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服务质量优化方案提升服务质量活动方案通用4篇服务实施方案篇一为认真贯彻党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”工作要求和十七届四中、五中全会精神，落实卫生部等五部门印发的《关于公立医院改革试点的指导意见》（卫医管发〔20xx〕20号）、卫生部等八部委联合下发的《关于开展20xx年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》（卫医政发〔20xx〕114号）要求，大力弘扬文明奉献的人文精神，增进医患之间的和谐互动，塑造人民满意的服务品牌，经研究，现就我院开展志愿者服务活动，制定如下实施方案。
一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，完善医院志愿者服务体系，探索医院志愿者服务的长效机制，增强医院职工的服务意识，着力构建和谐医患关系，切实提升医院的品牌形象。
二、基本原则（一）坚持以“奉献爱心、服务患者、服务群众”为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿服务无偿、利他的基本要求。
（二）坚持全面动员、广泛参与。
一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员在院实习学生投身到医院志愿者服务活动中。
（三）坚持服务医改大局，以方便群众看病就医为目的，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
（四）坚持志愿者服务与志愿者个人发展相统一，让广大医务人员志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。
（五）坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员参与医院志愿者服务的意愿，又强调医务人员的社会责任…，努力扩大医院志愿者服务活动的覆盖面，增强活动的影响力。
三、主要活动内容及分工建立志愿服务双向机制。
根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走入基层开展志愿服务，不断扩大活动辐射范围和社会影响。
（一）组织志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉接待等服务。
服务质量改善方案•相关推荐服务质量改善方案（通用9篇）为了确保事情或工作能无误进行，通常需要提前准备好一份方案，方案是综合考量事情或问题相关的因素后所制定的书面计划。
方案应该怎么制定才好呢？下面是小编为大家收集的服务质量改善方案，欢迎大家分享。
服务质量改善方案篇1根据总行20xx年工作会议精神，结合贯彻落实《江苏省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》（苏银监发〔20x〕265号）和省联社《争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》（苏信联〔20xx〕47号）的通知要求，总行决定在全行组织开展“服务质量提升年”活动，现制定如下实施方案：一、指导思想坚持以科学发展观为指导，以争创“群众满意窗口服务单位”为主线，以改进工作作风、提高工作效率为重点，以创先争优、建立长效机制为根本，服务发展、服务客户，为我行加快实施“二次创业”提供基础保障。
二、目标要求通过开展“服务质量提升年”活动，力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求，即做到转变理念、提升管理，转变方式、提升效率，转变作风、提升形象。
着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化，进一步提升综合服务内涵，赢得社会和客户的满意度，努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍。
三、活动范围“服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展，各支行和机关各部室全员发动，全面部署，上下联动，整体推进。
四、组织领导为加强组织领导，认真开展“服务质量提升年”活动，总行成立活动领导小组，刘加兵同志任组长，杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员，负责活动的组织领导，领导小组在人力资源部下设办公室，负责活动的检查督导。
各单位要成立相应的活动小组，明确主要负责人为第一责任人。
机关各部室要对照各自职能，明确责任，在强化自身建设的同时，抓好督促落实。
五、主要内容在目前金融行业竞争十分激烈的形势下，服务质量将最终影响银行的生存和发展，全面提升服务质量，是实现我行跨越发展的重要前提。
服务品质提升改善方案一、目标。
咱得让顾客从进门到出门，心里一直美滋滋的，就像吃了最爱的冰淇淋还中了小奖一样。
要把服务品质提升到一个新高度，让顾客忍不住跟身边的朋友炫耀，“你知道那[店名]吗？服务超棒的！”二、现状分析。
1. 员工态度方面。
有时候员工就像个木头人，顾客来了也没个笑脸，说话也干巴巴的。
这就像给顾客迎头浇了一盆冷水，人家心情立马就不美丽了。
部分员工缺乏主动服务意识，总是等着顾客开口问，就像在玩“你不说我不动”的游戏，可顾客想要的是那种贴心的、主动的服务啊。
2. 服务流程方面。
有些流程太繁琐了，顾客办个小事，要填一堆表格，跑好几个地方，就像在走迷宫，走得晕头转向，脾气再好的顾客也得被折腾烦了。
流程之间的衔接也不顺畅，经常出现顾客在这个环节等那个环节的人，一等就是老半天，这就好比坐公交车，车半天不来，心里那个急啊。
3. 服务环境方面。
环境有时候不够整洁，角落里有灰尘，桌子擦得也不干净，就像一个人脸上有眼屎还出门，看着多不舒服啊。
店里的布局有时候也不合理，顾客找个东西要找半天，像在捉迷藏一样。
三、改善措施。
# （一）员工态度改善。
1. 培训与激励。
搞一些超级有趣的服务培训，不要那种干巴巴念PPT的。
可以找个喜剧演员风格的培训师，把服务的要点通过幽默的小故事、小短剧演出来。
比如把如何热情接待顾客演成一场搞笑的相遇剧，让员工在笑声中记住该怎么做。
设立“服务之星”奖励，每周或者每月评选一次。
奖品呢，可以是超酷的礼品卡，或者是一次特别的带薪休假，让员工有动力去好好服务顾客。
就像给小朋友一颗糖，鼓励他们做好事一样。
2. 角色转换体验。
让员工当一回顾客，去其他类似的店里体验一下服务。
回来后开个分享会，让他们说说自己当顾客时的感受，“我在那家店的时候，人家服务员那个热情啊，我感觉自己像个超级VIP，咱们得学学啊。
”这样员工就能更好地站在顾客的角度想问题了。
# （二）服务流程优化。
1. 简化流程。
找个“流程杀手”小组，专门审查现有的流程。
一、方案背景随着市场竞争的加剧和客户需求的不断提升，为了提高服务质量，增强客户满意度，提升企业竞争力，特制定本服务改进措施方案。
二、方案目标1. 提升客户满意度，确保客户满意度达到90%以上。
2. 降低客户投诉率，投诉率降低20%。
3. 提高员工服务意识，增强员工对服务的认知和重视程度。
4. 优化服务流程，提高服务效率，缩短客户等待时间。
5. 建立健全服务评价体系，实现服务质量的持续改进。
三、改进措施1. 客户满意度提升措施（1）开展客户满意度调查，了解客户需求，针对性地改进服务。
（2）设立客户服务热线，24小时响应，及时解决客户问题。
（3）建立客户关系管理系统，跟踪客户需求，提高客户服务体验。
（4）开展客户满意度培训，提高员工服务水平。
2. 客户投诉率降低措施（1）设立投诉处理中心，确保投诉及时得到处理。
（2）建立投诉分析机制，找出投诉原因，制定针对性改进措施。
（3）加强对员工的投诉处理培训，提高员工处理投诉的能力。
（4）公开投诉处理流程，让客户了解投诉处理过程。
3. 员工服务意识提升措施（1）开展服务意识培训，提高员工对服务的认识。
（2）设立服务之星评选活动，激励员工提升服务水平。
（3）加强企业文化建设，营造良好的服务氛围。
（4）建立员工激励机制，奖励优秀服务人员。
4. 服务流程优化措施（1）简化服务流程，减少客户等待时间。
（2）优化服务资源配置，提高服务效率。
（3）建立服务标准化体系，确保服务质量。
（4）加强内部沟通，提高协同作战能力。
5. 服务评价体系建设措施（1）设立服务评价标准，明确服务评价内容。
（2）建立服务评价机制，定期对服务进行评价。
（3）公开服务评价结果，接受客户监督。
（4）根据评价结果，调整服务策略。
四、实施计划1. 制定详细的服务改进措施实施计划，明确时间节点和责任人。
2. 对员工进行培训，确保员工掌握服务改进措施。
3. 定期召开服务改进会议，总结经验，分析问题，调整措施。
服务质量提升工作计划范文一、背景分析随着市场竞争的不断加剧，服务质量已经成为企业竞争的核心。
为了提高企业的市场竞争力和客户满意度，加强服务质量提升工作是至关重要的。
为此，我们制定了服务质量提升工作计划，目的是通过思想的引导，制度的建立，各项工作的落实，培训的实施，能够不断提高服务水平和客户满意度，培养团队成员的服务意识和服务技能，提高全体员工的工作热情和满意度。
二、目标确立1. 提升服务质量，提高客户满意度。
2. 建立健全的服务质量管理体系，确保服务质量持续稳定提升。
3. 提升员工服务意识和服务技能，提高全体员工的工作热情和满意度。
三、工作计划1. 制定服务质量管理制度（1）建立健全的服务质量管理制度，包括服务标准、服务流程、服务指标、服务考核等内容。
（2）根据不同部门的特点和实际情况，制定相应的具体的服务质量管理制度和程序。
2. 完善服务质量管理体系（1）建立服务质量管理专责部门，负责制定服务质量管理标准和指南，监督服务质量管理情况。
（2）建立服务质量管理档案，建立服务投诉处理机制，建立服务投诉处理档案，并进行定期分析，完善服务质量问题。
（3）建立服务质量考核制度，明确服务质量考核标准和程序，明确考核内容和方式，建立绩效考核表和奖惩机制。
3. 加强员工培训（1）制定员工服务培训计划，根据员工的工作内容和不同部门的特点，开展各类培训。
（2）组织员工参加相关知识和技能的培训，提高员工的综合素质和服务技能。
4. 加强服务投诉处理（1）建立健全的服务投诉处理机制，建立服务投诉处理档案。
（2）定期分析服务投诉情况，对投诉问题进行分析和解决，使得问题得到有效解决。
五、执行步骤1. 制定服务质量管理制度（1）明确服务质量管理的总体目标和基本原则、基本制度。
（2）制定各项服务标准、服务流程和服务指标。
（3）制定服务考核标准和程序，建立绩效考核表和奖惩机制。
2. 完善服务质量管理体系（1）建立服务质量管理专责部门，明确各部门职责和权限。
提升客户满意度和服务质量计划三篇《篇一》客户满意度和服务质量是企业持续发展和市场竞争力的重要指标。
为了提升客户满意度和服务质量，我制定了一份详细的工作计划。
本计划将指导我在未来的工作中，如何有效地提升客户满意度和提高服务质量。
1.客户需求分析：通过市场调研和客户反馈，深入了解客户的需求和期望。
2.服务质量评估：对现有的服务质量进行评估，找出存在的问题和不足。
3.制定改进措施：根据客户需求和评估结果，制定具体的改进措施。
4.培训员工：对员工进行客户服务和专业技能的培训，提升员工的综合素质。
5.监督与改进：建立监督机制，定期检查改进措施的执行情况，并进行调整。
6.第一阶段（1-2个月）：进行客户需求分析，通过问卷调查、访谈等方式收集客户反馈。
7.第二阶段（2-3个月）：进行服务质量评估，通过神秘顾客、服务质量评价表等方式进行评估。
8.第三阶段（3-4个月）：根据评估结果，制定改进措施，并制定员工培训计划。
9.第四阶段（4-5个月）：实施改进措施，开展员工培训，监督改进情况的执行。
10.第五阶段（5-6个月）：对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
工作的设想：通过本计划的有效实施，我期望能够实现以下目标：1.客户满意度得到显著提升，客户投诉率减少。
2.服务质量得到提升，客户对服务的认可度和忠诚度增加。
3.员工的服务意识和专业能力得到提升，工作积极性增强。
4.建立一套完善的服务管理体系，能够持续改进和提升服务质量。
5.定期收集客户需求和反馈信息，进行分析整理。
6.设计服务质量评估方案，进行评估并制定改进措施。
7.制定员工培训计划，包括培训内容、方式和时间安排。
8.实施改进措施和员工培训计划，并进行监督和调整。
9.定期对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
10.注重客户需求的真实性和有效性，避免盲目追求服务和产品功能。
11.关注服务质量的细节，提升服务过程中的各个环节。
12.培训内容的针对性和实用性，确保员工能够真正提升服务技能。
服务质量改善计划要提高服务质量，企业应当根据服务旳特性，真正理解顾客眼中旳服务质量，有效地鼓励员工采用对应环节制定服务质量原则和建立服务系统，使企业旳服务质量得到改善。
改善服务管理首先要使企业内部所有员工都具有优质服务旳观念，理解服务质量对企业利润旳影响。
对于企业管理人员，更应使他们理解服务质量在企业战略制定中旳指导作用。
改善服务质量还要分析并理解企业为何存在质量问题旳实际原因，这是改善服务质量旳详细工作。
可通过控制服务工作中旳四种差距到达改善服务质量旳目旳。
1. 控制顾客期望和管理者认知旳顾客期望旳差距▲市场调查旳数据搜集、市场调查成果旳使用、市场对服务中问题旳针对性，以及管理者和顾客之间旳直接联络等市场调查旳营销努力会缩小这两者旳差距。
▲和顾客直接联络旳职工应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应穿早机会，鼓励员工和自己进行面对面旳沟通。
▲服务组织构造应尽量扁平化，以减少向上沟通旳障碍。
2. 控制管理者对期望旳认知和服务质量原则旳差距▲对旳人事顾客期望可行性，在确定顾客旳需求和期望重点之后设置对旳旳服务目旳。
▲根据企业特点制定服务质量原则，对反复性旳、非技术性旳服务实行原则化。
3. 控制服务质量原则和实际传递服务旳差距▲加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和互相之间旳协作性得以胜任。
▲建立有效旳监督控制体系。
▲防止个在企业和顾客之间产生角色矛盾。
企业尽量为员工提供必要旳信息，减少员工产生角色不明旳也许性。
4. 控制实际传递服务和顾客感受旳差距▲加强企业内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间旳互相协作，从而实现企业旳全局目旳。
▲防止对企业所提供服务旳夸张宣传，可以防止顾客产生过高期望。
企业从上述旳几种方面来寻找服务质量问题就比较轻易了。
得到这些问题答案旳最佳途径是通过顾客，一般不需要进行大范围旳顾客调查，经济而有效旳措施是通过对顾客投诉旳搜集分析或选一部分顾客进行详细旳访谈。
由于服务质量从人开始，所有用记录控制图来发现不一致之处旳努力都无法产生高质量旳服务。
服务品质提升目标及具体措施1. 提升服务品质目标：提高顾客满意度并增强品牌信誉。
具体措施：- 建立专业的客户服务团队，培训员工提供高质量的客户服务。
- 增加顾客服务反馈渠道，如建立客户热线并解决问题的时效性。
- 定期开展顾客调研以了解他们的需求和意见，根据结果改进服务。
- 设立零售店顾客服务指南，明确员工应遵循的服务标准。
- 提供全天候的在线客服支持，确保客户问题得到快速解决。
2. 提升服务品质目标：降低投诉率，提高客户忠诚度。
具体措施：- 根据投诉内容分析投诉原因并制定相应的改进计划。
- 提供投诉处理流程指南，确保每个投诉得到公正、快速和满意的解决。
- 每月对被投诉的问题进行定期监测和反馈，以确保问题是否得到妥善解决。
- 增加顾客回访次数，了解他们的使用体验并及时解决潜在问题。
- 为常客提供专属权益和优惠，增加客户忠诚度和重复购买率。
3. 提升服务品质目标：提升产品售后服务的质量及效率。
具体措施：- 为产品售后服务建立统一的流程和标准，确保服务一致性和高效性。
- 建立快速响应机制，确保客户在遇到问题时能够得到及时支持和解决方案。
- 优化售后服务渠道，如增设在线自助服务中心、扩大售后服务网点等。
- 建立客户投诉管理系统，及时记录并跟进每个投诉，确保问题得到追踪和落实。
- 对售后服务团队进行培训，提升他们的技术能力和服务态度。
4. 提升服务品质目标：加强员工培训以提升服务质量。
具体措施：- 建立员工培训制度，定期组织员工参加相关培训和提供专项技能提升课程。
- 鼓励员工参与行业交流与学习，以跟随最新的行业趋势和最佳实践。
- 培养和提拔内部优秀员工，增强员工的职业发展动力。
- 为员工提供良好的工作环境和员工福利，提高员工满意度和减少员工流失。
5. 提升服务品质目标：建立品牌口碑，增加新客户转化率。
具体措施：- 提供独特的产品特色和差异化的服务，以吸引更多潜在客户。
- 建立积极的口碑推广计划，如通过社交媒体和在线评论平台积极回应顾客评价。
服务质量改进措施随着市场竞争的日益激烈，企业在追求客户满意度和忠诚度方面的重要性越来越突出。
为了提高服务质量，企业必须不断改进其服务流程、提升员工素养和加强客户关系管理。
本文旨在探讨一些有效的服务质量改进措施，并提供实际案例作为参考。
一、提升员工素养1.1 培训与教育为提高员工的服务技能和专业素质，企业应定期组织培训与教育活动。
例如，通过内部培训讲座、外部专业机构培训等方式，帮助员工了解最新的服务理念、技术和流程。
1.2 激励与奖励通过设立激励机制，如员工竞赛、奖金和晋升机会等，激发员工的积极性和创造力，以提高服务质量。
此外，还可以设立奖励制度，根据客户的反馈评价，并将其与员工的绩效考核相结合，以鼓励员工不断改进服务质量。
二、改善服务流程2.1 流程优化通过对现有服务流程的不断分析和优化，来缩短客户等待时间、提高处理效率。
例如，引入自助服务设备、优化客户请求处理流程等，使得客户能够更快地获得满意的答复。
2.2 技术支持引入适当的技术支持，如客户关系管理系统（CRM）和呼叫中心等，以提供更高效、便捷的服务。
通过这些技术手段，企业可以更好地管理和跟踪客户的需求、反馈和投诉，及时作出相应的改进措施。
三、加强客户关系管理3.1 客户反馈机制建立客户反馈渠道，并及时回应客户的意见和建议。
例如，可以在企业网站和社交媒体平台上设立专门的留言板、在线客服等，方便客户表达意见和需求，同时能够快速回应和解决问题。
3.2 个性化服务了解客户的需求，提供个性化的服务。
通过收集客户数据、建立客户档案，企业可以更好地了解客户的喜好、购买习惯和偏好，从而提供有针对性的定制化服务。
实际案例：某高端酒店在改进服务质量方面采取了多种措施。
首先，它对员工进行了全面的培训，包括专业知识、沟通技巧和服务礼仪等方面。
其次，该酒店优化了客户入住流程，通过引入自助办理设备和智能化服务，加快了客户的入住手续办理速度。
此外，该酒店还积极搜集客户反馈，通过定期的客户满意度调查和回访，了解客户的期望和需求，并采取相应的改进措施。
提升服务品质的方案服务品质对于企业的发展非常关键，提升服务品质可以增强企业的竞争力，提高客户满意度，进而提升公司的声誉和商誉。
现在我们来详细介绍一下提升服务品质的方案。
一、优化服务流程服务流程是指客户在购买产品或享受服务的过程中所经历的各个阶段。
优化服务流程能帮助企业快速反应客户需求，提高服务效率，减少服务漏洞。
优化服务流程的具体方案如下：1.了解客户需求：企业应当通过各种途径了解客户的需求和反馈，包括客户留言板、社交媒体、调查问卷等，这样才能提供更贴近客户需求的服务。
2.制定服务标准：企业应根据客户需求和业务要求，制定一系列的服务标准，例如客户接待、服务流程、客户处理等，使得服务流程更加规范化、标准化。
3.强化员工培训：企业应定期进行员工培训，使员工能够更好地了解服务标准，熟悉流程，掌握服务技能和沟通技能。
提高员工的综合素质和服务能力，最终提升企业服务品质。
二、加强客户体验客户体验是指一个用户在使用某一产品或服务时产生的所有体验和印象，是客户认可企业的关键点之一。
提升客户体验能够有效地增加客户粘性，促进转化率，加强客户忠诚度。
加强客户体验的具体方案如下：1.提供优质服务：企业需要加强服务意识和服务能力，提供高质量的产品和服务，同时注重各种细节，如维护环境卫生、提供方便的餐具和饮用水等。
2.关注客户反馈：企业需要关注客户反馈和建议，确保及时解决客户的问题和投诉。
对于常见问题进行分类汇总，制定应对方案，减少并解决客户体验上的痛点。
3.加强渠道管理：企业需要优化渠道管理，让客户能够方便地获得产品和服务。
例如增加营业时间，提供更多的服务渠道，增加客户接触点，及时反馈客户信息。
三、提高售后服务售后服务是指在产品或服务出现故障或问题时，为解决客户疑问和提供技术支持提供的服务。
提高售后服务能够提高客户的满意度和忠诚度，促进增量消费。
提高售后服务的具体方案如下：1.提高服务质量：企业应加强售后服务质量，提供有针对性的解决方案，方便快捷地解决客户问题。
品质改善措施及计划
为了提高产品和服务的品质，公司决定制定一系列的品质改善措施和计划。
以下是我们的
品质改善措施及计划：
1. 品质管理体系建立
公司将建立完善的品质管理体系，包括制定品质管理手册、设立品质管理部门、配备专业
的品质管理人员等。
这样可以确保公司的品质管理工作有条不紊地进行，提高产品和服务
的品质水平。
2. 品质监控和评估
公司将建立品质监控和评估机制，定期对产品和服务进行监控和评估。
通过品质监控可以
及时发现问题并加以解决，通过品质评估可以了解产品和服务的品质水平，及时进行改进。
3. 品质培训
公司将对员工进行品质培训，包括品质管理知识、操作技能等方面的培训。
通过培训可以
提高员工的品质意识、技能水平，提高产品和服务的品质。
4. 品质改进技术引进
公司将引进一些先进的品质改进技术，如六西格玛、质量功能展、过程改进等。
通过技术
创新可以提高产品和服务的品质，使公司在市场竞争中具有更强的竞争力。
5. 品质宣传和宣传
公司将加强品质宣传和宣传工作，通过各种宣传手段向客户宣传公司的品质承诺和品质保证。
这样可以提升客户对公司的信任度，增强客户的忠诚度，为公司的长远发展打下良好
基础。
以上就是我们的品质改善措施及计划，我们将按照上述措施和计划积极改善产品和服务的
品质，提高客户满意度，实现公司的可持续发展。
服务质量改进计划服务质量改进计划本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：进行思想培训——纠正错误的观念和意识：一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。
我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。
3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。
因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。
即：1;问候声（如：您好）2;接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）3;得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）4;做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）5;送别客人应有道别声（如：再见）。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1;不尊重客人的蔑视声。
2;缺乏耐心的烦躁声。
2;自以为是的否定声。
3;刁难他人的斗气声。
进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度1。
与客人交谈。
要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人2。
为难的话题。
语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握3。
语言应变能力。
语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
服务质量优化方案提升服务质量活动方案
一、提升服务质量的重要性
服务质量是影响企业大中小的重要因素，它不仅关系到企业的发展和声誉，而且影响着企业的销售与市场推广，是企业发展的重要基础。
企业要取得长足的发展，需要提升服务质量。
因此，提升服务质量有着不可忽视的重要性。
二、建立服务质量优化方案的步骤
1、明确公司的服务愿景和客户需求：要明确公司的服务愿景和客户对服务的期望，明确公司提供服务的核心价值及相关公司服务承诺；
2、把握服务质量变化的趋势：要密切关注服务质量变化的趋势，有针对性地有效调整公司的服务战略；
3、提升服务质量：要重视服务质量及其管理，通过技术改造和管理创新来控制服务质量，提高服务质量水平；
4、重视服务质量的保障：需要全面贯彻“客户至上”的原则，以提升客户满意度；
5、为客户提供周到的服务：要重视为客户提供周到的服务，在为客户提供服务时，注重个性化，深入了解客户需求；
6、引进人才：要注重引进服务人才，用人才来提高服务质量；
7、不断更新服务理念：要不断发展服务理念，培养服务意识，更新服务思维，更新服务理念；
8、改善服务环境：要改善服务环境。
服务改善策划书3篇篇一服务改善策划书一、引言随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，提供优质的客户服务已经成为企业生存和发展的关键。
本策划书旨在通过对当前服务流程的分析，找出存在的问题，并提出相应的改善措施，以提高客户满意度和忠诚度。
二、服务现状分析1. 客户反馈：通过客户投诉和满意度调查，了解客户对服务的不满意之处。
2. 服务流程：分析服务流程中存在的瓶颈和问题，如响应时间过长、流程繁琐等。
3. 员工态度：观察员工在服务过程中的表现，评估员工的专业素养和服务意识。
三、服务改善目标2. 提升服务效率：优化服务流程，减少不必要的环节，使服务响应时间缩短[X]%。
3. 增强员工能力：通过培训和激励措施，提高员工的专业素养和服务意识，减少客户投诉。
四、服务改善措施1. 培训与发展为员工提供定期的培训课程，包括客户服务技巧、沟通技巧、产品知识等，以提高员工的专业素养。
鼓励员工自我学习和发展，提供学习资源和支持，以满足员工的个人成长需求。
设立内部导师制度，让经验丰富的员工指导新员工，帮助他们更快地适应工作。
2. 服务流程优化简化服务流程，去除不必要的步骤，减少客户等待时间。
引入自动化工具，如在线客服系统、自助服务平台等，提高服务效率。
建立服务质量监控机制，定期评估服务质量，及时发现和解决问题。
3. 奖励与激励设立客户满意度奖励机制，对表现优秀的员工进行奖励，如奖金、荣誉证书等。
定期进行员工满意度调查，了解员工的需求和意见，及时采取措施解决问题。
4. 客户反馈收集与处理建立多种渠道，方便客户反馈意见，如在线反馈表单、客服、电子邮件等。
设立专门的团队，负责处理客户反馈，及时回复客户，并跟进问题的解决情况。
5. 客户关系管理建立客户档案，记录客户的基本信息、购买历史、服务需求等，为个性化服务提供支持。
提供优质的售后服务，如产品维修、退换货等，解决客户的问题和投诉。
五、实施计划1. 时间表：列出各项措施的实施时间和责任人。
**物业服务有限公司人才基地现场管理周期改善指导计划将每三个月划为一个周期，计划在一年内达成阶段性目标，即有效改善基地现场管理中的不足和缺陷，进一步将公司制度和管理模式标准化、统一化，使服务品质得到更好的提升，对外展示优质管理队伍形象。
第一周期：一、客户服务方面工作计划（物业服务中心前台）1.针对目前客服人员的现状制定培训计划（如：服务意示、电话礼仪、公司制度、财务制度、法律法规、物业服务知识等）2.专业知识不够全面，对公司的制度不够熟悉，对项目情况不熟悉，很少去现场实地查看(楼道、业主沟通)。
3.完善资料管理和仓库管理，业主信息建档情况不够详细（纸质档案和电子档案）4.客服部安排专人对资料管理、办公室管理、仓库管理按照公司的管理标准重新梳理。
5.针对目前客服部的问题，要求各部门将问题先报于前台，做好记录，由前台派单，然后跟进回访等。
6.安排专人与开发公司对接，涉及开发公司整改问题，及时整改。
7.客服部领班制定相关计划，如需其他项目支援的提前打报告给公司。
8.项目制定具体提升品质的措施及整改时限二、秩序维护管理方面提升计划1.秩序维护工作的现状和缺陷1)秩序维护员队伍建设规范，队员的综合素质统一；门岗敬礼和语言使用规范、标准和处理事情灵活；各项管理措施和规定的执行力度有待加强；外观形象气质提升，形体动作要求标准。
2)队员的积极主动性不强。
3)文明礼貌用语，标准操作要规范。
要做详细的培训计划，使亲情服务在每一个细节中体现出来。
4)加强秩序维护队员的整体素质和责任心。
5)加强队员的应急处理事情的能力。
6)完善各类记录，并按规范填写。
2.提升品质的措施1)招聘合格人员，增加秩序维护人员力量，将队员的情况在派出所备案。
同时加强考核力度，实施末位淘汰制，淘汰不合格的人员。
教育员工增强爱岗敬业的精神，树立危机防范意识，实现人防、物防、技防三级联动的有机结合，切实可靠地做好小区公共安全秩序防范工作。
目前工作改变秩序维护队伍的外观形象，增加对业主的亲和力和温馨感，对不良分子增加震慑力。
2)坚持定期队列训练，强化秩序维护队员的形体训练，提高他们的纪律执行意识，通过持之以恒地训练，下大力气纠正不规范的行为，使秩序维护队员的外观形象和气质逐步得到改变和提高。
3)实行带队交接班制度。
4)加强大门岗敬礼行为的教育和培训，努力提高大门岗的文明执勤行为，掌握流程中各个环节的标准要领，使客户感觉有一种尊贵感。
5)加强门岗控制，严格执行外来人员进出小区登记制度，和车辆收费制度。
加强管理力量，高峰时段加派人员服务，同时上下班高峰期秩序维护队队长或者经理到必须到大门岗现场指导工作，在现场随时掌控大门岗的动态。
6)严格控制施工人员凭出入证在每天按时出入园区，并按规定的时段进行装修施工；及时纠正装修现场和园区现场巡检发现的违规现象与异常行为，与监控中心积极联动在周界报警后、消防报警两分钟内到现场查看情况。
小事及时处理，大事立即上报。
7)每天专职领导查岗频次1-2次，确保全体不间断巡视，发现异常情况立即得到纠正。
8)上岗前对着装规范。
9)加强提高执行力的教育，对执行不力的现象坚决纳入绩效考核的范畴。
使员工在工作中有热情和紧张感。
10)定期开展员工交流会，倾听员工心声，解决员工在工作中提出的问题和生活中遇到的困难。
3.达到效果：1)明显改变秩序维护员的外观形象，达到精神抖擞、敬礼标准，灵活掌握。
2)减少安全防范的漏洞，为小区业主提供良好的生活环境。
将亲情服务在每个岗位每个员工身上推广。
3)通过培训和教育，各项管理措施和规定的执行力度能够得到有效加强。
4.评判方法检查现场来访登记、临时车辆停放记录和突发事件处理记录三、消防管理方面的提升计划1.规范消防管理工作现状1)设施设备防火卷窗门能否正常开、关,消防主机能否正常运行。
2)消防应急预案的制定及演练。
3)防火门能否正常开、关，消火栓、门框能否正常开、关。
2.提升品质的措施1)消防设施设备全面检查。
2)地址编码点位确认。
3)相关设施设备的正常操作（联系厂家进行培训）。
4)消防警铃报警后的处理方式、流程。
5)各类消防器材的正确使用。
6)监控室管理要求及进入监控室的管理规定。
7)监控员对设施设备操作的考试。
8)应急预案的完善及演练。
9)各类标示的统计及完善。
3.达到效果1)以“预防为主，防消结合”将各类消防隐患消灭在萌芽状态。
2)给业主一个安宁舒适的生活环境提供安全保障，减少业主的生命和财产的损失。
4.评判方法通过定期和不定期检查相关设施设备来判定相关工作。
第二周期：一、物业基础服务方面提升品质的计划（片区管理员）1.基础服务现状和缺陷1)统计各楼栋单元入住户，出租户情况，封阳台情况，封不锈钢防盗网情况、宠物饲养情况及类型。
2)业主对物业服务工作缺乏正确的理解和支持，个别业主有不文明的行为，影响小区整体品质的提高和其他业主的正常生活，各业主交费及催费（物业服务费）情况。
3)客服服务的专业化水平不高；办理装修接待时对装修材料不能堆放在公共区域的管理规定强调力度不够；档案管理工作有缺陷。
4)客服人员对楼层的巡视力度不够，与业主的沟通不够造成小区的公共楼道内摆放大量的杂物，占用公共通道的现象很严重。
5)标识系统存在脱落和缺少现象,需重新统计。
6)各大堂内部的通知栏缺失严重，通知或海报粘贴不规范，甚至有业主私自粘贴广告的现象。
7)对违章装修统计。
8)商铺店外经营管理。
2.提升品质的措施1)落实客服人员的服务培训知识，加强管理员对各类事件的处理程序，（如：装修申批程序、突发事件处理程序、法律法规、应知应会、沟通技巧等）培训后现场考试并结合日常绩效考核，不合格者给予学习机会，再次考试不合格则调离现行岗位，另作安排。
2)加强与业主面对面的沟通和交流深度，个别不文明行为的业主采取个别交流、做其亲属的工作；办理装修手续时加大对装修材料、装修垃圾不能堆放在公共区域的宣传沟通的力度，以取得业主的理解与支持。
每人每天不少于二户,并做好记录。
3)完善档案资料的管理，整理全面的资料。
4)加大消防安全管理工作，对占用消防通道的业主发整改通知书，进一步上门与其面对面的沟通征求业主的理解。
拒不整改的业主报服务中心上门沟通。
5)加强商铺户外经营管理。
3.达到效果改进工作中的不足，服务过程专业，事事有回音，件件有着落，并且有记录，增强业主的信任度、满意度。
4.评判方法检查资料，现场巡视，逐户沟通二、环境管理方面提升品质的计划1.保洁管理工作现状缺陷1)保洁工作死角，及时清理。
2)保洁人员力量不足，专业化水平不扎实。
工作质量标准不统一。
（公司环境部协助）3)室外建筑小品上光泽，有积灰。
垃圾箱，扶手积灰。
4)绿化带内垃圾定期清理。
2.提升品质的措施1)每周定期组织所有保洁员对公共部位集中清理，安排保洁工作不留死角，改进工作质量的考核方法，建立员工劳动档案，为摸索量化管理和考核准备基础。
2)制定每月培训计划,加强培训力度，便于掌握和保持高质量的水平，提高专业化能力。
3)主管每天实行班前班后会议,对当天工作中存在的问题及时提醒,做好工作部署,并做好相应的会议记录。
4)保洁主管要做好每天的巡查记录,并存档备案。
5)制定保洁区域工作流程，工作标准、工作程序、清洁计划6)及时在拖地后或地面潮湿的情况下摆放“小心地滑”标识；厕所洗手台面摆放干毛巾，及时擦除水渍。
3.达到效果1)提高保洁员工的劳动积极性，为量化考核到个人奠定基础和积累数据，实现公平、公正和公开的考核。
2)减少业主对保洁方面的投诉。
4.评判方法现场检查，现场测试，查看记录。
三、绿化管理方面提升品质的方案1.绿化管理1)规范绿化管理2)制定养护计划，无月、周、日工作计划。
3)建立植物台账。
4)乔木挂牌（名、科目、习性、养护注意事项）2.措施1)制定月、周、日工作计划。
2)冬天植物要做好防寒处理。
3)夏天施水4)绿化带内各类警示系统标示及各种绿植种类标示。
5)绿化带内杂物清理。
6)草地的打理及树枝修理。
7)绿化用水的节约使用。
8)提高安全警示，完善各类标示。
9)夏季定期消杀。
3.达到效果提高园林绿化的养护水平，改善小区环境，洁净水系水质和抑制生长青苔，合理节约保洁水费；进入小区就能够看到精心管理的环境，每一个细节都能成为物业服务的亮点，能够使小区的环境品质更美观，更和谐。
4.评判方法现场检查，现场测试，查看记录。
第三周期：一、装修管理方面提升品质的计划1.装修管理工作现状和缺陷1)装修材料、装修垃圾随意堆放路面的情况较多。
2)外立面封阳台、封防盗网装修现象比较严重，对其数量统计。
3)规范空调外机安装管理。
4)规范外立面安装凉衣架管理。
5)工程人员专业性不够，管理力量不足。
6)前期装修违规现象比较严重。
2.提升品质的措施限1)装修前管理员将小区装修的禁止、限制要求和注意事项事先书面和口头明确告知业主，特别强调搬运装修材料必须避开电梯上下的高峰时段，同时必须卸入户内。
自行清运建筑垃圾必须装袋在规定的时间外运到指定地点等装修管理注意事项。
2)散装的黄沙、石料进入小区时，门岗必须明确告知不能堆放在路面，秩序维护部主管立即增派巡逻岗随车前往现场督促，杜绝任意占用公共区域的行为。
3)合理配置装修现场巡管人员力量，即日起增加装修现场巡视频次，开展装修专业知识培训，及时劝阻违规行为，必要时报告行政主管部门处理。
4)对个别装修违章现象，逐个沟通做工作，促其整改。
5)对已经存在的违章现象，先上门沟通，发整改通知书、预期不改者报相关政府部门协商处理。
3.达到效果外立面整齐美观，空调外机安装整齐统一，凝结水接入统一的管道入地排放，道路通畅，无乱搭乱建和任意占用道路等违章现象，保持楼盘外立面的较高品位。
4.评判方法检查资料，现场巡视，逐户沟通第四周期一、设备设施管理方面提升计划1.设施设备养护及运行的现状和缺陷1)由于公共设施设备运行**年，开发公司在移交过程中并没有正式的移交，而公共设施设备处于实际接管状态，大部分设施设备过了保质期，没有得到很好的维护保养，部分硬件无法正常运行。
2)保障维修及时性。
3)明确工程维修人员的分工。
4)规范工程负责人管理，使很多工作在安排衔接过程中出现脱节。
5)各项目按工程手册操作。
6)园区内公共用电部位需全部梳理，减少公共用电损失。
7)制定各个环节的养护计划。
8)水泵房设备、管道、阀门养护跟进（设备表面较脏，油漆脱落情况严重，标识不足）。
9)监控和楼宇对讲系统常见故障的处理能力不足。
10)处理业主报修的速度快捷。
11)规范装修监管现场的控制力度。
12)没有建立完整的小区设备台账。
13)挡鼠板制作。
14)机房设备运行牌。
二、提升品质的措施1、尽快与开发公司联系解决业主家渗水的问题及外墙渗水问题。
2、对设备运行管理人员进行全面、系统的应知应会知识培训，每周一次两小时，一月考试一次。
