购物中心客户服务标准

购物中心等级划分规范1 范围本标准规定了购物中心主要类型、购物中心等级划分、等级评定原则及细则。

本标准适用于在中华人民共和国境内开展经营的各类购物中心（厂家直销店购物中心factory outlets 不适用本规范）。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

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JGJ48-88 商店建筑设计规范SB/T 10813-2012 购物中心业态组合规范GB/T 18106-2004 零售业态分类GB/T 18883-2002 室内空气质量指标3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1 购物中心 shopping center/shopping mall是多种零售店铺、服务设施集中在由企业有计划地开发、管理、运营的一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。

[GB/T 18106-2004，定义4.1.11]4 购物中心的主要类型4.1 都市型购物中心4.1.1 功能定位：以满足中高收入人群的高端和时尚购物需求为主，配套餐饮服务的时尚休闲特色较为突出。

4.1.2 选址：位于城市的核心商圈或中心商务区。

4.1.3 规模体量：不包含停车场的建筑面积在50000㎡以上。

4.1.4 商圈辐射范围：可以覆盖甚至超出所在城市。

4.1.5 建筑形态：街区型或封闭型。

4.2 地区型购物中心4.2.1 功能定位：购物、餐饮、休闲和服务功能齐备，所提供的产品和服务种类丰富，可满足不同收入水平顾客的一站式消费需求。

4.2.2 选址：位于城市新区或城乡结合部的商业中心或社区聚集区，紧邻交通主干道或城市交通节点。

4.2.3 规模体量：不包含停车场的建筑面积在50000㎡以上。

4.2.4 辐射范围：在人口密集的大中城市，辐射半径大约在5㎞以上。

4.2.5 建筑及形态：以封闭的独立建筑体为主。

购物中心物业服务管理制度一、总则为了规范购物中心物业服务管理工作，提高购物中心的运营效率和服务质量，特制定本管理制度。

二、服务范围购物中心物业服务管理范围包括但不限于：1. 维护购物中心内部设施、设备的正常运行和安全使用；2. 维护购物中心环境的清洁、整洁和良好的卫生状况；3. 管理购物中心内的停车场，确保车辆停放秩序和停车费用的收取；4. 进行购物中心内商户的招商、租赁和管理；5. 维护购物中心与商户之间的合作关系，解决商户的问题和纠纷；6. 为购物中心内的顾客提供必要的服务指引和信息咨询；7. 维护购物中心的安全管理和秩序维护。

三、服务标准1. 设施设备维护标准：购物中心的设施设备是保障购物中心正常运营的基础，为了确保设施设备的正常运行和安全使用，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行维护管理：（1）对购物中心内的电梯、空调、给排水等设施设备进行定期检查和维护，并建立设备维护档案；（2）建立设备维修和应急保障机制，确保设施设备出现故障时能够及时修复；（3）维持购物中心内照明设备的正常运行，确保购物中心的照明效果；（4）维护购物中心内的消防设施，定期组织消防演练。

2. 环境卫生维护标准：购物中心的环境卫生是购物中心形象和顾客体验的重要组成部分，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行环境卫生维护：（1）保持购物中心内外环境的清洁和整洁，及时清理垃圾和杂物；（2）对购物中心内的公共区域进行定期清洁和消毒，保持环境卫生；（3）维护购物中心内植物的修剪和养护，确保植物的健康和美观；（4）维护购物中心内的绿化带和景观设施，确保其整体美观和安全性。

3. 停车场管理标准：购物中心的停车场是购物中心服务的重要组成部分，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行停车场管理：（1）合理规划停车位布局，确保停车位的使用率和通行效率；（2）规范停车收费标准和收费流程，确保收费公开透明；（3）维护停车场的秩序和车辆的停放规范，保障车辆和行人的安全；（4）定期检查停车场设施设备，确保设施设备的正常运行。

旅游景区购物中心服务标准
1 范围
本标准规定了XX风景名胜区购物中心服务应达到的目的和要求。

本标准适用于XX风景名胜区购物中心管理工作。

2 服务目的
为游客提供安全、方便的购物环境。

3 服务要求
3.1 购物中心
3.1.1 景区在综合服务楼和各景点入口设置购物场所，购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。

3.1.2 购物中心设施完好，为游客提供旅游购物的服务。

3.1.3 购物场所建筑造型、色彩、材质与周围景观环境相协调，外部广告标志不影响观景效果。

3.2 购物中心服务
3.2.1 景区对所有购物场所进行集中管理，要求从业人员统一着装，佩戴胸卡，文明服务。

3.2.2 购物中心物品摆放整齐、有序，方便游客选购。

3.23 各经营商户的经营许可证件应挂在醒目位置。

所售商晶明码标价，无出售假冒伪劣商品和过期变质食品，无围追兜售，强买强卖现象。

3.2.4 经营商户所经营的旅游商品具有本地区和本景区特色，尊
重宗教习惯。

3.2.5 从业人员应熟悉和掌握所经销商品的性能、产地、特点，主动热情地为游客介绍商品，服务中应有问有答，百问不厌，百拿不烦，尽量满足游客要求。

商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。

6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。

2) 禁止价格欺诈行为。

3) 不得随意降价促销。

5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

4.4策划标准
4.4.1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准
4.4.2市场推广部工作文件
（1）VI（导视）系统统一运用规范（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）
（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）
（5）推广费用报销流程（附表4）
（6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7）项目促销活动策划方案标准格式（附表6）（8）商场推广活动管理制度（附表7）
（9）商场品牌形象管理制度（附表8）（10）媒体宣传管理制度（附表9）
4.4.3商场卖场布置工作标准
（1）商场卖场布置的含义：
卖场布置可分为硬布置和软布置两种。

硬布置是依据消费习性来确定的，起到便于消费，引导消费的作用，一般布置到位后，短期内不会作大的调整，例如：客户服务区设置、通道设计，商品陈列设计等。

软布置从引导消费者的心灵出发，起到烘托购物氛围，提升购物环境，带动销售的作用，例如：导示系统、气氛渲染，休闲设施等。

硬布置强调功能性，软布置注重艺术性。

（2）商场卖场布置（软布置）工作标准：
4.5工程管理工作标准4.
5.1工程物业职能授权
4.5.2有偿/无偿服务的工作界面
4.5.3物业移交
4．6物业服务标准
4.6.1保安人员的服务标准
4.6.2绿化管理的工作标准
4.6.3保洁服务工作标准。

培训资料一、行为礼貌标准（1）、站姿1、抬头、躯干挺直、双目向前平视，面带微笑、平和自然。

2、两手体前交叉右手握住左手，两臂自然，不耸肩。

3、双腿直立、脚跟靠近，脚尖自然分开约30度，身体重心在两脚中间。

4、禁止：①倚靠柜台、货架、办公桌、倚墙站立。

②身体弯曲、不自然地晃动。

③把手交叉抱在胸前。

（2）、坐姿1、入座轻稳、上体自然挺直。

2、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

3、禁止：①趴在桌子上。

②把腿向前、向后伸或高翘二郎腿。

（3）、走姿1、在货场内行走时要礼让顾客，彬彬有礼地走在通道的一侧，对让路的客人要点头会意感谢。

2、在办公区或货场内2人以上行走时，不要并列而行或勾肩搭背。

3、行走时要放轻脚步，禁止在办公区或货场内猛跑，通道拥挤时抢行及将手插入衣服口袋内行走。

（4）、乘坐电梯的规定1、门店所有员工在营业时间内除陪同领导、来宾、检查人员外，一律禁止乘坐滚梯、观光梯。

2、员工乘坐直升梯时，要自觉维护梯内卫生，严禁乱涂乱画、乱扔废弃物及各种部文明的言行。

（5）、指路：有客人问路时，口头回应同时且用手指引；（6）、交谈：目视客人眼睛至下巴中间区域，与客人间距大于50cm；（7）、送客：走在客人后侧，用手示意方向；（8）、扶助客人：有客人需要搀扶时，应用左手托客人右肘部。

二、着装1、按门店规定着统一制式的工作服。

2、着工装注意事项①各岗位人员各季均穿黑色皮鞋。

皮鞋应保持清洁、光亮，如有破损应及时修补。

严禁趿拉着鞋。

②制服不得有皱折、污渍。

③工作期间必须按规定着装。

三、发式1、梳理整齐，经常清洗。

2、男员工头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不遮耳。

3、禁止：①染彩色头发（除主色调黑色外，均属彩色范围）。

②留大鬓角、胡须。

③长发披肩或发型怪异。

四、手指甲1、注意经常修剪，保持清洁、自然。

2、禁止：①长指甲（高于指尖0.1CM）。

②指甲内有污垢。

五、饰物1、戒指：限戴一枚。

2、禁止①耳饰、鼻饰；②项链、钥匙：暴露在制服外面；③佩带除工牌以外的纪念章。

零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。

商场购物服务售后服务承诺尊敬的顾客：为了更好地为您提供优质的购物体验，商场特制定了以下购物服务售后服务承诺。

我们将秉持“以顾客为中心”的原则，不断努力提升服务质量，为您提供更好的购物环境和更满意的售后服务。

一、购物服务承诺1.购物环境舒适商场将提供整洁、安全、宽敞、明亮的购物环境，确保您的购物体验舒适且无忧。

我们会定期检查消防安全设施，确保出口通畅，防止人员拥堵和安全事故的发生。

2.营业时间灵活商场将根据市场需求灵活调整营业时间，确保您在最合适的时间内来店购物。

如有特殊情况需要调整营业时间，我们将提前通知顾客，避免造成困扰。

3.货品丰富多样商场将不断扩大商品品类和品牌，提供丰富多样的商品以满足您的多样化需求。

我们将积极与品牌商合作，引进新的优质产品，确保商场的商品种类繁多且供应充足。

4.商品质量保证商场将严格把控商品质量，确保您购买的商品符合国家标准和商家承诺。

如您在购物过程中发现商品有质量问题，我们将积极协助您与品牌商或供应商沟通，解决问题并提供相应的售后服务。

5.方便快捷支付商场将提供多种支付方式，包括现金、银行卡、移动支付等，以满足您的不同需求。

我们将不断引入新的支付方式，提供更加方便快捷的支付体验。

1.七天无理由退换货商场将积极支持“七天无理由退换货”政策，让您无需担心购买后的后顾之忧。

只要您在购买的商品在七天内保持完好，未经使用且不影响二次销售，我们将为您提供退换货服务。

2.破损商品换新3.售后服务快速响应4.售后服务人员专业素质高商场将定期培训售后服务人员，确保他们具备较高的专业素质和服务技能。

我们将秉承热情、耐心和细致的态度，为您提供友好、高效的售后服务。

5.持续改进服务质量商场将定期开展满意度调查，收集顾客的意见和建议，并进行改进。

我们将持续提高服务质量，以满足您的不断变化的需求。

商业楼服务标准如下：
1.客户服务：提供友好、高效的客户服务，回应租户的咨询和反
馈，并及时解决问题。

2.秩序维护服务：维护商务写字楼内的秩序，确保租户之间的良
好合作与和谐氛围。

3.安保人员值勤：有明显标志，熟悉大厦情况，工作规范，作风
严谨，有值班巡逻记录，各项安保措施落实。

4.消防配套管理服务：内容及服务质量标准为消防系统标志明显，
设备完好，消防设施使用方便，保证可随时启用。

5.停车场及车辆停放管理：停车场车辆进出有严格的管理控制系
统，车辆停放有序，场地清洁卫生无污染、无破损，车辆管理
制度完善。