物业管理向“海底捞”学什么20140912

服务型企业向海底捞学什么管理是学不到的！因为每个企业的具体情况都不一样，行业状况、发展阶段、老板因素、员工、以及长期以来形成的企业文化等。

差之毫厘谬以千里，因此别人的成功不可复制。

但却可以借鉴！海底捞以“变态”服务致胜，作为服务型企业而言，虽然不能照搬照抄，但海底捞的一些在企业经营管理上的方法及创新却是可以值得借鉴和学习的，尤其在服务越来越被重视的情况下，不管是服务型企业还是其它类型的企业，以服务致胜的海底捞都有其值得学习之处。

一、组织基因决定组织未来海底捞的组织基因是什么？“用双手改变命运”！正是基于这样的组织基因，才决定了海底捞那独特的企业文化——“变态”的服务，也正因为有“变态”的服务，才会有海底捞的今天。

所以说组织基因决定组织未来。

海底捞员工入职培训第一天的第一句话就是：双手改变命运。

成为海底捞的正式员工，要宣誓：我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意真诚，因为我需要问心无愧；我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；我坚信，只要付出总有回报。

对于一个出生在农村的人来说，改变命运只有一条路，那就是勤奋。

别人不能干的，我能干，别人不能吃的苦，我能吃，因为对于这些朴实的人而言，其实，人生没有太多的选择机会，唯一的资本就是吃苦耐劳，而且“吃苦耐劳”已经是我们文化的一部分，我们从小到大都被灌输这样一个理念：勤劳能够致富！当然，谁都会去兜售梦想，但要让对方相信才是关键。

张勇让海底捞的员工们相信了。

因为样板就在他们身边，杨小丽、袁华强、林忆等人都是从基层服务员做到了今天的高管位置，出门有专车，拿着高薪，全家落户大城市、住着城里的大房子，他们用鲜活的事实告诉那些海底捞的员工：他们的今天就是我的明天。

所以，只要勤奋、好学，都能够复制他们的成功。

不管是对于高知还是对于朴实的没什么文化的人来说，只要是人，都需要梦想，一个企业需要给员工造梦，这样才能激发员工的干劲，这样的组织才有活力。

-跟海底捞学管理-注重顾客，注重员工一、海底捞股份有限公司介绍1、海底捞由四川人张勇1994年创办，从小店开始创业十七年，走餐饮服务差异化路线，其服务理念是“服务至上、顾客至上”。

管理上倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

2、海底捞在北京、上海、天津、沈阳、郑州、西安、四川、焦作、南京、杭州、青岛、苏州、深圳共开店57家。

四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。

3、四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨。

成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

二、差异化服务——让员工帮顾客着想，提高核心竞争力。

从海底捞身上我们学会了服务差异化，做的更细更精，更为顾客着想。

4、特色服务：顾客进入餐厅和离开餐厅时，服务员都要非常热情拥在顾客身边，餐后会送上口香糖；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。

5、特色服务之二，在会员过生日时，全部员工会在寿星面前唱生日歌送上礼物、果盘、蛋糕；在顾客用餐的时候，部分员工会当场表演拉面条等，让顾客边吃边看；老年人来了还有轮椅，儿童还有儿童椅，婴儿会配备婴儿床、睡袋；如顾客担心手机被弄脏，特帮顾客手机用塑料套套好，担心吃火锅雾大会给予顾客眼镜布，担心女生头发长吃饭不方便，给予长发女生橡皮筋。

6、特色服务之三，如图所示，能帮女士美甲，能帮顾客擦鞋，能提供免费上网，能够提供儿童游乐场，等餐区还提供桌面游戏。

向海底捞学服务课程对象服务业人员课程时间1天培训风格谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。

陪伴学员“学在乐中，乐在学中”培训方法理论讲述、游戏互动、课堂练习、操作示范、案例分析内容大纲第一讲案例分析—海底捞精彩体验一、传说中的海底捞1、中国餐饮百强企业2、互联网传奇3、哈佛《商业评论》二、“海底捞”含义三、海底捞精彩回放第二讲海底捞服务管理一、店面服务1、就餐前：用心服务，杜绝顾客的不满情绪案例分析2、用餐中：创造记忆点3、案例分享--感动常在海底捞，就这样被你征服冰淇淋电话卡姜汤二、海底捞就餐服务特色1、印象层面2、心理层面讨论：对标海底捞店面服务，你得到了什么启发？三、管理机制1、“服务利润链”理论利润→客户忠诚度→客户满意度→客户服务→员工满意度2、每位服务员都是管理者3、授权制度、用人制度思考：为什么海底捞采用这样的制度？4、晋升、培训、考核、监督、标准化、创新思考：为什么海底创新审批和推广很谨慎？讨论：海底捞的管理机制对你有什么启示？四、企业文化1、员工构成2、企业文化风格3、企业价值观4、企业愿景5、福利制度6、海底捞的文化逻辑第三讲服务文化贯穿客户服务始末一、海底捞客户满意基础工作的核心1、人性化管理：亲情化思维2、以身作则3、海底捞高压线4、充分授权5、平衡长期利益和短期利益6、创新制度二、哈佛《商业评论》对人性的直觉理解对农民工的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解。

海底捞终于公布了它的全套培训体系！物业人可借鉴令狐采学第一天：一：海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。

二：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做三：海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。

四：海底捞的含义1、对员工的解释海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。

女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。

九：宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。

学习海底捞企业文化海底捞企业文化是指海底捞作为一家知名的中式火锅连锁餐饮企业，所倡导和践行的一系列核心价值观、经营理念、行为准则和企业精神。

通过学习海底捞企业文化，我们可以更好地了解和认同海底捞的价值观和经营理念，进而提升自身的职业素养和工作效率。

一、核心价值观1. 客户至上：海底捞始终将客户需求放在首位，通过提供优质的服务和美味的菜品，满足客户的口味和需求。

2. 团队合作：海底捞强调团队协作和合作精神，鼓励员工之间相互支持、互相帮助，共同为客户创造价值。

3. 追求卓越：海底捞追求卓越的品质和服务，不断提升自身的专业水平和服务质量，为客户提供更好的用餐体验。

二、经营理念1. 用心服务：海底捞注重细节和个性化服务，通过主动关怀和真诚的服务态度，让客户感受到宾至如归的温暖。

2. 严格标准：海底捞对食材的选择和加工都有严格的标准，确保菜品的新鲜和卫生，保障客户的用餐安全。

3. 创新发展：海底捞不断创新菜品和服务模式，满足客户的多样化需求，引领行业的发展潮流。

三、行为准则1. 诚信守法：海底捞要求员工遵守法律法规和道德规范，以诚信为基础，做事守信，言行一致。

2. 公平公正：海底捞倡导公平公正的工作环境，不歧视任何员工，提供平等的机会和待遇。

3. 敬业奉献：海底捞鼓励员工对工作充满热情和责任心，以积极的态度和高效的工作方式，为企业的发展做出贡献。

四、企业精神1. 拼搏进取：海底捞鼓励员工积极拼搏，不断追求进步和突破，勇于面对挑战和困难。

2. 团结互助：海底捞强调员工之间的团结和互助精神，共同为企业的目标努力奋斗。

3. 感恩回馈：海底捞注重回报社会，通过各种公益活动和慈善捐助，关心弱势群体，传递爱与温暖。

通过学习海底捞企业文化，我们可以深刻理解和践行这些核心价值观、经营理念、行为准则和企业精神，将其融入到自己的工作和生活中。

无论是对待客户还是对待团队合作，我们都可以以客户至上、团队合作的精神去面对和解决问题；无论是工作中的创新发展还是对待同事的公平公正，我们都可以以追求卓越、公平公正的态度去提升自己；无论是对待工作的拼搏进取还是对待社会的感恩回馈，我们都可以以用心服务、拼搏进取的精神去实现自己的价值和梦想。

关于海底捞的一些心得体会公司培训的时候的发了一本《海底捞你学不会》，从上学开始我就一直对这种所谓的“闲书”充满了兴趣，所以书刚发下来三天就看完了，看完后有种意犹未尽，懵懵懂懂，不得其解的感觉。

于是，又拿起书来读了一遍。

合上书后，我在心里问了自己几个问题：1.如果海底捞的基层员工工作态度可以得十分，那么我可以得几分，如果得不到十分，那么我差在哪儿；2.如果我作为海底捞的员工，我该如何行驶公司赋予我的免单与送菜的权利，怎样合理的运用自己的权利增加自己的客人回头率而不是不负责任的滥用；3.如果我作为海底捞的管理者该怎样将一系列的“变态服务”无差别的执行到所有的分店中；4.作为一个施工员我可以从海底捞的员工与管理中学到什么；5.如果我是项目经理从海底捞的管理中可以借鉴多少；6.海底捞的管理究竟是科学还是艺术，它的优点与局限性在哪儿，艺术管理是否是所有管理者追求的理想境界，或者说艺术管理是否适合所有企业；7.海底捞对员工的积极性是不是简单的画大饼，如果是画大饼为什么他们会如此成功；8.员工与企业之间的关系到底是怎么的一种共存；9.以人为本究竟怎样在企业中实施而不至于变成一句空头文件；而实际上有很多问题的答案我自己也是矛盾的，正所谓事物都有其两面性，我们要学会用辩证思维来看待事情。

那么，我想谈一谈我对于海底捞的一些看法与收获。

首先不得不说，海底捞成功的很大一部分要归功于将“变态服务”践行出来的普通员工，相信海底捞的员工的特质是所有老板眼红的。

那么是什么让海底捞的员工那么卖力的付出。

我认为是海底捞给了他们一种信念：靠自己的双手真的可以改变命运。

而且这些例子就在他们的身边。

这与当下早已深入人心的知识改变命运和拼爹拼关系的世界里，这里也许是这些以体力付出为特长的员工眼中的乌托邦。

也许这里是他们认为最好体现自己价值之所。

而作为借鉴；如果我作为普通员工，我应该而如果我作为管理者，应该在企业树立一个正确、积极向上的价值观，让员工切切实实感受到自己奋斗的意义所在。

餐饮培训：海底捞的全套培训体系2014-09-14 08:27:52【导读】看了这个培训体系，我感觉张勇真有点老沃森的味道。

他不仅仅是在教员工做事，更重要的是叫他们如何做人。

海底捞的成功有他的道理。

好的员工，必然能够善待客户，客户开心，也会更尊重员工，员工会更开心，因为他们的付出得到社会的认可，这种正能量，正循环，才是海底捞成功的秘密！）第一天：一：海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。

二：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做三：海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。

四：海底捞的含义1、对员工的解释海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。

女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。

从海底捞学卓越服务及培育激励员工1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

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1.成为正式的海底捞员工，要作如下宣誓：我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意真诚，因为我需要问心无愧；我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；我坚信，只要付出总有回报。

2.员工透露着乐观、主动，和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满意的意图很强乐观、主动，还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神中传达出诚恳。

3.对人的尊重是信任，而信任的唯一标志就是授权。

4.给予信任和授权，让员工收获幸福感和成就感。

5.如果客人对你餐馆的服务不满意还要通过经理来解决，这个解决问题的本身又会增加顾客的不满意度。

6.顾客找经理要到折扣，也不会念餐馆的好。

7.把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。

8.价钱公道，分量足，还能点半份菜。

卫生好，干净，吃着放心。

9.员工要诚实肯干，要能快速准确和礼貌地对客人服务；要能发现顾客的潜在需求，不仅会用手，还要会用脑去服务；不能赌博，还要孝顺。

10.服务会影响顾客的味觉。

11.什么是好的服务？就是让客人满意。

什么是更好的服务？就是让顾客感动。

12.怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感动意外。

13.人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题。

14.把员工当成家里人，只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。

15.当人用心的时候，大脑才能创造；当心理没有负担时，大脑的创造力最强。

人做事一定是先用心，后动脑；心指挥脑袋。

16.对人尊敬是信任。

人被信任了，就有了责任感。

信任的唯一标志就是授权。

17.海底捞一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。

18.要让员工的大脑起作用，还必须给他们权力。

因为客人从进店到离店始终是跟服务员在打交道，任何餐馆客人的满意度其实都握在一线员工的手里。

如果客人对服务不满意了，还要通过经理来解决，这个解决问题的过程本身又会增加顾客的不满意。

19.权力不论大小，没有制约都会被滥用，哪怕是极少数人的滥用，得不到有效的制止，也会形成风气。