顾客类型及心理把握

顾客类型分析及相应策略一、顾客是谁？（1）顾客是商业经营中最重要的因素。

（2）顾客是公司财富及个人利益的来源。

（3）顾客是公司一个组成部份。

（4）顾客需要你的引导和帮助。

（5）顾客不是有求于我们，而是我们有求于他。

（6）顾客不是与争论或斗智的人。

（7）顾客应该受到最高礼遇。

二、顾客购买家具心理分析和应对1、按顾客购买目标的选定程度区分（1）全确定型表现特征：此类顾客在进入专卖店前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入专卖店后，可以毫不犹豫的买下看中的家具。

应对方法：不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气，在交易后期可征询对方的需要，如：“什么时候要？”等问题，在这样的环境下提出就非常适用。

（2）半确定型表现特征：此类顾客进专卖店前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，这类顾客进入专卖店后，一般不能向导购员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过长时间的比较和评定阶段。

应对方法：一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出必要的附加说明。

（3）不确定型表现特征：此类顾客在进专卖店前没有明确的或坚定的购买目标，进入专卖店一般是漫无目的地看产品或随便了解一些产品的销售情况，碰到感兴趣的产品也会购买。

应对方法：不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，再提供亲切的解释。

2、按顾客态度与要求区分（1）慎重型表现特征：此类顾客购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，再决定是否购买。

在购买过程中，他们主观性较强，不原别人介入，受广告宣传、导购员的介绍影响较小，往往要经过对产品精致的检查、比较，反复衡量各种利弊，才作出购买决定。

应对方法：尊重对方，提供专业的知识，避免使用情感推销。

门店顾客类型及应对方法前言●门店每日都会接待很多顾客，形形色色的人如何接待的过来？●经过不断的总结和测试，将顾客大致进行了分类，并针对顾客类型有具体的话术和应对方法●希望以下对你有帮助：1、优柔寡断的顾客表现：●这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。

面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。

这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。

应对方法：u你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。

如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。

（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”u客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是----”u你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”平时大家所说的促销期，马上就要结束；席位紧缺等，其实对于优柔寡断的客户都是很不错的手段。

表现：●这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。

应对方法：u在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。

虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。

u和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。

表现：●这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。

销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。

应对方法：u不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。

总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。

u这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。

一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。

客户性格类型分析客户最关心的事情有两件：一是对公司平台的关心，一是对销售人员的关心。

根据客户不同的意识，又可分为：【1、自我防卫型客户】这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。

在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。

销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。

【2、表面热心型客户】这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。

但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。

对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住客户主题，让客户时刻感受到业务人员对销售活动的关心与投入，唤起他对投资的兴趣与开户意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。

【3、事不关己型客户】事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演投资者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把投资决策推给别人。

针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其投资行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。

【4、注视舆论型客户】这种类型客户对投资的关心程度，与对销售人员的关心的程度在致相同，他们非常在意周围人的评价，所以他们投资行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热爱温和，但心里却是度别人会有什么样的想法。

遇到这类客户除了要体现专业的良好展示外，更要把投资以及受到别人的好评一一举例，可能时还要把客户操作的评价（如：客户的聊天记录，记载操作赚钱的方面）给他们看。

销售人员要充满自信的积极态度给这些客户强有力的正面暗示。

一、不同性别的顾客1、男性顾客男性顾客的购买行为相对较少，且多是有目的性的购买。

他们一旦决定购买某种商品，比女性更容易作出购买决定。

（1）怕麻烦的购物心理男性顾客再购买商品，特别是较低档的商品时，有时为了避免麻烦，即便出现了错误也很少再回去。

（2）目标明确，选择果断男性顾客一旦选定符合自己心理需求的购买目标，就会毫不犹豫地购买，而且购买后一般不会后悔。

（3）注重商品品质，不在意价格有时男性顾客为了体现身份，对商品品质要求价高。

如果品质达到要求，即使价格较高，也要购买。

2、女性顾客女性顾客时门店最重要的顾客，是消费的主力军。

女性在没有安全感或心情不愉快时，会选择一个排泄情绪的方式——购物。

女性顾客在购物过程中目标可能不是很清晰，更多时候是为了体验购物的快感，常常会买一些原本不需要的商品。

女性顾客希望自己购买的服装符合时尚潮流，渴望得到他人的认可、赞许，这些都是女性顾客特有的购物心理。

因此，在面对女性顾客时，导购要注意把握女性独特的心理特征及消费行为，（1）注重外观，易动感情女性顾客购物时往往带有感**彩，容易被现场气氛所感染，对门店环境、服装搭配、导购服务等的第一印象很看重。

（2）对价格敏感，精打细算女性顾客再购买商品时比较注重价格，大部分女性经常会买一些不需要但价格便宜的商品。

（3）购买目标模糊，具有从众心理女性顾客尤其喜欢追逐潮流，对时尚性、流行性强的商品特别感兴趣，希望购买符合社会操了的商品。

（4）较强的自尊心和自我意识女性对外界事物反应敏感。

在购买过程中，导购的表情、语言、行为和评价都会影响女性顾客的消费心理和消费行为。

（5）求全心理女性顾客既注重服装的外观形象，有重视使用价值，希望能够买到经济实惠又不失品味的商品。

二、不同年龄的顾客顾客的年龄对其购买行为的影响是非常显著的，处于不同年龄层的顾客由于生活经历、兴趣爱好的不同，对商品的要求和选择也是不同的。

（1）、儿童顾客与其他年龄阶层顾客相比，儿童顾客对事物尤其是新奇事物有强烈的好奇心和占有欲望，如对带有卡通人物的商品的喜爱。

一、主动型顾客特点
1、做事非常果断，主动；
2、他们强调商品的使用目的和效果；
3、说话直接，不兜圈子；
4、主动型顾客不太喜欢导购员过于直接或过多的说明和
引导，喜欢自己做决定。

建议：在给主动型顾客介绍时，要多一些肯定和认可，并给对方更多的选择空间和主动选择的自由。

如推出几个备选商品给顾客选择和判定，满足其主动把握事物的心理需求。

二、被动型顾客特点
1、习惯做多反面的比较，做决定是最缓慢的；
2、多数沉默不语，不愿与人沟通；
3、对商品和导购经常持怀疑态度。

1、建议：与被动型顾客沟通，要注意使用鼓励性的语言，
因为他
2、做事喜欢有计划、有步骤；
3、说得少，听得多，愿意听销售人员的介绍。

建议：与理智性顾客沟通时，说话时要强调条理性，传达利益要具体，可以多用数字，而且要用准确的数字，如果数字不准确，他立刻就会产生怀疑，失去购物商品的兴趣。

同时，多用一些道具来加强我们对产品的说明，也是让他信服的一个方式。

如画册、模特。

三、难侍候型顾客特点
1、态度不好，不容易接近；
2、挑三捡四，对导购员的介入反感；
3、对导购员的解说，有不同意见，并且喜欢与导购员争辩；
4、稍有不顺心的事，容易发怒。

建议：与难侍候顾客沟通时，说话要注意态度，尽量多
用肯定语气。

要保持好良好的心态，不要和顾客产生争
吵，这样容易让顾客马上离店或与店铺产生不愉快关
系，甚至投诉。

同时，多提供差异化服务能拉近彼此的
距离，如一杯水报务等。

顾客类型分析二．顾客的形态了解一般进入商场的顾客可分为二类：分析：1）。

这类顾客原本没有购买的打算，只是闲逛、感受气氛、消磨时光，但不排除具有冲动性的购买行为。

2）。

他们进入商场后，行走缓慢，东看西瞧。

不过如果专柜陈列、气氛及专柜小姐形象的等给予她印象深刻，下次有需要时就有可能会来光顾。

处理：对于这类顾客，如果不临近专柜，就不必急于接触，但应随时注意其动向，当其到专柜欲察看某产品时，就应该热情接待。

分析：这类顾客在出门购物前通常已列好购物清单、购买内容及预算，因此到专柜后都表现得气定神闲，不大可能有冲动购买的行为。

处理：这时，专柜人员不宜有太多游说和建议，以免令顾客产生反感。

三．顾客的购买动机由于每个人的兴趣、爱好、秉性及经济条件各不相同，所以形成了各种不同的购买动机。

大致可以分为九种：分析：1. 此类顾客选购商品的动机特征为：“实惠”、“实用”，他们会特别注重商品质量和使用后的实际效果，几乎不考虑商品的品牌等因素。

2.这类顾客一般为收入不高的家庭主妇或年龄偏大，在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才会购买。

处理：对于此类顾问可多强调产品的实效，并适当举出他人实际购买效果不错等实例来劝说其购买。

分析：1. 这类顾客选购商品最注重的是“价格”，对购物环境、商品的质量等方面要求不高。

2.大都收入较低或收入较高但节俭成习的顾客。

处理：对于此类顾客可通过利用正在举行的促销等优惠来打动她。

分析：1.以追求购买过程简便、省时为主要特征。

2. 此类顾客的时间、效率观念很强，希望购买过程尽可能简单、迅速，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不大挑剔。

3. 又或者他们倾向于购买的商品更节约时间、有多种用途或使用时的便利性。

处理：对于此类顾客，应在推介或服务过程动作迅速、敏捷，减少顾客等待的时或侧重推介一些有综合功效的产品。

分析：1.此类顾客以追求“安全”、“健康”为主要目的的购买动机。

2.在选购商品时，往往会将使用安全、卫生、无刺激、真假放在重要位置。

潜在顾客类型分析及应对技巧销售代表做的是与人打交道的工作，因此除了要了解顾客的实际需求之外，还要善于观察对方，并对其性格做出适当的分析，要懂得针对顾客的性格特点来调整自己的沟通方式。

知己知彼，方能百战百胜。

性格四大类：1、活泼型——善于表现的“社会活动家”。

特点：引经据典、喜好表现、乐观开朗、豪爽豁达、活泼多变、缺乏耐心。

应对：当活泼型的人引经据典、侃侃而谈，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。

针对他们的性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时要简明扼要，说话要干净利落，不必绕圈子，要善于把握销售时机。

活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。

2、完美型——周密细致的分析者。

特点：周密矜持、柔韧拘谨，重视逻辑、精益求精、聪明敏感、缺乏决断。

应对：具有周密思维柔韧、拘谨个性的人难免会吹毛求疵、瞻前顾后。

你必须熟悉产品的特性和功效，让顾客详细、全面地了解该产品会给他们带来的利益。

由于他们重视逻辑、凡事都喜欢精益求精，因此你在解说产品的功效时要多出示证据和图表来分析和证明产品的科学性及合理性，以此满足他们追求完美心态。

针对他们性格中的聪明敏感缺乏决断，你要多给他一些关怀和体贴，在解说产品时可适当地用名人及专家的话来强调产品的安全性等，令他们消除疑虑。

如果你不能体会到他们的心理，又拿不出有力的事实依据，交易很难成功。

3、力量型——咄咄逼人的“控制者”。

特点：直言好斗、咄咄逼人、自主决断、争强好胜、重视效率=缺乏耐心。

应对：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他发生正面的冲突。

既要耐心聆听让其有重视感，同时又要保持自己的尊严不受其威迫。

当力量型的客户表现出强烈的争辩好胜之心时，你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲，同时又要用友善的态度与他们进行双向交流，并感谢他们提出的问题。

针对他们重视效率、缺乏耐心的性格特征，销售时亦要简明扼要不必绕圈子。

由于力量型的人有较强的自主性，当他们感受到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分的满足时，你可以适时转入销售的话题，抓紧机会令其在成就感中主动提出购买要求。

.一、类型及分析1、急躁型：容易发怒。

语言的选择和态度要慎重，不能随便套近乎。

动作敏捷，避免让顾客等候。

2、胆怯型：羞怯畏缩。

仔细观察顾客的表情和动作，提供引导、保证和支持顾客。

3、健谈型：特别爱说话。

耐心的倾听、不打断顾客的话。

抓住机会让话题转到服装相关的正题4、博学型：知识与见识丰富。

对顾客的学识加以赞赏。

分析顾客的兴趣和喜好，推荐适宜的货品。

5、自我型：自我优越感强。

倾听并顺应她的自我主意。

在适合的时候征询她的意见，让你的建议成为她的主意。

6、怀疑型：防卫戒备，不相信他人。

通过询问找出顾客的疑虑。

对顾客的介绍要真实可信7、沉稳型：似乎认真倾听，就是迟迟不作购买决定。

明确表达货品的卖点与她的个人特征吻合。

透露货品受欢迎或限量供应等供给不足的信息8、内向型：少言寡语，不善言谈，选择时间长，犹豫不决，容易推翻自己，后悔接近的时机不能过早，保持一定的距离，给顾客自由的空间感。

配合顾客的心理接受度，适时的以对方确切的优点夸奖对方，引起话题，增强顾客的信心。

9、好胜型：总想证明自己是对的。

推荐货品一定要尊重顾客的意愿和情绪。

给顾客做建议时要充分自信，让她感受到虽然你谦虚，但你比她专业。

10、条理型：做事缓慢，不断的权衡。

条例清晰的向顾客介绍说明。

你的解说必须简洁、有理有据。

11、嘲弄型：爱说刻薄话或风凉话。

保持和平的心态，不要被顾客的语言或行为激怒。

对顾客嘲弄的语言可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来化解。

12、理智型：喜欢自己作主，不愿别人过多介入，购买时不动声色，善于比较，不急于作出决定。

尊重顾客的意愿，夸奖顾客的眼光。

从专业角度对货品的特征做补充说明。

13、随意型：没有明确的购买目标，愿意听取他人建议，不过于挑剔表达真诚，了解她的需求，让她感觉提出的建议出发点是为她着想适可而止，不过多推荐。

14、冲动型：反应快，易受外界影响，下购买决定快，行为受情绪的影响。

1.常顾客型我们应该注意对于老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。

不同顾客类型及不同接待方法1、慢半拍型这种类型顾客总是沉着地思考，慎重地选择，通常要花很长时间才能决定。

接待法：耐心听取顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，决不能急于求成，强迫顾客。

2、容易生气的急噪型顾客这种顾客是急性子，销售人员的措辞和态度哪怕有一点失礼，也容易使其生气，对于非常着急的事或对方慢吞吞的工作态度都会急噪不安。

接待法：销售人员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等。

3、沉默寡言不作任何表示型顾客这种顾客几乎不愿意透露自己的爱好和意向，必须从对方的表情、动作、少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。

接待法：要提出具体的问题进行引导，沉着应对最为重要，并提出不仅仅用“是、否”便能回答的问题，更具有耐性，直到顾客开口。

4、爱说话型顾客这种类型顾客爱说话，爱聊天，如打断她们的话很容易伤感情。

接待法：要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回生意上，不要让夸夸其谈的顾客，将你引入和销售无关的话题中，要抓住一切机会引入正题。

5、知识丰富的博学型顾客这类型顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以教师自居进行各种评价和解说。

接待法：销售要适时地称赞她“您知道的真多”等巧妙恭维来表达对她的判断、边符合对方的爱好，进而进行商谈。

6、态度傲慢的权威型顾客这种顾客喜欢摆架子，压人，自尊心极强，销售人员必须应该用好言好语接待。

接待法：销售人员很容易不对这类顾客产生好感，但还是应该想办法赞美她，沉着冷静的接待。

7、顾虑重重的猜疑型顾客这种顾客不轻易相信销售人员的说明，甚至会反对，含糊其辞地说明的话可能会生负效应。

接待法：销售人员要灵活提问，谈话时把握对方疑点，注重具体地说明摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。

8、缺乏主见优柔寡断型顾客这种顾客会犹豫不决，下不了决心，并常依赖他人的帮助。

接待法：这时最主要是多问，了解顾客的需要，并想办法抓住商品特点不放，进行简单的比较，并在此基础上找出对方的爱好，帮助顾客进行挑选。

顾客类型和应对技巧由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多的顾客类型；而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。

所以，推销员必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反响的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。

一、谨慎型此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。

个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高。

对策推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。

二、犹豫型这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。

对策对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。

三、冲动型冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。

他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶阵雨的人；对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。

对策应付这类型的顾客需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。

要保持平静愉快的心情[以静制动、以不变应万变]的态度处理。

遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要防止激怒他，而要顺着他，伺机而动。

四、圆滑型这类顾客善于交际、人际关系良好。

外表上容易附合意见，但却不易对策和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否那么可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。

五、决断型态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。

决策这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地参加自已的意见，例如：[嗯！您的说法非常正确，我也是这么认为，……但是……]六、排斥型这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人；对事情的看法也是如此，第一个直觉的反响就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。