呼叫中心职业规划
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呼叫中心工作计划14篇(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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客服呼叫中心工作计划和目标汇总今年暑假学校给了我一个很好的机会到xx公司"95598"客户服务中心实习,可以说这是一次参加工作前很好的锻练,这对我来说是非常宝贵的,我也非常珍惜这次机会。
第一天的工作让我觉得很累,班长也知道我们第一天上班会出现这种情况,嘱咐我们回家好好休息,把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下,下次就可以做的更好。
是的,只有在不断的积累经验,吸取教训才能是自己更专业,更老练。
当天气预报的最高温度报到39度,上海今年最热的那天时,我们"95598"一天的接听量达到了一万多,那天简直连喝水的时间都没有,每个工作台前都是承讯员耐心的服务,认真的记录,保障的每个市民的正常用电。
可以说xx公司每年获得上海市服务行业第一名的功劳有一半要归功于"95598"员工们的付出,虽然我只是在这里实习一个月,但我从他们哪里感受最多的是认真,热心,负责。
我也从他们身上学到了很多,我想这在我以后的工作中有相当重要的作用,在这里的生活还让我感受到一个工组集体的团结,这种气氛下的工作环境让每个身在其中的人都能感到快乐。
实习的一个月虽然过的很快,但是这里的每个人都给我留下了深刻的映象,特别要感谢我们的班长她教会了我们很多东西,实习结束的那天我们还拍了一张很有意义的集体照,这份记忆将是永远的。
来年就将踏入社会,开始正式的工作,这次的实习经历必定是我人生又一阶段的开始,感谢"95598",感谢这个温馨的集体。
二、个人的成长和提高:1、独立完成前厅收费工作。
在x部长、x部长及其他部门同事的帮助下,我逐渐掌握了前厅的收费工作,包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。
在收银的过程中,虽然在收据的填写上出现过几次错误,但尚未收错过款项。
经过一段时间的锻炼,也养成了自己严谨、仔细的工作态度,相信在今后的前提收费工作上,自己会越来越专业。
一、前言随着我国经济的快速发展,呼叫中心行业在众多行业中崭露头角,成为企业对外服务的重要窗口。
作为呼叫中心主管,肩负着管理团队、提升服务质量、优化业务流程等重任。
为了确保呼叫中心工作有序开展,以下是我对未来一年的工作规划。
二、工作目标1. 提升团队整体素质,打造一支高效、专业的客服团队;2. 优化业务流程,提高工作效率,降低运营成本;3. 提升客户满意度,确保客户问题得到及时、有效的解决;4. 建立完善的培训体系,培养更多优秀人才。
三、具体措施1. 团队建设(1)加强团队凝聚力,定期组织团队活动,增进员工之间的沟通与了解;(2)关注员工个人成长,提供职业发展通道,激发员工潜能;(3)建立公平、公正的绩效考核体系,激发员工工作积极性。
2. 业务流程优化(1)梳理现有业务流程,查找瓶颈,提出优化方案;(2)引进先进的管理理念和技术,提高工作效率;(3)加强与其他部门的协作,确保业务流程的顺畅。
3. 提升服务质量(1)定期对客服人员进行业务培训,提高业务水平;(2)建立客户反馈机制,及时了解客户需求,调整服务策略;(3)优化服务流程,提高客户满意度。
4. 培训体系建立(1)制定完善的培训计划,包括业务知识、技能培训、职业素养等方面;(2)邀请行业专家进行授课,提升培训质量;(3)鼓励员工参加各类职业资格考试,提高员工综合素质。
四、实施计划1. 第一季度:完成团队建设,梳理业务流程,确定优化方案;2. 第二季度:实施业务流程优化,开展员工培训;3. 第三季度:跟踪业务流程优化效果,提升服务质量;4. 第四季度:总结全年工作,制定下一年度工作计划。
五、总结作为一名呼叫中心主管,我将全力以赴,带领团队实现工作目标。
通过不断优化业务流程、提升服务质量、加强团队建设,为我国呼叫中心行业的发展贡献自己的力量。
呼叫中心职业规划一、呼叫中心员工职业发展中存在的观念及实施误区国内呼叫中心引入这一概念的时间较短,而且由于缺乏一定的“参照”,大多数处于“摸着石子过河”的境地。
从现阶段实践效果看,不可避免地存在着这样或那样的问题或误区。
主要体现在:一是“被动”气息浓重。
有的员工并没有真正意识到追求职业生涯发展的重要性和紧迫性,同时存在着“浮躁”思想,自我挑战意识弱,抗压能力差。
二是“近视”现象弥漫。
即缺乏连续性和长效性。
不少领导将员工职业生涯发展等同于年度工作绩效,以致员工制订的职业生涯发展规划目标要么“一年一个样”,要么“年年不变样”。
三是“个性”色彩不足。
由于观念上没有真正转变,又因岗位雷同、要求相似,呼叫中心员工制订规划时往往“随大流”,其中能真正结合自身优势,提出自己向往的职业发展目标的少之又少。
四是评判标准缺失。
许多企业在推行中由于没有建立科学、公正的评估体系,在对员工职业生涯发展阶段性评估时,服务价值没有真正体现,只能以业务指标、任务完成情况论功过。
二、职业生涯发展中的培训与沟通“Happy staff makes happy customers”(快乐的员工带来开心的客户)这句话在业内已经流传很久了。
如何才能留住员工和激发员工的工作热情、进而达到最佳的客户满意度,一直以来困扰着许多的运营管理者。
大家都在讲,呼叫中心的管理工作60%都是关于人力资源的管理,因此,作为人力资源行业呼叫中心的管理者,笔者对此体会愈深!人力资源的工作,通常为三大部分:招聘、薪酬绩效和培训。
对不同行业和公司来讲,人力资源方面最具挑战的领域莫过于职业生涯规划。
当然,谈到职业生涯的规划,还是离不开培训。
就FESCO呼叫中心的做法来看,职业规划基本可分为坐标的横轴和纵轴。
横轴代表着呼叫中心的员工可以通过参加各种培训和工作中的提升,在业务方面或其它特殊领域的建树,成长为公司的“业务专家”。
建议可以将员工的培训分为4类:第一类是应岗培训;第二类是提高培训和发展培训;第三类是职业生涯发展培训;第四类是人文培训。
呼叫中心主管工作规划呼叫中心主管工作规划作为呼叫中心主管,我的工作职责是管理和协调呼叫中心的日常运营,确保团队高效运作,提供优质的客户服务。
为了实现这一目标,我制定了以下工作规划。
首先,我将建立一个高效的团队。
我会招聘和选拔符合要求的员工,并确保他们接受充分的培训和指导。
我会根据员工的技能和经验,合理安排岗位,以充分发挥他们的潜力。
此外,我还将定期组织团队建设活动,提高员工之间的合作和沟通能力。
其次,我将建立一个有效的绩效评估和激励机制。
我会制定明确的目标和指标,并定期跟进员工的工作表现。
对于表现优秀的员工,我将给予及时的嘉奖和奖励,激励他们保持高水平的服务质量。
对于表现不佳的员工,我将提供必要的培训和辅导,帮助他们提高工作能力。
接下来,我将建立一个健全的客户反馈和投诉处理机制。
我会鼓励员工主动与客户建立良好的沟通和关系,及时解决客户问题。
对于客户的反馈和投诉,我将认真对待并主动改进相关的工作流程和服务质量,确保客户满意度的提升。
此外,我还将不断提升团队的专业素养和技能水平。
我会定期组织员工培训和知识分享,更新他们的业务知识和技能。
我也鼓励员工参加行业内的培训和学习活动,提升个人的能力和竞争力。
通过持续的学习和进步,我相信我的团队将能够不断适应市场的需求和变化。
最后,我会与其他部门密切合作,共同解决呼叫中心相关的问题和挑战。
我将与运营部门合作,优化工作流程,提高工作效率。
我会与技术部门合作,解决技术故障和问题。
我也会与市场部门合作,共同制定营销策略,提高客户的满意度和忠诚度。
通过以上的工作规划,我相信我能够有效地管理呼叫中心,提供优质的客户服务。
我将致力于打造一个高效、专业和团结的团队,不断提升服务水平和客户满意度。
我相信,在我的领导和团队的努力下,呼叫中心将成为企业重要的竞争优势。
2024年呼叫中心客服工作计划范文一、概述2024年呼叫中心客服工作计划旨在提升客户满意度,优化客服流程,提高工作效率,为客户提供更优质的服务。
本计划包括以下几个方面的内容:人员培训与管理、技术支持与创新、服务流程优化、质量监控与改进。
二、人员培训与管理1. 培训计划:制定全年培训计划,包括新员工培训、岗前培训和在职培训。
建立完善的培训机制,提供系统化的培训内容和方法,确保员工在短时间内掌握业务知识和技能。
2. 员工评估与晋升:建立评估机制,定期对员工进行绩效评估和能力评估,结合员工的个人发展需求和公司业务需求,制定晋升规划,激励员工的积极性和主动性。
3. 团队建设:加强团队协作,增强团队凝聚力。
定期组织团队建设活动,加强员工之间的沟通与合作,提高团队工作效能。
三、技术支持与创新1. 技术设施优化:对呼叫中心的硬件设施进行升级和优化,确保设备的正常运行。
引进新的通信技术和系统,提升客户的呼叫体验和服务效率。
2. 数据分析与挖掘:建立数据分析平台,对客户的联系记录、投诉记录等进行分析和挖掘,提供更准确的客户画像和服务建议,帮助客服人员更好地了解和满足客户需求。
3. 创新技术应用:引入人工智能和机器学习等先进技术,构建智能客服系统,通过语音识别、自动回复等功能,提高客服效率和服务质量。
四、服务流程优化1. 响应时间优化:建立快速响应机制,提高接听电话的效率,缩短客户等待时间。
对高频问题进行分类和整理,制定快速应对方案,提高问题解决率。
2. 多渠道服务:在呼叫中心的基础上,拓展更多的服务渠道,包括在线客服、社交媒体客服等,提供更多的接触方式,方便客户选择和反馈。
3. 问题解决流程优化:建立完善的问题解决流程,对问题进行分类、归档和分析,及时反馈给相关部门,提高问题解决的效率和准确性。
五、质量监控与改进1. 监控机制建立:建立呼叫中心客服工作的监控体系,对客服人员的通话质量、服务态度等进行评估和记录,及时发现和解决问题。
呼叫中心座席代表的职业生涯规划呼叫中心行业较之其他行业人员流失通常较高。
呼叫中心的座席代表的工作经历通常也充满压力。
给呼叫中心的从业人员设计一个好的职业生涯通路不容易,但这一点对呼叫中心又是重要的环节。
相关数据显示,目前在国内通常从事呼叫中心工作的员工都比较年轻,基本在30岁以内的人。
既然现实如此,设计一个适合年轻人的职业生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的题目。
而这个题目在一个外包型呼叫中心中较之企业内部自建的呼叫中心更为难找到理想方案。
为什么这样说?呼叫中心的座席代表技巧与经验其实是多方面的。
首先,沟通—communication,通过每天与几十上百的客户打交道,沟通的技巧逐渐培养出来。
他们对客户的需求与心理的迅速理会并立即给出最佳解答或建议的能力是十分宝贵的。
再次是毅力与热情,面对不同需求、不同性格与修养的客户提供始终如一的服务。
更多的技能与经验包括对公司的结构、产品的知识、服务的情况的熟悉,对客户服务技巧、电话营销技巧的掌握。
许多提供技术知识的座席代表的专业知识可能是公司内最拔尖的,许多提供客服、营销的座席代表对客户的熟悉与关系的维护可能在公司其他部门无人能比。
在一个企业内部座席代表的职业发展除了走向呼叫中心管理或资深座席之外,进入到技术、营销、销售、公关等领域都可以是职业发展的选择。
但这在一个外包型呼叫中心企业的选择性就相对少了许多。
既然选择少了,让座席代表有机会从事管理工作就是一个极为重要的方向,在这方面应该遵循以下两个原则:其一,所有主管级干部一律从座席代表中选拔。
没有与客户直接打交道经验的人不能直接管理座席代表,表现最优秀的座席代表才能获得提拔;其二,新招聘人时尽量从座席代表招起,即使是有经验如果不是与本企业直接相关,也从座席代表做起。
作为呼叫中心的管理者,必须抽出时间与座席代表谈,给出建议,特别是在“互利”上有所共识,即公司如何帮助实行个人成长目标,而个人如何在目前的岗位上全面完成各项业务指标要求。
Magazine Name:CCM World (China)
2006
Edition or Date:July
Kriss
Author:Simon
呼叫中心职业规划
我所到过的全球每一个呼叫中心都有一个共同的问题——如何降低员工流失率。
每年员工流失低于10%的呼叫中心简直是凤毛麟角。
多数呼叫中心每年流失15~30%的员工。
流失率与行业、企业文化甚至地点有关。
实际上为数不少的呼叫中心正在迁到主要城市之外,原因就在于小城镇失业率较高,促使呼叫中心的员工愿意呆更长的时间。
我所经历的员工流失最触目惊心的是在美国。
那是一个提供政府服务的呼叫中心,每年的流失率是96%!它的坐席规模是300。
设想一下,几乎每年就要把整个呼叫中心全体换血一次!
研究表明,员工流失率的影响因素是多方面的,呼叫中心的设计、颜色的使用、企业文化、管理者的素质、呼叫中心的工作类型等等都在其内。
然而,据员工反映最大的因素是他们感到他们所从事的工作是一个死胡同。
也就是说,他们看不到自己职业成长的前景。
追根溯源
多数呼叫中心急急忙忙地想解决这个问题的症状,而不是试图探出病根。
譬如一个发烧的病人去看医生,得到的只是退烧药!医生须要做的是找出导致发烧的病因,针对这个病因下药。
呼叫中心也是如此。
不妨让大家知晓一个秘密:为什么呼叫中心的人容易离开?因为他们一直在盘算的就是离开。
多数坐席代表进入呼叫中心是把它作为“没什么其它事时暂时做做”的工作。
也就是说,他们走上
岗位时心里就想着“在这段时间就先做这个吧”或者“做到什么什么时候就不做了”。
常常听到坐席代表说,他们在攻读大学文凭期间暂且在呼叫中心做做,或者在更好的工作到来之前过渡一下。
把呼叫中心的工作当作在一个好公司找到一个好职位的跳板,这种情况越来越普遍。
在一个大公司内部进行调动,比从公司外部直接进入到一个较高的职位上,是要容易一些。
正在读这篇文章的人,如果你以前也做过坐席代表,想一想自己当时的情形。
你当时多半不是心想“哦,我喜欢这个工作,我要在呼叫中心一直做下去”,你不是从上岗的第一天起就在想如何退出吗?
因势利导
态度上的重大改变似乎发生在坐席代表被提拔成为Team Leader之时。
在一个300人的呼叫中心,你只不过是大湖中的一条小鱼。
不过,因为通常15个人就有一个Team Leader,300人的呼叫中心需要20个Team Leader。
这时你成了较小的湖中一条稍大一些的鱼,似乎有些盼头了。
除了15个坐席代表需要一个Team Leader之外,6~7个Team Leader就需要有一个经理。
所以,1/15的机会获得初次提升之后,又有1/6的机会提升到下一个层级——我的职业前景看起来越来越明晰、越来越可以达到了。
根据经验,我们还知道不是每一个人都适合做Team Leader(或人的管理者)的。
有些人更善于与“物”打交道,如技术、统计数字等。
所以,我们须要为坐席代表设计不同的可能途径,以燃起他们的热情。
职业路径
我认为,每一个呼叫中心都应当订出坐席员的可能职业路径,并绘成一张大图,张贴在人人都能看到的显眼位置,而且管理层要经常说起它,不让它被人忘却。
以下是一个受理呼入电话和进行外呼式电话营销的呼叫中心可能职业路径的一个图表示例,它是基于工作“线程”的,坐席代表可以根据自身的情况规划一个最适合自己的“线程”。
这是一个很简单的图表,然而只要职业计划得到仔细的考虑并清晰地绘出,还是可以看到不少机会的。
比之多得一个“本月之星”的奖项,你的员工会更高兴看到这些潜在的职业机会!
给予坐席代表一个类似这样的职业路径图,就让他们有了选择。
选择就是力量!当我有机会选择我要走的路时,你就给了我掌控我自己的职业生涯的权力,我就愿意在你这里呆更长的时间,因为我这是在为一个职业路径进行投资。
双赢之局
绘制一个职业路径图也造就了一个“双赢”的机会。
从上图可以看出,每一个线程的结尾都到达了公司的其它部门。
这给予呼叫中心的经理一个机会走出去与其它部门的头目交谈,征求他们的意见,让他们赞同你的职业路径图。
这样做的另一个好处是向其它部门表明呼叫中心对于全公司的战略价值,而不是一个人人“眼不见心不烦”的成本中心。
绘制职业路径图还有诸多其它的好处和机会,但我不想让这篇文章显得太啰嗦。
结论
我的这篇文章可能给出这样的印象:绘制职业路径图是一件十分简单的事情。
其实大大不然!一个好的职业路径图第一阶段就要花费几个星期的时间。
下一步你需要对你所做出的假设条件进行检验,从呼叫中心的内部和外部征求回馈,然后对职业路径进行相应的调整。
SAGATORI给多不胜数的呼叫中心设计过职业路径图,每一次的结果都表明:设计职业路径图所花费的时间、精力和投资是非常非常值得的。