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POLICY AND PROCEDURES制度POLICY 值班经理制度编号REF CODEGMO-008执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNED政策说明：所有的值班经理将通过值班经理报告海南银湾美高美花园酒店的政策程序及服务质量。
每班值班经理必须仔细检查值班经理报告。
目的 OBJECTIVE：值班经理报告是保持管理层相互沟通的重要工具。
每个值班经理在当班之时均需对整个酒店进行巡视并作好记录。
利用此报告确保每个值班经理检查重要的对客服务区。
它也可以将需要注意之事项传达给领导层、总经理以及下一位值班经理。
反复出现的问题将在晨会上进行讨论。
执行程序 PROCEDURES：值班经理报告包括：部门工作检查表：1、这部份主要针对客用区，指导值班经理发现每个部门的不足并通过既客人接受都可从政策程序中找到依据。
检查每个区域的员工工作表现、仪容仪表，服务质量，能源控制及安全。
2、在报告中可能被检查到的有：符合要求：符合既定的标准、政策及程序不符合要求：不符合既定的标准、政策及程序客房：1、每班检查两间客房，以便在三个月之内检查完所有的客房。
客房检查主要针对维修项目，清洁程度以及、是否符合系统标准。
任何有关客房及维修的问题都需要报告给相应的部门领导。
所检查过的房间均需在客房检查表上注明，以避免重复检查或漏查。
员工表现：1、值班经理需要留意那些工作表现特别好的员工，这类信息可为将来员工表现评估作为依据。
2、表现不好的方面也需在报告上注明。
如情况不是很严重，值班经理应将此不良表现报告给领导层或下一班值班经理，任何时候都需按章办事。
3、员工违犯纪律的行为也需提请领导层注意。
然而，值班经理有权处理任何其行为可导致立即开除的员工，例如：发现员工当班时睡觉，值班经理可将其直接开除，第二天再与他的部门领导进行处理。
政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY生效日期EFFECTIVEPOLICY AND PROCEDURES制度POLICY 值班经理制度编号REF CODEGMO-008执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNED落实客人的需求：1、电话询问两位以上客人对酒店的意见。
酒店行政值班制度酒店行政值班制度一、行政总值班（简称eod）是酒店各项值班制度的核心，也是酒店服务质量管理体系中至关重要的环节。
二、酒店行政总值班的排班由总经理办公室负责，参加值班人员为酒店部门经理级（含）以上人员。
三、值班时间：当日下午规定的下班时间起，至次日上午规定的上班时间止。
四、行政总值班工作职责：1、了解并掌握酒店各营业点当日经营情况，包括：经营收入、消费人数、平均消费及客房出租率，团队客人和vip客人入住/离店情况，及其它重要客情信息。
2、负责接送夜间抵达及清晨离店的大中型团队和vip客人，检查并确认相关服务工作的落实情况。
3、检查酒店全部区域内设施设备的运转状态和消防安全情况，重点部位如下：地下机房、中控室、厨房、停车场、门厅、大堂、餐厅、夜总会、客房、电梯、空调、照明和供水设施、防火防盗设施、通道等。
4、检查夜间附楼员工区域的安全卫生情况和设备设施的运转状态。
5、检查酒店全部区域当班员工的劳动纪律、仪容仪表、服务规范和服务质量，以及工作的准备情况和清洁卫生状况。
6、处理酒店当班员工的违纪行为，解决员工的工作疑问。
7、抽查3-5间待售客房的准备情况。
8、面见2-3名在店客人，向客人征求意见，解决宾客的`疑难问题。
9、处理宾客投诉。
10、遇有重大的突发性事件，在第一时间全力解决，并及时向总经理报告。
11、做好详细的“值班情况记录”，包括：登记《值班记录本》和填写《服务质量检查记录》两项。
并在次日晨会上通报。
12、值班期间不得离开酒店，不得做与工作无关的事情。
13、在行政总值班专用房休息。
14、值班期间随身携带步话机，并保持步话机和手机处于开通状态。
五、行政总值班权限：1、值班期间，行政总值班的职权高于部门经理，可全权处理酒店各部门经营管理的一切事务。
并拥有要求大堂经理和保安经理（或值班保安员）协同检查的权利。
2、值班期间，行政总值班可代表总经理全权处理各部门当班员工的违纪行为，以及各类宾客的疑难和投诉。
行政值班经理（EOD）工作规范目的 Purpose:为提高酒店管理人员的行政管理能力，设立行政值班经理制度，增加实干机会，唯此统一和规范行政值班经理（以下简称为EOD）的工作制度和工作内容，准确填报值班日志，以利于总办及时了解酒店有关情况，特制定本规范。
政策与程序 Police & Procedures:一、EOD工作制度1、酒店EOD排班由人力资源部负责，每月28日前将下月值班表呈送总办审批，发给各部值班人员。
因特殊情况无法值班可联系调换班报总经办，并通知大堂副理(AM)和总机房。
2、酒店EOD以部门经理级人员为主，新加入的EOD由总经办负责介绍值班工作规范并安排两次见习值班，由当值EOD负责对其进行实际操作介绍。
3、节假日及公休日期间的值班时间为08:30至次日08:30，正常工作日值班时间为18:00至次日）08:30。
4、每天值班开始时，由总机房通知EOD以免漏岗，值班人员在值班期间必须保持手机处于开启状态，以便及时取得联系。
5、每日EOD在23:00后到前台办理入住手续，由前台按规定安排值班用房，次日08:30前退房。
6、实行值班交接制度。
每天08:30~08:50为交接时间，其中工作日志由EOD交与礼宾部，节假日及公休日由当值EOD向下一班的EOD交接。
7、EOD当值期间不得离开酒店，特殊情况需报总经理批准。
8、EOD必须巡查酒店名区域不少于两次。
二、EOD权限范围1、根据酒店经营政策，批准将某些不受欢迎的客人请离酒店或谢绝入住酒店。
2、紧急情况下（例如大暴雨、台风、火灾等）应根据酒店相关应急预案，全权指挥酒店的客人和员工,并立即报告总经理。
3、因工作需要，可调动酒店车辆、保安员，必要时可调动酒店其他人员。
4、值班期间可在西餐用工作餐，限额50元/餐（仅限本人），超额自付。
三、EOD工作内容1、当值前，请先与总台联系，请总台人员试拨打你的手机是否正常运作。
2、试拨打工程值班室和前台大堂副理的电话，确认他们在酒店当值。
欢迎阅读酒店总值班制度酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一丝大意。
为保障宾客的全天候信息畅通、服务规范、处理问题及时。
除正常的管理之外，需特别设置每日值班经理，协助酒店经理指挥各岗点日常工作及处理应急事务，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值班经理由各岗点经理级以上人员轮流值班，酒店每日设值班客房（主要以维修房为主）以供每日夜间值班经理休息，值班当天可免费享用自助餐（早），如有突发事件值班经理必须第一时间到达现场。
以下为值班经理的工作职责和工作标准。
一、总值班时间本制度设为24小时制，由当日的10:00开始至次日的10:00结束，每日由一人进行轮值。
二、总值班职责1、值班期间，手机24小时保持开机状态，工作电话接听率达到100%，如未接到电话，须在15分钟内回拨。
2、关注各岗点经营、运转情况在，及时做好组织协调和服务工作。
3、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的各种问题。
检查酒店各个通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
5、处理宾客投诉。
遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错不做争执，并适时站在客人立场上，以期尽快平息宾客。
在考虑酒店利益得到最大的保护的同时，可以适当满足宾客提出的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
6、主动收集宾客意见，对宾客意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和服务质量的改进。
7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点设施的摆设、灯光控制、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
8、总值班经理负责对各岗点员工仪容仪表、礼仪礼貌规范进行监督落实；并对当日自助餐菜肴情况进行跟踪反馈。
9、监督各经营点营业情况，收益情况。
10、每日抽查空房，检查维修房，如有差异，及时查明原因。
三、总值班工作标准1、当日值班经理每日早10点交接轮值日志本。
2024年酒店值班经理工作职责范例一、确立总值班制度宗旨酒店行业作为一项全天候不间断向宾客提供安全及服务保障的特殊服务领域，其运作不容有失。
为确保宾客享受规范化、及时响应的温馨服务，特设立总值班经理职位，负责指挥日常酒店管理之外的各项事务，确保酒店运行始终处于最佳状态。
总值班职责由部门经理轮流承担，以下详述总值班经理的工作流程及标准。
二、总值班人员安排由行政人事部制定总值排班表，以月为单位，每月最后一周的周五确定下月值班人员名单：1. 餐饮部经理2. 茶楼部主管3. 客房部主管4. 前台部主管5. 执行总经理三、值班时间规定1. 早上08:30至晚上24:002. 08:30—09:00；13:30—14:00；20:30—21:____期间监督员工用餐。
3. 14:00—16:____期间检查酒店各部门卫生状况，21:00—24:____期间检查酒店各部门在岗情况。
四、值班要求1. 值班期间，必须按照规定巡视酒店各区域，监督各部门遵循酒店的规章制度及工作流程；对于不规范的服务或服务质量问题，应及时指导相关部门当班主管进行纠正和改进，并将问题或现象记录于值班日志。
2. 协助各部门当班主管处理重大投诉事件，并记录事件经过及处理结果于值班日志。
3. 值班时，应穿着酒店制服，并保持良好的仪容仪表。
4. 值班前及值班期间，应避免饮用含酒精的饮料。
5. 值班期间，巡视酒店各经营场所的次数不得少于规定次数（具体次数），并将检查情况记录于日志。
6. 每次开餐时，值班经理需至厨房监督员工排队情况，并对违反规定的行为进行记录，交由部门主管处理。
7. 不得无故离店外出；如有特殊情况需离店，需经上级批准，并通知相关人员或部门通讯方式及预计回店时间。
8. 如需调班，必须获得上级领导同意，并通知其他相关部门。
五、值班权限内容1. 代表酒店处理经营管理中的问题，确保酒店经营管理工作正常运行。
2. 处理突发事件：值班工作涉及上传下达、传递信息的关键环节，对于值班期间发生的任何问题、接待任务及突发事件，均应及时处理并报告。
某某酒店值班经理制度酒店值班经理是酒店运营中至关重要的角色之一，他们负责管理和监督酒店日常运营过程中的各项事务，确保顺利进行。
为了有效管理酒店值班经理，某某酒店制定了以下值班经理制度，以确保酒店的高效运营和客户满意度的提高。
一、职责概述1. 值班经理需在规定时间内到岗，准时履行职责。
2. 值班经理负责安排员工的工作，并监督和指导他们的工作表现。
3. 值班经理需保证酒店各项工作按照标准程序进行，向上级报告紧急事件和突发情况。
4. 值班经理负责解决客人的问题和投诉，保证客人满意度。
5. 值班经理需协助其他部门，处理日常工作的相关事宜。
二、工作流程1. 值班经理需要处于高度警觉状态，及时应对各类紧急情况和突发事件。
2. 值班经理每班次需记录下当班期间发生的重要事件、事故或客户投诉，并向上级汇报。
3. 值班经理需与其他部门经理保持密切沟通，了解酒店的运营情况，并及时处理潜在问题。
4. 值班经理需及时通报上级管理人员工作进展和工作上的问题，并根据上级指示调整工作流程。
三、管理标准1. 值班经理需具备扎实的业务知识和管理能力，能够快速解决各类问题。
2. 值班经理需保持良好的沟通能力，与员工、客户以及上级保持良好的关系。
3. 值班经理需能够熟练操作酒店管理系统和相关软件。
4. 值班经理需进行定期的工作培训和学习，以不断提升个人素质和专业能力。
四、奖惩机制1. 酒店将根据值班经理的工作表现和绩效，进行相应的奖励和提升机会。
2. 值班经理若出现严重失职或者违反酒店规章制度，将会受到相应的批评和处罚，甚至可能会被撤换岗位。
五、总结回顾某某酒店的值班经理制度旨在规范和管理值班经理的工作，提高酒店运营的效率和质量。
通过科学的工作流程、严格的管理标准以及奖惩机制的激励，希望每位值班经理能认真履行职责，提供高质量的服务，为酒店创造更大的价值。
酒店愿与每位值班经理一同努力，共同打造一个优秀的酒店团队，为客户提供满意的住宿体验。
国际酒店综合办管理值班经理管理制度1、为切实确保酒店安全和24小时为宾客提供优质服务，酒店各部门经理须参加夜间值班。
代表总经理对酒店服务质量实行督导、检查，并处理酒店各种突发事件。
2、酒店经理值班采取值宿轮流制。
每月由综合办公室编制值班经理排班表，并提前分发各部门经理。
3、值班经理须在值班当天晚上12：00到前台领取值班室钥匙，并于第二天早上8：30前交还钥匙。
4、值班经理须认真填写《值班经理本》，记录各主要岗位的经营与安全状态、夜间发生的突发与紧急情况及处理结果，并参加次日的总经理办公晨会，汇报值班情况。
5、值班经理在值班期间，因公务需要有权使用万能钥匙，监督各部门按规定程序正确使用，并做好详细记录。
6、值班期间若发生紧急情况，值班经理须妥善处理，重要情况须报告总经理；来不及报告的特殊情况，可先处理后补报；不能及时处理的投诉、报修、委托等遗留问题，须由值班经理填写在《值班经理本》中，将问题移交相应责任部门处理。
7、值班经理在值班期间须严格履行相关制度，无故不准离开酒店，不准做与当班工作无关的事情。
8、值班经理如有特殊急事不能值班时，须值班前找好其他部门经理代替其值班，并写好换班条，须提前一天报综合办备案。
9、节假日值班时间为8：30～次日8：30，值班经理需着工装上班。
10、值班期间，值班经理不得饮酒。
11、值班经理必须对酒店主要岗位进行巡视检查不少于2次，检查各经营总状态，如客房（房间数不少于四间）、餐饮、会场、消控中心、房务中心、厨房、员工寝室等。
12、值班期间，值班经理必须保证通讯工具畅通。
13、酒店经营高峰期（7：00～8：00，11：30～12：30，17：30～19：00），值班经理必须在大堂或餐厅等处巡视。
14、值班经理每月至少夜巡一次，夜巡时间为凌晨1：00～5：00。
15、副总级（含副总）以上人员将随时督导各值班经理的值班状况。
16、值班记录本由综合办负责人负责检查签字，并对发生的问题和未完成事项进行督导。
星级酒店MOD值班管理制度第一篇：星级酒店MOD值班管理制度星级酒店MOD值班管理制度为了切实抓好酒店管理层休息日（时）的经营管理工作，发挥好酒店MOD值班的作用，确保酒店始终处于良好的运转状态，特制定本管理制度。
一、MOD值班时间：工作日（周一至周五）17：30至次日08：30 ；周末及节假日08：30至次日08：30。
二、担任MOD的人员：① 酒店各部门副经理级及以上管理人员轮流当值，总经理每月至少值班一次；② 新入职参加值班的人员至少要与在职值班人员实习1次后方可独立值班;③ MOD值班排班表由酒店行政人事部负责编排，总经理签发，每月25日前将下月的值班表发至各部门。
三、MOD的职责：1、负责经营与服务的督导① VIP客人抵、离店的准备和迎送；② 大型会议、宴会活动的入场、离场时间段的现场巡视；③ 大型团队抵、离店时现场督导；④ 用餐高峰时期楼面、厨部的现场巡视；⑤ 前厅客流高峰时段的现场巡视；⑥ 抽检2－3间客房的清洁卫生、设施设备;⑦ 关注当日计划内可能对客人造成影响的事情（如：停水、停电、停气、电梯维修、网络故障、改建、装修、消防演习、施工工程等）；⑧ 在餐厅用餐，检查餐饮出品（包括早餐）。
2、负责酒店质量管理① 酒店各岗位人员在岗情况、仪容仪表、礼节礼貌；② 酒店各岗位工作秩序、管理制度的执行情况、环境卫生、安全节能。
3、负责检查设施设备运转情况① 巡视重点设备部门和岗位并向值班人员了解运转情况：锅炉房、配电房、电梯机房、电脑房、监控室等；② 关注客房及各经营场所的空气质量、环境温度、水温、水压等。
4、负责了解客户反馈① VIP客户的入住、用餐及相关消费场所意见反馈必须亲自跟进；② 普通客户选择性沟通，征求意见；③ 客户投诉必须知晓并跟进，必要的时候协助当事部门妥善处理。
5、负责突发事件的处理当酒店发生突发事件，如打架斗殴、暴雨、无计划的停水、停电、严重漏水、火灾、人员伤亡等，MOD接到通知后，应立即赶到现场与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并及时向上级报告，做到早发现、早控制、早报告、早处理。
酒店值班经理管理制度一、总则第一条为了加强酒店值班经理的管理，提高酒店的服务质量和经营效益，根据国家有关法律法规和酒店管理的要求，制定本制度。
第二条酒店值班经理是酒店经营管理的重要岗位，负责酒店的日常运营管理和突发事件处理，承担酒店服务、安全、经营等各项职责。
第三条酒店值班经理应当具备良好的职业道德、业务能力和管理素质，严格执行本制度，确保酒店的正常运营和宾客的满意度。
第四条酒店应当建立健全值班经理管理制度，明确值班经理的职责范围、工作内容、考核标准等，加强对值班经理的培训和管理。
二、值班经理的职责第五条值班经理应当全面了解酒店的经营情况，根据酒店的经营策略和客源情况，合理调配资源，确保酒店各项服务的正常运行。
第六条值班经理应当负责酒店的安全管理，确保酒店的安全措施得到有效执行，及时处理安全事故和宾客投诉，保障宾客的人身和财产安全。
第七条值班经理应当关注酒店的服务质量，对服务人员进行管理和培训，提高服务人员的服务意识和技能，提升宾客的满意度。
第八条值班经理应当负责酒店的营销和推广工作，通过与客户沟通和市场调研，了解市场需求，制定营销策略，提高酒店的品牌知名度和市场竞争力。
第九条值班经理应当配合酒店高层管理人员的工作，及时向高层管理人员汇报酒店的经营情况和问题，提出改进建议。
第十条值班经理应当负责酒店员工的考勤和绩效考核，合理分配工作任务，激励员工的工作积极性，提高酒店的整体运营效率。
三、值班经理的工作内容第十一条值班经理应当每日检查酒店的各项设施设备，确保其正常运行，对发现的问题及时进行维修和处理。
第十二条值班经理应当负责酒店的前台服务管理，包括宾客入住、退房、咨询、投诉等事务的处理，确保前台服务的顺畅和宾客的满意度。
第十三条值班经理应当对酒店的餐饮、客房、康乐等各项服务进行监督和管理，确保服务质量达到酒店的标准和要求。
第十四条值班经理应当负责酒店的安全巡查，检查酒店的安全设施和消防设备，确保其完好有效，及时发现和处理安全隐患。
