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天猫客服专员的工作职责天猫客服专员的工作职责篇一职责：1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询、引导顾客促成销售。
2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。
3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。
4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。
5、熟悉淘宝网的相关流程操作，从事过淘宝客服半年以上(淘宝商城客服经历优先)，态度积极，上进心强的应聘者优先；6、非常喜欢淘宝网站客服的工作。
要求全职，公司上班；任职资格：1、熟悉淘宝网的相关流程操作，从事过淘宝客服半年以上(淘宝商城客服经历优先)，态度积极，上进心强的应聘者优先。
非常喜欢淘宝网客服的工作。
2、高中以上学历，18-30岁，头脑灵活独当一面的客服，勤劳，热爱学习，肯吃苦哦、抗压能力强且有责任心，多几分包容。
天猫客服实习周记篇二这个星期，开始结束了培训生涯，开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。
虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有很多。
就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。
面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答客户。
至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个很模糊的概念。
不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。
这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。
虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。
看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。
但是，对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。
白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。
实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。
天猫总结客服篇三这一年可能是我步入社会最艰难的一年，因为不管人生阅历与工作经验，可以说我几乎是零，但是公司对我始终不放弃，而是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里着手，整天过着令人担忧的生活，但是经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去做好电子商务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工作做出总结：一、产品化熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做什么的？市场定位在何处？我们的市场目标应该投向哪里？针对的市场个体与群体是谁？这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格、每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的性能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。
天猫售后客服岗位职责描述岗位要求天猫售后客服岗位职责描述一、岗位职责1. 负责处理顾客的售后问题，包括但不限于订单变更、退换货、赔偿等事宜。
2. 针对顾客的问题，提供及时、准确的解决方案，保证顾客满意度。
3. 配合仓储、物流等相关部门，协调处理退换货事宜，确保退换货的及时处理和有效跟踪。
4. 对于常见售后问题进行总结汇总，给予公司相关部门进行改进和优化的建议。
5. 对于恶意退换货、骗取补偿等不正常行为进行识别和处理，保护公司利益。
6. 建立良好的客户关系，及时解答顾客咨询，提供专业、高效的服务。
7. 及时处理系统故障、网络问题等技术性问题，保证售后服务的正常运行。
8. 根据公司要求，完成其他相关工作。
二、岗位要求1. 具备良好的沟通能力和协调能力，能够耐心细致地解答顾客问题。
2. 具备较强的应变能力，能够灵活应对各种售后问题，快速找到解决方案。
3. 具备较强的团队合作精神，能够与仓储、物流等部门紧密配合，完成退换货的处理。
4. 具备一定的数据分析能力，能够对售后问题进行分类、归纳和总结，给予相关部门合理的改进建议。
5. 熟悉电子商务行业的运作流程，了解天猫平台的相关规则和流程。
6. 具备一定的产品知识，能够对不同类型的商品进行正确的售后服务。
7. 具备较高的服务意识，能够通过积极、主动的态度提供优质的客户服务。
8. 具备较强的抗压能力，能够处理高强度的工作压力和突发情况。
9. 具备良好的学习能力和自我提升意识，能够不断学习新知识和技能，适应工作的变化。
10. 具备良好的电脑操作能力，熟练运用常用办公软件和售后管理系统。
11. 具备良好的语言表达能力，能够流利地使用普通话和书面语言进行沟通。
12. 具备相关行业从业经验者优先考虑。
以上是对天猫售后客服岗位职责描述和岗位要求的一些基本要点，岗位职责和要求可以根据具体公司的实际情况进行调整和补充。
希望对您有所帮助。
三、职责细化1. 负责处理顾客的订单变更问题，包括地址修改、商品更换、发票要求等。
天猫客服规则及注意事项天猫作为中国最具影响力的电子商务平台之一，其客服规则和注意事项至关重要。
作为天猫的客服人员，需要严格遵守相关规则，并注意一些重要事项，以确保客户获得良好的购物体验。
本文将介绍天猫客服规则及注意事项，帮助客服人员提升服务质量。
一、客服规则1. 诚实守信：天猫客服人员要严格遵守诚实守信的原则，对客户提出的问题进行真实、准确地回答，不得故意隐瞒事实或误导客户。
2. 尊重客户：客服人员需尊重客户，不得使用粗鲁或不礼貌的语言，积极倾听客户需求，耐心解答问题，给予客户应有的尊重和关心。
3. 保护客户隐私：客服人员要严格保护客户的个人隐私信息，不得私自泄露客户信息或进行不正当使用。
4. 解决问题：客服人员要以解决问题为首要目标，耐心倾听客户的意见和建议，积极寻求解决方案，确保客户的满意度和购物体验。
5. 合作协调：客服人员需要与其他部门密切合作，及时沟通并协调解决客户问题，确保客户能够得到有效的帮助和支持。
二、注意事项1. 专业知识：天猫客服人员需要具备丰富的产品知识和电商行业知识，能够娴熟操作各类客服工具和系统，并能在客户咨询时给予准确的解答和指导。
2. 及时回复：客服人员需要及时回复客户的咨询，避免让客户长时间等待，提高客户满意度和购物体验。
3. 有效沟通：客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够理解客户问题，并用简洁清晰的语言进行回复，避免产生误解。
4. 客户服务态度：客服人员应该保持良好的服务态度，对待每一个客户都要真诚、友善、耐心，给予客户良好的服务体验。
5. 处理投诉：客服人员需要善于处理客户投诉，认真对待客户提出的意见和建议，寻找解决问题的有效途径，改善客户体验。
天猫客服规则和注意事项对于提升客户满意度和保护平台声誉具有重要意义。
希望天猫的客服人员能够牢记这些规则和注意事项，在工作中严格遵守，为客户提供更加优质的服务。
2022天猫客服管理制度范文2022年天猫客服管理制度范文第一章总则第一条为规范天猫客服管理行为，提高工作效率与服务质量，制定本管理制度。
第二条本制度适用于天猫客服人员，包括在职与离职人员。
第三条天猫客服管理应遵循诚实、尊重、高效、保密、规范的原则。
第四条客服人员应遵守国家法律法规，尊重用户合法权益，保护用户隐私。
第五条天猫客服管理应建立健全的培训与考核机制，提供持续性的技能提升。
第六条本制度的解释权归天猫所有，如有需要，天猫可根据实际情况进行调整。
第二章客户服务第七条客服人员应以满足用户需求、提供专业咨询为目标，确保高质量的客户服务。
第八条客服人员应熟悉天猫平台相关政策与商品信息，及时更新产品知识。
第九条客服人员应以友善、耐心、礼貌的态度对待每一位用户，积极解答用户疑问。
第十条客服人员应根据用户需求，提供个性化的服务，帮助用户顺利完成购物流程。
第十一条客服人员应及时回复用户咨询与投诉，遵循“24小时内回复”的原则。
第十二条客服人员应妥善处理用户投诉与纠纷，与用户协商解决问题，维护用户利益。
第十三条客服人员应主动与其他部门协作，解决用户问题，提高工作效率。
第十四条客服人员应保护用户隐私，确保用户个人信息的安全与机密。
第十五条客服人员应遵循客户数据保护法律法规，严禁私自使用、泄露用户信息。
第三章工作要求第十六条客服人员应具备良好的沟通与协调能力，有效解决用户问题。
第十七条客服人员应具备扎实的业务知识与操作技能，提供专业的咨询服务。
第十八条客服人员应具备良好的团队合作意识，积极与其他客服人员互助。
第十九条客服人员应具备解决问题的能力与判断力，及时准确响应用户需求。
第二十条客服人员应具备自我管理能力，保持积极向上的工作态度。
第二十一条客服人员应按照工作时间要求，保证正常出勤，完成工作任务。
第二十二条客服人员应遵守天猫工作制度，严禁旷工、迟到、早退及违纪行为。
第二十三条客服人员应积极参与培训与学习，持续提升个人与团队能力。
天猫客服规章制度一、引言天猫作为中国最大的综合性电商平台之一，为了提供更好的用户体验和服务质量，制定了一系列的客服规章制度。
本文档旨在规范天猫客服人员的行为规范和工作流程，确保客户问题的高效解决和用户满意度的提升。
二、客服工作职责1.接听、处理和解决用户的咨询和投诉，提供专业的指导和建议。
2.协助用户完成各类售后服务，包括退换货、维修等。
3.主动回访用户，了解用户对售后服务的满意度，并及时反馈用户意见。
4.协助销售团队，提供售前咨询和产品推荐。
5.掌握相关业务知识，随时更新和了解最新的业务流程和政策。
6.维护客户关系，提高用户忠诚度和满意度。
三、客服行为规范1.以诚信为基础，尊重用户权益，并对用户问题给予真实、准确的回复。
2.语言表达要准确、明晰、规范，尽量避免使用不礼貌或冒犯性的语言。
3.要有耐心和善于倾听，了解用户问题的真正需求，提供针对性的解决方案。
4.维护公司形象，不泄露用户个人隐私和商业机密。
5.不私自修改订单状态、改变商品价格等行为。
6.遇到无法解决的问题要求助于上级领导或相关部门，不随意回避或推诿责任。
7.积极参与培训和学习，提高自身服务水平和业务素质。
四、客服工作流程1.接听用户咨询和投诉电话时，需在规定的时间内接听，并主动问候用户，确认用户身份。
2.了解用户问题后，按照职责范围内的规定进行处理，给予用户明确和具体的解答。
3.对于一些常见问题，客服人员应熟知答案，并能清晰、简明地告知用户。
4.如果遇到用户投诉，客服人员应该保持冷静，主动听取用户的诉求，并寻找解决问题的最佳方案。
5.在处理售后服务时，客服人员需要详细了解用户的问题，并在规定的时间内提供相关售后服务。
6.每天工作结束时，客服人员需按照规定的流程进行工作总结和反馈，记录用户意见和建议。
五、服务质量考核为了提高客服人员的工作效率和服务质量，天猫设立了服务质量考核制度。
1.考核指标包括客户满意度、服务时效、错误处理等方面。
天猫客服职责（推荐9篇）天猫客服职责第1篇1、负责客服团队管理，及时处理在线咨询、线上营销、售后服务等工作环节中所出现的问题，予以下属工作指导、支持;2、制定客服管理制度、工作流程以及专业术语，合理管理客服人员班次;3、建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;每周定期查询客服聊天记录，对聊天有问题的进行补救措施，从而进行培训，提高客服的接单技巧及店铺转化率。
5、处理销售过程中的纠纷、退换货、客户回访等问题;6、定期整理客户反馈，提高用户购物体验，分析客诉等问题。
天猫客服职责第2篇职责：负责客服部门人员招聘，对新客服进行培训，考核和甄选管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;负责客服业绩考核，奖惩制度的制定和落实公司的考核指标管理客服团队建设，提升客服整体水平，全面提升客户购物体验参与协调店铺各岗位，共同完成店铺业绩，维护店铺数据和DSR评分带领团队积极配合完成公司分配的工作以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。
岗位要求：1、专科以上学历(优秀的可放宽至中专学历);2、2 年以上的淘宝天猫行业客服工作经验，熟悉客户服务体系的管理流程，熟悉互联网营销客户服务流程;3、有较强的分析问题的能力及良好的服务意识;4、良好的协调沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;5、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识;6、熟练操作 word/excel 等办公软件;7、具有积极阳光的心态，擅长与人沟通，具有良好的礼貌和耐心，待人真诚，工作条理性强;天猫客服职责第3篇职责：1、工作分析和改善：分析店铺及客服的销售额、转化率、退款情况及投诉订单等各项指标的变化，并进行相关改善;2、团队管理：总结客服团队聊天过程优劣以分析团队指标达成情况，给予相应辅导并持续跟进改善。
对团队进行业务技能培训，将天猫更新知识内容及店铺活动优惠传授于客服团队提升能力;3、客服管理：全方位优化客户服务质量，维护客户关系，增加客户粘度，维护VIP客户;4、品牌其它部门沟通：参与周期性总结会议，以客服角度分析问题并向品牌其他部门分享和反馈，以探讨更优的解决方案;5、周报制作：周期性报表制作统计，以excel及ppt等形式展现每周每月及年度客服团队指标数据变化，问题解决及执行进度;6、订单物流协调：持续与仓库部门进行沟通依不同时期活动发货时间变化及特殊订单质检退换处理。
YOU LOGO天猫客服手册天猫客服手册第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为吉祥腾飞公司的一员感到愉快。
第二章客服行为准则1.上班时间：白班8:30-12:00下午13:30-18:00；晚班14:30-18:00、19:00-23:00；正常班白班9:00-12:00下午13:30-18:30；休半天班的上班时间上午9:00-12:30；每周休一天半，下午休息休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以11点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项记录于《工作交接记录表》。
（其他时段，旺旺设置自动回复）2.每位客服准备一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法可以记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
（好的想法和建议，一经采纳，给与奖励）3.每周六早上11:00召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
（周六例会，所有人参与）4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以查看聊天记录或者是淘宝论坛里面的相关帖子，看看没有成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由质量管理部部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
（客服需要知道核心问题，使用标准话术回答客户提问。
）6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次警告并依据实际情况予以经济处罚，最低不得低于30元，二次以上进行再培训考核后决定是否继续上岗。
天猫售前客服岗位职责
天猫售前客服岗位职责：
1、接听销售热线，协助顾客解决产品咨询、售后服务等问题。
2、管理天猫旗舰店的在线客服系统，轮流为顾客进行在线咨询
与服务。
3、根据客户咨询，提供适宜的产品推荐，帮助客户进行选购。
4、为了满足客户的需求，尽力调解对客户有争议的问题，并及
时跟进处理。
5、协助客户进行订单查询、物流跟踪、投诉处理等售后服务，
确保顾客满意。
6、维护天猫旗舰店的公关形象，提供专业、高效、亲切的服务，增强顾客黏性。
7、了解公司的商品特性、种类、折扣以及促销活动，准确介绍
并推销给顾客。
8、协助店长管理旗舰店的客户群体，定期派发促销信息、礼品
及贺卡等。
9、记录客户反馈和建议，积极与同事、上级交流学习、创新工
作方法和技巧。
10、参与公司规定的培训课程，不断提升自身销售技能，提高
成交率，推广店铺。
天猫客服专员的工作职责（精选14篇）天猫客服专员的工作职责篇1售前：1、负责与客户进行有效沟通，挖掘客户需求，解决客户异议，推荐合适产品并成交;2、负责店铺后台已付款订单的及时审核，并按要求及时备注发货，保障客户可以正常收货;3、负责意向客户及下单未付款客户的问题记录汇总，及时有效跟进，促成更多成交;4、负责上级交办的临时性工作事情。
5、利用旺旺或电话解决售后问题。
售后：1、负责处理后台退款、退换货等订单问题，与客户及快递公司沟通处理方案解决问题;2、负责处理客户催件、查件及破损件等工作;3、负责处理客户收货之后反馈的部分疑难售后问题，如发错货、发少货及货物质量问题等;4、负责解决客户的疑义与投诉维权，DSR中差评跟进，售后跟踪回访等工作以维护店铺信誉;5、负责收集整理在售后工作中各部门存在的问题并提出合理化意见和解决方案。
天猫客服专员的工作职责篇2职责：1.负责使用旺旺、咚咚聊天工具与客户沟通，解答客户疑问。
2.介绍店铺产品，能用心服务，指导买家操作购物，促成交易，完成销售目标。
3.收集顾客意见并促进店面服务的完善。
4.处理客户售前、售中、售后问题、跟踪物流等工作。
5.维护客户关系管理。
6.完成与协助上级分配的任务。
岗位要求：1.熟悉网络淘宝网购物,有过淘宝客服经验者优先;2.头脑清晰，思维敏捷，待人热情，善于交流，有良好的服务意识，工作耐心细致;3.普通话标准，具有亲和力，具备良好的沟通能力，工作积极严谨，做事认真，踏实肯干;4.有较好的电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识;5.听从工作安排，适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作;6.为网上客户提供售前售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉;7.打字速度，不低于50字/分钟;天猫客服专员的工作职责篇3职责：1、跟踪物流，处理异常物流订单及对变动订单的及时跟进处理;2、做好客户售后回访和跟踪工作，以良好的心态及时妥善处理退换货、中差评、投诉等维护店铺信誉并及时处理退款;3、定期整理客户退换货原因，做分析统计，并将问题反馈给客服主管;4、建立客户数据库，做好客户分类，挖掘潜在客户，建立并发展忠实稳定的客户群体，定期发送活动消息;5、整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈给客服主管。
电商（天猫）客服工作制度第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本制度。
适用范围：本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制度参考办理。
第二则工作守则和工作规范一、客服工作守则包括：1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。
2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。
4、讲究工作方法和工作效率。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
打字速度达60字/分。
6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：二要：要“请”字当头，“您”字不离口。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。
9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。
11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。
12、必须服从上级要求，有令即行。
如有正当意见或要求，应在事前陈述。
二、工作规范上班时间：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周单休，上六休一，休息时间由主管轮流安排（活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请），晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.熟练使用ERP软件3.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将予以警告。
xx 电商部客服操作守则要求：1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。
多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。
不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要始终保持真诚的态度待客户。
2、学会赞美客户，用真诚赞美赢得客户的好感，通过聊天交流，发现客户的优点，用美好而不谄媚的语言赞美对方。
3、多使用旺旺表情。
旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。
初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。
表情是使用旺旺的优势，是打破文字沟通带来的疏离感最好的工具。
4、学会耐心。
最好的耐心，也是最好的服务。
5、换位思考，诚挚待人。
与客户的沟通过程中多以顾客的角度考虑问题，那么在回答客户时才能真正的找到客户的接受点6、实事求是，不隐瞒缺点。
7、热情如火，持之以恒。
卖家真正的热情不是在成交前，而是在成交之后。
通过高质量的服务，高素质的态度，彻底打动客户，让客户成为电商的客户，降低线下门店拐走订单的概率。
一、客服工作的意义1、塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这会帮助客户放下内心的戒备，从而在心目中树立店铺的形象。
当客户再次购物的时候，也会更有限选择那些他所了解的商家。
2、提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者咨询优惠政策等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已。
对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助卖价选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
3、客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样的商品时，就会倾向于选择他所熟悉的卖家。
二、客服基本能力1、客服基本要求：熟悉电脑操作，拥有快速录入数据能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认知，包括熟悉windows 系统，熟练使用office 软件，会发送电子邮件，熟悉网络搜索并找到需要的资料。
2，品格要求诚信、耐心、细心、同理心、自控力三、客服需掌握的专业知识1、商品专业知识客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等了然于心，同时对行业、产品保养、维护等有所了解1.1 、商品周边知识家具有不同的风格，匹配不同的装修风格，不同风格适合不同的年龄层客户，客服应多了解此方面知识。
对竞品有所了解，总结出自身产品与竞品的优劣点。
2、支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
四、客服沟通技巧1、微笑是对顾客最好的欢迎迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑表情，同时现实中的自己也要保持微笑，类似于电销时要求每一个电话打出去时销售人员要保持微笑，客户看不到，但是能够感觉到。
2、保持积极态度、树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务3、学习大量的专业知识，产品的专业是冷冰冰的，客户能够体会到的更多的是人的专业，如果客服都不专业，试问如何获得客户的信任？4、客户买的是感觉，客服人员需要学会通过文字与表情制造良好的沟通氛围，将客户从理性状态引导至感性状态。
5、学会用文字介绍产品的好处，而不是描述产品的功能。
客户买的是好处！！！6、灵活的使用旺旺6.1、旺旺沟通的语气和旺旺表情的灵活应用使用旺旺与顾客对话，应尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉你再怠慢他。
如果你实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，由于现在咨询的顾客较多，我可能会回复的稍微慢一点，感谢您的理解”。
尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客无法降价，应该尽量避免直截了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思，可以得话，还应该稍微解释一下原因。
当遇到无法使用合适的语言来回复客户时，可以使用旺旺表情来回复6.2 、旺旺使用技巧设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，在忙乱的时候可以快速回复顾客。
比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，节约大量的时间。
在日常回复中，发现哪些问题是焦点问题，也可以设置保存起来。
通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠信息，节假日提醒、推荐商品等。
7、基本的沟通技巧7.1、使用礼貌而活泼的沟通语言当你真诚的、确实的把客户的最佳利益放在心上时，客户自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。
而良好的沟通能力是非常重要的。
沟通过程中其实最关键的是不是你说的话，而是你如何说。
例如：“您”和“你”，前者尊敬，后者平淡。
“不行”和“真的不好意思哦”；“嗯”和“好的没问题”都是前面的生硬，后者更有人情味。
7.2、遇到问题检讨自己而不是责怪客户遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不对的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，而不是责怪顾客。
争论赢了顾客，输了工作。
7.3、表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同一件事，要力求体谅和理解顾客，用“我理解您现在的心情，目前“我也是这么想的，不过。
”，通过先认可后转折的方式引导客户。
7.4、认真倾听，积极思考，了解清楚在回复客户的问题，务必做到回复正确。
7.5、保持相同的谈话方式。
不同的顾客拥有不同的说话方式，我们应该在沟通过程中对客户的沟通方式了解清楚，并使用相同的方式进行沟通，尤其是某些高端客户，对于专业性、数据的敏感，这就要求我们以相同的方式进行沟通，从而更容易与客户达成一致。
7.6、经常对顾客表示感谢8、不同类型客户的不同沟通技巧8.1对尚品缺乏认识，不了解的顾客。
这类顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。
对于这样的顾客需要客服像朋友一般的细心解答，从他的角度考虑并给予推荐，并且告诉他推荐的理由。
此类客户，解释的越细致他就会越依赖你。
8.2、对商品有些了解，但是一知半解。
此类客户对商品有些了解，比较主观，容易冲动，依赖性不强。
面对这类客户要学会控制情绪，有礼有节的耐心回答，用更加专业的知识让客户感觉到自身认知的不足，从而形成信赖。
8.3、对商品非常了解。
此类客户知识面广，自信要强，问题旺旺较为尖锐精准。
面对此类客户，要表示出你对他专业知识的新商，表达出“遇到行家了”的态度，用朋友的语气与他探讨行业知识，用专业知识与其探讨，满足客户作为“内行”的虚荣心。
五、促成交易1、利用“限时限量法”促成客户成交。
与客户沟通过程中，不断通过活动内容的限时限量制造热销气氛。
2、利用封闭式问题帮助客户选择促成成交。
当客户表达了购买信号，但是犹豫不决时，客服应学会提出二选一或多选一的问题，引导客户进行选择。
3、假设成交法。
当顾客犹豫时，直接跳过买与不买的矛盾点，询问客户在购买之后将会面对的问题，比如“您是用支付宝直接付款还是网银呢？”，“您更喜欢哪种颜色呢”？逐步引导客户拍单付款。
4、积极推荐。
客户咨询客服是为了解决疑虑，客服应该根据沟通过程中了解到的客户需求点，以专业角度进行推荐5、带着目的去沟通。
适当的闲聊可以拉进与客户的关系，但是拉进与客户的关系目的是为了促成成交。
工作制度一、上班时间：（白晚班轮换）白班09:00-17 : 30晚班17:30-24:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以24点00分为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三份表格。
1、《xx电商客服信息表》，客服应熟练使用此表格，并不定时分析表格内数据，安排后续工作，促成客户成交。
2、《xx电商日报表》，客服应保证每日更新此表数据，并提交给当月值班组长进行数据汇总。
《XX电商周战报》，客服应随时更新此表数据，并以周为单位提交当月值班组长进行数据汇总。
三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。
六、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次50元。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由当值组长进行上岗培训（组长作为入职引导人按照公司人事制度申请奖励），培训合格方可上岗，表现良好者可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有岀错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励15元。
十二、所有罚款作为部门活动经费，由人事统一收取并公布。
十三、其他未尽事项由部门经理决定。
第二章日常工作流程一、交接班流程1.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并以文字信息交接，如因交接失误导致公司蒙受损失，由交接人员承担全部责任，接班人员无责任。
2.值班过程发生的问题，应积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。
接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
