论政府信息服务中的正反馈机制中国人民大学档案学院齐虹[摘要]政府信息服务活动作为一个系统,其运行机制有着自己独特的规律:只有在内外两方面充分结合的基础上,才能形成良性循环,促进系统运行的高效益。
这一切内外因素的相互作用以及所表现出的耦合关系共同构成政府信息服务系统的正反馈机制,遵循这样内在机制的政府信息服务系统才具有持续发展的生命力。
[关键词]政府信息服务正反馈机制众所周知,政府信息是一个国家重要的战略资源和巨大财富,开发政府信息资源,满足公众多样化的信息需求,不仅是政府信息服务的主要目的,而且也是提高政府效能、开创信息时代政府公共管理、公共服务新局面的又一举措。
政府信息服务是各国电子政务的重要目标和任务,在当前,我国电子政务取息确定性与可靠性(安全性)为第一追求的信息行为则主要(或必须)依赖速度、效率较低的信息形态(纸质文字、印章、原始性记录物等)进行。
如军队的重要军事行动命令必须以书面形式直接下达给执行者本人,法律审判及档案管理则以原始性及确定性、可靠性程度最高的证据、文本为准(为主),等等。
这也正是人类社会多种信息形态同时并存且谁也不能完全取代谁的根本原因所在。
因为人类在追求信息传播处理的速度、效率的同时,更要求信息内容具有毋庸质疑的确定性与可靠性(安全性)。
但人类社会信息技术历史中一个值得注意的规律性现象是:信息技术及信息实践总体上是在向着信息传播速度越来越快,信息处理效率越来越高,但信息在被处理、传播的过程中其内容的确定性与可靠性(安全性)程度却越来越低、越来越差的方向发展 。
而与此相对应的一个深层道理是:对信息主体而言,信息内容的确定性与可靠性(安全性)显然比信息传播、处理的速度、效率更重要,更具根本性与基础性意义 没有信息内容的确定性与可靠性(安全性)或信息内容的确定性与可靠性(安全性)不能得到切实保证,信息处理、传播的速度、效率不仅毫无意义,而且还会对人类生活产生负效应,导致无可挽回的错误、混乱与灾难 而其错误、混乱与灾难的程度恰恰与信息处理、传播的速度、效率成正比。
四、信息形态多样性的启示意义人们从信息形态的同时(或历时)多样性现象中获得的启示,不应仅仅停留在信息与信息行为层面,而应达致哲学性层面:多样性是自然界和人类社会的永恒现象与规律之一。
自然界的天体(日月星辰等)、生命、山川河流是多种多样的;人类社会的文化、思想、社会制度、生活方式也是多种多样的。
那些企图用某一种形态、方式、模式一统天下的人不是幼稚,就是狂妄。
虽然某些功能、价值具有可替代性的事物形态之间会出现互相替代的现象,某些事物形态会被替代,退出历史舞台。
但世界上决没有具备所有功能、价值的某一种事物会替代所有其他同类事物而一统天下。
在信息技术领域,虽然某种物质态信息及其技术会在某一历史时期占主导,但从来也永远不会彻底替代其他形态而一统天下。
在纸质文字占主导的社会和电子信息技术似乎要占主导的当今时代,人们依然在用声音、表情、动作说话、沟通、交流,依然在用布料做旗帜,用金属做路牌,用石头做墓碑。
美国著名未来学家阿尔温托夫勒和世界首富比尔盖茨!告别纸笔∀、!由电脑和网络一统天下∀的预言性鼓噪,人们不必当真,它决不会成为现实。
那不过是聪明学者和精明商人故作惊人之语的刻意炒作而已。
注释:#参见拙文∃论!信息所指∀!信息所指对象∀和!信息能指∀的认识论价值%,载∃档案学通讯%2005年第6期。
&参见拙文∃虚实间的精灵:关于信息本质的哲学思考%,载∃档案学通讯%2004年第6期。
参见拙文∃论信息技术史中的!二律背反∀现象%,载∃档案学通讯%2002年第4期。
(北京市,邮编:100872)(责任编辑孙淑扬)[作者简介]张辑哲,男,1955年生,中国人民大学档案学院教授,已出版两部学术专著,发表数十篇学术论文。
得长足进展的同时,完善和发展高效的政府信息服务系统具有积极现实的意义。
一、政府信息服务系统正反馈机理之分析一个系统的运行机理即是该系统正常运行所保持的内在各部分之间的必然联系和规律,剖析这些规律性的意义在于能够在具体实践中尊重并应用这些规律,以取得效益,减少内耗。
根据系统论理论,一个系统的正常运行的前提条件是:它必须是一项具有正常持续发展机制的业务系统。
由此,这项业务要能持续发展至少要满足三个条件:(一)系统要有正反馈机制,使得在发展中的积极性不断扩大(二)业务要对外部用户有利,这样才能得到外部的支持,获得资源(三)不要伤害第三方的利益,避免形成社会的反对力量以上三个条件具体到政府信息服务系统中就有如下表现:1.政府信息服务必须具有扩大再生产机制系统的重大状态变化总是离不开正反馈的机制,一旦外界条件达到某种临界点,内部的正反馈机制发挥作用,系统将会迅速变化到一个新的状态。
对于一项信息服务业务来讲,若要能从小到大,持续生存,其中正反馈的发展机制将起到很大的作用,它是系统发展的内因。
这是因为,正反馈闭环系统存在这样一种作用机理:即在满足特定反馈条件时,经一定的反馈周期和反馈途径,由系统末端发出脉冲式的利益流作用于系统始端,强化始端功能,进而强化中间功能及末端功能。
整个系统功能提高后,一方面可降低系统内部利益的损耗,另一方面可从系统外部获取利益增量,两方面利益之和大于反馈利益。
因此,不仅可以补偿系统末端的利益,还可以增加其利益。
系统末端利益增大后,反馈利益会相应增大。
依次循环,系统功能会逐步提高,系统利益会逐步增大,这就产生了系统自激的良性循环。
具体到信息服务业务中,就是信息服务业务所增加的努力,包括各种投资要能产生一种积极的反馈效果,比如:或是增加了用户付款,或是通过其他一些方式能够使得业务的管理者能够再增加努力,这便是一种扩大再生产的机制。
这种机制作用的方式可以有多种表现:可以是企业取得直接效益的方式,也可以是以增加了社会效益带来预算增加的方式,或者是增加了更多志愿者的方式等等。
总之,投入的努力要经过一个循环后会扩大下一次的努力。
凡是拥有这种机制的业务,应该说才具有成长的基因。
对于这样的业务,只要给予恰当的初始推动,就会自动地发展起来,因为这里有着发展的杠杆,能使该项活动业务的运行以很小的力量,就能推动自动发展的机制运作。
2.它必须是一项以用户需求为中心的服务系统,这一点决定了其效益最终的评价标准应该是用户的满意度。
政府信息服务系统最终是为公众提供信息服务的,不同成分和层次的用户需求会随着社会需求的变化而变化,只有不断地满足用户不断发展变化的信息需求,信息服务才能从外部获取利益增量,构成持久不断的拉动力。
否则,信息服务系统将缺乏与外界交换,而不能获取系统正常需要营养的交换机制,也就不能长期持续发展。
3.政府信息服务中的信息安全问题须得到重视。
这也是保证信息服务系统正常运行的重要条件之一。
在系统运行中,不能损害第三方利益,否则,将会增加系统的内耗、产生负效益,从而导致系统难以获得持久的外界支持而被迫停滞。
政府信息服务面对的是无差别的公众服务,而政府信息资源却并非都是中性的,政府信息资源涉及到国家及公民的利益,在利用层次和范围上应该有一定的机密性。
如果任意扩散了其传播范围,将会给系统内外的个体用户乃至国家利益带来损失。
任何一项事务的开展都应该尽可能地消除负反馈,政府信息服务也不例外。
由于信息服务自身的一些特点,如负效应机制和安全技术机制的影响,造成的一系列损害,都应通过有效的手段加以控制,否则,将无法保证政府信息服务能够持续有效的发展。
很显然,尊重政府信息服务的内在机理和规律,是发展政府信息服务的关键所在。
二、正反馈机制在政府信息服务系统中的应用由于信息服务业务建设的核心是尊重其内在规律,建立能够自我发展的机制,所以它不能通过简单的会战、加班来实现。
由于缺乏知识和追求快速业绩,使人情不自禁地会在信息系统建设上拔苗助长,这在我国信息服务系统的实践中已屡见不鲜,造成许多不必要的浪费,需要抑制这种无知的冲动。
因此,认真研究政府信息服务业务持续生存发展的机理,搞清楚每项具体业务如何能成长发展起来及其所需的社会生态环境,这样将能更加清醒地制定整体的发展政策。
在信息服务正反馈机制建设方面,其实最值得关注的就是两个因素,一是如何更多的获取外部利益增量,一是如何尽可能的减少内耗。
(一)用户需求 外在的促动力机制信息服务的本质决定了该项活动运行的动力机制是在根本上满足用户的需求。
没有需求或者满足不了用户的需求,政府信息服务便没有存在的必要,也就不能长期存在和发展。
可以说,用户信息需求是外在的促动力,是信息服务系统获得外部资源的前提条件。
为此,在实际机制创建中有以下几个方面是应该体现的:1.以用户的价值观来判断一切树立用户的价值观,处处站在用户的立场上去考虑问题是提高系统成功率的一个关键点。
政府服务需要理解用户,细细地体会用户的感觉,有了这种感觉才能引导我们设计和规划业务的方向,成功的应用总是跟着用户的感觉走的,找不准用户的感觉也就找不准效益的方向。
大多数的信息服务项目都是为企业、为公众服务的,在这些服务项目中,以用户的价值观作为判断优劣的标准是最重要的。
一项服务的价值归根结底还是要由用户说了算的,一句老话是:!干活不由东,累死也无功∀。
不能将自己的优劣评价标准强加给用户,倒是应当坚决地放弃自己的好恶,接受用户的价值观,只有非常理解用户的价值取向,信息服务的项目才会更有用。
2.研究不同用户的需求规律政府信息服务面向公众提供服务的性质,决定了与公众不可分割的联动关系。
政府信息服务应使政府、企业、公众三者间产生联动效应,增加互动反馈效应机制的建设,使政府与公众真正能够在信息流动和沟通上互动起来,有了这种动力,才会持久。
因此,需要研究政府信息用户的需求规律:如信息用户市场的细分、用户信息行为规律、用户信息增值需求、信息营销的策略和方法等等;同时还要研究不同的用户群体的个性需求规律。
总之,现代信息服务体系强调,对用户需求的理解,包括方式、内容等方面比占有原始信息数据更重要。
从这个意义上来说,政府信息门户网站的运营无论是在技术、业务流程设计形式上、还是在信息内容整合与公开方面,都应始终贯穿用户需求第一的基本原则。
也正因如此,用户满意度成为电子政务效益评测体系中最基本的指标。
3.拓展和深化满足用户需求的服务功能收集信息、储存信息及处理加工信息,并且以适当的方式满足用户需求的功能,是所有信息服务发展机制所应该体现的。
因此,作为政府信息服务系统,它也应是一项以满足用户需求为核心的开环系统。
随着社会信息化和经济发展的深入,公众对政府信息的需求无论是在数量方面还是在质量方面都有很大的提高。
这就决定了政府信息服务的功能不能只停留在表面文章上,其服务功能应是一个不断扩展的功能体系。
即:政府信息服务不仅提供一般用户的信息获取,还要在共享政府信息资源方面,深层次发掘信息价值,满足多层次多方位信息需求方面下工夫。
