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2024年医院客服部工作计划一员复始，万象更新。
新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。
一、不断地学习，培训。
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。
做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。
还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。
熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。
规定各科组长每间隔____小时对____楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。
时间部署如下：____月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
____月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
三____月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。
让客服人员加深对营销基本概念的认识。
随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
五____月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。
对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。
﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。
请企划部与咨询中心加强沟通。
﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。
医疗客服中心工作计划范文推荐1. 目标设定医疗客服中心的首要任务是为患者提供高效、准确、及时的服务，提升患者满意度。
为此，我们设定了以下目标：确保90%以上的患者满意度。
在30秒内响应患者的咨询，提高服务效率。
准确解答患者问题，减少错误和遗漏。
2. 培训计划为实现上述目标，我们将定期为客服团队提供专业培训，内容包括但不限于：医学基础知识培训，以便客服人员更好地理解患者问题。
沟通技巧培训，提升与患者沟通的效果。
紧急情况处理培训，确保客服人员能够迅速应对突发状况。
3. 流程优化我们将持续优化服务流程，以提高工作效率和服务质量。
具体措施包括：简化服务流程，减少不必要的环节。
制定标准化服务流程，确保每位客服人员都能够按照统一标准提供服务。
定期对服务流程进行评估和改进，以适应不断变化的患者需求。
4. 技术支持我们将积极引入先进的技术支持，以提升客服中心的运营效率和患者体验。
具体措施包括：引入智能客服系统，辅助客服人员快速处理常见问题。
建立在线服务平台，方便患者随时随地进行咨询。
定期对技术支持进行评估和升级，以确保其能够满足不断变化的需求。
5. 客户反馈我们将重视患者的反馈意见，以便不断完善我们的服务。
具体措施包括：设立专门的反馈渠道，方便患者随时提供意见和建议。
定期分析反馈数据，找出服务中的问题和改进方向。
根据患者反馈调整服务策略和培训计划，以不断提升患者满意度。
6. 团队建设优秀的团队是客服中心成功的关键。
我们将注重团队建设，打造一支高效、专业、团结的客服团队。
具体措施包括：定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和归属感。
提供职业发展通道和晋升机会，激励员工不断学习和进步。
建立良好的工作氛围和沟通机制，确保团队成员能够相互支持、共同进步。
7. 应急预案为应对可能出现的紧急情况和突发事件，我们将制定详细的应急预案。
预案内容包括但不限于：紧急情况下的服务流程调整方案。
客服人员应对突发事件的培训和演练计划。
与相关部门的协作机制和应急联络方式。
2024医疗客服中心工作计划模板工作计划模板-2024医疗客服中心1. 目标设定:- 提高客户满意度，达到每月95%的满意度评价；- 提高客户问题的解决率，将每月未解决的问题控制在2%以下；- 提高团队绩效，达到每月99%的服务水平目标；- 增加客户留存率，将每月的客户流失率降低到5%以下。
2. 人员招聘与培训:- 招聘适合医疗客服工作的人员，包括具备医学背景或相关职业经验的人才； - 为新员工提供系统化的培训，包括医疗知识、客服技巧和沟通技巧；- 不定期组织员工培训和学习交流活动，提升团队整体能力。
3. 流程与工具优化:- 定期审核医疗客服中心的工作流程，发现并解决存在的问题；- 优化客服工具，提升客服人员的工作效率和服务质量；- 引入人工智能技术，加强自动化处理能力，提高客服响应速度和准确性。
4. 绩效考核与奖惩机制:- 设定明确的绩效考核指标，包括客户满意度、问题解决率、服务水平等； - 根据绩效考核结果，对团队和个人进行奖励和激励；- 对绩效不达标的员工进行必要的培训和警告，确保团队整体绩效。
5. 客户关系管理:- 定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和反馈；- 追踪客户的需求和问题，及时解决客户遇到的困难；- 发布有关医疗知识和健康科普的资讯，提供有价值的内容服务。
6. 知识管理与分享:- 建立知识库，收集整理客户常见问题和疑问，并记录解决方案；- 鼓励客服人员主动分享经验和知识，提高团队整体的专业水平；- 定期组织知识分享会，促进团队成员之间的学习和交流。
7. 客户反馈与改进:- 建立客户反馈机制，及时收集客户的反馈意见和建议；- 分析客户反馈数据，发现问题和改进的空间；- 定期评估并改进工作流程和服务质量，提升客户满意度。
8. 风险管理与数据安全:- 加强对客户信息的保护和管理，确保客户隐私不被泄露；- 定期进行数据备份和风险评估，确保数据安全性；- 建立应急预案，处理突发事件和客户投诉。
医院客服工作计划10篇医院客服工作计划篇1一员复始，万象更新。
新的一年行将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。
一、不断地学习，培训。
加强员工本身素质队伍的建设，进步其管理水平。
做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于承当责任客服部的重要性，不但要承当责任导医的管理。
还要对咨询中心展开管理，所以除完成医院交代的任务对新进职的员工都要在部分展开为期半个月的培训。
熟习《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
﹙2﹚部分承当责任人加强对队员的监督管理，逐日不定时对各科当班职员的情况展开检查，落实并提出批评意见。
规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等展开巡查，及时处理各项工作。
﹙3﹚制定培训计划，定期对员工展开一系列技能培训。
时间部署以下：一月份：将对所以客服部职员展开检测，规定各科室员工熟练把握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
仲春份：强化客服中心员工的服务理念，学习《专心服务，用情庇护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技能》加强员工与患者的沟通能力。
三四月份：将对部分队员展开强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。
让客服职员加深对营销基本概念的熟悉。
随后展开《营销实战技能讲座》，让客服职员能更好更正确的应用营销技能。
五六月份：将对队员展开礼节培训及礼节检测。
对员工的言、行、举、止都要展开正确的引导，建立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部分布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，下降投诉事件的发生。
﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，精益求精我们的工作，把每个细节都做好，以到达和满足客户的需求与成长。
请企划部与咨询中心加强沟通。
﹙2﹚做好门诊各科室调和工作，与医生多交换多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。
一同成长。
2023年医院客服部工作计划范本一、总体目标1. 提高患者满意度：通过优质服务，提升患者对医院的整体认可度和满意度，并增加口碑宣传效应。
2. 加强内外部沟通：与医院各部门、医生以及外部合作伙伴保持良好沟通，促进信息流通和问题解决。
3. 推动客服工作科学化：优化客服工作流程，提高效率和质量，提供规范的服务标准和操作指南。
二、工作计划1. 加强患者服务培训：制定完善的培训计划，提高客服人员专业素质和服务意识，包括沟通技巧、情绪管理、问题解决能力等方面的培训。
2. 完善患者服务流程：优化客户投诉、咨询、建议等处理流程，建立和完善相应的信息记录和反馈机制，确保问题及时解决，对有效反馈的问题进行总结和改进。
3. 建立客户满意度调查机制：定期对患者进行满意度调查，了解患者对医院服务的评价和需求，针对调查结果进行评估和改进，提升服务质量。
4. 加强客服人员团队建设：组织团队活动，提高团队凝聚力，加强团队合作能力，鼓励个人成长和创新思维，共同推动客服工作的发展。
5. 拓展多渠道服务：推行在线咨询、电话回访、微信公众号等多种服务渠道，方便患者就医咨询和预约，提高患者体验。
6. 提升医院形象：加强医院宣传工作，提升医院知名度和美誉度，通过精心策划的活动和推广，提升患者对医院的认可度。
7. 与医院各部门密切合作：加强与各科室、医生的沟通和协作，定期召开联席会议，及时沟通交流，解决客服工作中的问题和难题。
8. 客户关怀与维系：建立健全患者关怀机制，进行客户回访和维系工作，关注患者的就诊体验和后续需求，及时跟进患者情况，提供个性化服务。
9. 提高客服工作效率：引入先进的客服工具和系统，提高客服人员工作效率，支持客服人员快速、准确地处理问题，避免漏洞和纰漏。
10. 定期评估和改进：制定定期评估体系，对客服工作进行全面评估，根据评估结果制定相应的改进措施和计划，不断提高和完善客服工作。
三、预期成果1. 患者满意度显著提升：通过服务质量的改进和创新，使患者满意度得到明显提升，提高医院的竞争力和美誉度。
2024年医院客服部工作计划范例一员复始，万象更新。
新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。
一、不断地学习，培训。
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。
做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。
还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。
熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。
规定各科组长每间隔____小时对____楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。
时间部署如下：____月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
____月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
三____月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。
让客服人员加深对营销基本概念的认识。
随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
五____月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。
对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。
﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。
请企划部与咨询中心加强沟通。
﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。
2024年医院客服部工作计划例文一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。
二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案。
三、客户成员1、钻卡客户：年交会费____元高端客户、年集分____元客户。
2、金卡客户：年集分18000分。
3、普通卡客户：年集分3000分。
医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。
四、钻卡金卡客户固定服务项目1、开通健康服务车免费接送住院客户。
2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。
3、免专家及普通挂号费。
4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。
5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。
6、免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。
8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。
注：高端客户每年收会费二千元五、贵宾卡服务期限有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。
如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。
2024年医院客服部工作计划范例一、背景和目标分析近年来，随着社会经济的发展和人口老龄化的加剧，医院客服工作的重要性日益凸显。
客服部门作为医院对外的窗口和纽带，承担着患者接待、咨询解答、就诊引导等重要职责，对医院的形象、服务质量以及患者满意度有着直接影响。
2024年，我院客服部将以提升患者体验、优化服务流程、加强团队协作为目标，全面推进客服工作的质量和效率。
通过合理分工、全员培训、技术支持等手段，提升客户服务专业素养和服务水平，为患者提供更加周到、便捷、高效的服务，提升医院的口碑，更好地迎接未来发展挑战。
二、工作内容和计划1. 客服团队建设（1）完善招聘制度，优选甄选有相关专业背景和服务技能的人员加入客服团队。
（2）制定培训计划，定期组织内部培训和外部学习，提高团队职业素养和服务技能，拓宽专业知识面。
（3）设立激励机制，根据团队和个人绩效，合理制定奖励政策，提高员工积极性和工作热情。
（4）建立规范管理制度，定期组织例会和交流活动，提升团队凝聚力和协作效能。
2. 服务流程优化（1）梳理医院各科室就诊流程，针对不同科室和就诊环节优化服务流程，减少患者等待时间，提高就诊效率。
（2）利用信息化手段，建立就诊预约和挂号系统，实现线上线下相结合，方便患者预约就诊和查询挂号状态。
（3）提供就诊引导和路线指示，通过清晰的标识和导向，帮助患者更快、更准确地找到目的地，降低迷路和纠结的情况。
（4）建立客户投诉反馈机制，及时处理患者意见和投诉，整理问题分类、统计分析，及时改进服务不足之处。
3. 提升客户服务质量（1）制定服务规范和标准，明确客服人员的职责和要求，确保服务一致性和持续性。
（2）加强服务态度和沟通技巧培训，提高客服人员的服务意识和服务质量，培养患者导向思维。
（3）推行客户关怀计划，通过电话回访、问卷调查等方式，了解患者的需求和满意度，持续改进服务。
（4）建立客户信息管理系统，记录患者就诊信息和服务过程，为后续服务提供数据支持和参考。
2024年医院客服部工作计划例第一节文化建设1. 继续推进医院文化建设，加强队伍培训与建设，提高员工业务水平和服务意识。
2. 组织专题学习培训，包括客户服务技能、沟通技巧、医疗知识等方面的培训，提升员工的专业素质。
3. 打造和谐团队氛围，组织团队建设活动，促进团队凝聚力和员工积极性的提升。
第二节服务质量提升1. 引入现代化客户服务管理理念，建立健全医院客服部服务质量评估标准及考核制度。
2. 组织定期客户满意度调研，了解顾客需求，及时改进服务，并针对不合格的反馈进行整改，提高服务质量。
3. 加强客服部与其他科室、外部合作伙伴的协作，建立良好的工作沟通机制，为患者提供高效便捷的服务。
第三节技术应用创新1. 推进医院客户服务系统升级改造，提高服务效率与质量。
引入人工智能技术，提供更加智能化、便捷化的服务。
2. 优化医院官方网站和移动端应用，提供在线挂号、预约、咨询以及各项服务功能，方便患者随时随地获取所需信息。
3. 推广使用医院客服机器人，提供24小时在线咨询服务，解答常见问题，缓解医生工作压力，提升患者满意度。
第四节投诉处理与改进1. 建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉处理组，并优化处理流程，加强内部投诉沟通，及时解决患者的投诉问题。
2. 定期召开投诉分析会议，总结投诉案例，找出问题的症结所在，并制定改进措施，提升服务质量。
3. 建立健全患者反馈渠道，鼓励患者提出意见和建议，倾听患者声音，及时改进服务。
第五节社会公益活动1. 组织开展各种形式的公益活动，如义诊、健康讲座等，提高医院的社会知名度和美誉度。
2. 积极参与社区活动，加强医院与社区的联系，提高患者对医院的信任度。
3. 落实医院社会责任，关注弱势群体的健康需求，开展帮扶活动，回馈社会。
第六节数据管理与分析1. 建立完善数据管理系统，收集和整理客户服务数据，分析客户行为和需求，为决策提供依据。
2. 通过数据分析，了解患者就诊情况，优化医院的资源配置，提高医院的运营效率和质量。
2023医院客服部年度工作计划(4篇)医院客服部年度工作计划1一员复始,万象更新.新的一年即将开始,根据客户服务部的现状,特制定年客户服务部的工作计划.一、不断地学习,培训.加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水平.做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作.﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导医的管理.还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训.熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗.﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意见.规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作.﹙3﹚制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训.时间部署如下:一月份:将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况.二月份:强化客服中心员工的服务理念,学习《用心服务,用情呵护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力.三四月份:将对部门队员开展强化营销管理,争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座.让客服人员加深对营销基本概念的认识.随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能.五六月份:将对队员开展礼仪培训及礼仪检测.对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象.二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生.﹙1﹚做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长.请企划部与咨询中心加强沟通.﹙2﹚做好门诊各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和平共处.一同成长.﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好!﹙4﹚根据员工身体素质情况,可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等.可请医院保安部培训.建议:1、医院对所有员工开展5s管理培训.2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!年即将过去,我们将满怀信心地迎来年,新的一年意味着新的机遇,新的挑战.今朝花开胜往昔,料得明日花更红.我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好!医院客服部年度工作计划2从不断地学习，培训、降低投诉事件的发生两点为自己制定了工作计划。
( 工作计划)单位：____________________姓名：____________________日期：____________________编号：JH-XK-0978医疗客服中心工作计划范文(通Model work plan of medical customer service center医疗客服中心工作计划范文(通用版)一、背景：(一)、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。
(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。
(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。
二、目的：(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。
(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。
因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。
通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。
三、指导思想：(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。
(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。
(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。
(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。
四、部门建设：(一)、部门职能1、部门职能定位1)、市场调研;2)、市场战略规划及市场策略制订;3)、活动及事件营销策划;4)、在医院配合下开展社区5)、参与医院经营、广告会议;(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。
1、组架构图2、职责分配：医院客服部职责：1)、负责参与医院客服工作模式规划;2)、负责指导医院客服工作开展;3)、负责客服中心外勤营销人员培训;4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;5)、负责建立医院客服中心的考核标准;6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;医院客服中心1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;2)、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理;1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作;2)、负责建立健全客服部规章制度;3)、参与医院经营、广告会议;4)、主导事件及活动策划;5)、负责统筹客服部人员培训;导医12导医组1)、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。
2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。
客服专员2客服组1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;2)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。
3)、组织全员电话回访、定期访问。
客服专员5咨询组1)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。
2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。
3)、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门;收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。
4)、负责医院广告统计。
健康顾问12体检及营销组1)、负责社区营销开发;2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验;3)、负责实施市场调研、满意度调查;4)、负责项目合作开发;5)、负责体检工作开展;6)、负责医疗机构业务合作开发;服务规范1)、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。
2)、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
3)、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。
执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。
4)、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。
5)、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。
(三)制度建设：1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合;2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。
实行问责制，目标到人，责任到人。
五、工作计划草案：(一)、定期、规范开展市场调研：1、调研内容：1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次;2)、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次;3)、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告;4)、对医院进行综合客户满意度调查一次(以医疗质量评估调查卷为蓝本)，每月并提供调查报告1次;(二)、拓宽营销渠道之一，主面铺开社区营销网络1、合作对象：1)、区政府、街道办、居委会、物业管理公司;2)、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位;2、开发方式及途径：1)、社区健教宣传栏：利用社区现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设，医院拥有所有权和使用权;——利弊：资源不易丢失，但成本高;2)、物料宣传：制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;3)、义诊+文艺表演：此做法易短时间聚集人气，比较受社区欢迎;4)、义诊+放电影：比较适合中、低档次社区，特别是关外市场和工厂;5)、健康讲座：根据社区需求组织专家开展健康讲座;3、所需医院支持：1)、需一支高素质，精干的营销队伍。
2)尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议，尽量减少资源开发后的流失。
3)与物业管理公司合作，需各医院提供资源支持;如免费为物业管理公司员工提供健康体检、部分需付费支持(如是付费形式，则以广告公司名义介入)。
4)成立“医院文艺俱乐部”参与社会演出。
5)放电影，须购置较大型的投影设备，将现有的音响转给客服部管理。
6)配置一台可装音响和椅子的人货车，便于外出。
如根据本计划要求，客服部至少须配两台车。
7)须建立激励政策，不仅是个人，更需要考虑到团队激励，建议参照直销的奖金提成方式制定，提高团队运作能力。
(二)、拓宽营销渠道之二、深入工厂、公司开展医疗基础;1、合作对象1)500-100人的中型工厂、公司、工业园;2)1000人以上的大型工厂、公司、工业园;2、开发方式及途径;1)劳务工合作定点医疗：营销组须与医院共同开发工厂劳务工定点医疗。
2)健教宣传栏：利用工厂现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设的，我医院拥有所有权和使用权。
3)物料宣传：制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;4)义诊+文艺表演或放电影;此形式时间聚集人气，比较受社区欢迎;5)健康讲座：根据社区需组织专家开展健康讲座;6)特色项目营销：通过为员工提供特别优惠、签订让利协议、开展学术营销：主要推动妇科知识项目开展。
7)优惠提供健康体检;3、运作策略1)营销理念：先做好服务、再做营销;2)在投入的基础上，须与合作方签订排他协议为佳;(四)、拓展营销渠道之三，行业内互补式营销1、合作对象1)医院周边医疗门诊、社康中心;2)医院特色专科的项目，是合作方不具备的。
2、开发方式及途径：1)送病人来院手术、治疗费用，适当给予提成;2)专家会义诊3)学术研讨、学术讲座、学术培训等形式。
3、运作策略1)首选与单位进行合作，次选与个人合作，尽量减少合作风险;2)技术指导+比例提成。
(五)、拓宽营销渠道之四，行业外的合作;1合作对象1)、娱乐场所：如美容院、夜总会、酒吧、休闲会所、洗浴城、发廊等;2)、药店、餐饮业、石油公司、教育系统等;2开发方式及途径：1)、发放“关爱卡”性知识手册、俱乐部会员资源共享;2)、根据不同行业的特别另行策划;3、运作策略1)、互利互惠式合作;2)、帮助对方扩大声誉、客源的做法;(六)、主题事件和活动策划，设，与政府联合开展爱心活动，对贫困患者实行救助，倡导社区开展互动关心活动，建立社会公益形象，为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。
主要以突现人文关怀、和谐健康、预防为主、防治结合的思想。
内容可有：1、关爱女性健康系列;2、关爱健康关爱乙肝3、共建和谐家园系列之—夕阳红关爱老年人工作计划| Work Plan工作计划4、共建和谐家园系列之—关爱青少儿成长才艺大赛XXX工作计划设计YuWen Work Plan Design.第11页。
