李宁导购员服务八步曲精华版

门店导购销售8步曲一、迎接顾客1、硬件的准备卖场的环境、灯光、音响、卫生、陈列2、自我的准备仪容仪表、工装、工鞋、心情、了解前一天或上个班次的情况，留言、同事或公司交代的事情、今天的个人目标二、开场白欢迎光临，木林森！+最新的促销语不理想的开场：请随便看看顾客进店的前十秒让顾客了解他到了什么地方，这里有什么活动或什么产品顾客进店的30秒以内让顾客感受到热情、周到、活力要求：目光注视对方，面带微笑，声音洪亮，语速不快不慢目视对方的要点：生客看大三角，熟客看小三角大三角——以肩为底线，头顶为顶点小三角——下巴为底线，头顶为顶点三、询问需求了解需求，根据需求接受产品需求包括：谁穿、需要什么款式、颜色、尺码、需要什么价位、有什么特殊需求四、介绍产品根据顾客的需求，介绍产品。

FAB原则介绍产品时不能夸大其词，也不能做特殊的承诺。

比如：我们的鞋子很耐穿的，穿3年5年都不会坏的。

介绍产品时将专业术语用自己的话说给顾客，不能向背书一样一字不漏的背给顾客听。

在介绍产品的同时观察顾客的面部表情，如果顾客对你说到的观点、问题或产品特点感兴趣的时候会看着你，或打断你的说话。

所以介绍产品时要有停顿，让顾客有个吸收和反映的过程，同时用征询的方式探查顾客是否明白或了解你所讲述的东西，比如：“这个鞋底是橡胶底，耐磨性和防滑性是最好的，就和汽车轮胎一样的材质，你一定比我了解，是吧？”或者说“你觉着是这样的吧？”“产品是死的，但人是活的”这个是很多老销售人员常说的一句话，这句话就是说同样的产品，不同的人有不同的介绍方式。

同样的销售人员在介绍同样的产品给不同的顾客的时候话术的重点就是不同的。

顾客的分类：1、沉默型2、唠叨型3、和气型4、骄傲型5、吹毛求兹型6、暴躁型7、完全拒绝型8、杀价型9、经济困难型【沉默型顾客】——无理不睬最好的办法就是多询问一些问题主动找话题，与顾客沟通时不要太直接，可以问“好象从哪见过您？”等类似语言，通过客人的眼神观察他的反应，近距离接触，主动性要强。

服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。

——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。

表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。

——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。

试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。

——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。

样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。

样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。

——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。

【最新整理，下载后即可编辑】店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离，暂停手中的事情。

3.步骤：留意顾客进店——眼神交流——展示微笑——服务语言。

4.迎宾语：您好，欢迎光临XXX！（品牌式）早上好，欢迎光临XXX！熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。

5.迎宾标准：1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。

2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

双手自然下垂。

3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。

4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。

6.迎宾注意：运用恰到好处的微笑；不要忽视任何一位顾客；向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下。

第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。

2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持1.2-1.5米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。

3.步骤：观察——赞美开场——询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。

（邀请试用）您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？1）长时间注意一件商品2）转身之后回头看一眼3）朋友一起讨论4）拿到镜子前比划5）开口询问价格6）拿起货品7）重复观看/触摸8）找人协助9）走着走着停下脚步，眼睛一亮10）表现出寻找某件东西的时候11）和我们四目相对的时候12）你认为合适的时机第三步：介绍产品1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。

服务八部曲1、亲切迎宾2、关心顾客3、产品介绍4、协助试穿5、处理异议6、赞美顾客7、附加推销8、美程服务第一步：亲切迎宾语言=问候语+一句话销售（通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，可以是主推款、新品、促销活动等。

从而带动店铺销售。

）问候语的类型：早上好、中午好+欢迎光临李宁（微笑，眼睛要对视对方）第二步：关心顾客望（用眼睛看）：当顾客停下脚步时、仔细打量某件商品时、翻找价格时、寻找某件商品时、于导购眼神相碰时。

我们要做的是：主动上前打招呼：您好，有什么可以帮到你的？闻（用耳朵听）：仔细聆听顾客的询问和顾客之间的谈话。

问（用嘴巴询问）：通过主动向顾客询问，于顾客交谈，及时发现顾客的期望和需要。

切（综合分析）：将顾客所发出的信号经过处理和思考，结合经验做出正确判断。

提示：在顾客发出购物信号前，应当和顾客保持适当的距离，切忌顾客一进店就立即“追尾”。

第三步：产品介绍（FAB）熟练掌握N-FAB-EN（need）:顾客的需求F（feature）:产品本身具备的特性（材料、技术等）A (advantage):产品特性在使用时所呈现出来的优点B (benefit):当顾客使用产品时所能感受的利益E (evidence):所有可以证明F、A、B的证据，包括顾客的当场体验、技术、数局、画册、POP 等提示：要激发顾客的购买欲望，步要急着介绍产品的FAB，一定要先了解顾客的需求。

做到有的放矢，了解顾客需求要善用正确的方法提问。

提问又开放式的和封闭式的问法，要用开放式的。

您想购买鞋子还是衣服、您用来做什么运动、您是自己穿还是送给别人、您需要什么系列\样式、您通常在什么时候穿着---6W；您觉得这件怎么样、您需要什么价位段的产品---2H。

除了用FAB介绍产品外，要用产品自身的卖点来打动顾客—15秒引起顾客对产品的兴趣。

你要用15秒的时间介绍你产品最具有“爆炸力”的卖点，而且话语不能长例：1、我们这有款不怕被油污弄胀的衣服。

服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望：观察顾客的购物讯息➢闻：聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见，了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见，耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。