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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==商务礼仪接待语拜访情景剧剧本篇一：商务接待礼仪情景剧商务礼仪情景剧本剧本共分为四幕：商务礼仪情景剧本剧本共分为四幕：第一幕：机场接待第二幕：去饭店接A公司的人员第三幕：参观第四幕：电梯间角色扮演：A公司总经理：钟林采购经理：韦秋艳B公司总经理：张其广业务主管：赵丽利经理：陈雪贞秘书：周琦旁白（共7人）背景：A公司是一家知名的建筑公司，B公司是一家钢铁生产商，A公司打算通过此次接洽参观活动，决定是否与B公司建立长期的合作关系。
场景一：机场接待（B公司的人员着装整齐的站在机场的出站口，秘书手举着写有“欢迎A公司的钟总经理等人”的牌准备迎接A公司的人员。
钟总看到后，他们一行人径直走过来）张：您好，我是B公司的总经理，这是我的名片(此时张从上衣口袋取出名片，并用双手递交给钟)钟：（钟接过名片并放在名片夹里）张总您好，我是A公司的总经理，这是我的名片。
（张接过名片）（双方收好名片，握手）张：钟总，这是我的秘书小赵赵：钟总，您好（握手）钟：您好。
钟：这是我们公司的韦经理。
韦：张总您好（握手）张：韦经理好。
小赵和韦经理握手张：钟总，我们已经在柳州饭店准备好了晚宴。
你们舟车劳顿的，用餐后，先好好休息，明天我们再到公司参观。
钟总：辛苦了，谢谢啦。
场景二：去饭店接A公司的人员赵：您好，请问是钟总吗？我是B公司张总的秘书小赵，我们的时间安排是九点三十分开始，现在我们派车去接您。
钟：好的。
谢谢你们了。
（车子到了酒店）（接车时小赵为钟总和韦经理绅士的开后车门，小赵坐前排，由司机开车）赵：钟总，您好。
我们可以走了吗？钟：好的，可以了。
（车子到了公司，小赵先行下车，打开后车车门，并引领A公司的人员去总经理办公室）赵：请往这边走。
（上楼梯）。
（总经理办公室，秘书敲门）张：请进。
（钟等人进去后）张：钟总，昨晚休息可好，招待不周，还请你们见谅。
前厅服务情景模拟规则方案前厅服务情景模拟是一种培训方法，通过模拟真实的前厅服务场景，让员工在真实环境中进行实战练习，熟悉前厅服务工作流程和技巧，提升服务质量和顾客满意度。
以下是一份前厅服务情景模拟的规则方案。
一、准备工作1. 准备模拟环境：搭建一个类似真实前厅的环境，包括前台、接待区、排队区等，并设置相关设备如电脑、电话等。
2. 准备角色扮演者：请安排员工扮演客户和前台接待员等角色，并提前为他们提供所需的剧本和角色介绍。
二、规则说明1. 角色分配：每个员工会扮演不同的角色，包括顾客和前台接待员。
2. 时间和轮次：根据实际需要，设置每轮模拟的时间和轮数。
一般来说，每轮模拟可以设置为5-10分钟，可以进行多轮模拟。
3. 情景设定：针对不同的情景，设定不同的任务和要求，如顾客有不同的需求或问题，员工需要根据情景提供适当的答复和帮助。
三、角色扮演指导1. 顾客角色：a. 扮演不同性格的顾客：友善、好奇、焦虑、困惑等。
b. 提供顾客需求或问题的剧本：例如询问住宿价格、预订需求、退房要求等。
c. 可以根据情节适当增加难度：例如增加一些特殊要求或问题，测试员工应对能力。
2. 前台接待员角色：a. 扮演不同类型的前台接待员：友善、专业、高效等。
b. 给出适当的回应和服务：根据剧本提供清晰、准确和礼貌的回答，或者主动提供帮助和解决问题。
c. 可以引导员工反思和提供改进建议：例如提醒员工关注细节、提高服务速度等。
四、模拟过程1. 场景设定和角色介绍：在每轮模拟开始前，向所有参与者介绍当次模拟的场景设定和角色要求。
2. 模拟开始：启动模拟后，员工根据所分配的角色进行扮演。
员工在自己的岗位上尽量表现得像真实情景中的工作人员一样，提供相应的服务和回答。
3. 观察和评估：安排评估人员观察和评估参与员工的表现，包括他们的态度、专业知识、服务速度和解决问题的能力等。
4. 反馈和总结：针对每轮模拟，评估人员可以给予参与员工及时的反馈和指导，并进行总结和点评，帮助员工改进和提高。
带客参观酒店标准程序一、培训目标：按照标准来示范“如何带客参观酒店”，我们的目标是确保销售部员工能按照标准学会“如何带客参观酒店”，向宾客传递温暖、体验、和谐、共享的服务。
带着目的去与客人交流：了解客人来意。
一、最近是否有需要订房；还是准备签订订房协议提前过来看房；还是已经签订订房协议，过来看房。
二、了解过来看房的客人职位。
（是否有权利直接决定订房，还是只是一名助理，回去要跟上级汇报等）了解客人职位有利于后期跟进，若来看房的客人就是公司的订房负责人，后期跟进对接此人就好，若不是，还要继续深挖，（换句话说在价格方面需要有所保留）直到找到订房负责人为止。
三、价格方面，若已经签订订房协议，询问客人公司名称，问是否有名片，请客人赐予名片（按照签订协议约定好的价格给客户）。
若没有名片，必须要留姓名和手机号，以备后期其他同事跟进。
若没有签订订房协议，原则上第一次报价给银卡价格。
在看房之后的沟通谈判过程中根据情况给予适当优惠。
二、步骤及程序：1、确定参观区域，并通知相关部门做好参观准备，取得钥匙，备好名片，携带纸笔。
销售部：询问确定客人需要参观房型，在前厅部拿到样板房房卡（最好所有主力房型的样板房房卡都带上，客人可能中途改变主意多看几个房型）2、门口迎接宾客，自我介绍。
欢迎光临喆•啡酒店（深圳新机场店），您好，我是酒店销售部客户经理***，这是我的名片3、喆•啡酒店品牌介绍1）喆•啡酒店是铂涛集团旗下的中端酒店品牌之一，打破传统酒店经营模式，致力打造咖啡馆文化与酒店完美结合的中端的精品酒店品牌；4、喆•啡酒店（深圳新机场店）整体概况（主要强调交通便利和酒店齐全的配套设施）1）我店毗邻宝安大道，紧靠深圳T3航站楼，到T3航站楼只有五分钟车程，距离福永码头也只要8分钟，酒店距离后瑞地铁站仅200米，酒店同时提供机场巴士接送服务。
2）酒店内设备均按照四星级酒店设施配置，酒店拥有200间客房，其中拥有11间不同风格的Loft套房。
酒店对客服务情景模拟
为了提高酒店服务质量，规范对客服务流程，现根据«华天大酒店服务规范»酒店组织部门员工开展现场情景模拟服务，请相关各部门安排人员进行前期强化培训，统一对客服务规范，为客人提供满意加惊喜优质服务。
一、礼宾服务（礼宾员1人）
待客服务→开车门→接行李→引领登记→带客上房→开门→放行李→介绍房间设施→退出房间→填写客人入住登记
二、前台接待（前台接待1人）
迎候宾客→确认预订→升级销售→登记资料→受理预付款→交付→祝愿宾客→电脑输单→检查→单据存档
三、VIP服务（客房服务员1人）
送欢迎茶→送洗服务
四、用餐服务（迎宾员、服务员、传菜员、管理人员共4人）
电话预订→餐前准备→迎领服务→餐前服务→点菜服务→酒水服务→传菜服务→上菜服务→巡台服务→结账服务→送客
餐前准备：准备工作→班前会
迎领服务：定位→引位→入座→送上菜谱→酒水单→交接
餐前服务：铺口布→问茶→上香巾→上茶
点菜服务：点菜→点酒水→复述→下单
传菜服务：准备→分派单→出菜→清理
酒水服务：准备→展示→开瓶→品尝→斟酒→添加
上菜服务：核对→上菜→分菜→划单
巡台服务：整理台面→续添酒水→甜品及餐后甜品服务→征询意见
结账服务：准备→查单→结账
送客：拉椅→送客
五、退房服务：（前台收银员1人）
迎接宾客→通知退房→核查宾客账户→结账服务→询问感受→感谢宾客
六、送客服务（送宾员1人）
送客离店→填写客人入住登记
请相关部门于2011-10-22前把各岗位对客服务规范细节交人力资源部，并组织员工培训，人力资源部从班组挑选优秀员工参加2011-11-10现场情景模拟服务演出。
2011-10-19
人力资源部。
前厅部的运营管理情景模拟引言在酒店业中，前厅部的运营管理是至关重要的。
前厅部是酒店的门面，也是客人入住体验的第一印象。
因此，前厅部的运营管理直接关系到整个酒店的形象和客户满意度。
为了有效地管理前厅部运营，我们可以使用情景模拟的方法来预测可能发生的情况，并制定相应的应对方案。
本文将通过模拟一个前厅部的运营管理情景来说明这一方法的应用。
情景模拟假设我们正在经营一家酒店，前厅部是我们最关注的部门之一。
我们需要模拟一个情景来考察前厅部的运营管理能力。
以下是情景模拟的具体内容：情景背景我们的酒店位于一个旅游热点城市的市中心，拥有200间客房。
这是一个繁忙的旅游季节，我们预计每天的入住率将达到80%以上。
情景描述今天是一个繁忙的周末，下午2点钟，大批入住的客人开始陆续抵达酒店。
前厅部的员工需要同时应对客人的办理入住手续、处理客人的咨询和投诉、协调客房清洁和维修等事宜。
同时，前厅部还需要保持对大堂区域的整洁和安全。
情景分析在这个情景中，前厅部需要同时应对多项任务和压力。
首先，前厅部需要确保客人能够快速、顺利地办理入住手续。
这包括核对客人的身份信息、分配房间、发放房卡等。
员工需要高效地处理每个客人，同时保持友好和专业的服务态度。
其次，前厅部需要处理客人的咨询和投诉。
客人可能会询问酒店的设施和服务，或者提出对房间的不满意。
前厅部员工需要耐心倾听客人的需求和意见，并及时给予解答或解决方案。
另外，前厅部还需要协调客房清洁和维修工作。
客人在入住期间可能会要求清洁房间或报修设施。
前厅部员工需要及时传达这些需求给相应的部门，并确保问题得到妥善处理。
最后，前厅部需要保持对大堂区域的整洁和安全。
员工需要定期巡视大堂，清理垃圾，及时处理任何可能出现的安全隐患。
应对方案针对以上情景分析，我们制定以下应对方案来提高前厅部的运营管理能力：1.培训员工：提供必要的培训，使员工熟悉酒店的流程和服务标准。
培训内容包括客房分配、咨询和投诉处理、客房清洁和维修协调等。
情景模拟:整理房间时发现有贵重物品或现金服务要求：没有随便移动或清点，能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金和贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内1、首先不能随便翻动或清点贵重物品及时上报2、管理人员带领楼层服务员进房查看后经同意后留言给客人3、留言内容尊敬的x先生（女士）您好，欢迎入住湖滨花园酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好您的贵重物品和现金，建议您将现金和贵重物品存放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内，谢谢您的合作！您的客房服务员：XXX留言放在显眼处（写字台或床头柜）和领班一起退出房间案例：客人要求开门（或服务员在内打扫房间时客人回房）A：X先生/小姐：您好，请问你住几号房，能出示一下房卡吗？B：好的客人拿出房卡给服务员，可拿到门锁处试卡，绿灯把卡还给客人，与客人道别，祝入住愉快一．如门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的全名吗？”二．如是此房客：X先生/小姐，对不起由于您的房卡已过时失效，如您需要续住，请您到总台办理相关手续三．如不是此房客，是其它房间客人则说：“X先生/小姐，这是XXXX 号房，您的房间是XXXX，这边请。
”带领客人至房间，并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快四．如没有房卡随便看看的：“对不起，如果您需要看房间，我帮您联系一下销售部带您去看好吗？”五．如没有房卡说找此房客人：“对不起，客人不在房间可能外出了，可以到大堂休息去等吗？”六．如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人1、在走廊上碰到客人要求开门客人要求开门时应请客人出示房卡，核对可开房门与房号是否一致（注意查看离店日期是否已过）询问客人姓名并问客房办公室可否开门，客房办公室询问总台得到同意后一、如能确认客人确是该房客人帮客人开门，插取电牌，客房高级服务员可帮客人至总台续卡或叫服务员续卡A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B好的客人拿出房卡给楼层服务员试开，绿灯，把卡还给客人与客人道别，祝入住愉快二、如不能确认客人身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待（或是住店客要求开门但不是用此人姓名登记的）A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了住店客人的财产的安全，请您到1F大堂休息区，如该客人能提供登记人的身份证号码，并核对无误也可以为客人开门三、如单位订的房间，有会务组的可联系其核对客人身份，方可为客人开门。
房务部情景演练一、前厅部第一部分：前厅部对客情景演练（一）前台1．接待没有预订的散客入住2．接待有预订的散客入住3．客人觉得房价太高，要求打折如何处理4．接待团队客人入住5．客人询问相关店内服务信息6．店外客人查找住店客人（非电话查找）7．客人要求接机服务8．客人要求定叫早9．转交物品10．会议客人投诉不能签单11．客人投诉饭店设施12．客人投诉饭店政策13．客人报怨用证件登记太慢14．客人要求多开发票（普通客人）15．客人拒交押金16．客人提出对客房不满17．客人在大堂出现不雅行为18．在大堂出现违法行为19．接待散客结帐20．接待团队客人离店21．客人购物后提出退换商品怎么办22．如遇客人购买了次品或假货，要求饭店退赔23．如遇客人问为何接收传真还要收费，怎么办24．客人投诉电话金额与实际不符25．客人投诉房费不符，如何处理26．客人投诉酒水单与实际不符27．由于线路问题客人的信用卡不能结帐28．普通散客投诉不能用支票结帐29．因客人未带有效证件，投诉不能换外币30．客人投诉他的同伴有欢迎品而他没有怎么办31．客人到店时，房间尚未准备好怎么办32．客人投诉行李运送太慢33．行李送入房间，客人说数量不符怎么办34．团队的个别房间行李搞错，怎么办35．客人投诉入住时房间未清洁，怎么办36．客人投诉自己有预订，但我们未查到，怎么办37．客人投诉因电脑故障无法结帐38．客人投诉酒店未提供接机服务怎么办39．访客不愿意办理来访登记手续，怎么办40．团队客人投诉已预订早餐，但餐厅服务员没有收到订单，无法提供服务41．当清理房间时，客人回房，怎么办42．整理客房时，客人还在房内，怎么办43．客人要求换房，怎么办44．客人投诉床单不干净，需要更换，怎么办45．发现楼层有火情，怎么办46．客人投诉客房未整理，怎么办47．客人反映客衣送错，怎么办48．客人投诉房间温度不够，怎么办49．客人投诉未补或少补客用品，怎么办50．在办公室如何接听客人电话51．客人投诉房间卫生不干净，怎么办52．客人投诉服务员态度不好，怎么办53．客人投诉房间设备、设施有损坏，怎么办54．客人投诉被无故打扰，怎么办55．客人投诉交办的事情未得到处理，怎么办56．客人投诉有关问询事宜，得不到答复，怎么办57．客人投诉其衣服被洗坏或染色等，怎么办58．发现境外客人护照签证过期时，怎么办59．境外客人报护照证件丢失，怎么办60．若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办61．发现住店客人违反消防规定，怎么办62．晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办63．与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办64．当客人提出问题后，自己不清楚，难以回答时，怎么办65．客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办66．客人要求我们代办事项时，怎么办67．当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办68．发现客人生了病，怎么办69．发现客人行动不方便时，怎么办70．客人有伤心事或不幸的事，心情不好时，怎么办71．因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办72．客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办74．当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办75．在服务中，自己心情欠佳时，怎么办76．在服务工作中出现小差错时，怎么办77．客人对帐单有异议时，怎么办78．当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办79．客人向你纠缠时，怎么办80．客人出现不礼貌的行为时，怎么办81．客人发脾气骂你时，怎么办82．遇到刁难的客人时，怎么办83．当客人反映我们的设备坏了时，怎么办84．客人反映电话老是打不通时，怎么办85．客人反映客房失窃，怎么办86．客人对我们提出批评意见时，怎么办87．客人向我们投诉时，怎么办88．客人在饭店住宿有逃帐的迹象时，怎么办89．客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办90．一常住客抱怨：威吓以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办91．有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐单由他付，按规定缴足了两人的押金.另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办92．某客于下午入住，18：00后因急事需结帐离店，该客人要求按半日租结算，怎么办93．客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办94．饭店的电话自动叫醒服务系统出现故障，怎么办95．某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办96．当828房某先生在前台结帐时，发现一张在咖啡厅的帐单房号是他的，但帐单上的签名字迹不对，怎么办97．一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办98．客人投诉：他在房间内只用了一听饮料，但结帐时却成两听，怎么办99．一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办100．一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台保证，购买免税电器，怎么办101．一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一位男士打电话邀请她吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办102．楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结帐，怎么办103．一位住客投诉：晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办104．饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办105．一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办106．一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿.洗衣房则说客人的T恤衫已经很旧很薄，在洗衣前就破了.双方各持已见，怎么办107．一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙，怎么办108．住客在店期间不幸死亡，怎么办109．客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他妻子庆祝生日，怎么办110．公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办111．住客反映其寄存重要物品的保险箱钥匙不见了，怎么办112．外国客人想在本地游览，但人生地不熟，怎么办113．住客在店生病，要求医生就诊，怎么办114．客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办115．发现房务报表与电脑记录不相符，怎么办116．客人行李被民航送错地点，要求帮助查找，怎么办117．一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住饭店，怎么办118．客人提出要购买房间的用品留念，怎么办119．客人未能按时结帐退房，怎么办120．团队客人在入住时要求为其代订饭店以外的餐厅用晚餐，怎么办121．客人在大堂、走廊不小心摔到时，怎么办122．得知客人将客房作为新婚之用时，怎么办123．客人要求改变房内的家具摆设，怎么办124．访客不愿意办理来访登记手续，怎么办125．客人在房间内丢失金戒指，报案后频频询问结果，怎么办126．一位客人称密码箱的钥匙不慎丢失，要求协助将密码打开，怎么办127．一位客人离店时要求帐目转入他所在的公司，但订房单注明是现付，怎么办128．团队客人投诉：已预订了早餐，但餐厅服务员却说没受到订单，无法提供早餐，怎么办129．客人办完入住登记后，接待员误将免费早餐全发给客人，怎么办130．团队陪同投诉：他订了6：30的早餐，可餐厅订单时间为7：00，怎么办131．客人离开时有几本专业书寄放前台.该客半年之后来取时，书已不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办132．客人次日一早需赶飞机，要求当晚先结帐，并保留钥匙，怎么办133．发现住店客人一夜未归，怎么办134．发生重复卖房，怎么办135．遇到饭店突然停电，怎么办136．饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办137．客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办138．当饭店发生火灾时，怎么办139．有卖淫嫌疑的女子要求入住，怎么办140．客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办141．客人结帐时对一通电话提出疑义，他说只挂了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟.客人只肯付三分之一的电话费，怎么办142．已确认客人逃帐，怎么办143．客人入住时刷了一张信用卡，在饭店消费了9万元，收银员向银行授权仅有5万元，此客人不在饭店，房内也无重要物品，只有他的一个朋友，怎么办144．客人离开结帐时说对饭店设施设备不满意，要求打折，怎么办145．客人投诉为何其同伴有致意品而他却没有，怎么办146．客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办147．填写接机单时，发现航班号与时刻表不符，怎么办148．客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空，怎么办149．客人住店期间适逢生日，怎么办150．客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办151．重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办152．客人拒付押金，怎么办153．客人来前台询问，怎么办154．访客要求告知保密客房或重要客人的房号，怎么办155．没预订的散客前来饭店入住，怎么办156．住客一封经前台寄往美国的信，由于超重被邮局退还，怎么办157．客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办158．当客人到前台取钥匙，而钥匙却不在钥匙架上，怎么办159．要做到正确、迅速地传递留言，怎么办160．访客到前台查询某住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望前台帮助查询，以便他可把欠款追回，怎么办161．客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办162．客人订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，说两间的费用都由他来付，他想帮其朋友登记并取走钥匙，怎么办163．客人来登记入住，自称是施行团的客人提前一天到达，怎么办164．一位陌生的客人到前台取钥匙，而接待员又不认识，怎么办165．收到离店客人的邮件，怎么办166．持有饭店VIP卡的客人在结帐时才出示VIP卡，并要求按VIP优惠折扣结帐，怎么办167．客人想提前使用有效饭店服务券，怎么办168．客人对押金数额高出房费有异议，怎么办169．客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到前台请求查找，怎么办170．有访客欲将贵重物品寄存在前台，并要求转交给当日预抵的客人，怎么办171．遇已委托旅行社订房的客人询问房价时，怎么办172．持饭店服务券入住的客人欲改住与饭店服务券上表明的房类不同的客房，怎么办173．遇持饭店服务券入住的客人要求续住或提前离店时，怎么办174．客人离店时要求饭店为其代寄邮件，怎么办175．客人直接到前台预订客房，怎么办176．重要客人入住时，怎么办177．重要团队入住时，怎么办178．普通团队入住时，怎么办179．离店团队退房回收钥匙时，怎么办180．会议接待，怎么办181．客人将钥匙提供给未登记的朋友使用，怎么办182．客人将钥匙丢失，怎么办183．无预订的客人在饭店客满时前来入住，怎么办184．有预订的客人前来入住，但饭店客满而无房销售时，怎么办185．遇到后来加入的客人入住时，怎么办186．遇到报房表中没有人住房，而电脑中却为可销售房时，怎么办187．客人已离店，报房表中为空房待清洁，而电脑中为有人住房，怎么办188．抵店客人要求优惠房价，怎么办189．客人入住后，接待员接到更改房价通知，怎么办190．发现住客欠帐，怎么办191．饭店职工因工作需要开房，怎么办192．遇到客人要求提高房类时，怎么办193．一位客人离店，但过几天回来，想保留现在的客房，怎么办194．客人要求调房，怎么办195．工作中有亲友打电话找你，怎么办196．团队陪同要求次日早餐打包，怎么办197. 如何升级客人房间198. 如何填写留言单199. 如何为客人办理延住手续200. 如何为旅行社或团队客人办理延住201. 如何给客人提供额外供应品202. 如何对待客人的褒奖203. 住店客人要求签单，怎么办204. 发现未预订的VIP到店，怎么办205. 外线电话询问酒店内部情况，怎么办206. 接到电话或传真给集团重要客人订房，怎么办207. 如何为客人提供服务设施及信息208. 如何接待没有预订的团队209. 客人要求用信用卡提现，怎么办210. 行政楼层接待客人，怎么办211. 客人要求补发房包早餐券，怎么办212. 客人的信用卡或押金有问题，怎么办213. 如何处理客人资料214. 接待常客到店215. 如何处理客人帐目替付（二）、预订部1．客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，怎么办2．预订时，客人要求给低于其公司的折扣，怎么办3．一位原有预订的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有的信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办4．接到与饭店有优惠房价之间协议的单位和个人的预订时，怎么办5．订房员在接到饭店内部的订房时，怎么办6．收到函电预订时，怎么办7．客人电话预订时，怎么办8．分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办9．如何处理电话取消预订（三）、礼宾部1．为重要客人提供电梯服务，怎么办2．做好重大接待活动期间的交通管理，怎么办3．客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办4．客人要求和你合影留念时，怎么办5．为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办6．一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办7．客人半夜需用车，怎么办8．住客喝醉酒，怎么办9．客人投诉：昨晚将汽车停在饭店的停车场内，今早却发现车上的标志牌被人撬走了.怎么办10．发现饭店员工在工作场所争吵，怎么办11．客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办12．客人乘车来到饭店大堂门口时，怎么办13．客人离店时，司阍怎么办14．遇上阴雨天，司阍怎么办15．散客抵店时，行李员怎么办16．引导客人上房间时，行李员怎么办17．送客人进房间后，行李员怎么办18．送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办19．客人离店时要求行李员帮其运送行李，怎么办20．团队抵店时，怎么办21．行李上没有名字，无法标上房号，怎么办22．行李已到，但客人却没到，怎么办23．当行李送入房间时，客人说还有欠差，怎么办24．团队的个别房间行李搞错，怎么办25．当发现行李牌上的姓名与房号不相符时，怎么办26．当客人换房需搬运行李时，怎么办27．如果调房的客人不在房内，怎么办28．一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办29．团队客人收到行李后发现行李中的易碎品破损，怎么办30．发现客人寄存的物品超时，怎么办31．收到客人的文件、电报、留言和邮件，怎么办32．客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人却投诉说未收到，怎么办33．客人登记入住后，并不立即去房间，而要求行李员将其行李送入房间，怎么办34．大夜班，有客人要求行李员外出代办事情，怎么办35．代客外出购物时，若商店无法提供发票或收据，怎么办36．下雨天客人需借雨伞，怎么办37．住客在退房时欲将一包物品寄留，并说其朋友次日来取，怎么办38．若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办（四）、总机1．如何处理转客人房间的外线电话2．客人电话挂错了，怎么办3．有电话要找612房的客人，但话务台显示612房未出租，怎么办4．客人要求房号保密，但有外线电话找该客人，怎么办5．遇到团队陪同要求打长途时，怎么办6．电话占线，客人要求强插，怎么办7．接到无声电话，怎么办8．客人要求挂人工长途，怎么办9．发现有人用店内公共电话偷挂长途电话，怎么办10．客人打电话找总经理或部门经理，怎么办11．客人要求提供叫醒服务，怎么办12．电脑出现故障，无法提供自动叫醒服务，怎么办13．接到外线电话找本店员工，怎么办14．客人挂了一个国际长途，正等对方回话，现要去餐厅吃饭，怎么办15．客人结帐后在房间内挂外线电话，怎么办16．遇突然停电，怎么办17. 因语言问题无法与客人进行电话沟通，怎么办18. 如何处理从客人房间打来的内线电话19. 如何处理转办公室的外线电话20. 如何处理转办公室的内线电话21. 如何使用店内寻呼22. 如何处理团队叫早服务23. 如何受理电话免打扰服务24. 如何处理火警电话25. 爆炸恐吓电话如何处理（五）、商务中心1．收进客人的传真，怎么办2．客人要发传真，怎么办3．客人要复印资料，怎么办4．客人需打字，怎么办5．客人要发电报，怎么办6．接到使用商务中心会议室的通知单后，怎么办7. 客人要求拨打国际长途，怎么办8. 为客人提供秘书服务9. 客人要求印制名片，怎么办10. 如何出租办公设备11. 现金或信用卡付款方式的处理（六）、商品部1. 顾客多，应接不暇时，怎么办2. 热情而生意不成交时怎么办3. 收款找零发生差错而引起矛盾，怎么办4. 如何处理挑选次数多与快速成交的矛盾5. 顾客退货时怎么办第二部分：前厅部内部情景演练1. 如何阅读前台记事本2. 前台夜班如何检查工作3. 如何递送考勤表4. 如何备货和领货5. 如何递送排班表6. 如何打印报表和登记卡6. 如何申请调拨物品7. 如何进行月末盘点8. 如何进行交接班二、客房部1．被客人呼唤入房间时，怎么办2．做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办3．发现客人在房内煮东西时，怎么办4．发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办5．客人在无烟楼层吸烟，怎么办6．客人在房内打架，怎么办7．发现客人在房内使用电器时，怎么办8．客人让服务员代买药品，怎么办9．发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办10．客房服务中心收到客人遗留物，怎么办11. 客人不在房内而房中电话响，怎么办12. 若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办13. 按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办14. 大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办15. 大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人不在房内，并挂“请勿打扰”牌，怎么办16. 客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办17. 客人冰箱内一听饮料用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办18. 如果两间房同时挂“请勿打扰”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办19. 发现房内有大量现金，怎么办20. 发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办21. 遇访客到楼层时，怎么办22. 遇有住客不愿见访客时，怎么办23. 如果客人带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办24. 如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房（住客不在）取物品，怎么办25. 如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办26. 访客时间已到但访客仍未离开客房，怎么办27. 遇到客人醉酒，怎么办28. 发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办29. 若发现公共区域玻璃破碎，怎么办30. 遇客人来认领失物，怎么办31. 遇到客人需要婴儿看护服务，怎么办32. 发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办33. 如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办34. 如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办35. 如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办36. 台风到来之前，怎么办37. 台风到来时，怎么办38. 遇到临时停电，怎么办39. 发现客房内死亡的客人，怎么办40. 客人称遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办41. 客人要求缝补衣服服务，怎么办42. 发现客人在地毯上睡觉，怎么办43. 在清理房间时，客人回来了，怎么办44. 遇客人加床时，怎么办45. 整理房间时,客人还在房内,怎么办46. 客人向你反映房间设备无法使用,怎么办47. 客人要求换房,怎么办48. 如果访客想到工作间打电话,怎么办49. 总机通知某房有外线,电话挂不进去,需客房服务员提醒客人,但房门上挂着“请勿打扰”牌,怎么办50. 如果客人反映床单不干净,需要更换,怎么办51. 客人要求在客房开会,怎么办53. 发现楼层有火情,怎么办54. 楼层警报响,刚好有团队入住,怎么办55. 客人投诉房间灯光太暗,怎么办56. 发现客人在房内争吵、打架,怎么办57. 整理房间时发现客房物品失少,怎么办58. 遇一位新客人入住时,怎么办59. 客人将污物呕吐在地毯上,怎么办60. 客人要求在房中摆放鲜花,怎么办61. 深夜时客人来访电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办62. 当客人不会使用客房设备时,怎么办63. 当客人已到楼层发现重复开房时,怎么办64. 当新客人已到,而房间还未清理好,怎么办65. 当团队客人到达房间并催促要行李时,怎么办66. 客人说到餐厅吃饭,怎么办67. 当知道住店客生日时,怎么办68. 遇到客人需要特快洗衣时,怎么办69. 准备洗涤客衣时,发现客衣有破损或纽扣丢失时,怎么办70. 客人反映房间保险箱打不开,怎么办71. 发现客人外宿时,怎么办72. 发现客人损坏房内设备时,怎么办73. 当发现客人患有传染病时,怎么办74. 客人反映客衣送错,怎么办75. 发现将客人衣服洗坏时,怎么办76. 客人中午回店后发现房间未整理,强烈表示不满,怎么办77. 发现客人意外受伤时,怎么办78. 客人要求代其修理物品,怎么办79. 客人需要服务但房门上挂有“请勿打扰”,怎么办80. 重要客人到店前,怎么办81. 重要客人到店时,怎么办82. 一个自称是客人的朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时,怎么办83. 整理住客房间时发现面巾少了两条,而这两条面巾就在客人的行李箱里,怎么办84. 客人要求增加枕头和毛毯,怎么办85. 晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁,怎么办86. 晚上开夜床时发现床上放了许多客人的物品,怎么办87. 客人反映房间温度不够,怎么办88. 客房服务员检查走客房,而客人说未要求退房,怎么办89. 客人要增加客房酒吧饮料数量,怎么办90. 客人需要增加客房毛巾,怎么办91. 客人提前离店但客衣还未洗好,怎么办93. 客人提出让服务员陪其上外面游览,怎么办94. 在楼道遇到入住客人，怎么办。
一，门口的引导礼仪客人走入客厅，准备接待。
二，楼梯的引导礼仪引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，假设是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。
上下楼梯时，应注意客人的平安。
三，电梯的引导礼仪引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开〞的钮，让客人先走出电梯。
四，客厅里的引导礼仪客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。
如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
五，走廊的引导礼仪接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。
六，商务礼仪情景模拟实例1.假设你是公司的市场部经理，需要组织一个公司的十周年庆典，庆典在某酒店举行，庆典及宴会多功能厅在3层，有电梯直达。
你要求嘉宾下午4点到场。
请发挥一下自己的想象力，细述怎样对客户进行邀请、接待时的规格，见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点;并描述公司组织中餐宴会的细节(桌次、座次安排、就餐礼仪)与自己衣着关键，如何辞别等礼仪。
2.假设你是公司的总经理，准备和国际某著名企业建立合作伙伴关系，需要和对方公司进谈判，会议谈判在你所属公司的大厦举行，谈判及宴会安排在15层多功能厅，有电梯直达。
请发挥一下自己的想象力，细述怎样对客户进行邀请，见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点、如何安排会议谈判座次;并描述公司组织西餐宴会的细节(桌次、座次、西餐就餐顺序、就餐礼仪)安排与自己衣着关键，如何辞别等礼仪。
3.假设今天是你公司的开业典礼，你公司邀请了公司所在地区的几位贵宾参加开业剪彩仪式，开业典礼在公司所在大厦一楼大厅举行。
请发挥一下自己的想象力，细述怎样对贵宾进行邀请，接待时如何用礼貌用语、如何握手、如何引导宾客到达指定地点、如何安排贵宾的列席，如何向在座的参加人员介绍贵宾，如何安排贵宾致词，并详述剪彩过程中应遵循的礼仪;剪彩仪式结束后，如和送别宾客等礼仪。
前厅情景模拟Individual clients check in(散客入住)G=客人R:=接待员R：Good afternoon, Welcome to YHIHAI hotel .May I help you?下午好，欢迎光临银海大酒店，请问有什么可以帮到您？G：Yes, I’d like to check-in ,please.我要登记住宿。
R：Certainly, madam. May I have you name, please?好的，小姐。
能告诉我您的姓名吗？G：I’m Lawrence Nolan我叫劳伦斯?诺兰R：Do you have a reservation with us, Ms. Nolan?诺兰小姐，请问您预定了房间吗？G：Yes, from tonight..是的，预定了。
从今晚开始。
R：Just a moment, please. I’ll check our reservation record. （After a while）Thank you for waiting.Ms. Nolan. Your reservation is for a business single room from August 5th to 6th for one night, the room rate is ￥258 that including two breakfasts. Is that all right?请稍等，我查一下预定记录。
（过了一会）让你久等了，诺兰小姐，您预定了从8月5号到6号一个晚上的商务单间，房价￥258,含两份早餐是吗？G：Yes.是的R：OK, Ms .Nolan, please show me your certificate. I help you register.好的，诺兰小姐，麻烦您出示一下您的证件，我们帮您登记。
R：（双手接客人证件）R：（扫描客人证件后双手归还客人）R：（填好登记单上的姓名，来店离店日期，房号，房价和早餐数，再次与客人确认以上信息，并礼貌的让客人在登记单上签名）R：You live one day, the deposit is ￥500, do you pay by credit card or cash?您住一天，押金是￥500，请问您是刷卡还是付现金呢？G：By credit card.我刷卡。
酒店前台服务礼仪情景酒店前台服务礼仪情景良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
下面是酒店前台服务礼仪情景，欢迎参考阅读！服务礼仪情景剧模拟：情景说明：中午12点，XX酒店吃饭的人很多，整个餐厅显得很拥挤。
人物介绍：酒店经理：热情、大方、服务周到、处理问题及时到位。
服务员：礼貌、热情、服务周到、讲究公关礼仪。
旅客甲：青年女性，性急，无理搅三分。
旅客乙：青年男性，体胖，不善言谈。
幕起：中午11：50，酒店内服务员正在整理餐桌，旅客甲走进了酒店。
服务员：中午好！小姐，欢迎您来到我们酒店的中餐厅，很高兴能为您服务。
旅客甲：我要订一桌5个人的餐。
服务员：好的，小姐，请跟我来。
（服务员把旅客甲带到餐椅上座下，并拿出菜单来让旅客甲点菜。
旅客甲把自己的包放在身边的凳子上）中午12点，旅客乙急急忙忙的走进了餐厅，还没等服务员问好就走进了餐厅，突然一跤摔倒在了旅客甲的身边。
（旅客乙贴到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）旅客甲：呀！[尖叫]。
你干什么呀！旅客乙：[满脸羞愧，移开了身子]旅客甲；你这人怎么这样啊，占了我便宜连声道歉都不说。
现在这人的素质阿！还来什么五星级酒店。
旅客乙：[闷声的]对不起。
旅客甲：[不耐烦状]行了行了。
[下意识的往包内翻东西，忽然面色焦急，尖叫]我手机呢？！[继续快速翻拣]我手机丢了！！所有人：[目光聚集在旅客甲身上]旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手机！旅客乙：[脸色难看]你说什么？旅客甲：你偷了我的手机旅客乙：你凭什么这么说！旅客甲：大家伙都看着呢，咱们找服务员去。
服务员：[注意到这边的喧闹]您好，请问有什么我能帮忙的吗？旅客甲：[拉着乙]他偷了我的手机！旅客乙：谁偷你手机了？你还偷了我手机呢！旅客甲：你还恶人先告状了。
就你还有手机？服务员：[微笑]两位请冷静一下，消消气好吗？能跟我到这边座说好吗？（服务员把两位带到酒店经理办公室，请两位做下，给两位倒上了茶水。
