购物中心运营方案知识讲解41页PPT

怎样做好购物中心营运管理工作 (一）
1 理解工作内涵
建立角色意识
购物中心管理的五个重点
维护购物中心环境
资产的保值和增值
营运管理
完善购物中心功能
塑造和改善购物中心形象
形成合理的承租人结构
营运管理的重要性
营运部的工作职能
合同执行
负责正式合同的执行及配合执行工作
负责对合同约定经营类别及品牌的监督管理。 配合商铺交付工作。 负责组织商铺收回工作。 牵头组织客户离场后保证金退还审核。 负责执行租金催收工作。
共识
出租人预期：
严格履行合同； 商家相互合作带来整体的利益； 规范的经营行为； 主动积极的营销配合； 成熟的商业模式与经营能力； 积极主动配合管理； ………………
共识
矛盾的核心：销售是关键
方法与要求
1、快速构建有效互信的沟通渠道。 2、以合同意识和合同语言处理相互关系。 3、日常工作方法：规范有效的作业程序（巡场、催收租金、投诉处理、整改、 营业数据收集等） 4、工具与考核：工作日志、工作周报、工作计划、跟进记录、书面交接 。
注意：通知一定一式两份要有签收，缴费日（红字）个别客户按合同约定会有差异
卖场巡视作业规范及要求
方法与要求
卖场巡视作业规范及要求
时间 开门前半小时至
开业后十分钟
营业中现场管理
作业内容 检查商铺营业人员到岗情况 是否准时开门营业 检查卖场清洁、灯光、设施运行 检查店铺售前准备工作 传达相关文件 检查商铺营业员的迎宾规范
内部客户的工作配合
负责与推广部配合联系客户组织推广活动。 负责与物业部配合进行交铺、收铺工作，通知物业部
客户需求及商场保安、保洁、消防、照明问题。 负责与招商部配合组织客户交铺，评估客户经营状况。 负责与财务部配合执行租金收取工作。 牵头各部门办理保证金退还手续

长春重庆路万达广场
南昌万达广场
南京新街口万达广场
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青岛台东路万达广场
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1.5 万达商业地产的发展
1.5.2 第二代组合店
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1.5.2 第二代商业地产
也称为组合店，是万达集团2003—2005 年间开发的产品，由多个单体店组成，总面积 10—15万平方米，内含百货、超市、影城等六 到十种业态。代表作有天津万达广场、南宁万 达广场、武汉万达广场等。
3.2.2 委托模式
指开发公司或者物业持有者在商业物业建成 后，委托专门的商业管理公司和物业管理公 司，对其进行经营管理。
商业管理公司达到协议目标后获取管理佣金， 物业管理公司获取物业管理费。
缺陷：业主的选择成本较自营模式可能较高， 选择与存续过程有较大风险。
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3.2 商业管理的基本模式
前提条件与必要保证—— 2.1.2.1 产权单一
明显特征—— 2.1.2.2 聚集效应
多种业态、多个品牌同场经营，提供多元化服务
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2.1.2 购物中心的主要特征
关键特征—— 2.1.2.3 分散经营 2.1.2.4 集中管理
以租赁方式，通过获取店铺租金而获 得经济利益的商业运作模式
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2.3 购物中心的定位
2.3.2 按照服务商圈定位（略）
2.3.3 按照市场导向定位
符合现实市场（举例） 培育期短，经营比较稳定，容易快速发
展 追求目标市场（举例）
培育期较长，对经营要求较高
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2.4 购物中心的业态规划
2.4.1 业态规划
2.4.1.1 按照经营规模规划 主力店 次主力店 专卖店

开发理念 资金回收 市场需求 开发过程
1.2 商业地产的产品形态
商业服务业经营场所 写字楼 酒店 商务公寓 会议中心
1.3 商业地产的价值
1.3.1 从开发商角度分析
持续式收益 增值式收益 溢价式收益 金融属性
1.3 商业地产的价值
1.3.2 从社会贡献角度分析
商业地产既不是商业，也不是地产，是 以租金为现金流来源的长期不动产投资，是十分 复杂的综合性产业，国外商业地产归类于金融类 行业。
1.1 对商业地产的理解
1.1.2 商业地产开发的特点
现金流稳定 资产升值高 门槛高 风险大 管理难
1.1 对商业地产的理解
1.1.3 商业地产与住宅地产开发的差异
大连万达广场
天津万达广场
1.5 万达商业地产的发展
1.5.3 第三代城市综合体
1.5.3 第三代综合体
HOPSCA 也称为城市综合体，是万达集团2004年以 后开发的产品，总面积在30万平方米以上，其中 包括购物中心、影城、酒店、写字楼、公寓等业 态。代表作有北京万达广场、上海万达广场、宁 波万达广场、成都万达广场等。

由电影院、量贩KTV、电玩城、网吧、酒吧、特色餐饮街、

健身中心、洗浴等组成
A（Apartment）公寓
北京CBD万达广场
项目位于北京中央商务区核心地段，紧邻东三环和国贸中 心，坐北朝南，总建筑面积约50万平方米，其中商业和五 星级酒店面积22万平方米。
北京石景山万达广场
项目位于北京石景山区，面临长安街，总建筑面积30万平 方米，其中商业和五星级酒店面积20万平方米。
展 追求目标市场（举例）
商业管理概述
第一章 商业地产

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商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容
有效的策划方案需考虑的三个原则：持续性、创新性、经济性
考虑的资源 人力资源 品牌资源 产品资源 渠道资源 技术资源 资金资源 政策资源 媒体资源 政府资源 文化资源
• 对连续多月面谈后业绩仍没有好转迹象的 租户，由运营管理人员拟写特报材料，经 部门审核后报招商部门，供其进行商家汰 换参考。
• 商场业绩走势分析 • 人流量分析（分时/分地/分业态） • 策划方案效果评估 • 业绩提升策略建议
• 各店铺业绩走势分析 • 租户经营问题分析 • 整改措施效果评估 • 租户积极性评估
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商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容
购物中心运营管理内容分类
沟通协调类
分析评估类
经营策划类
日常监管类
其他类
对整个购物中心以及各租户进行经营业绩评估和分析，为运营提升方案的制定提供全面、 实时的数据支持，是最主要的决策支持系统。
• 针对各租户的当月经营业绩情况进行选择 性沟通，对坪效水平较低、同比水平下降 或上升幅度小于购物中心平均水平的租户 进行面谈，并做出沟通报告，如实反映沟 通内容及整改措施。
购物中心运营管理浅析
2013年11月
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目录
1、商业运营概念与主要内容 2、购物中心运营模式与运营公司架构 3、购物中心运营核心价值浅析
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商业运营概念解析
商业运营概念 -购物中心运营的主要内容 --
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商业运营的概念解析 概念解析|购物中心运营管理主要内容|购物中心物业管理主要内容

中国购物中心培训课程之一 ——运营管理
目录
1 前言 2 购物中心经营管理 3 购物中心运营经理 4 购物中心运营管理 5 购物中心过程运营 6 购物中心经营统计
1 前言
1.1 购物中心职业经理 1.2 购物中心专业经理体系 1.3 购物中心运营经理 1.4 购物中心专业认证委员会
1 前言
购物中心职业经理:
即时食品、日用小 百货为主，有即时 消费性、小容量、 应急性等特点，商 品品种在3000种左 右，售价高于市场 平均水平
以开架自选为 主，结算在收 银处统一进行
营业时间16 小时以上， 提供即时性 食品的辅助 设施，开设 多项服务项 目
3.折扣店 Discount Store
居民区、交通 辐射半径2公里左 营业面积 要道等租金相 右，目标顾客主要 300-500平 对便宜的地区 为商圈内的居民 方米
2 购物中心经营管理
2.1 经营管理与运营管理 2.2 购物中心经营管理 2.3 零售业态运营特点 2.4 购物中心职业经理
2 购物中心经营管理
购物中心职业经理人
购物中心运营经理 购物中心和零售房地产企业高经管理人员
高级专业人员
以专业化管理从战略层面促进 购物中心可持续经营以及物业价值 提升。
中高级专业人员
后勤服务管理、规章制度完善。
财务部： 会计业务、出纳业务、租金、物管费、水电费及停车费等各项费用跟踪及报表编
制工作、合同控制、审计、为购物中心重大决策提供准确的财务依据。
2 购物中心经营管理
商务功能 运营功能 品牌功能 维护功能 驱动功能 控制功能
商户组合与功能布局 客户关系与现场管理 市场营销与公共关系 工程改造与设备运维 团队建设与行政运行 会计财务与计划统计

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● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
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2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
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三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
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四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
•
15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
•
16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

固定收入 预计亏损
10万 -35万
25万 -15万
70万 18万
100万 53万
120万 63万
备注
人员工资和 办公费用 推广和宣传
（开业费用）
政府关系维 护 广告、场 地、管理费
经营指标
5年内主要经营指标预测表
年份 指标
2009年
商户入驻率 70%
2010年 1期85%
2011年 2期70%
2012年 2期85%
经营范围
主营：
商业经营管理服务、商业顾问咨询、商业项目策 划、商业企业开店指导、商业推广活动、营销策 划、商业代理招商、物业租售代理、各类广告设 计、制作、发布等。
兼营：
糖、烟、酒、钟表、珠宝、金银饰品、工艺品、 化妆品、家电、照相器材、通讯器材、服装、鞋 帽、皮具、箱包、饰品、玩具、床上用品、运动 器材、文化用品、办公用品、电子产品、百货等
项目区域市场的日常管理
跟进控制阶段
主要工作内容
管理工作质量的监控 管理品质的评估及创新
工作范围的界定
1、招商方面：
商管公司将根据现有人力配备独立开展招商工作。并大力配合和辅助前 期策划公司的招商工作，重点参与主力店客户洽谈，参加招商推介会等；
2、销售方面：
以前期策划公司和销售部为主，商管公司辅助和配合。 重点参与项目推介会、某某区域市场商业调查、商户座谈等；
2013年 3期85%
商铺开业率 60%
1期70% 2期60% 2期70% 3期75%
招商达成率 65%75%源自85%90%95%
服务满意度 75%
80%
85%
95%
98%
费用收取率 70%
80%

大型超市
城市生活休闲中心
我们国家最早的商业 模式，供销社的选址 往往都是城市中最好 的位置
如北京王府井的百货 随着新世纪的到来，超
大楼，这一代发展了 市迅速在中国成为新的
很长时间，它是在供 时髦，这和后期所谓的
销社的基础上扩大的， mall 实 际 上 是 一 致 的 ，
在经营模式上也发生 国内汽车保有量低难以
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我认为，关键是——
没有赋予项目准确的定位 怎样做到准确定位呢？
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一、商业地产：2001年诞生
二、商业地产发展经过三个阶段：
第一个阶段为2000年以前，称之为“商业、地产分离阶段”阶段，这个阶段的主要特 征是：
其一、简单引用住宅开发模式来开发商业项目，那是还没有“商业地产”这个名词； 其二、地产商对商业项目的开发以“商铺销售”为主要目标，忽视商业项目的定位和 业态规划，商铺销售多为直接销售模式，即使部份项目有定位和业态规划，但也仅仅停 留在概念上； 其三、对商业项目的经营管理也简单停留于物业管理阶段； ， 其四、这个阶段多数销售的商业项目其结果大多经营混乱，部份难以开业，有的开业 后也很快就陷入困境。
周期短、利润率高！当然大家也知道风险高。
从全国来看，人人都在往商业开发这条路上挤，但有 多少项目是真正成功的呢？
原因可能很多……
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为什么等项目做出来了才发现这些问题？
为什么直到最后的吗？ 这些问题难道是无法解决的吗？ 这些问题是不是最核心的问题？
购物中心运营管理
主 讲：王 孝 民
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王孝民 国际工商管理研究生 国际(香港)购物中心 规划及管理专业协会注册专业会员 购物中心职业经理人 国家注册企业培训师 中华管理培训网高级顾问合作讲师 <<中国品牌讲师大全>>推荐及收录讲师 中华讲师网特聘讲师 中国培训师大联盟注册讲师 中国卓越管理专家 总裁网网络商学院特聘专家 中国企业教育十佳讲师等。。。。。。

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五、商业房地产与住宅房地产区别 •需求对象 •功能用途 •物业持有方式 •风险角度
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一、购物中心的概念？
购物中心是一种复合型的商业形态，而不是一种业态。 1、对购物中心概念的基本理解：
A．国际购物中心协会的定义是：“购物中心系由开发商规 划、建设、统一管理的商业设施；拥有大 型的核心店、多样化商品街和宽广的停车场，能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所”。 B．日本购物中心协会对购物中心所下的定义是：购物中心 是作为一个单位有计划地开发、所有、管 理运营的商业和各种服 务设施的集合体，并备有停车场，按其选址、规模、结构，具有选择多样化、
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国内购物中心发展状况
我国国家质量技术监督局于2000年5月19日发布的国家标准《零售业态分类》中，对购 物中心的定义 为：“企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。” 其业态结构特点为：“由发起 者有计划地开设，实行商业型公司管理，中心内设商店管理委员会， 开展广告宣传等共同活动，实行统一管理。内 部结构由百货店或超级市场作为核心店，以及各类 专业店、专卖店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成。服务功能齐 全，集零售、餐饮、娱乐为一体。 根据销售面积，设相应规模的停车场。选址为中心商业区或城乡结合部的交通要 道。商圈根据不 同经营规模、经营商品而定。设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。目标顾客，以流 动顾客为主。根据选址和商圈不同，购物中心可分为近邻型、社区型、区域型、超区域型种类”。 应该说，针对我国的这一定义，在当前看来，确实已经有很多内容需要我们重新进行思考和定位了。
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《中国购物中心发展史》记载，从1990年中国第一家购物中心诞生到2012年达到 3000家开业，中国购物中心行业已经走过了22年的发展历程。