屈臣氏成功之道：收银台惊人细节管理

企业管理应注重于细节第一篇：企业管理应注重于细节企业管理应注重于细节过去的三年来，全市供销系统在市委市政府的关心与支持下，在市社的正确领导下，贯彻“三个代表”重要思想，审时度势，也是全体干部职工紧紧围绕经济建设为中心，围绕发展这个主题，解放思想，实事求是，开拓创新，转变作风，真抓实干，调整结构，扎实工作，艰苦奋斗，取得了前所未有的新局面，使全社焕发出新的活力。

但我们也应珍惜这一来之不易的良好局面，思想要进一步解放，进一步加强队伍建设和企业管理。

我们认为在当今激烈的社会竞争中，决定企业成败的必将是微若沙砾的细节。

随着社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高，一个要求精细化管理与生活时代已经到来。

老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，他精髓地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。

生活的一切原本都是由细节构成的，如果一切归于有序，企业成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。

我们的企业管理者往往容易忽略日常当中的一些微小细节，但是无论是什么事，实际上都是由一些细节组成的。

我们综观中外许多企业家的成功之道，其之所以有杰出的成就，往往主要是管理层始终把细节的竞争贯彻于整个企业的生产管理当中。

细节的竞争既是成本的竞争，创新的竞争，也是各个环节协调能力的竞争；从另一层面上说，也就是人才的竞争。

托尔斯泰曾说过：一个人的价值不是以数量而是以他的深度来衡量的，成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的一些细节。

海尔集团“严、细、实、恒”的管理风格，很值得我们在日常企业管理当中借鉴和学习，它把细和实提到了重要的层次上，以追求工作的零缺陷、高零敏度为目标，把管理问题控制解决在最短时间、最小范围，使经济损失降到最低，逐步实现管理的精细化，消除了企业管理的所有死角，大大降低了成本材料的消耗，使管理达到了及时、全面、有效的状况，每一个环节都能透出一丝不苟的严谨，真正做到环环相扣、疏而不漏；而有些企业虽其规章制度不可谓不细、不严、不实，但是往往落实不到行动上，真所谓成也细节，败也细节，一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不期而至。

屈臣氏成功之道:惊人的细节管理(一)作为曾经在屈臣氏个人护理用品商店主管营运工作，多年来一直在研究屈臣氏的成功之道，最近，非常多的朋友来函咨询、交流屈臣氏成功真正的因素。

说实在话，笔者作为一个对零售连锁行业近乎痴迷之人，自从加盟屈臣氏管理团队第一天起，就在苦苦探索着这个问题，直至今日，对其仍然具有非常深厚的感情。

笔者无法忆起“细节决定成功”这句管理界名言出自何处，又是那位学者提出，但是我认为用来说明屈臣氏个人护理用品商店今日的成就，也许就再恰当不过。

因为无论是品牌定位也好，收购拓展也好，自由品牌研发也好，促销推广也好，屈臣氏在这些领域的管理方面，处处体现出惊人的细节管理。

笔者在此列举部分跟大家分享。

细节一：收银台收银台俗称付款处，是顾客付款交易的地方，也是顾客在商店最后停留的地方，这里给顾客留下的影响好坏，决定顾客是否会第二次光临，对于任何一家零售卖场来说，重要之处都是不言而喻的。

但是据笔者研究，屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的，也是最多学问的。

第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面，原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力，不愿意进入店铺，同时收银台在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面；后来发现，收银台在最里面，顾客不容易找到付款的地方，而且不方便付款，结合超市的特点，屈臣氏将收银台设置在店铺的入口靠墙的地方，以方便顾客付款，这就是第二代的屈臣氏店铺；然而，随着生意红火，屈臣氏的管理者发现，收银台设置在入口处对客流造成阻碍，同时结合“屈臣氏发现式陈列”，收银台放在店铺的中间是最合理的。

在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。

屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣传中心。

这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏有一套完整的独特操作方案。

1、收银台的设计：大家在屈臣氏的店铺中会发现，收银台不象其他超市的，很特别，屈臣氏的收银台高度为1.2米，据说这是顾客在付款时感觉最舒适的高度，不会因太高而显得压抑，在每个收银窗口处有个凹槽，这个设计是专门给顾客买单是放置购物篮的，在收银台上装置有一些小货架，摆放一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品，一切都非常人性化。

如何学习屈臣氏之店铺管理精髓经常与化妆品零售行业内的一些朋友沟通时，聊到一个关于“学习屈臣氏”的话题，我发现很多中国本土化妆品零售在学习模仿屈臣氏，但是做的不太好，有点形是而神不是的味道。

借“2009年中国化妆品创新论坛”机会，我与大家分享一下关于“屈臣氏个人用品商店”经营管理的成功之处。

探讨我们应该学习屈臣氏的那些地方?应该如何学习?在探讨之前，我们先弄明白两个问题：第一问题：屈臣氏成功在哪里?2009年2月17日，的知名杂志《福布斯》最新公布的全球权力富豪榜中，香港富豪李嘉诚名列第11位。

李嘉诚上榜的主要理由有两个：第一是他旗下的和记黄埔控制着最大的货柜码头营运;第二是经营着世界最大的保健和产品零售店——屈臣氏;这足以体现屈臣氏在国际上的地位以及影响力。

那屈臣氏在中国有那些杰出的表现呢，自1989年，中国大陆第一家屈臣氏个人用品商店在开业以来，目前已经有接近500家分店。

从经营角度来讲，我认为而屈臣氏真正成功的地方在于两个数据：1、屈臣氏店铺的“年坪效”达到3-6万元;2、屈臣氏的“毛利率”保持在35%-40%之间。

“坪效”是指店铺在经营中平均每平方米所产生的业绩，是常用来衡量一个店铺或者一种经营是否成功的指标。

按照屈臣氏的店铺经营业绩，稳定的店铺“年坪效”大致在3-6万元。

大家知道，对于一个大型超市，“年坪效”到达1.5万元是属于业绩不错的，3万元是属于顶级的。

据我所了解，屈臣氏的很多店铺都是能达到6万元的。

在超市的毛利率已经下降到10% 以下的今天，屈臣氏的商品“毛利率”仍然还可以保持在35%以上，这也是值得其骄傲的。

那屈臣氏究竟是如何达成这个令人眼红的业绩的?其他企业是否也可以获得这样的回报?我们先弄明白第二个问题：就是屈臣氏的历史以及背景。

屈臣氏创立于1828年，前身是英国人在开办的一个药房，叫广东大药房;1832年屈臣氏开设了中国大陆首间汽水厂;1841年广东药房南下香港，创办香港药房;1871年香港药房易名为 A.S. Watson & Company(屈臣氏公司);1883年屈臣氏拓展海外业务至菲律宾及中国大陆，并于1884年在马尼拉开设药房与汽水厂，1886年屈臣氏有限公司注册登记，至1895年屈臣氏店铺发展到35间，1903年创办屈臣氏蒸馏水;1937年侵华，屈臣氏停止了中国大陆业务;1963年香港和记黄埔集团收购屈臣氏公司;1972年屈臣氏收购了百佳超级市场;1981年屈臣氏成为和记黄埔有限公司全资附属机构，经营七十五间食品及非食品零售店铺;1987年屈臣氏药房拓展至台湾、澳门、新加坡(1988年)、马来西亚(1994年)、泰国(1996年)及菲律宾(2002年);1989年屈臣氏重新回到中国大陆，第一家大陆个人用品商店在北京开业;1992年屈臣氏进驻上海，1994年广州首店开业，2003年第50家分店在广东佛山开业，2005年第100家分店在广州开业，也就具有划意义的正佳广场店。

成大业若烹小鲜做大事必重细节每一位管理者和员工必做的功课：细节。

中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。

中国快餐拼不过麦当劳、肯德基恰恰败在我们做不好“细小事”。

国内诸多“细节管理专家”以大最触目惊心的案例论述了“细节”在管理中的重要性。

《长松组织系统》工具包——建立个性化的企业管理组织系统，从过程管理中优化企业。

老子曾说：“天下难事，必做于易;天下大事，必做于细”，它精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。

一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影;甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不期而至。

这也就是细节的魅力。

一个人的价值不是以数量而是以他的深度来衡量的，成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的一些细节。

谭小芳在此提示企业界同仁：精细化管理时代已经到来，成大业若烹小鲜，做大事必重细节。

当代一位伟大的建筑师也曾经用一句概括自己成功的原因：“魔鬼在细节”：《细节决定成败》一书前几年很是畅销;不过“细节论”的发明人当属清道光年间代理皇帝事务三个月的宰相曹振镛。

道光登基之前，道光父亲嘉庆皇帝的临终遗诏颁布，曹振镛在其中挑出了一个“小毛病”：道光的祖父乾隆的出生地不是避暑山庄，而是雍和宫。

道光闻奏大怒，参与草拟遗诏的几个军机大臣竟然把自己祖父的出生地都搞错了，立即将他们赶出了军机处。

曹振镛随之荣任军机处领班，成为“首辅”。

道光皇帝的案头曾经每天堆着大量奏章，因为害怕臣下的欺骗忽悠，不能不认真阅读。

但精力有限，一天读下来苦不堪言。

曹振镛看出了道光的苦衷，对道光说，皇上不必每本都看，但抽数本认真删改，连错别字都用朱笔抹出。

然后让臣下传阅，让大家知道皇上细微不遗，不敢怠慢。

道光依计而行，专门抓住细节大做文章，发现细小错误严惩不贷，取得了明察秋毫、震慑臣下的效果!“世界级的竞争，就是细节竞争”，我们的服务业要从细节入手把工作做细，从而在企业中形成一种管理文化，会具有极其强大的竞争威力。

屈臣氏成功经营管理之道精编W O R D版IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】屈臣氏成功经营管理之道???? 屈臣氏个人护理商店是屈臣氏集团旗下零售品牌，在亚洲8个国家和地区拥有近700间个人护理连锁零售店，成为区内最大的保健及美容产品零售连锁集团，其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾。

2002年屈臣氏集团以13亿欧元成功收购欧洲最大的保健及美容产品连锁集团Kruidvat，将其下属的1900余家店铺招至麾下。

至今为止，屈臣氏集团在欧洲经营六个保健及美容的零售品牌（Kruidvat,Superdrug,Savers,Trekpleister,IciParisandRossmannCentralEurope），成为美国以外最大的保健及美容产品连锁集团，全球业界排名第三，百佳超市及香港丰泽电器均为屈臣氏集团下属零售企业。

屈臣氏个人护理商店前身是广东大药房，1828年为英国人Watsons创立于广东。

1841年迁往香港，1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有子公司。

目前，在中国大陆有超过250家分店分布于全国各大城市，现于平均每3天一家屈臣氏新店产生在高速拓展。

当然，就其规模及影响在目前高速发展的零售业界，也许并不出奇。

但是作为面积仅为200平方米左右的商店年零售额可达2500多万元，以超市的运作模式，毛利率达到40%以上，在零售界中，这些业绩绝对令人羡慕与刺激。

成功的根源--准确的市场定位屈臣氏的准确市场定位，为其成功奠定基础，屈臣氏个人护理商店以“健康、美态、欢乐”经营理念，目标顾客定位18-45岁的时尚都市白领一族，商品从化妆品、个人护理用品，时款饰物到药品、保健品，糖果及礼品等四大部门，细分47个分类，汇集20多个国家共2万多个单品。

各部门比例：药品占15%，化妆品占52%，饰物占15%，糖果占18%。

屈臣氏员工管理制度屈臣氏员工管理制度屈臣氏的标准化管理屈臣氏的运营标准化建设屈臣氏认为：成功的生意运作，有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。

而在日常工作中，又必须懂得运用“常理”，运用常理的过程中，必须留意业务细节。

1、顾客必须能带着满意的心情离开店铺；2、以助长销售为本，删除所有不必要的工作；3、积极及训练有素的员工是成功的重要元素，重要性仅次于顾客；4、系统和程序旨在帮助达成生意的目标，而非限制运作，不然就需要作出修订；5、工作须具有乐趣，员工对公司作出贡献应该获得公平的回报；标准一：店铺的标准化为统一卖场形象，为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准，屈臣氏制定了《发现式陈列手册》，“发现式陈列”的精髓是：“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。

1、当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。

为实现这一点，屈臣氏采取了漂亮的门面设计，明亮的灯光，降低货架高度，门口清楚的推广信息等等措施。

2、宽敞整齐的通道，能鼓励客人进入店内。

研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务管理，经常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进入门店有非常大的帮助。

3、橱窗陈列，从门店主要入口到围绕店铺一圈，都设有橱窗，这要求应一致陈列相同的宣传主题，即当前促销的主题宣传牌。

4、橱窗内陈列的商品要求正反两面陈列，标示鲜明的价格牌，让客人可以容易触摸到商品。

5、在门口位置或者方便客人取道的地方放置购物篮，并要求购物篮的高度保持在客人不用弯身情况下取道，研究发现，保持10-15个购物篮是客人最方便拿取的，并保持购物篮手柄在同一个方向。

6、在屈臣氏的门店中设有很多化妆品厂家的形象专柜，每个专柜都有它们独特的陈列方式，但同时也要配合屈臣氏的“发现式陈列”，主要体现在价格牌、货品推介、购物环境三方面。

7、在屈臣氏的固定货架的商品陈列，所有都进行了编制，包括货架编号，架头架尾、顶架、正常架位、价格标签、三色条分类、缺货标示、宣传贴纸。

屈臣氏的店铺管理屈臣氏的店铺管理精髓主要包括：1.顾客服务;2.陈列标准;3.促销管理;4.订货管理;5.员工管理;6.标准管理;7.氛围布置;8.技能培训;9.安全管理等九大部分。

屈臣氏认为经营中的一个店铺选址已经是确定的，那么作为一个店铺的经营管理者，最主要的要保证四大原则的执行：1、服务标准执行;2、陈列标准执行;3、促销标准执行;4、不缺货;屈臣氏的店铺管理四大原则具体包括哪些具体的要求，以下作详细的解释：第一、服务标准，屈臣氏对员工的服务要求一共有八个方面：1、微笑服务;2、面对顾客打招呼：欢迎光临!3、礼貌、自信;4、打招呼时保持友善的眼神接触;5、礼貌递篮;6、收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个;7、主题促销介绍;8、欢送顾客;第1点“微笑服务”与第3点“礼貌、自信”在服务业中的重要性，大家都知道的了，我在这里就不解释，第2点“面对顾客打招呼：欢迎光临!”其实很多零售店铺都在做，这里有个细节必须提醒一下，员工经常会出现机械的与顾客打招呼的情况，顾客一进门就漫天的喊“欢迎光临”，其实这是不太恰当的。

屈臣氏要求员工是在“顾客出现在自己1米范围以内”时，“抬头、微笑与顾客打招呼，说欢迎光临，请随便看一下”，在这里要注意，一定要做到第4点“打招呼眼神接触”。

因为，说话不看着对方是非常不礼貌的。

第5点“礼貌递篮”的要求是当发现顾客手中拿着的商品超过3件时，任何员工都有义务、礼貌的为顾客递一个购物篮，具体操作是一手执篮耳，一手托篮底说：您需要购物篮吗?递篮的好处有：1.提升顾客多购物的机会，2.创造与顾客互动的机会，3.顾客会觉得受到尊重，4.间接防止损耗。

为了更方便做到这一点，屈臣氏在店铺的入口处以及店铺中间主通道附近一定要摆放适当数量的购物篮，并要求购物篮的高度保持在客人不用弯身情况下取用，研究发现，保持10-15个购物篮是客人最方便拿取的，并保持购物篮手柄在同一个方向。

(入口处一般会存放足够数量的购物篮)第6点“收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个”，屈臣氏在研究中发现，当一个顾客在付款时，排队时间超过15分钟时，就会产生急噪，甚至对这样的店铺产生反感，觉得服务不好，特别是都市的年轻白领。

屈臣氏运营管理流程导语：屈臣氏也并不是十全十美、无懈可击的，屈臣氏也正在不停的探索求变，寻找更适合顾客、更完美的之道。

以下是为大家准备的关于屈臣氏运营流程四大标准，欢送大家的参考借阅!1、将相关的产品临近陈列，而使顾客更容易寻找到产品;2、核心部门(化装品、护肤品、个人品及药品)重点陈列在视野开阔的位置以显其权威性;3、将杂样产品陈列于客流量最大的位置以到达最大量销售;4、将保存畅销的"销售推动走廊"作为屈臣氏店铺的特点。

1、屈臣氏店铺主要有三种“体验”：美态(专柜、非开架陈列、护肤品及饰品);欢乐(护发、沐浴、口腔、男士用品、纸制品、小工具、小食品);(药房、卫生用品)。

在布局中，以上产品需要共同陈列，也就是说，不可分开陈列，例如口腔护理用品不脱离日用品陈列，护肤品不脱离化装品陈列;2、化装品作为主要大类应陈列于各店铺前部;3、药房及日用品作为"目标购物"部门，可陈列于各店铺的后部;4、化装品和护肤品作为提供近似购物体验的部门，临近陈列在一起，而药房作为一个整体部门，在陈列上就显得灵活了很多;5、婴儿用品作为药品和日用品的"桥梁"部门，陈列于两者之间或者临近两者之一。

最理想的是如果布局允许，陈列于药房的一侧;6、食品部门总是陈列于收银台旁边;7、杂样产品规划为“欢乐”部门之一，主要陈列于高客流的位置——通常紧邻主通道或者收银台;8、愉快购物体验放在第一位，将所有的相关产品共同陈列，最大限度的利用每一米货架(促销商品);9、在店铺醒目位置陈列"推动走廊"，突出最正确促销堆头;10、收银台放在店铺的中部，收银台与药房一般是分开的。

微笑!眼神接触!屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是有效的，才是让顾客感觉有诚意的;当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮助拿到收银台，这一切在日常效劳要求中不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受到被关心，被重视;收银效劳是屈臣氏非常关注的一项效劳，屈臣氏发现，顾客由于各种原因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客排队买单。

根据和记黄埔今年上半年财务报告显示，屈臣氏零售及制造部门的营业额为418.67亿元港币，与去年相比上升了22%。

屈臣氏已经跃上中国零售业数一数二的位置。

不是沃尔玛和家乐福，不是国美和苏宁，为什么是屈臣氏？从1828年到2006年，屈臣氏品牌在风雨飘摇中浴火重生。

从1981年李嘉诚名下的和记黄埔将屈臣氏收购，到2006年屈臣氏突然发力，第一次向外界透露了自己的扩张路线图──即使是营销大师李嘉诚也坚持从头再来，即使是和记黄埔也是在蛰伏了25年之后才找到了“北”。

内地的零售业，在白刃肉博中至今也没有弄明白如下三个问题：怎样提高销售业绩？怎样做大品牌？怎样赢家通吃？25年磨一剑，李嘉诚做零售，有许多东西值得我们借鉴。

屈臣氏从小到大的秘密：顾客大量购买直到现在，屈臣氏个人护理用品店也不过是100多平方米的小店铺。

直到2005年，屈臣氏个人护理用品店在内地的店铺也只有100多家。

是什么让它赚了那么多的钱？让它有四两拨千金的神力呢？■诉求高品质：顾客不觉得掉价儿零售业要盈利，就要大量“走货”。

所以，沃尔玛的座右铭是：“你怎样卖得更多？”然而在市场上，“最走货”的和“最低档”的是同义词。

顾客在大量购买的时候，会连自己都有点抬不起头。

屈臣氏怎样解决类似问题呢？人们可以看到，在屈臣氏的店铺里，有一些本质上的不同：其一，一些洗面奶及个人护理用品价格很便宜，可一些白领进屈臣氏店消费并不认为身份掉架；其二，即使不是节假日，一些衣着时髦、谈吐不俗、喜欢新奇的年轻女性经常光顾这里，她们将这里变成了自己的栖息地和时尚桥头堡。

她们常年将自己的消费锁定在屈臣氏的原因是：不仅货真价实，而且丝毫不觉得掉价儿。

屈臣氏“货真”到什么程度？2005年，屈臣氏斥资55亿港币收购了法国最大的香水零售商Marionnaud，使得它的一系列大手笔并购达到了顶峰。

正是依靠连续不断的收购，屈臣氏的产品组合与世界一流产品实现了零距离。

仅仅是今年下半年，屈臣氏再行并购的准备金就高达65.83亿港币。

从屈臣氏看屈总裁管控的三大思维如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题。

今后的竞争将是细节的竞争。

企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，全面提高市场竞争力，才能保证企业基业长青。

注重细节的企业从小到大，从大到强的例子则不胜枚举；其实，关于细节的东西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意坚持去做，简单的事情重复去做，就变成一种习惯，好的习惯在集体中就会演变成一种文化，如果企业的文化成为区别于其他同行的标志时，企业的竞争力就不言而喻了。

1、狼性思维：迫使员工进化2、简单思维：以简驭繁的艺术3、细节思维：细节造就执行力如果我们每个组织、每个家庭、每个人都是差不多先生，那么未来可以想象，个人、家庭、组织乃至中国都将面临重大危机。

所以，无论管理什么，都必须注重细节，岂可事事只求差不多！大到一个国家，小到一个企业，完备的战略和详实的计划成为每个组织的“必备手册”，但是真正使自己企业摆脱平庸并保持先进记录的，很多都是赢在细节。

著名企管专家谭小芳老师表示，细节管理是成就大事不可缺少的基础，伟大源于细节的积累。

对于企业来说，只有从“大处着眼，小处着手”，才能在目前的精细化管理时代，打造企业品牌，让基业长青；对于个人来说，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件简单平凡的小事，才能把握好人生的每一次机遇，扭转命运，实现梦想。

现在细节管理似乎已经不是最新潮的话题了，现在企管界都说“战略管理”、“商业模式”。

但你看有些大公司做的战略，好看，但是离消费者太远，结果要么发现不了真实需求，要么就是已经在市场上被证明的马后炮的需求。

所以，我从乔布斯这里学到的一个很重要的事情，就是：关注产品细节的CEO才是一个好CEO.乔布斯非常的关注细节。

你看乔布斯会趴在电脑上一个像素一个像素的看那些按钮的设计，像他曾经跟他的员工说，你要把图标做到让我想用舌头去舔一下。

只有像乔布斯这么关注细节的CEO，才能真正去了解用户的需求。

零售服务业，赢在细节管理前段时间，我为一家零售企业做培训的时候，听到一位主管经理说道“零售业的售货服务情况似乎有一道门槛。

只要你进了这个门槛，无论你是非常好，还是优秀，都无关紧要了。

因为无论如何，你的顾客都会感到满意，这已足够了。

”令笔者感叹不已，认为很有必要讲一讲零售业的细节管理。

与上面的那位主管持不同意见，我甚至认为：零售即细节。

那么，有哪些细节最有助于提高收入？哪些细节最有助于降低成本？在便利连锁店里，利润的增加主要是依靠领取最低工资的员工准确地做事。

员工是收入和成本的核心。

种种传闻证明，门店里顺手牵羊的大部分是员工，而不是顾客。

员工的士气确实会影响一家店的失窃情况。

说到这里，很多企业管理者，都会觉得这很简单，很容易做到！我想——谁都知道，可在执行的时候又有几个真正做到的呢，就好象我给一家零售企业的市场人员培训时，我设计一个小题目，说起来大家都知道，就是拜访客户进门到出门，30个人中挑选10个人，只有一个做到标准，我的标准是：进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水，谈话结束道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、轻轻带上门、结束。

所以我们管理得关注细节，这样我们才能真正跟管理要效益。

沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格·奈特西（Serguei Netessine）认为：“在服务业，你必须照顾好顾客。

在制造业，你的重点是优化制造过程。

在零售业，你必须照顾一连串的顾客，同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置，并有足够数量的员工为顾客服务，使货流正常运行。

在零售业，这两个过程是同时进行的。

这似乎正是零售业如此难以捉摸的原因之一。

”西方流传的一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。

马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。

屈臣氏收银员的工作内容
首先，屈臣氏收银员的主要工作是负责收银和退款。

收银员需要将
顾客购买的商品进行清点并计算价格，然后通过收银机结算。

如出现
商品退货或换货，收银员也需要进行退款或更换操作。

其次，屈臣氏收银员需要维护良好的顾客服务态度。

他们需要在顾客
面前展现出礼貌、友好、热情的服务态度，以亲和力的形象让顾客留
下好印象。

同时，收银员需要熟悉产品知识并能够解答顾客购物时的
相关问题。

第三，屈臣氏收银员需要维护收银台的整洁和效率。

他们需要保持收
银台的清洁卫生，及时清理垃圾和整理商品，以便于下一位顾客的购
物体验。

他们需要快速地处理交易并为顾客提供高效服务，保证交易
的迅速完成。

第四，屈臣氏收银员需要参与促销活动。

为了提高销售额和增加宣传
效果，屈臣氏会定期进行促销活动。

收银员需要积极参与这些活动，
了解活动的内容和时间，并为顾客提供相应的优惠。

最后，屈臣氏收银员需要参与库存管理。

收银员需要及时了解库存变
化情况，及时更新商品价格信息，以保证每次交易的准确性和及时性。

总之，屈臣氏收银员需要具备敬业精神和服务精神，为顾客提供优质
服务，从而提升屈臣氏的品牌形象，进一步巩固公司的市场地位。