手段不断改善与提升服务管理体系设计过程控制流程优化与管理变革质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律它能把所有这些都带入到一种人们能欣赏和运用的舒畅文化质量管理包括计划组织控制制度规范人员配备激励领导服务质量由客户来评估质量管理水平的四个层次服务质量管理流程质检流程的建立质检流程的完善质检专员的角色耳朵倾听客户的声音掌握客户的需求眼睛监察员工服务质量的表现寻找质量管理中的可改进之处嘴巴传达决策层对质量的要求和策略帮助客服代表提升质量水平传达一线员工对质量管理的建议帮助管理制定更优的质量提升计划神经系统协调各个部门统一质量标准采取一致行动取保质量监察的公平公正公开质检专员应具备的质素管理能力培训全体人员掌握质量标准以原则为基础掌握灵活性业务能力紧握服务质量标准潮流质检专员需要解决的五个问题怎么制定质检标准如何领会统一的质检标准怎样有效开展质检工作怎么解决检与被检的冲突质检以后做什么怎样制定质检标准符合电信集团引导的思路适应当地民风及消费方式具引导性和可操作性为什么要统一标准一个语音三人考评三个结果CSR会怎么想怎么做有个人偏见有针对个人的倾向是不是要搞好关系才能得高分反正打分都不公平做的好也没用如何统一质检标准统一规范标准制度及表格统一人员思路及质检方法避免人为因素影响多思考多交流多互动多点评如何领会标准加深领会的程度逐级递深服务策略制定层品质管理层 CSR 操作流程执行发现问题分析根本原因应用工具提升跟进再提升怎样有效开展质检工作实时监听了解现场运营情况控制实时服务水平及时解决质量异常常问问题质检数据分布参考质检数据分布参考质检数据分布参考质检在服务质量管理中的作用质检的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型分析员工的工作表现提供意见给员工并使他们达到预期的目标给予一个激励性及支持性的环境使员工达到改进的目的给予指引 instruction 督导 guidance 建议 advice 鼓励encouragement 以协助员工提工作表现对辅导的错误观点辅导是有经验的人把自已的知识和方法传授给别人辅导是让他知道他错在哪我们提供辅导只是用于帮助CSR 重点放在受指导的CSR身上提供辅导需要花费大量时间怎样才能做好辅导发掘员工的个人潜能激励他发挥最佳的表现帮助员工去面对问题给予明确的指引和指导协助他鼓励他自己找出解决办法员工提升三宽鼓励法眼宽------视界决定世界心宽------海纳百川手宽------一屋不扫何以扫天下常用的辅导六大战略模拟法与实操训练标杆法与批量复制晋阶法与梯次培养授权法追求最终绩效调配法充分利用资源督导法推进持续改善辅导问题员工之步骤及技巧辅导问题员工之关键原则保持员工的自尊以包容的心态去聆听及反应请问题员工协助同心合力解决问题辅导员工技巧的对与错辅导员工技巧的对与错辅导是持续的会带来行为和心态的改変优质的辅导往往能推动被辅导员工的表现甚至超越辅导员本身的学识极限高效辅导的五步提升法说清楚地说明教提供明确的示范练让他动手练习赞肯定和鼓励学习者的努力跟配合并跟进学习者的情况案例练习11 你有一个有一年工作经验的下属AMY她非常聪明但常因不熟练操作和粗心而出错你决定对她采取一些辅导行动最好是 A 先让她进行操作然后为她调整指正 B 为她安排参加有关工作计划的训练课程 C 请她自行研修有关工作的管理书籍 D 先请她和其它对工作此方面能力较强的同事一起工作嘱咐她多加观摩别人的作法 E 先为他说明某项工作在操作时必须考虑的因素并提供实际示范令她有步骤地跟着试作案例练习12 AMY在聆听你给予有关操作的说明时呈现出十分有信心及跃跃欲试的模样但是实际采取行动时确有知易行难的窘境所以开始失去耐心此时你会如何 A肯定她的努力并提醒她多些耐心 B肯定她的努力并针对困难处给予更详细的示范 C肯定她的努力但顺其自然因为任何初学者都会面临学习幻灭的现象她必须自行克服 D赞美她做的不错的地方以便建立信心 E肯定她的努力并尝试减轻一些来自于你所给的压力如允许她按自己原来的做法去做或休息一下以令其适应新状况案例练习13 在你的有效指导下AMY的操作能力有了不错的进展也因此在工作的效率与态度上开始有良好的转变此时你会 A 利用最近职员会议的机会具体地赞扬她的进步 B 安排一次简报Presentation 请她与其它同事分享改变前后的差异并加以肯定他的努力 C 尝试将其它重要的操作工作委由她执行以便其它下属了解AMY的新角色 D 鼓励她再努力些并承诺你将会在此工作有具体成果时加以公开表扬以为激励E 询问她期望得到哪种激励你会设法令其满足服务质量提升分析模型质检在服务质量管理中的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型员工行为分析管理影响个人行为的因素 CSR 不知道为什么要做 CSR不知道怎么做 CSR不知道让他们做什么对CSR来说做此事没有正面结果对CSR来说不好的行为没有任何负面结果 CSR的私人问题 CSR不知道为什么要做 CSR不知道怎么做 CSR不知道让他们做什么对CSR来说做此事没有正面结果对CSR来说不好的行为没有任何负面结果 CSR的私人问题管理者的定位---团队三阶层的互动服务监察三角平衡法测评模型每月的薪水是不是奖励奖励可以强化好的行为小的奖励对行为的影响比大的奖励在时间上和频率上更有效解决方案预防之道用及时正面的强化来保持有效行为的不断发生赞赏应该针对已经做过的某件事让CSR感到你是真心实意的有形奖励和无形奖励要结合有度专家建议阳光法则 CSR的不良行为可能是你鼓励的结果人们因为痛苦而改变他们的行为因为快乐而保持他们的行为对CSR的不良行为保持沉默是使行为得以改进的障碍解决方案预防之道了解CSR的期望一旦有了不良记录就以背离他们的期望作为惩罚不要奖励CSR的非正常行为坚持现场巡视专家建议火炉法则 CSR会以莫名其妙地理由来掩饰私人问题私人问题总是很难把握处理时容易产生不公平解决方案预防之道要意识到家庭生活对每个人来说都很重要私人问题大致分为情感类和休假类给你的CSR一个明确的选择制定内部统一的私人问题解决方案告诉他们正确积极地思考方式专家建议宽容但注意尺度Specific具体的 Relevant相关的 Measurable可量化的 Time bound时间Achievable可实现员工激励的SMART原理表扬和重视培训小礼品行政高层的表扬事业发展机会工作职称额外的职责团队精神压力管理变应变不变情理法好人恶人憨人天人地美善真人性化合理化标准化人理物放心操心安心权责利创造改善维持先见力转化力实行力方针计划行动高层中坚基层 5控制 Control 4改善 Improve 3分析 Analyze 2衡量 Measure 4 优化解决方案 5推行控制系统 2 收集资料寻找原因 1 提出问题量化确定目标量化 3 研究资料确定原因服务提升的DMAIC策略外部监察内部监察报表数据对进入呼叫中心难易程度与CSR沟通感受对CSR解答能力和提供解决方案能力平均CSR利用服务表现水平目标呼损率放弃率平均等待放弃时间自助处理呼叫平均呼叫座席成本每个呼叫座席收益实际和预算话务工作量差异实际和预算人力资源需求差异 CSR实际工作效率平均处理时间一次联系解决监听分值呼入推介率质检专员的主要成绩表现维持按计划按标准行事确实执行新标准使正常状态能持续出现改善快速解决计划外事件不断提升现有水平将异常迅速改善至正常录音监听监听评分辅导跟进培训质检最终的目标是什么是否有质检的应用平台支撑质检标准是否定期更新 CSR与TSR是否用一样的标准是否有刚性指标一票否决制是否采用流动式的检查方式是否进行数量差异化质检方法是否有免检的考核方法是否请员工主动请我们去做质检员工是否感谢我们质检帮他表现数量检测监听数量保持在普通CSR每月20,40个话务录音以上平均每人累计被监听的通话时间为90,120分钟历史录音监听占总监听量的60-80 实时录音监听占总监听量的20-40 实时录音监听侧重于对新CSR或排名后20的员工监听分布人员覆盖要求尽可能达到100, 平衡式人员与数量的比例70的CSR平均为20-40条监听重点放在部分表现不好的20CSR上对连续表现良好的CSR 10左右可以减少比例甚至免检对连续3个月排名前10的优秀CSR可以免检一周到一个月以作为鼓励样本选取样品的时间要求是对不同时间段的录音进行监听以中高峰为主60低峰为辅20兼顾到夜班人员的录音20 选取样品的时长要求针对超长20超短20一般的录音60进行监听错误是人生不可或缺的一部分大家希望能做到的是把错误所造成的损失减到最低和不再重复相同错误过程管理激励反馈辅导少用负面语多用正面语用词 Use of Words 不要用愤恨的语气如斥责埋怨等用良好但肯定的语气如建议分享等语音语调 Tone of Voice 不要用带防卫性的姿态如双手交抱胸前用正面的身体姿态保持良好眼神接触坐立身体语言 Body Language 错对沟通方式影响因素对比正确完成任务对组织的好处以及错误执行任务对组织的危害正确完成任务对CSR自身的好处及错误做事给他们带来的危害解决方案预防之道解释问题解释目标从细节入手讨论问题的解决方案详述成功的好处和失败的坏处不要以公司的荣耀作为理由告诉CSR他们将从自己的行为中得到什么专家建议直接说明原因问题是这样发生的经理们认为CSR知道怎么做告诉并不等于教经理们决定不去浪费培训所需要的时间解决方案预防之道选择有授课技巧的人来负责CSR训练为执教者写一本教材使培训更具指导性和标准化提供后续的参考手册提供可能引起失败的所有案例采用测试来检查CSR是否真的学会专家建议灯塔法则至少得告诉你的CSR 什么时候开始什么时候结束成功和失败的标准是什么含糊的指令只会带给你含糊的结果解决方案预防之道不要问他们知不知道而要他们向你陈述不要去限制工作描述的篇幅重要的是完整的阐述和你的CSR共同完成工作描述而不是推给人力资源部专家建议地图法数数有多少个正方形集中求同思维发散求异思维聚焦解决方法 Solution Focus 关注解决问题的方法针对改善跟进工作跟进进度影响客户调动资源简单化定义行动计划问题分析收集相关资料了解问题整体情况问题定义找出问题的定义方案构想产生多种不同的想法和解决方案行动计划形成行动计划和执行方法 Accept Apologize AcknowledgeAnalyze Alternatives Agreement Assure 1 正面看待客户情绪 2正面提供解决方案 3 正面结束电话沟通技巧的应用见缝插针法压后再审法三字回音墙法理由说明法重点挑战类的客户应对表达技巧相关领导法优惠大奉献法高帽子法仔细研读法百花齐放法重点向第三方机关投诉书面投诉口头投诉抱怨非正式投诉请思考客户为什么选择这些渠道法庭上见主要内容四客户投诉处理技巧五服务质量管理六电话营销应答文稿的设计技巧七电话营销七步曲资源客户市场优质客户服务管理战略管理 PDCA 流程再造决策计划评估反馈市场及服务管理培训与发展技术管理知识管理销售管理客户管理运营管理人力资源管理质量管理薪酬与激励绩效管理组织结构及岗位流程设计排班报表现场管理管理评审质量异常处理服务监控容量管理人力资源计划场地系统计划话务量预测异常质量控制反馈与消减质检在服务管理中的作用我们不了解我们不知道的东西我们对不了解的东西不能有所作为直到我们度量了我们才能了解我们不度量我们认为没有价值的东西我们不重视我们不度量的东西质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本 3统一监听质检标准 1以监控KPIs为主线 2分析及运用测评观察及考评 4定期校对标准的误差 5效果评估质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本我们的制度规范吗制度执行了吗我们的员工接受吗执行以后表现如何我们的客户满意吗还需要什么改善吗反馈计划监察改进执行行动计划执行执行控制表每季每月检讨会议工作要点责任人时间计划和实际结果差异分析建议解决补救行动 3根治问题 1发现问题 2解决问题每次只问一个不长的问题问题数量要少而精给点时间让对方作回应要紧紧环绕谈话内容把握时机并适时说明为什么要问长短数量时间主题原因 HZCM-CT-W 提问五口诀了解电话另一端的他有什么特点合理运用不同战术有效说服他我信任你才肯跟你说我爱听肯定和赞美的话我有头脑所以我喜欢自己判断当然我有时也会冲动做点决定我是天下最重要的人嘿嘿有时我爱占点小便宜说服他人的三大战术 1一切从自信开始 Credibility 2有条有理有层次 Logical Reasoning 3超级情感对对碰 Emotional Appeal 表示逻辑理由展示有利证据态度诚恳使用感性语言谅解别人所不喜爱的建立信用及自信展示知识及能力表示友好关及积极进取其他电话的服务礼仪主要内容第二部分四客户投诉处理技巧五服务质量管理六电话营销应答文稿的设计技巧七电话营销七步曲主要内容四客户投诉处理技巧五服务质量管理六电话营销应答文稿的设计技巧七电话营销七步曲如何处理客户情绪自我训练EQ 情绪智商有效控制情绪处理投诉的步骤及技巧客户投诉处理技巧劣质客户服务所带来的因服务质量通信质量业务受理业务政策话费缴付及其他方面的技术漏洞系统故障人为差错人为延误等原因影响客户享受相应的服务或因应提供而未提供服务如网络覆盖问题应约定而未约定受理方式和责任等而造成客户无法享受相应的服务引起。
