《酒店质检部管理手册》

【酒店质检管理制度】服务质量是酒店经营的生命线，加强全面质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。

为此，酒店全面质量检查工作由行政人事部全面负责。

酒店将以健全的质量管理体系、完善的质量检查制度保证酒店的高效经营，以优质的服务创造卓越的经营效益。

一、质检管理部门：行政人事部二、质检责任人：质检培训经理及各部门负责人三、质检方式：为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店质量检查管理部门为行政人事部，全面督导、检查酒店的服务质量管理工作，有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查，以达到酒店所制订的质量标准。

酒店质量管理监督检查方式为：1、质检人员检查工作1）行政人事部负责不定时开展巡查工作，并负责建立质检小组，质检小组成员由各部门经理或主管级人员组成，于每周抽查各部门全面质量状况，制作质检周表，以什么时间检查、检查哪里、发生了什么（客观描述）、涉及到的人、质检建议等为质检报表的基本内容；2）质检周报要求整改内容由各部门负责人负责全面落实，质检复查未改善部门，第一次口头警告，第二次给予部门经理50元经济处罚，以后依次递增直至改善（特殊硬件范围条件限制除外）。

2、值班经理的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。

3、部门负责人的日常检查部门负责人对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。

4、全体员工的自我检查酒店各部门必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。

5、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，保安部应作好夜间巡查工作。

6、总经理的重点检查酒店总经理不定期带领所有部门经理对酒店进行全面质量检查，通过检查，发现问题，查找原因，分析根源，提出整改措施并督促落实，以保证酒店全面质量检查工作的真正达标。

四、质检内容：1．工作形象：仪表仪容、姿势规范2．工作态度：服务态度、责任心3．服务规范：工作服务程序与标准4．服务质量：服务熟练度、员工应知应会、语言能力5．产品质量：OK房质量、食品质量、公共区域卫生质量、设备设施保养6．酒店环境：人为噪音、施工噪音、外部噪音、温度、异味、蚊虫干扰7．安全问题：车辆事故、客人物品丢失、失火事件、电话/异性骚扰8．内部管理：内部沟通、管理效率9．员工纪律：员工纪律五、质检目标：1、酒店目标：用心服务、关注细节、追求完美。

酒店服务质量管理体系——三级质检体系为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店在原先成立“服务质量管理委员会”的基础上进一步落实三级质检体系，以全面检测酒店的质量管理工作。

从而以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。

一、酒店三级质检体系概述1、酒店实行三级质检体系：一级质检为部门/班组的内部检查，每日进行。

二级质检为值班经理、大堂副理日常值班检查，每日进行。

三级质检为每周酒店总经理带队质检及质检小组的专项质检，每周进行。

2、酒店人力资源部是专门质检的执行管理部门和机构。

二、质检领导小组组织机构及主要成员组长：总经理副组长：总经理助理、人力资源部总监成员：各部门总监经理、培训经理、大堂副理、各部门质培员三、三级质检工作内容及检查形式（一）、一级质检部门/班组的内部检查: 各部门均需建立本部门值班制度，部门经理或值班代表对自己所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。

各项检查必须形成制度化、表单化，同时要求部门经理实行走动式管理，深入现场，督导一线,对发现的问题进行采取措施进行解决。

（二）、二级质检2.1值班经理的全面检查：按照值班经理制度，值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。

对酒店重要宾客／重大活动／重要环节工作等进行重点关注和把控，并将检查重点内容在次日早会上进行通报,同时形成书面和电子版的每日值班记录，电子版发送至各部门总监经理层面，手写版送至人力资源部进行留存。

各部门对值班经理反馈的问题须有效整改,酒店质培小组需要进行有效复查。

附：《值班经理巡视表》值班经理巡视表2.2、大副日常值班检查:负责记录宾客意见及征询（大堂副理日报每日以电子文档格式发往各岗位）。

日常征询的途径主要有：一是宾客拜访表（销售部客户经理收集、大堂副理宾客回访表及各部门宾客意见收集）；二是值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价,并代表总经理做好对客关系维护,做好每一次VIP接待,解除客人对酒店服务质量的相关投诉与意见回复。

酒店内部日常质量检查制度酒店内部质量检查由店总经理负责，以各部门为分支，店人事部组织执行，按照《酒店内部日常质量检查表》的标准和要求每日检查店内经营活动，监督管理质量工作，落实整改质检查出的问题。

一、店内质量检查工作组成员二、店内质量检查工作方法1、检查范围：酒店所有经营服务场所、后台运行场所、后勤区域；2、检查时间：周一至周五8：30-17：30；3、检查人员：由质量检查工作组副组长制订质检人员排班表，要求每天由两名工作组成员（前、后台经理搭配）进行检查，并填写《酒店内部日常质量检查表》；4、检查通报与反馈：检查人员发现问题的第一时间应与当事部门/人员进行沟通，要求整改，然后将质检情况记录于《酒店内部日常质量检查表》，将该表的电子版发送至各相关部门，各部门在次日早会上针对检查出的问题回复已采取或准备采取的整改措施，记录在早会会议纪要里，以便酒店管理层和公司运营中心跟进检查；5、检查人员有权根据酒店员工手册的相关规定对质检过程中发现的违纪违规情况进行处理；6、酒店内部日常质量检查工作如遇月度安全卫生大检查、节前安全卫生检查等全店大规模检查工作可暂停一日，但需做好其它检查的记录和备档。

三、店内质量检查工作检验与考核1、公司将对各酒店的内部质检工作的实施情况进行检查，检查要求包括以下各项：（1）每日进行店内质量检查工作；（2）《酒店内部日常质量检查表》填写认真、完整，内容无错漏；（3）《酒店内部日常质量检查表》归档齐全，无缺漏；（4）店内质量检查工作组全员按排班表参与，无缺席；（5）质检问题回复整改率100%；（6）全员知晓酒店内部质量检查工作相关要求。

2、检查结果将与酒店总经理的绩效打分挂钩。

3、酒店总经理应对未认真落实质检的人员以及整改不到位的部门负责人给予处罚，并限期进行整改。

4、运营中心如在检查过程中发现店内质检工作未得到充分的重视和严格的执行，且酒店总经理未予发现的，在对相关责任人进行处罚的同时，对总经理给予连带责任处罚。

酒店质检部职责质检部职责质检部的职责是指对酒店员工、财物实施全面检查。

根据《酒店品质检查处罚条例》《员工手册》各部门工作流程标准，酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》对酒店全体员工的仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况、工作执行情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。

1、对酒店各部门设施设备的使用和管理情况、安全保障、消防工作进行监督。

2、每月对全体员工、管理人员，工作质检情况做出书面报告通知，并落实整改情况。

3、每周对各部门的工作任务落实情况、环境卫生情况、工作情况做出书面报告呈送办公室。

4、各部门对员工的管理奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假，打击报复，经质检部门调查了解有以上行为者，报办公室受到加倍处罚。

5、接受办公室的监督和领导，完成上级交办的其他各项临时任务。

6、不定时巡视各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。

7、负责对服质量的全面检查、控制、记录检查情况，综各部门服务质量和工作质量的考核资料。

8、听取收集客人对服务质量的反映、调查、分析，检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。

9、负责做好酒店的重大质检工作，并做好总汇报，检查落实情况。

10、督导酒店重大活动的预先控制，现场监督，事后反馈，总结情况。

11、做好行政例会，管理人员会议事项安排，要求的落实检查及督导。

12、定期或不定期的根据实际工作需要，制度专项检查项目，以配合公司的正常营业运作。

13、做好奖惩报告，及时把每日、每周、每月的奖励单/过失单进行汇总。

注明奖罚金额及原因，每月的31号把月汇总表报酒店办公室。

质检部管理实施细则质量管理检查的意义质量管理主要是对酒店各项服务工作的质量管理检查，服务质量与酒店声誉，经济效益有着直接的关系，质量是指服务工作满足对象的要求，即以宾客满意度为依据而进行的质量管理。

服务质量包括服务人员的礼貌礼节、服务人员的态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。

酒店质量检查细则
为全面提高酒店服务质量、卫生质量，保障酒店正常运营，树立企业形象，规范质量标准、规程、语言、行为等，特制定本质检细则，本细则适用于酒店全体员工,务必严格执行。

一、质检制度
1、质检依据：员工手册、酒店及各相关部门的管理制度、质检细则
2、质检范围：全酒店各职能部门
3、质检人员：质检领导小组
4、质检时间：每周一上午定期检查
不定期检查
当日值班经理随机抽查
5、奖罚标准：执行5元/每分执行。

以下未罗列的项目，奖励原则上按5元/每分起奖,按业绩、贡献大小，上不封顶。

处罚原则上小过失按1-2分处罚,严重过失按5—10分处罚，情节特别严重的安20—50分处罚，直至除名.并负担法律责任。

二、质检细则
（一）奖励机制
（二）处罚机制：
对违反以下规定的员工给予相应处罚
1、仪容仪表
以上未罗列的项目，原则上小过失按1-2分处罚，严重过失按5—10分处罚，情节特别严重的按20—50分处罚,直至除名。

该赔偿损失的按质论价进行赔偿。

酒店质检工作总结酒店质检工作总结(通用3篇)酒店质检工作总结篇1一年来，部门各项工作有条不紊的进行，主要表现在以下几个方面：1、网站宣传方面：2、服务电脑的管理:3、培训方面：我们一方面加强了对部门规章制度、员工手册、后勤管理等培训工作。

另一方面我们通过对酒店员工做思想沟通工作，使员工的工作态度向积极的方面发展，把自己的本职工作做好，另外，我们还开展了各部门岗位技术比武，使各部门人员都能较好的掌握岗位技能，更好的为客人服务。

培训和要求本部门员工做到一专多能，这样就弥补了工作量大时人力不足的缺陷，保证了部门工作的正常运转。

4、招聘工作：5、抓全面质量管理。

全面质量管理办公室是酒店的管理部门，其主要职责是通过计划，组织、控制、指导、协调、监督、检查等保证酒店各项管理目标实现，全面负责并搞好酒店服务。

不间断的实施监督检查，并根据各岗位的具体表现予以奖惩。

具体就是检查日工作计划和周工作计划完成情况，每天检查客房、餐饮等卫生情况和服务质量;总台上传离退情况;财务盘点情况;后勤人员工作质量;全店人员考核转级;员工纪律、员工培训以及仪容仪表等。

按照以人为本的原则，全面质量管理办公室不仅要对各部门工作当中出现的问题进行批评，下整改通知，甚至处罚，而且更重视发现典型，看到积极的一面，在管理当中，想方设法提高员工的积极性、主动性和创造性，提高员工的主人翁意识，为此，制定了优秀员工十条标准、流动红旗评比办法和一些奖励措施，酒店各项工作得到了进一步提高。

①认真做好检验工作，减小顾客投诉，提高了酒店信誉。

各部门卫生也有了大幅度的提高，各部门管理人员也做了许多工作，我们看到了进步。

②根据《各部门岗位流程》，每天对酒店一线工作人员进行流程检查，以确保其规范化不出错。

近一年来质检部总结中发现本项工作每天都在进步，服务质量不断的完善。

在激烈的竞争环境下，酒店与酒店不光是拼硬件，还要比软件。

只有好的服务、才能赢得客人的好感，提高了回头率。

酒店质检管理制度酒店质检管理制度1为提高酒店的，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作作如下规定：一、质检领导小组组织机构及主要成员组长：常务副副组长：行政办主任（负责质检行文及汇报等工作）成员：各部门经理、值班经理二、质检时间、范围及要求（1）人事部不定时对各部门工作进行检查；（2）20：00—次日08：30由值班经理或大堂副理负责质检工作；（3）固定质检时间：每周五下午2：30——4：00A、参加人员：各部门负责人、质检成员B、集合地点：芙蓉吧C、质检要求：①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报。

③参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。

三、质检项目序号质检工作项目1、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查2、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查3、负责对酒店各部门进行检查客房行政、后勤对客房的检查：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查对前厅的检查对行政人事部的检查对的检查（楼道卫生及垃圾池清理）对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）保安部对监控室的检查对工程部的'检查对各项的检查厨部对厨部各项的检查康体部对康体各项的检查4、对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查5、对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、使用情况的检查、道别语的检查6、对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查7、对员工不讲普通话的检查8、对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查9、各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况10、酒店交办的其它检查内容四、质检方式：1、专人巡查每天由人事部安排一名人员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。

酒店质检管理程序与制度为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。

一、质量检查管理体系酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级.1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员,代表常务总经理或总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查.2、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查.3、领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。

4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二、酒店质检范围及内容(一）各设施、设备及用品设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。

用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）（二）服务形象1、礼貌礼仪包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等2、卫生包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等.3、服务态度包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。

4、服务的技巧和技术包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等5、服务项目主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。

意即顾客满意度6、服务效率服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷7、部门培训部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。

8、员工自律包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。

（三）食品饮料仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求；保持期限与正常的周转时间是否冲突,是否变质。

第1篇随着2021年的落幕，我国酒店行业在经历了疫情冲击后的恢复与成长，酒店质量检查工作也迎来了新的挑战与机遇。

在此，我们对2021年度酒店质量检查工作进行总结，并对2022年的工作计划进行展望。

一、2021年度酒店质量检查工作总结1. 工作成果（1）全面提升酒店服务质量。

通过严格的质量检查，酒店各部门服务流程得到优化，员工服务意识得到加强，客户满意度显著提高。

（2）强化酒店安全管理。

质量检查过程中，我们及时发现并整改安全隐患，确保酒店安全运营。

（3）规范酒店内部管理。

通过质量检查，我们进一步规范了酒店各部门的工作流程，提高了酒店整体管理水平。

2. 工作亮点（1）创新检查方法。

为提高检查效率，我们采用线上检查与线下检查相结合的方式，确保检查全面、深入。

（2）加强员工培训。

通过开展质量检查培训，提高员工对质量检查工作的认识，使员工能够自觉参与到质量检查中来。

（3）注重问题整改。

对检查过程中发现的问题，我们要求各部门限时整改，确保问题得到有效解决。

二、2022年酒店质量检查工作计划1. 深入推进服务质量提升。

针对客户需求，不断优化服务流程，提高员工服务技能，提升客户满意度。

2. 加强安全管理。

持续关注酒店安全风险，加强安全隐患排查，确保酒店安全运营。

3. 优化检查方式。

继续采用线上检查与线下检查相结合的方式，提高检查效率。

4. 强化员工培训。

定期开展质量检查培训，提高员工对质量检查工作的重视程度。

5. 完善考核机制。

建立健全质量检查考核制度，将质量检查结果与员工绩效挂钩，激发员工积极性。

6. 拓展检查范围。

在原有基础上，进一步扩大检查范围，涵盖酒店各个部门，确保全面覆盖。

总之，2021年度酒店质量检查工作取得了显著成效，但我们深知，酒店质量检查工作任重道远。

在新的一年里，我们将继续努力，不断提升酒店质量检查水平，为酒店的发展贡献力量。

第2篇随着2021年的落幕，酒店质检部在全面提高服务质量、确保客人满意度的道路上，取得了显著的成果。

酒店质检制度为提升酒店的服务质量，规范职工服务程序，使检查量化，防备质检形式化，的确做好赏罚分明，酒店对每周的质检工作作以下规定一、质检领导小组组织机构及主要成员组长：魏志全副组长：袁志勇（负责质检行文及报告等工作）成员：刘谢强王波二、质检时间、范围及要求（1）行政人事部不准时对各部门工作进行检查；（2）每天—次对各部门进行检查由袁志勇、刘谢强、王波负责质检工作；（3）固定质检时间：每周 ___三___下午 ___14：:00_ ——__16:00_ A．参加人员：各部门负责人、质检成员B．会合地址：前厅销售部C．质检要求①参加质检人员一定提早10 分钟抵达会合地址；②质检时一定依照质检表格要求仔细填写质检表格，不得对付，更不行空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对证检状况向总经理报告，并对结果进行通告。

③参加质检人员因公不可以参加质检时，需向行政办主任告假。

二、质检项目序号质检工作项目1．负责对酒店内外各地区卫生及车辆摆放的检查2．负责对酒店各地区固定设备设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查3．负责对酒店各部门进行检查客房客房的检查：对客房公共地区的卫生、设备设备进行检查；4．对职工仪表仪容的检查：对职工工装的检查、对职工化妆的检查、对职工佩戴饰物的检查、对职工发型的检查、对职工工牌的检查5．对职工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热忱程度的检查、礼貌用语使用状况的检查、作别语的检查6．对职工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对职工行走路线的检查7．对职工不讲一般话的检查8．对各处通道的检查：对客用通道的检查、对职工通道的检查、抵消防通道的检查9．各岗位职工的签到、签离及在岗值班状况三、质检方式1．专人巡逻每天由安排一名人员，对酒店的各部门全部岗位进行巡视检查。

2．突击检查依据检举或平时巡逻发现的多发事件，由有关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。

酒店服务质量监督管理办法为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化、常态化，提升并保持整体服务质量水平，根据酒店对服务质量提升工作的具体要求，并依酒店现状，特制定此《办法》，具体如下：一. 建立质检体系酒店实行两级质检体系，即综合检查组→质检小组第一级：各总监/经理及MOD，综合检查组代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

检查分为抽查和大联查两种形式，抽查主要由MOD负责，每日巡检；大联查由部门负责人组成，每月一次，检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检，并对质检问题共同认证。

第二级：酒店质检小组, 质检小组成员分工明确，各司其职，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

检查按月制定月计划，确定检查测重，每日分时段、分区域巡检，形成《质检日报》，样表见附件，当日上报总经理室，抄报各总监/经理，各总监/经理是部门质检第一责任人。

第三级：全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举并向质检小组汇报；保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对酒店员工及外来人员进行监督和检查，每日向质检小组成员汇报督查结果。

二. 设立质检小组（隶属总经理室）：组长：总经理副组长：副总经理/业主代表、人力资源部经理组员及分工：培训主管（仪容仪表、礼节礼貌）、薪资主管（清洁卫生、设备设施）、人事主管（用工分配、劳动纪律）、行政秘书（标准操作流程）、总经理室秘书（宾客满意度），具体分工根据酒店运营需要实时进行调整。

三. 检查依据与内容根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及管理公司、酒店制定的有关管理规定，如维景服务标准（口袋书）、HCCP卫生管理细则、体系文件等，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：1.对各部门硬件设施及服务质量进行定期或不定期的监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；2.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；3.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报总经理室批准。

酒店质量检查管理制度及工作表单质检管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。

所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。

酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照企业标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。

第一节质检简介一、质检+工作概述质检是在运营管理中心的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，后将检查结果汇总通报，对各店负责人落实责任处罚与奖励。

1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。

3.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。

4.完成上级交办的其它各项临时任务。

第二节岗位说明书1、经公司授权，负责对店内整体的质量检查，对下属各门店进行全面的检查、监督和协调。

2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。

3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。

5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。

6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。

7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。

尚水柏林温泉酒店编制部门：行政人力资源部编制日期：2012年1月19日目录第一部分质量检查管理总则 (3)第一章概述 (3)第二章质量检查管理的依据与范围 (3)第三章质量检查管理的组织机构 (3)第四章质量检查管理的体系流程 (7)第二部分质量检查管理办法 (8)第一章总则 (8)第二章全面质量检查的方式 (9)第三章连带责任 (10)第四章赔偿 (11)第五章业绩考评 (11)第六章申诉程序 (12)第七章附则 (12)第三部分附件 (13)第一部分质量检查管理总则第一章概述第一条为严格落实并执行尚水铂林温泉酒店各项管理制度和服务（操作）程序与标准，提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立酒店形象，依据酒店相关管理制度、规定及文件，特制订本章程。

第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核均适用于本章程。

第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使管理和服务规范化、制度化、科学化；以达到一流的技艺、一流的效率和一流的服务质量。

第二章质量检查管理的依据与范围第四条质量检查以酒店员工手册、各部门操作规程、部门管理规定、客人意见反馈以及文件、会议决定，备忘录等所确立的质量标准为依据，进行检查、考核。

第五条本章程之质量检查管理范围包括：一、全体员工仪容仪表、待人待物、礼貌礼节及行为举止规范；二、酒店顾客及员工意见反馈；三、酒店MOD检查记录和AM收集的投诉及检查记录。

四、各部门操作规程；五、物资配送采购中心物料质量标准；六、酒店设施、设备、物料等物品的使用管理、维护、保养状况；七、酒店各区域环境、卫生状况；八、酒店消防、安全、保卫、保密情况；九、全面跟踪、督导培训效果评估。

第三章质量检查管理的组织机构第六条根据本制度，酒店成立质量检查小组，质量检查小组组成如下：★质量检查小组组长：酒店总经理★质量检查小组常务副组长：酒店常务副总经理、总经理助理★质检员：人力资源部专职质检员、各部门兼职质检员第七条质量检查小组职责：质量检查小组的主要职责现分为三部分，包括质量检查小组总体职责、专职质检员职责和兼职质检员职责。

酒店客房部质检工作内容一、质检工作组织机构二、质检工作程序先由服务员自查，再由督导复查，再由经理抽查。

三、质检工作内容1、仪容仪表如：头发、口红、制服、指甲等，是否符合标准。

2、礼节礼貌如：对同事、同客人、同上司，对领导。

3、行为规范如：要求符合酒店员工手册、部门规定、各项规章制度。

4、卫生状态如：要求干净彻底无死角卫生、无异味、无污渍、无四害、无灰尘、无杂物。

5、设施、设备如：客用设施、内部使用设施、设备，公共区域设施设备。

6、消防如：消防器材完好性、可靠性、畅通性。

7、酒店内、外部信息如：管理人员、营业时间、电话服务内容、外部景点介绍，交通等。

8、节能如：节水、节电、节成本。

9、业务技能如：业务知识、基本职能、熟练程度及灵活性。

酒店会议室质检工作内容一、门1、门锁开启关闭是否灵活；2、门活页是否正常有无异响；3、门上的油漆有无脱色或损坏；4、门牌有无破损，是否稳固。

二、货柜1、货柜门开启关闭是否正常，活页有无损坏或松动；2、货柜门有无破损；3、备用品摆放是否有序整洁。

三、窗帘1、窗帘收拉是否灵活，而且有无脱落损坏。

四、窗户1、玻璃窗推拉、开启是否正常，窗槽内有无杂物、灰尘；2、玻璃有无破损、裂缝；3、铝合金在无变形、损坏。

五、墙壁1、有无漏水、发霉、脱落、起泡，有无蜘蛛网。

六、音响1、碟机功放有无损坏、破损，抹尘是否干净；2、音响有无杂音或不响；3、音响线有无破损，话筒是否正常，清楚清晰。

2024年酒店质检工作计划为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。

为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成，特制定质量检查规定如下：一、酒店质量检查组织网络：酒店质量检查小组（简称质检小组）由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。

（一）领导小组：组长：总经理（____）副组长：副总经理（____）组员：财务总监（____）、总经理助理（____）、总经理助理（____）、质检培训部经理（____）、大堂经理（____）（二）工作小组：组长：副总经理（____）副组长：质检培训部经理（____）、大堂经理（____）组员：行政总厨（____）、工程部经理（____）、全部经理（____）、房务部经理（冯）、总办副主任（____）、人事经理（____）、中餐厅经理（____）、西餐厅经理（____）、大堂副理（____）、大堂副理（____）1二、酒店质量检查项目范围：酒店质量检查项目范围：项目范围1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养）2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生）4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生）5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域）2024年酒店质检工作计划（二）为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。

为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成，特制定质量检查规定如下：一、酒店质量检查组织网络：酒店质量检查小组（简称质检小组）由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。