最新客户服务至上的服务理念讲课教案
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客户服务课程设计
客户服务课程设计一、教学目标本课程的教学目标是使学生掌握客户服务的基本知识和技能，培养学生良好的客户服务意识和职业素养。
具体分为以下三个维度：1.知识目标：学生能够理解客户服务的定义、原则和流程，掌握客户服务中的沟通技巧、冲突解决和客户满意度提升等知识点。
2.技能目标：学生能够运用客户服务理论和技巧处理实际工作中的问题，如进行有效的客户沟通、提供优质的客户解决方案等。
3.情感态度价值观目标：学生培养积极主动的客户服务意识，树立客户至上的服务理念，认识到优质客户服务对于企业的重要性。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括客户服务的基本概念、客户服务流程、客户沟通技巧、冲突解决、客户满意度提升等方面。
具体安排如下：1.客户服务的基本概念：介绍客户服务的定义、原则和作用，使学生理解客户服务在企业运营中的重要性。
2.客户服务流程：讲解客户服务的流程，包括接待客户、了解客户需求、提供解决方案、跟进服务等环节。
3.客户沟通技巧：教授学生如何与客户进行有效沟通，包括倾听、表达、说服等技巧。
4.冲突解决：培养学生处理客户投诉和冲突的能力，提供合理的解决方案。
5.客户满意度提升：分析影响客户满意度的因素，教授学生如何提升客户满意度。
三、教学方法为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法相结合的方式进行教学。
具体方法如下：1.讲授法：通过讲解客户服务的理论知识，使学生掌握客户服务的基本概念和原理。
2.案例分析法：通过分析真实案例，使学生了解客户服务的实际操作过程，提高学生解决实际问题的能力。
3.角色扮演法：让学生模拟客户服务场景，进行角色扮演，提高学生的沟通技巧和应变能力。
4.小组讨论法：学生进行小组讨论，分享学习心得和经验，促进学生之间的交流与合作。
四、教学资源为了支持本课程的教学，我们将准备以下教学资源：1.教材：选择一本权威、实用的客户服务教材作为主要教学资源。
2.参考书：提供相关参考书籍，丰富学生的理论知识。
客户服务知识与理念培训PPT课件【精编】
者期望能在各个公司得到更多更好的服务，而不 管其属于哪个行业。 3. 客户满意或忠诚能为公司创造价值 根据研究结果：63％的不满意客户将不再与冒犯 他的公司打交道；90％的满意客户将保持对该公 司的忠诚。
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
五、客户服务日益显著的重要性
一、什么是客户服务？（续）
定性描述 服务是一种特殊形态的商品，因而是有价物，
因而符合商品的一般规律性； 思考：产品和服务哪一个重要？ 服务是一种文化，是企业所有行为、理念的积 累沉淀
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
一、什么是客户服务？（续）
服务是一种社会关系，包括企业与客户之间、客 户之间、企业与营销员之间、营销员之间、内勤 与外勤之间、内勤之间、外勤之间、上下级之间、 企业与社会之间等等。
提供优质客户服务的收益： 1. 建立长期的客户忠诚。 2. 吸引新客户 3. 吸引和挽留销售代理人 4. 吸引和挽留优秀员工 5. 使公司和产品有竞争优势 6. 增强公司的盈利能力 7. 提高生产率 8. 改善公司的工作环境
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
服务是一种令人产生愉悦的行为，是一种具有美 学意义和道德价值的人际行为。
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
一、什么是客户服务？（续）
LOMA的定义 服务代表了一个重要的潜在利润领域，增加顾客
的保有率和忠诚度可提高公司的赢力和偿付能力。
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
顾客从一家企业转向与之竞是价格缘故。
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
五、客户服务日益显著的重要性
一、什么是客户服务？（续）
定性描述 服务是一种特殊形态的商品，因而是有价物，
因而符合商品的一般规律性； 思考：产品和服务哪一个重要？ 服务是一种文化，是企业所有行为、理念的积 累沉淀
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
一、什么是客户服务？（续）
服务是一种社会关系，包括企业与客户之间、客 户之间、企业与营销员之间、营销员之间、内勤 与外勤之间、内勤之间、外勤之间、上下级之间、 企业与社会之间等等。
提供优质客户服务的收益： 1. 建立长期的客户忠诚。 2. 吸引新客户 3. 吸引和挽留销售代理人 4. 吸引和挽留优秀员工 5. 使公司和产品有竞争优势 6. 增强公司的盈利能力 7. 提高生产率 8. 改善公司的工作环境
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
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服务是一种令人产生愉悦的行为，是一种具有美 学意义和道德价值的人际行为。
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
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一、什么是客户服务？（续）
LOMA的定义 服务代表了一个重要的潜在利润领域，增加顾客
的保有率和忠诚度可提高公司的赢力和偿付能力。
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
顾客从一家企业转向与之竞是价格缘故。
客户服务知识与理念培训PPT课件【精 编】
客户服务教案
客户服务教案教案标题：客户服务教案教案目标：1. 了解客户服务的重要性和基本原则。
2. 掌握提供优质客户服务的技巧和策略。
3. 培养学生的沟通能力和解决问题的能力。
4. 培养学生对客户需求的敏感度和关注度。
教案步骤：引入：1. 引导学生思考什么是客户服务，为什么客户服务对于企业和个人的重要性。
2. 通过实际案例或讨论，让学生认识到提供优质客户服务对于维护企业形象和促进销售的重要性。
主体：3. 解释客户服务的基本原则，如尊重、耐心、专业、诚信等，并让学生理解每个原则的含义和作用。
4. 分析客户需求的特点，如多样性、变化性和个性化，并让学生了解如何根据不同客户的需求进行个性化服务。
5. 探讨提供优质客户服务的技巧和策略，如积极倾听、及时回应、解决问题、关注细节等，并通过角色扮演或案例分析让学生实践这些技巧。
6. 引导学生思考如何处理客户投诉和抱怨，并提供解决问题的方法和策略。
7. 强调客户服务的重要性不仅在商业领域，也适用于日常生活中的各种情境，如家庭、学校等。
总结：8. 总结客户服务的重要性和基本原则，并鼓励学生将这些原则应用到实际生活中。
9. 提供学生自主学习的资源和推荐阅读，以进一步加强他们的客户服务技能和知识。
评估：10. 设计评估任务，如编写客户服务策略、角色扮演、案例分析等，以评估学生对客户服务理论和实践的掌握程度。
教学资源：- PowerPoint演示文稿- 实际案例或故事- 角色扮演材料- 客户服务策略案例- 相关阅读材料备注：教案的具体内容和教学方法可以根据教育阶段的要求和学生的实际情况进行调整和适应。
服务客人教案设计模板及范文
一、教学目标1. 知识与技能：使学生掌握服务客人的基本礼仪和技巧，提高服务质量。
2. 过程与方法：通过案例分析、角色扮演、讨论等方式，培养学生实际操作能力。
3. 情感态度与价值观：使学生树立良好的服务意识，尊重客人，培养团队协作精神。
二、教学内容1. 服务客人的基本礼仪2. 服务客人的沟通技巧3. 服务客人的心理素质4. 服务客人的突发事件处理三、教学过程1. 导入（1）提问：什么是服务？服务的重要性是什么？（2）讲解服务的基本概念和重要性。
2. 主体部分（1）服务客人的基本礼仪1）着装要求2）仪容仪表3）站姿、坐姿、走姿4）接待客人时的礼貌用语（2）服务客人的沟通技巧1）倾听技巧2）提问技巧3）回答技巧4）非语言沟通（3）服务客人的心理素质1）自信心2）耐心3）应变能力4）抗压能力（4）服务客人的突发事件处理1）投诉处理2）意外事件处理3）紧急事件处理3. 案例分析（1）选取实际服务案例，让学生分析服务过程中存在的问题。
（2）引导学生讨论如何改进服务，提高服务质量。
4. 角色扮演（1）分组进行角色扮演，模拟实际服务场景。
（2）观察学生表现，指出不足，指导改进。
5. 总结与反思（1）总结本次课程的重点内容。
（2）引导学生反思自己在服务过程中的表现，提出改进措施。
四、教学评价1. 课堂参与度2. 角色扮演表现3. 课后作业完成情况教案范文：一、教学目标1. 使学生掌握服务客人的基本礼仪和技巧，提高服务质量。
2. 通过案例分析、角色扮演、讨论等方式，培养学生实际操作能力。
3. 培养学生树立良好的服务意识，尊重客人，培养团队协作精神。
二、教学内容1. 服务客人的基本礼仪2. 服务客人的沟通技巧3. 服务客人的心理素质4. 服务客人的突发事件处理三、教学过程1. 导入（1）提问：同学们，你们认为服务的重要性是什么？（2）讲解服务的基本概念和重要性。
2. 主体部分（1）服务客人的基本礼仪1）着装要求：穿着整洁、大方，符合职业形象。
提升客服服务的课程设计
提升客服服务的课程设计一、教学目标本课程旨在提升学生对客服服务领域的认识和理解，培养学生具备优秀的客户服务技能和职业素养。
具体的教学目标如下：1.知识目标：通过本课程的学习，学生能够掌握客服服务的基本概念、流程和技巧，了解客服行业的现状和发展趋势。
2.技能目标：培养学生具备良好的倾听、表达、同理心和解决问题的能力，使学生能够在实际工作中运用所学知识解决客户问题。
3.情感态度价值观目标：培养学生热爱客服事业，树立为客户提供优质服务的意识，培养学生的团队合作精神和职业责任感。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括以下几个部分：1.客服服务概述：介绍客服服务的定义、作用和重要性，使学生对客服领域有初步的认识。
2.客服流程与技巧：详细讲解客服工作的流程，包括接待客户、了解需求、解决问题和售后跟进等环节，以及各个环节中所需具备的技巧。
3.客户心理与沟通策略：分析客户的心理特征，教授学生如何与客户有效沟通，提高沟通效率。
4.客服团队管理：介绍客服团队的架构、管理方法和激励策略，培养学生具备团队管理能力。
5.客服案例分析：分析实际工作中的客服案例，使学生能够将所学知识运用到实际工作中。
三、教学方法为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法相结合的方式进行授课：1.讲授法：教师通过讲解、阐述相关理论知识，使学生掌握客服服务的基本概念和技巧。
2.讨论法：学生分组讨论，分享彼此的经验和心得，提高学生的思考和分析能力。
3.案例分析法：分析实际客服案例，引导学生运用所学知识解决问题，提高学生的实际操作能力。
4.角色扮演法：设置模拟客服场景，让学生扮演不同角色，进行实战演练，提高学生的沟通和应变能力。
四、教学资源为了支持教学内容和教学方法的实施，我们将准备以下教学资源：1.教材：选用权威、实用的客服服务教材，为学生提供系统的理论知识。
2.参考书：提供相关的参考书籍，丰富学生的知识体系。
3.多媒体资料：制作精美的PPT、视频等多媒体资料，提高学生的学习兴趣。
顾客服务教案设计方案模板
顾客服务课程二、课程目标1. 了解顾客服务的概念和重要性。
2. 掌握顾客服务的基本原则和技巧。
3. 学会处理顾客投诉和不满的方法。
4. 培养良好的服务态度和沟通能力。
三、教学对象企业员工、服务业从业者、市场营销专业学生等。
四、教学时间共10课时，每周1课时。
五、教学内容1. 顾客服务的概念和重要性2. 顾客服务的基本原则3. 顾客服务的沟通技巧4. 顾客投诉处理5. 顾客满意度提升策略6. 案例分析六、教学方法和手段1. 讲授法：讲解顾客服务的理论基础和基本知识。
2. 讨论法：引导学生进行案例分析，提高解决问题的能力。
3. 角色扮演：模拟真实场景，让学生亲身体验顾客服务过程。
4. 观看视频：通过观看优秀服务案例视频，让学生了解实际操作。
1. 导入（1）介绍课程背景和目标（2）引导学生思考顾客服务的重要性2. 顾客服务的概念和重要性（1）讲解顾客服务的定义（2）分析顾客服务的重要性（3）举例说明顾客服务在企业发展中的作用3. 顾客服务的基本原则（1）诚信原则（2）尊重原则（3）耐心原则（4）专业原则4. 顾客服务的沟通技巧（1）倾听技巧（2）表达技巧（3）非语言沟通技巧5. 顾客投诉处理（1）分析顾客投诉的原因（2）讲解投诉处理流程（3）案例分析6. 顾客满意度提升策略（1）了解顾客需求（2）提高服务质量（3）建立顾客关系7. 案例分析（1）分组讨论案例（2）分享分析结果（3）教师点评8. 总结与反思（1）回顾课程内容（2）引导学生总结学习心得（3）布置课后作业八、教学评价1. 课堂表现：学生参与课堂讨论、角色扮演等情况。
2. 课后作业：完成案例分析、撰写心得体会等。
3. 案例分析报告：对所学知识进行综合运用，分析解决实际问题。
九、教学资源1. 教材：《顾客服务与管理》2. 案例资料：优秀服务案例、顾客投诉案例等3. 视频资料：优秀服务案例视频4. 网络资源：相关课程网站、论坛等十、教学进度安排1. 第1课时：导入、顾客服务的概念和重要性2. 第2课时：顾客服务的基本原则3. 第3课时：顾客服务的沟通技巧4. 第4课时：顾客投诉处理5. 第5课时：顾客满意度提升策略6. 第6课时：案例分析7. 第7课时：案例分析8. 第8课时：案例分析9. 第9课时：总结与反思10. 第10课时：总结与反思注：本模板可根据实际情况进行调整，以适应不同教学环境和需求。
《客户服务基础》教案及课件
倾听技巧
耐心倾听客户的需求和问 题，不打断客户，给予客 户充分的关注和尊重。
表达清晰、准确
用简洁明了的语言回应客 户，确保信息准确无误地 传达给客户。
积极反馈
及时给予客户积极的反馈 ，确认客户的需求和问题 ，并告知解决方案或处理 进度。
情绪管理与压力应对
自我情绪认知与调节
了解自己的情绪状态，学会合理调节情绪，保持平和、冷静的心 态。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客户的情绪和需求，提高服务质量 和客户满意度。
压力应对策略
掌握有效的压力应对方法，如合理安排时间、寻求支持、保持健康 生活方式等，以缓解工作压力。
03
客户需求分析与满足
客户需求识别与评估
客户需求识别
通过有效沟通、观察和问卷调查 等方式，准确识别客户的显性需
求和隐性需求。
耐心倾听
认真倾听客户需求和问题，给予积极回应。
信任关系建立途径
1 2
专业知识
展示专业知识和技能，提供准确信息和解决方案 。
诚信经营
遵守承诺，诚信经营，不欺瞒客户。
3
个性化服务
关注客户个性化需求，提供量身定制的服务方案 。
长期合作关系维护策略
定期回访
定期回访客户，了解服务效果和客户满意度。
及时处理问题
课堂趣味性。
02
客户服务理念与技巧
客户服务理念培养
树立“以客户为中心”的服务理念
01
强调客户的重要性，将客户的需求和满意度置于首位。
培养积极主动的服务态度
02
鼓励员工主动与客户沟通，积极解决客户问题，提供个性化服
务。
强化团队合作意识
03
强调客户服务团队内部的协作与沟通，共同为客户提供优质服
第二章 客户服务理念PPT课件
• 2.客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客 户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真 正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。
• 3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表 的是整个公司。
2.3.3 客户满意含义（1/2）
• 1.舒适的(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客 户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流 。
• 3.增加客户价值的方法：
• （1）强化客户感知； • （2）提供个性化服务； • （3）协助客户成功； • （4）让客户快乐。
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
2.3.1 客户满意概述
第二章 客户服务理念
本章主要内容
• 2.1 认知客户 • 2.2 树立正确的客户服务理念 • 2.3 客户满意经营战略 • 2.4 客户满意经营战略引发的思考 • 2.5 打造企业的“忠诚”客户
2.1 认知客户
• 2.1.1 什么是客户 •什么是客户
• 1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户
• 4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这 些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改 革创新和发展。
2.3.3 客户满意含义（2/2）
❖ 5.有选择的(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为 我们的产品或服务更有弹性，更体贴。
❖ 6.记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相 应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。
• 3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表 的是整个公司。
2.3.3 客户满意含义（1/2）
• 1.舒适的(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客 户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流 。
• 3.增加客户价值的方法：
• （1）强化客户感知； • （2）提供个性化服务； • （3）协助客户成功； • （4）让客户快乐。
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
2.3.1 客户满意概述
第二章 客户服务理念
本章主要内容
• 2.1 认知客户 • 2.2 树立正确的客户服务理念 • 2.3 客户满意经营战略 • 2.4 客户满意经营战略引发的思考 • 2.5 打造企业的“忠诚”客户
2.1 认知客户
• 2.1.1 什么是客户 •什么是客户
• 1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户
• 4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这 些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改 革创新和发展。
2.3.3 客户满意含义（2/2）
❖ 5.有选择的(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为 我们的产品或服务更有弹性，更体贴。
❖ 6.记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相 应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。
顾客服务教案
顾客服务教案教案标题：顾客服务教案教案目标：1. 了解顾客服务的重要性和作用；2. 掌握提供优质顾客服务的关键技巧；3. 培养学生在与顾客互动时的沟通和解决问题的能力；4. 培养学生的团队合作和领导能力；5. 培养学生的责任感和职业道德。
教案步骤：1. 引入（5分钟）：- 向学生介绍顾客服务的概念，并解释其在不同行业中的重要性。
- 引导学生思考他们在日常生活中与顾客互动的经验，并讨论积极和消极的例子。
2. 知识讲解（15分钟）：- 解释提供优质顾客服务的关键技巧，如友好的态度、倾听和理解顾客需求、解决问题的能力等。
- 提供实际案例，让学生理解这些技巧在实际情境中的应用。
3. 情景模拟（20分钟）：- 分为小组，每个小组扮演不同的顾客服务角色（例如服务员、销售员、客服代表等）。
- 给予学生一些具体的情景，要求他们在模拟中展示提供优质顾客服务的技巧。
- 观察和点评每个小组的表现，提供反馈和建议。
4. 小组讨论（15分钟）：- 引导学生讨论他们在情景模拟中遇到的挑战和解决问题的方法。
- 鼓励学生分享个人经验和观点，以促进彼此之间的学习和交流。
5. 角色扮演（20分钟）：- 每个小组选择一个具体的行业或场景，设计一个顾客服务方案。
- 学生在小组内分配角色，并进行角色扮演，展示他们的顾客服务方案。
- 观察和点评每个小组的表现，提供反馈和建议。
6. 总结（5分钟）：- 回顾课堂内容，强调提供优质顾客服务的重要性和技巧。
- 引导学生思考如何将所学的知识和技能应用到实际生活和职业发展中。
教案评估：1. 观察学生在情景模拟和角色扮演中的表现，评估他们是否能够运用所学的技巧提供优质顾客服务。
2. 学生之间的小组讨论和分享，评估他们对顾客服务的理解和思考能力。
3. 学生提交的个人总结，评估他们对课堂内容的掌握程度和对应用的思考。
教案扩展：1. 邀请行业专家或相关企业的员工来讲解顾客服务的实际案例和经验分享。
2. 安排学生到实际的顾客服务场景中实践所学的技巧，并撰写实践报告。
客户服务教案(有效沟通)
客户服务教案(有效沟通)第一章：引言1.1 课程目标介绍客户服务中有效沟通的重要性理解客户服务的核心概念掌握基本沟通技巧1.2 课程概述客户服务的定义和范围有效沟通在客户服务中的作用课程结构和内容安排1.3 客户服务与有效沟通客户服务的目标与挑战有效沟通的基本原则客户服务中沟通的障碍与解决方法第二章：基本沟通技巧2.1 倾听技巧倾听的重要性和效果倾听的障碍与解决方法倾听技巧的实践应用2.2 表达技巧表达清晰、准确的重要性表达技巧的实践应用非语言沟通的作用与技巧2.3 提问技巧提问的目的和作用开放式提问与封闭式提问的应用提问技巧的实践应用第三章：理解客户需求3.1 客户需求的识别理解客户需求的的重要性观察、倾听、询问技巧的综合运用客户需求识别的实践应用3.2 客户情绪的理解与管理理解客户情绪的重要性客户情绪识别与应对策略客户情绪管理的实践应用3.3 客户问题的解决客户问题的分类与解决方法问题解决技巧的实践应用客户问题解决案例分析第四章：沟通策略与技巧4.1 沟通策略的选择不同客户需求的沟通策略沟通策略的选择原则沟通策略的实践应用4.2 应对不同客户沟通障碍的技巧语言、文化、习惯等障碍的应对方法沟通技巧的实践应用应对不同客户沟通障碍的案例分析4.3 沟通效果的评估与改进沟通效果的评估方法沟通问题的识别与改进沟通效果改进的实践应用第五章：团队沟通与协作5.1 团队沟通的重要性团队沟通对客户服务的影响团队沟通的基本原则与技巧团队沟通的实践应用5.2 跨部门协作的沟通技巧跨部门协作的重要性与挑战跨部门沟通的障碍与解决方法跨部门协作沟通的实践应用5.3 团队沟通与协作案例分析成功团队沟通与协作的案例分析团队沟通与协作的改进策略团队沟通与协作的持续改进与评估第六章：冲突管理与解决6.1 冲突识别与评估冲突的类型与特点冲突识别的技巧与方法冲突评估的重要性与实践应用6.2 冲突管理的策略与技巧冲突处理的原则与方法冲突解决的技巧与步骤冲突管理的实践应用与案例分析6.3 冲突预防与沟通冲突预防的重要性与方法沟通在冲突预防中的作用冲突预防与沟通的实践应用与案例分析第七章：跨文化沟通7.1 文化差异与沟通文化差异的理解与重要性不同文化背景下的沟通障碍跨文化沟通的实践应用与案例分析7.2 跨文化沟通技巧跨文化沟通的基本原则适应不同文化背景的沟通技巧跨文化沟通的实践应用与案例分析7.3 跨文化沟通的策略与方法跨文化沟通的策略选择跨文化沟通的方法与技巧跨文化沟通的实践应用与案例分析第八章：电话沟通技巧8.1 电话沟通的特点与要求电话沟通的优势与局限电话沟通的基本原则与技巧电话沟通的实践应用与案例分析8.2 电话沟通的技巧与方法声音、语速、语调等在电话沟通中的作用有效倾听与提问的技巧电话沟通的实践应用与案例分析8.3 应对不同电话沟通情境的技巧应对各种电话沟通情境的策略与技巧应对客户投诉、咨询等情境的沟通方法电话沟通的实践应用与案例分析第九章：写作沟通技巧9.1 写作沟通的重要性与要求写作沟通在客户服务中的应用写作沟通的基本原则与要求写作沟通的实践应用与案例分析9.2 商务写作技巧商务写作的风格与结构商务写作的语法、用词等要求商务写作的实践应用与案例分析9.3 不同写作沟通情境的技巧应对不同写作情境的策略与技巧写作沟通的实践应用与案例分析第十章：评估与改进10.1 沟通效果的评估评估沟通效果的重要性与方法客户反馈在沟通效果评估中的作用沟通效果评估的实践应用与案例分析10.2 持续改进与创新识别沟通问题与改进机会制定改进计划与实施持续改进与创新的实践应用与案例分析10.3 总结与展望回顾整个教案学习过程与成果展望未来客户服务中有效沟通的发展趋势与挑战鼓励持续学习与提升客户服务水平重点和难点解析1. 第六章：冲突管理与解决冲突识别与评估：理解不同类型的冲突，并学会识别和评估冲突。
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客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
客户服务至上的服务理念
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
3、你的怎样做服务的？ 4、你的服务标准和测量方法是什么？
服务是什么:
• 在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如 宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第 二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业 都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、 维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔 电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根 据客户的喜好指定汽车颜色等等。
现代服务营销观念的分类
• 中国企业的营销观念经过几十年的考验， 历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝 女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到 “酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展 到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在 进入了以客户为中心、以需求为导向的服 务营销观念。
现代服务营销观念的分类
• 现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大 的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C， 即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究 客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而 是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销 活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论 怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。 传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通 过客户满意来获利。
图1-2 营销的基本要素从4P转变为4C示意图
• 企业的根本目标是盈利，现在越来越多的 企业都认为，企业真正的盈利模式应该是 不断的去为客户创造价值，所以全世界优 秀的企业都号称自己是服务型企业，服务 的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企 业的竞争越来越多地进入到服务领域。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
关于客户的认知
第一个问题，客户永远是对的吗 有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是
人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评 产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至 借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要 记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉 的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 第二个问题，客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论 中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企 业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出 哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的 还是非重点的，从而分级对待。
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，
为什么要优质的服务： 1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质的服务具有经济利益
服务的重要性案例（希尔顿酒店）
• 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有 一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔 顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优 质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些 酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国 外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是 服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落 后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去， 还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要 求还不够高。
王永庆的故事给了我们如下启示：
服务可以创造利润、赢得市场； 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好
的服务。 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做
得更好、更多、更棒。 我们要比客户更了解客户，提前发现客户的
潜在需求，培养满意忠诚客户群。
1、你的目标是什么 2、为什么全世 界优秀的企业都号 称是服务型企业
令人难忘。
案例：
• 【举例】 • 出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水
平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者 机场，首先就要接受出租车的服务，ห้องสมุดไป่ตู้会看出租车是否拒载，是否故 意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。 • • 【举例】 • 一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款， 服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了， 问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘 记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大 爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着 钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说 对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件 事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。