平安保险《人际沟通技巧》学员手册

性格型式
怎样量度你自己？
用以下的尺度来量度你自己的情绪反应程度及坚持度，从而了解自己的社交风格。

请谨记小心量度，因为自我量度的误导性是比较高的。

在情绪坚持度的等级上“A”是最自信、独断，“D”是最低独断及坚持度。

每一个“A”得一分，“B”得二分，如此类推，将所有分数加起来，找出平均数后，再转换成一个字母分数。

从而找出你在下图的位置。

在情绪反应程度的等级上，“1”表示出你最能够自我控制；“4”表示你最易受人影响，及自我压抑力比较低。

将所有分数加起来，找出平均数，画在下图的表上。

这两个分数便能评估出你个人的性格型式。

性格分析
问DCBA讲
坚持性
等级
我对自己的看法是控制1 2 3 4激动。

提示
No.18
10'
休 息
30'
No.19-20
二,沟通的技巧: 沟通有五方面的技巧:听,说,读,写,看 No.21 活动 4:回旋沟通 目标: 目标: 彼此交换信息,了解他人的想法, 1,彼此交换信息,了解他人的想法,感受与经 验. 自由表达自己的感受,情绪. 2,自由表达自己的感受,情绪. 用开放的态度接纳不同的观念. 3,用开放的态度接纳不同的观念. 时间: 时间:30 分钟 活动过程: 活动过程: 学员每十二人一组并围成圆圈, 1,学员每十二人一组并围成圆圈,每组一至二 报数,数一的人向圈内走一步站在内圈,再向后转, 报数,数一的人向圈内走一步站在内圈,再向后转, 与外圈者一对一,面对面. 与外圈者一对一,面对面. 讲师说出话题一,内圈先讲,外圈学员听, 2,讲师说出话题一,内圈先讲,外圈学员听, 两分钟后 换外圈学员讲,内圈听,也是两分钟; 钟后, 两分钟后,换外圈学员讲,内圈听,也是两分钟; 讲师换第二个题目, 3,讲师换第二个题目,此时内圈的人向左移一 Nhomakorabea时间
内
容
提示
整理发出信息的重点和关键,并组织信息; 没有清晰发送: 使用正确语言,什么样的词与思想本身同样重 要;
我们要求学员代表站在白板后面的目的是不让 他应用非语言表达方式,看看这样沟通的效果,结果 证明这是造成沟通障碍的一个因素:
没有充分利用非语言符号: 使用图片:一图抵万言;身体语言:一切尽在不 言中
No.16 5' ③媒介 如果想达到良好的沟通效果,渠道媒介同样重 要.例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力 的人签了大批的业务,但就在促成实收的阶段其弟在 一次重大事故中遇难.这个时候如果我们继续去促成 的话可能会事得其反.我们当地的支公司就采取了放 弃短期实收的策略,先去帮助他处理家中后事,稳固 关系, 为以后的展业打好基础, 取得了非常好的效果. 所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介. 没有选择合适的媒介: 时间,场合,渠道 "努力向别人表达信息时, 你的表达方式和信息同 样重要" No.17 ④客体 活动 3:故事研讨 从前有一个人他很不喜欢他的邻居. 为什么? 从前有一个人他很不喜欢他的邻居.为什么?也 许他的邻居得罪过他吧.有一天,他的斧不见了, 许他的邻居得罪过他吧.有一天,他的斧不见了,他 越看他的邻居越象偷他斧的人.过了几天, 越看他的邻居越象偷他斧的人.过了几天,他的斧居 然自己出来了.于是他再看他的邻居, 然自己出来了.于是他再看他的邻居,邻居的样子好 像又不像偷斧的人了. 像又不像偷斧的人了. 过程: 过程: 1,讲师向全体学员讲述帮事内容 六人一组. 2,六人一组.每位成员依次向其他学员谈论自己对 故事的理解.一人做记录. 故事的理解.一人做记录. 小组推选代表向全体分享. 3,小组推选代表向全体分享. 规则: 规则:

人际沟通技巧
累;
信心百倍, 认真诚恳
1、说类型
●社交谈话
经过语言接触, 分摊感觉。

是建立社交关系闲聊。

“…怎么样？…”
●感性谈话
分摊内心感受, 卸下心中重担。

属宣泄沟通, 是人际关系润滑剂。

“我爱你…”
●知性谈话; 传输资讯。

象一场乒乓球比赛, 你来我往, 双向沟通。

2、说技巧
·内容: 沟通前清楚、富有逻辑思索
美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说: 与人沟通时, 必需先理清自己思绪, 说话要言之有物, 以此说服、引导、感染和引诱对方。

·充足利用非语言原因
据调查分析, 从交谈中获取信息中, 视觉占55%, 声音占38%, 语言占7%;
头脑风暴: 非语言原因包含哪些？
讲师总结出:
使用您声音; 语音与语气、语速、强调;
使用面部与双手; 露出开朗、机警微笑;
使用眼睛; 声音与视觉协调一致;
使用身体; 身体姿势、泄露信息、身体距离
·让对方开口; 激励他人谈论见解。

记住乒乓球比赛。

“您认为怎样？”提问技巧: 选择性提问、婉转性提问、协商性提问
2、说——几点注意事项
①重视谈话开始与结束
非语言方面: SOFTEN标准
S——微笑(Smile)
参考书目
●成功心理训练
●沟通技巧
●生存八十种测试
●沟通高手。

人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。

对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。

课程目的：本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。

课程内容沟通的功能 沟通的陷阱 沟通的技巧关于讲师你了解你的伙伴吗？ （在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）第一单元 沟通的功能1.1沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。

能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

美国保德信人寿保险公司总裁Robert Beck1.2沟通的功能第二单元沟通的陷阱2.1沟通的要素：2.2沟通的障碍故事内容:从前有一个人他很不喜欢他的邻居。

为什么？也许他的邻居得罪过他吧。

有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。

过了几天，他的斧子居然自己出来了。

于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。

小组研讨结果:第三单元沟通的技巧听的五个层次听的两大问题听的原则七种不同的回应方式1．评价式：2．碰撞式：3．转移式：4．探测式：5．重述式：6．平静式：7．反射式：说的类型说的技巧KISS原则看的技巧练习：关掉声音，看电视从瞳孔见好恶；●游戏：眉目传情●密友： M以下; 一般： M;商务： M; 公开演讲： M以上;第四单元如何提升沟通的效果1、自己你的分数是多少呢？你是什么类型的人？。

人际沟通技巧学员 手 册人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。

对于我们银行网点经理来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。

课程目的：本课程旨在向具备一定管理经验的网点经理，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。

课程内容高效沟通概述—要素、方式、行为、失败原因高效沟通技巧：听、说、问、肢体语言特定对象沟通技巧----与下属进行沟通深度案例研讨——支持性沟通关于讲师✉23导 言1.决定业绩的三个方面【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 【记录】一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________第一讲 高效沟通概述本章重点:一、沟通的定义二、沟通的三大要素三、沟通的两种方式四、沟通的双向性五、沟通的三个行为：说、听、问六、沟通失败的原因【互动】你认为沟通是：________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________ 一、沟通的定义沟通概念二、沟通的三大要素良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。

性格型式
怎样量度你自己？
用以下的尺度来量度你自己的情绪反应程度及坚持度，从而了解自己的社交风格。

请谨记小心量度，因为自我量度的误导性是比较高的。

在情绪坚持度的等级上“A ”是最自信、独断，“D ”是最低独断及坚持度。

每一个“A ”得一分，“B ”得二分，如此类推，将所有分数加起来，找出平均数后，再转换成一个字母分数。

从而找出你在下图的位置。

在情绪反应程度的等级上，“1”表示出你最能够自我控制；“4”表示你最易受人影响，及自我压抑力比较低。

将所有分数加起来，找出平均数，画在下图的表上。

这两个分数便能评估出你个人的性格型式。

性格分析
反应程度等级
我对自己的看法是
高坚持性
竞争、迅速、敢冒险自导
命令
低反应程度理性、纪律、任务倾向正规、独立、有条理的低坚持性
合作
缓慢、避免风险、跟从
非命令
高反应程度友善、不拘礼节、开放感性、散慢、人际倾向。

人际沟通技巧学 员 手 册中国平安保险股份有限公司市场部人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。

对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。

课程目的：本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。

课程内容关于讲师✉沟通的功能 沟通的陷阱 沟通的技巧 如何提升沟通的效果你了解你的伙伴吗？（在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）第一单元沟通的功能1.1沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。

1.2沟通的功能良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。

能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

美国保德信人寿保险公司总裁第二单元沟通的陷阱2.1沟通的要素：2.2沟通的障碍故事内容:从前有一个人他很不喜欢他的邻居。

为什么？也许他的邻居得罪过他吧。

有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。

过了几天，他的斧子居然自己出来了。

于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。

小组研讨结果:活动3:疑人盗斧第三单元沟通的技巧听的原则七种不同的回应方式1．评价式：2．碰撞式：3．转移式：4．探测式：5．重述式：6．平静式：7．反射式：说的类型说的技巧原则原则K I S S看的技巧●练习：关掉声音，看电视●从瞳孔见好恶；●游戏：眉目传情●密友： M以下; 一般： M; 商务： M; 公开演讲： M以上;●第四单元如何提升沟通的效果你的分数是多少呢？你是什么类型的人？。

中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 3
《人际沟通技巧》讲师手册
时间
内
容
提示
的成长。 ④甘苦与共并提供帮助 “与朋友分离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担 的痛苦是减半的痛苦。 ”当个人的成就、荣耀、快乐被 自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而 当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓 励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信 心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。 ⑤促进身心健康 良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很 大帮助。有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系 可以创造生命、 延年益寿。 很多医学研究都发现积极、 支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人 较少患病，也帮助疾病的复原。同样的，寂寞、疏离 等会导致心理疾病。令人痛苦的事莫不过没人理会、 没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、 挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。所以， 积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、 愉悦，而成为快乐、快乐、健康的人。 10’ 二、沟通的陷阱 No.10 讲解沟通的过程：板书 沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程
打算发送 的信息
编码 过程
பைடு நூலகம்
发 送 者
信息 与 通道
解码 过程
感受到 的信息 接 受 者
解码 过程
反馈
编码 过程
No.11
引导出沟通的要素 人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统 的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍 有时候我们会听到这样的话： “如果您这样想，那为什么不把话说明白点？” 这就是沟通内容和接受内容之间的差别。 （语义三角 No.12
休
息
30’
二、沟通的技巧： No.19-20 沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看 活动 4：回旋沟通 No.21 目标： 1、彼此交换信息，了解他人的想法、感受与经 验。 2、自由表达自己的感受、情绪。 3、用开放的态度接纳不同的观念。 时间：30 分钟 活动过程： 1、学员每十二人一组并围成圆圈，每组一至二 报数，数一的人向圈内走一步站在内圈，再向后转， 与外圈者一对一，面对面。 2、讲师说出话题一，内圈先讲，外圈学员听， 两分钟后，换外圈学员讲，内圈听，也是两分钟； 3、讲师换第二个题目，此时内圈的人向左移一 个位子，外圈人不动，以同样方式进行。如此进行完

人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。

对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。

课程目的：本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。

课程内容沟通的功能 沟通的陷阱 沟通的技巧关于讲师你了解你的伙伴吗？ （在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）第一单元 沟通的功能1.1沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。

能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

美国保德信人寿保险公司总裁Robert Beck1.2沟通的功能第二单元沟通的陷阱2.1沟通的要素：2.2沟通的障碍故事内容:从前有一个人他很不喜欢他的邻居。

为什么？也许他的邻居得罪过他吧。

有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。

过了几天，他的斧子居然自己出来了。

于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。

小组研讨结果:第三单元沟通的技巧听的五个层次听的两大问题听的原则七种不同的回应方式1．评价式：2．碰撞式：3．转移式：4．探测式：5．重述式：6．平静式：7．反射式：说的类型说的技巧KISS原则看的技巧练习：关掉声音，看电视从瞳孔见好恶；●游戏：眉目传情●密友： M以下; 一般： M;商务： M; 公开演讲： M以上;第四单元如何提升沟通的效果1、自己你的分数是多少呢？你是什么类型的人？。

人际沟通技巧学员手册学员姓名所属机构培训时间中国平安保险股份有限公司市场部课 程纲 要人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。

对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。

课程目的：本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。

课程内容关于讲师➢ 沟通的功能 ➢ 沟通的陷阱➢ 沟通的技巧 ➢ 如何提升沟通的效果活动1: 寻人启示听听别人怎样说自己，看看谁是启示上的人。

你了解你的伙伴吗？（在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。

能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

美国保德信人寿保险公司总裁Robert Beck第一单元沟通的功能1.1沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。

1.2沟通的功能第二单元沟通的陷阱2.1沟通的要素：2.2沟通的障碍活动2:听葫芦画瓢活动3:疑人盗斧故事内容:从前有一个人他很不喜欢他的邻居。

为什么？也许他的邻居得罪过他吧。

有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。

过了几天，他的斧子居然自己出来了。

于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。

小组研讨结果:第三单元沟通的技巧听的原则七种不同的回应方式1．评价式：2．碰撞式：3．转移式：4．探测式：5．重述式：6．平静式：7．反射式：说的类型说的技巧SOFTEN原则KISS原则K I S and S看的技巧●练习：关掉声音，看电视●从瞳孔见好恶；●游戏：眉目传情●密友： M以下; 一般： M; 商务： M; 公开演讲： M以上;●第四单元如何提升沟通的效果1、自己你的分数是多少呢？你是什么类型的人？2．自己3．人格魅力的来源“容尽天下难容之事”——幽默——春风化雨——培养你的“犹抱琵琶斗遮面”——克服心理趋利避害——注意效应。

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人际沟通技巧
参考书目●成功心理训练
●沟通技巧
●生存的八十种测试
●沟通高手。

人际沟通技巧我们能控制的。

”7。

“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。

”我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力（二）、说：鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；信心百倍，认真诚恳1、说的类型●社交谈话通过语言接触，分摊感觉。

是建立社交关系的闲聊。

“…怎么样？…”●感性谈话分摊内心感受，卸下心中重担。

属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。

“我爱你…”●知性谈话；传递资讯。

象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。

2、说的技巧·内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。

充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；头脑风暴：非语言因素包括哪些？讲师总结出：使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离·让对方开口；鼓励别人谈论观点。

记住乒乓球比赛。

“您觉得怎样？”提问的技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问2、说——几点注意事项①注重谈话的开始与结束非语言方面：SOFTEN原则S——微笑(Smile)O——准备注意聆听的姿态(Open Posture)F——身体前倾(Foroard Lean)T——音调(Tone)E——目光交流(Eye Commrnication)N——点头(Nod)讲师对照参考照片讲解语言方面：开始：“你最近在忙些什么？”“你的事情进展如何？”“我能为你做些什么？”结束：“谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。

”“这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成了！”②KISS原则Keep It Short and Simple③回答时恰当说不“我不知道，但我会找到答案的。

让聆听成为一种习惯
励志人生 好好学习
听理心地听
励志人生 好听好-学---习如何聆听（1）
移情换位
表层
深层
听者简单地解析 、重述或总结沟 通的内容。
听者不仅有表层的 参与，也能理解对 方隐含的或没有说 出来的内容。
励志人生 好听好-学---习如何聆听（2）
•少用身体语言 •孤言寡语
随和型
表露型
•不善于表达情感 •时间安排有序
坚定性较弱 敏感性较强
坚定性较强 敏感性较强
励志人生 好好学习 在 你 身 边 随 和 型 人 是 很 明 显 的 ， 生 活 中 不 能 没 有 他 们 。
随 和 型 风 格 人 的 行 为 特 点—内 向、旁 观 者 、悲 观
7、 抵制干扰
8、 挑战你的思想
9、 利用思维的速度
10、帮助和鼓励说话者
好的听者 寻找对个人有启迪的内容和信息； 照顾到可能感兴趣的新主题。
关注内容和含义 忽略传递问题，只对其中的信息敏感。
避免快速的判断； 等待，直至完成核心信息的理解。
听主意和观点，注意要点。
差的听者 关掉干枯的主题； 兴趣领域很窄。
励志人生 好好学习
平安保险股份有限公司 人际沟通技巧
励志人生 好好学习
活动一：
寻人启示
励志人生 好好学习
自画像
姓名：
（由寻找人填写）
容貌特征：
性格倾向：
爱好：
家庭状况： 生活现状：
对本次培训的期望：
励志人生 好好学习
人生的幸福就是人情 的幸福，人生的幸福就是人 缘的幸福，人生的成功就是 人际沟通的成功。
好好学说习——
有意识使用身体语言
面部和头部动作 手和胳膊的姿势 身体的其余部分

性格型式
怎样量度你自己？
用以下的尺度来量度你自己的情绪反应程度及坚持度，从而了解自己的社交风格。

请谨记小心量度，因为自我量度的误导性是比较高的。

在情绪坚持度的等级上“A”是最自信、独断，“D”是最低独断及坚持度。

每一个“A”得一分，“B”得二分，如此类推，将所有分数加起来，找出平均数后，再转换成一个字母分数。

从而找出你在下图的位置。

在情绪反应程度的等级上，“1”表示出你最能够自我控制；“4”表示你最易受人影响，及自我压抑力比较低。

将所有分数加起来，找出平均数，画在下图的表上。

这两个分数便能评估出你个人的性格型式。

性格分析
低反应程度
理性、纪律、任务倾向
正规、独立、有条理的
D C B A
高反应程度
友善、不拘礼节、开放
感性、散慢、人际倾向。