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酒店组织管理心理学全套ppt课件

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酒店组织管理心理学全套ppt课件

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1. 1935—1937年周先庚关于职工提合理化建议 2. 1935年陈立撰写和出版了《工业心理学概观》 3. 从 20 世纪 50 年代开始，我国已逐步开展工程心理学 和劳动心理学的研究 4. 1980 年中国心理学会工业心理专业委员会的成立， 标志着我国组织行为学的起步。中国行为科学学会成 立于1985年 5. 中科院工业心理研究所、杭州大学工业心理专业；人 才测评 6. 著作: 《管理心理学》,《工业管理心理学》等 7. 研究: 激励、人员测评、岗位胜任特征等
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“社会人”的假设：
人所受到的最主要的激励来源于社会需要的满足，以及 得到与别人的关系和地位上的成就。 来自群体中的社会力量对人的影响，比管理中的激励和 控制的影响更大。 人只有在上级满足了他的社会需要和其他要求时，才会 对管理作出响应。
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“人群关系理论”的管理要点：
二、“社会人”假设与“人群关系理论”
理学之父”
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雨果·芒斯特伯（ HugoMunsterberg ） 工业心
1912年《心理学和工业效率》:
（ｌ）寻求如何使人们的智能与其所从事的工作最适 合；
（２）在什么样的心理条件下，才能从每个人的工作 中获得最大和最令人满意的产出； （３）企业如何去影响工人，以便从他们那里获得最 好的结果。
泰勒的科学管理与“经济人”思想
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（1）出发点：解决劳资矛盾，提高生产效率 ——提出采用科学方法研究工人的工作效率问题 （2）泰勒实验：运用“时间----动作分析”方法进 行实验,提出“劳动定额” 、“工时定额” 、 “工作流程图” 、“记件工资制”一系列科学管 理制度和方法。 （3）科学管理的四项原则 亨利甘特的任务——奖金制度

酒店服务心理学ppt课件

酒店服务心理学ppt课件
2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在 家的感觉。
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素

接近且相悦

类似性因素

互补因素

个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴

酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”

酒店服务心理全书课件完整版ppt全套教学教程最全电子教案电子讲义(最新)

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[学习任务]：
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭， 当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级 饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还 要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体 的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是 持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要 的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高， 看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开 展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到 个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性 用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。

酒店员工职业心理健康与压力管理培训ppt课件

酒店员工职业心理健康与压力管理培训ppt课件

提高酒店员工职业心理健康的益处
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提高员工的工作效率和创造力
通过减轻员工的心理压力和焦虑，能够激发他们 的创造力和工作动力，从而提高工作效率。
增强员工的归属感和忠诚度
维护员工的职业心理健康可以增强员工对酒店的 归属感和忠诚度，使他们更愿意长期为酒店服务 。
降低酒店的管理成本 通过预防和解决员工的心理问题，酒店可以减少 因员工离职、缺勤和低效率所带来的管理成本。
极心态调整，保持了良好的服务态度，最终获得了客人的认可和赞扬。
02 03
案例二
某酒店客房服务员在工作中遇到突发事件，如房间设备故障或客人突发 疾病，通过冷静应对和及时求助，有效解决了问题，并获得了同事和上 级的表扬。
案例三
某酒店餐饮部员工在面对高强度的工作节奏和严格的服务标准时，通过 与同事合作、合理分配任务和时间，不仅提高了工作效率，还减轻了自 己的工，寻求专业的心理咨询，获得心理支持和指导。
团队互助
02
与同事建立良好的互助关系，共同应对工作和生活中的挑战。
培训和学习
03
参加相关的培训和学习，提高自己的心理素质和应对能力。
06
案例分享与讨论
成功应对压力和心理问题的案例分享
01
案例一
某酒店前台接待员在面对繁忙的工作和客人的投诉时，通过深呼吸和积
提高员工的工作满意度
提升员工个人发展
良好的职业心理健康状况可以提高员 工对工作的满意度，使他们更加积极 地投入工作，提高工作效率。
健康的心理状态有助于员工个人的成 长和发展，使他们更有信心和动力去 迎接职业挑战。
降低员工离职率
维护员工的职业心理健康有助于降低 员工离职率，减少人员流失，从而节 约酒店的招聘和培训成本。

酒店服务心理学酒店服务心理学概述ppt课件

酒店服务心理学酒店服务心理学概述ppt课件
分析题： 1.在酒店服务中如何通过观察法来了解顾客心理？谈谈你的想法。 2.谈谈学习“酒店服务心理学”对酒店服务工作的意义。
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［思考&行动方法探究中式快餐和西式快餐中顾客消费行为的不同。
2．观察某餐厅客人的消费习惯（如对位置的选择、点菜过程中的表 现、用餐中的言行等）。
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Sigmund Freud
催眠
Page 19
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@ 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途
催眠
Page 20
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@ 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用 二、第酒一店节服务酒心店理心学理的学理的论产基生础和—发—展心理学的相关知识
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
一、酒店服务心理学的产生
（一）酒店心理学形成的条件
心理科学的发展为酒店心理学提供了理论和方法； 酒店业自身的发展，对酒店心理学的形成和发展提出了客观要求。
（二）酒店心理学发展历程
旅游中消费心理问题研究
旅游心理学
酒店心理学
20世纪70年代末，最早见 于一些学者在报刊上发表 的关于旅游中的消费心理 问题的研究文章
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握 自我心理保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第一章 酒店服务心理学概述
本章共两节内容。要求学生了解心理学发展历程，酒店心理学 的理论基础，酒店心理学研究对象、范围、目的、方法及意义等。
Page 9
策
1.4 顾客的个性心理

组织心理与管理教材(PPT 65张)

组织心理与管理教材(PPT 65张)

（二）学习型组织的学习内容
圣吉的五项修炼 （五项技能） 1、自我超越（Personal mastery） 2、改善心智模型（Improving mental models） 3、建立共同愿景（Building shared vision） 4、团队学习（Team learning） 5、系统思考（Systems thinking）
四、圣吉的学习型组织理论

（一）学习型组织诞生的时代背景 学习型组织理论是由美国麻省理工学院教授彼得· 圣 吉（Peter M. Senger）为代表的西方学者提出来的。 1990圣吉出版了《第五项修炼》， 1994年圣吉又 推出了《第五项修炼》的续集，从而形成了理论与 实践相结合的较为系统的学习型组织理论。
（三）学习型组织理论的应用

（五项修炼的内涵及其操作方法 自学） 学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织的学习 气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来 的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、 能持续发展的组织。这种组织有持续学习的能力， 具有高于个人绩效总和的综合绩效。
管理工作必须做到如下几点：
组织的概念演进
（一）传统的组织概念 传统的组织概念把组织看成是为了达到特定 的共同目标，经由各部门分工合作及不同层 次的权力和责任制度而协调运行的群体活动。 （二）现代的组织概念 现代的组织概念把组织看成开放的社会技术 系统，这个系统由若干个相互依存的子系统 组成。

二、组织的分类

（一）根据组织的目标分类 1．互益组团体。 2．工商组织。如企业、金融、银行、商业公司等。 3．服务组织。如医院、学校、托儿所、幼儿园及 劳动服务公司、社会服务机构等。 4．公益组织。如政府机关、研究机构、消防队及 社会福利机构等。

酒店服务心理学模块一PPT课件

酒店服务心理学模块一PPT课件
• 选择3：由你的选择看来：你是大家公认的小绵羊、 好好先生，不到最后关头，绝不轻言发怒，但是一 旦爆发，就像决堤的洪流、怒吼的火山，一发不可 收拾。
• 选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事 小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别 人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。
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项目一 心理学的概述
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• 大雪压青松, 青松挺且直。 要知松高洁，待 到雪化时。
• 咬定青山不放松，任尔东西南北风” • 人生不得为松树，却遇秦封作大夫 。
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松树：种子植物的一属，一般为常绿乔木，很少 为灌木，树皮多为鳞片状，叶子针形，花单性， 雌雄同株，结球果，圆锥形，有木质的鳞片，木 材和树脂都可利用。松树脂可提取松香或松节油 等，种子可榨油和食用。
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1879年德国心理学威廉.冯特在莱比 锡大学创立了世界上第一个心理学实 验室。从此，心理学才从哲学中分出 来，成为一门独立的学科。
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补充资料：测试你的个性倾向性
吃玉米看个性 你通常是怎样吃玉米？ 1、由上往下啃来吃。 2、从中间下手。 3、折为两半再吃。 4、切成小块再吃。
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比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人见义勇 为，有的人胆小怕事；有的人谦虚谨慎，有的 人目空一切。这是表现在性格方面的特征。
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拓展知识：心理学历史
心理学是一门既古老又年轻的学科。 心理学英文“Psychology”，源于古
希腊语，意思是“灵魂之科学”。
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过为对亚 程心先里 的脏天斯 场是观多 所心，德 。 理认反
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三、人的心理具有主观能动性
心理是客观现实在实践活动中积极、主动的 反映。 尽管是同一事物，各人的反映是有差别的； 同一个人，不同的时间、环境和主观状态下， 反映也会大不同。 “淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山。” “铲却君山好，平铺湘水流。”

酒店服务心理培训课件PPT(共 40张)

酒店服务心理培训课件PPT(共 40张)
因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。

酒店员工职业心理健康与压力管理培训ppt课件

酒店员工职业心理健康与压力管理培训ppt课件

培训计划
定期为员工提供专业技能 和人际交往等方面的培训 ，提高员工的综合素质和 应对压力的能力。
建立支持系统
为员工提供心理咨询和支 持，帮助他们解决工作和 生活中的问题，减轻心理 负担。
健康讲座
邀请专业人士为员工讲解 心理健康知识，帮助他们 了解如何保持心理健康， 增强自我保护意识。
关注员工个人发展与福利
应对方法
案例描述：酒店员工在面对工作 中的挫折和困难时，如何保持积 极心态，调整自己的情绪和态度 。
接受自己：认识到自己的优点和 不足，接受自己的情绪和感受。
积极思考：从积极的角度看待问 题，寻找解决问题的办法和途径 。
寻求支持：与朋友、家人或同事 交流，分享自己的感受和困惑， 寻求支持和帮助。
THANKS
保持良好的职业心理健康，员工能够更好地应对工作压力，提高工作效率和创造 力。同时，心理健康也有助于员工更好地平衡工作与生活，提高工作满意度和生 活质量。
工作效率对心理健康的积极影响
高效的工作表现能够带来成就感，增强员工的自信心和自尊心，从而有利于维护 良好的职业心理健康。
03
酒店员工职业心理 健康问题分析
工作压力对员工心理健康的影响
工作时间长，工作负荷大
工作与家庭平衡问题
酒店员工，尤其是前台和客房服务员 ，经常需要长时间站立、走动和提供 服务，导致身体疲劳和不适。
由于酒店业的工作特性，员工可能经 常需要加班或倒班，影响家庭和社交 生活，导致心理压力。
工作环境要求高
酒店员工需要保持专业形象和语言， 同时面对不同背景和需求的客人，容 易产生心理压力。
感谢您的观看
优化工作流程
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通过合理安排员工的工作任务，降低工作强度，避免过度劳累
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经济人假设认为人的本性是追求自身利益的最大 化，其工作动机就是为了获得经济报酬。 这种假设起源于享乐主义的哲学观点和亚当· 斯密 （Adam Smith，1723—1790）关于劳动交换 的经济学理论，在19世纪末20世纪初十分流行。 美国工业心理学家道格拉斯· 麦格雷戈（Douglas M．McGregor，1906—1964）在《企业中的人 性方面》一文中，把这种人性假设发展为X理论。
职工之间 的关系
组织中的三大关系系统
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物——物关系： 针对材料、设备、资产、资金、技术等方面的管理 人——物关系： 如何设计适宜的劳动环境、预防工作疲劳及职业病、 人的因素如何影响机器的使用效率、如何协调人机关 系、以适合人的特点的方式发挥物的作用等。 人——人关系 探讨组织中个体、群体、组织、领导的心理活动规律 和行为特点，说明如何通过调整人际关系、激励动机、 增强组织凝聚力等手段，来协调人-人系统。
政治学
经济学
冲突、组织内权力与政治
领导有效性、工作绩效
伦理学
激励、领导、沟通的伦理问题
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组织管理心理学研究的核心问题
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人与工作、组织和环境的匹配问题 激励问题
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二、管理心理学与组织行为学的联系与区别
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组织行为学是管理心理学的新发展。二者在研究 的目的、对象、内容和理论来源方面是一致的。
1949年“行为科学”一 词出现，1953年正式命 名 20世纪60年代末开始形 成组织行为学 20世纪80年代组织行为 学分为宏观组织行为学 和微观组织行为学
三、组织管理心理学研究方法与模型
(一) 基本术语
变量 自变量 因变量 情景变量 假设 因果关系 相关性、有效性、稳定性、普遍性
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三、组织管理心理学研究方法与模型
(二) 研究方法
实验法（实验室实验或现场实验） 经验总结法 观察法 测验法 研究者与实践者相互参与的准实验方法 案例比较法 小案例：“评价中心”——模拟情景测验
“公文包测验”、“角色扮演”、“小组相互作用测验”
Hale Waihona Puke 13LOGOLOGO
（三）一般模型
从三个层面研究： （1）个体水平 （2）群体水平 （3）组织水平
个体、群体和组织心理和行为的结果总是通过特定 的外部有效性表现出来，从而显示心理和行为 （自变量）与行为有效性（因变量）之间的某种 因果关系。
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第二节 组织管理心理学的发展
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一、“经济人”假设与“X理论“
Company Name
吉尔布里思夫妇
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《管理心理学》:
（1）把早期的心理学概念应用到科学管理实践中去。 （2） 她关心工作中人的因素。 （ 3）在应用科学管理原理时，必须首先看到工人，并且 要了解他们的个性和需要。 （ 4）工人很多的不满，并不是因为工作的单调，而是因 为管理人员对工人的关心不够。 效率专家、动作研究之父
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”X“理论的人性假设：
人的本性不喜欢工作 绝大多数人必须加以强迫、控制、指挥、惩罚 一般人宁愿受人指挥，希望逃避责任，较少有野心， 对安全的需要高于一切
相应的管理方式：
管理的重点在于提高生产效率，完成任务，而不是考 虑人的感情； 管理只是少数人的工作，与一般员工无关； 奖惩制度上主要依靠金钱来刺激员工的生产积极性， 同时对消极怠工者给以严厉的制裁。
酒店组织管理心理学
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第一章
酒店组织管理心理学概述
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教学目标：
掌握组织管理心理学的基本概念和研究方法 了解组织管理心理学在国内外的发展 了解组织管理心理学的理论基础
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第一节 组织管理心理学的基本概念
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一、什么是组织管理心理学
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组织
有一定结构、有一定的构造方式、有目的、有规则的 活动
表1-1 与组织管理心理学密切相关的学科
学 科 具体学科 主要影响和涉及研究领域
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管 理 学
行 为 科 学 社 会 科 学
人力资源管 培训与开发、绩效管理、员工招聘与选拔、薪 理学 酬管理、劳资关系 组织管理学 组织理论、组织技术、组织变革、组织文化 心理学 社会学 人类学 激励、领导、知觉、个性、个体决策、工作满 意度、态度、工作压力、工作设计 制度变迁、群体动力、群体行为、团队建设、 沟通、行为改变、态度改变、群体决策 价值观比较、态度比较、跨文化研究、组织文 化、组织环境
管理
群体活动、有目标、“一起”从事活动 组织是管理的对象，管理是组织生存的手段
组织管理心理学是一个研究领域，它探讨个体、 群体以及结构对组织内部行为的影响，以便应 用这些知识来改善组织的有效性。
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组织中的管理系统结构图
管理
技术管理
心理管理
物质资料
劳动力
技术
管理者与 员工的关系
二者的主要区别在于研究对象的不同
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表1-2 管理心理学与组织行为学的比较
管理心理学 研 究 对 象 理 论 基 础 学 科 性 质 管理过程中各层次人员的心理（包括感 觉、知觉、记忆、思维、情绪、意志、 气质、性格等心理现象的总称） 组织行为学 一定组织中人的行为 （指外观的活动、动作、 运动、反应或行动）
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心理学、社会学、经济学、教育学、管 理学、生理学等
社会科学、行为科学、 管理科学、自然科学等
心理科学
行为科学
形 成 背 景
莉莲· 吉尔布里斯《管理心理学》（1914） 首次使用“管理心理学”一词 20世纪20年代和30年代工业心理学与人 际关系学说的发展 莱维特出版专著《管理心理学》 （Leavitt，1958），管理心理学成为独 立学科 11
泰勒的科学管理与“经济人”思想
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（1）出发点：解决劳资矛盾，提高生产效率 ——提出采用科学方法研究工人的工作效率问题 （2）泰勒实验：运用“时间----动作分析”方法进 行实验,提出“劳动定额” 、“工时定额” 、 “工作流程图” 、“记件工资制”一系列科学管 理制度和方法。 （3）科学管理的四项原则 亨利甘特的任务——奖金制度