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大客户经理岗位技能认证培训教材1. 培训目标本培训教材旨在提供大客户经理岗位技能认证培训的相关内容，帮助学员掌握大客户管理的基本知识和技能。
通过系统学习和实践训练，使学员能够在大客户管理工作中熟练掌握相关技能，提升工作效率和绩效。
2. 培训内容2.1 大客户管理概述•大客户管理的定义和重要性•大客户经理角色和职责•大客户管理的工作流程和步骤2.2 大客户挖掘与拓展•大客户挖掘的方法和技巧•大客户拓展的策略和实践•大客户关系维护的重点和方法2.3 销售技巧与沟通技巧•销售技巧的基本原则和方法•大客户沟通技巧的要点和实践•如何进行销售演讲和提问技巧2.4 大客户项目管理•大客户项目管理的基本流程和方法•如何进行项目计划和执行•项目管理中的问题解决和风险管理2.5 大客户关系管理•了解大客户需求和期望•如何建立和维护良好的客户关系•处理客户投诉和问题的技巧和方法2.6 大客户数据分析与报告•大客户数据的收集和分析方法•如何撰写有效的大客户报告•利用数据分析提升大客户管理效果3. 培训方式与教材资源本培训将采用多种教学方式，包括理论讲解、案例分析、角色扮演和实际操作等。
学员将获得以下教材资源：•课堂讲义：详细记录了培训内容的理论知识和实践操作步骤。
•案例分析资料：提供了大量实际案例，供学员进行分析和讨论。
•角色扮演练习：通过模拟真实场景，帮助学员熟悉和运用所学知识和技能。
•实际操作指南：为学员提供实践训练的步骤和指导，加强实际操作能力。
4. 考核方式与证书颁发为了评估学员的学习成果，将采用以下考核方式：•理论知识考核：通过选择题和简答题等方式对学员的理论知识进行考核。
•案例分析考核：基于实际案例，要求学员进行分析和解决方案设计。
•实际操作考核：学员需要完成一系列实际情境下的操作任务。
学员通过以上考核，并达到培训要求的合格标准，将获得由相关认证机构颁发的《大客户经理岗位技能认证证书》。
5. 培训师资力量与机构支持培训将由一支经验丰富、专业素质过硬的师资团队进行教学。
大客户经理培训资料第一部分：大客户经理概述1. 什么是大客户经理？大客户经理是指负责管理和服务公司最重要的客户，具有较高级别的销售和管理责任。
他们需要与客户建立长期合作关系，协调内部资源，满足客户需求并实现销售目标。
2. 大客户经理的职责- 了解客户需求并提供有效的解决方案；- 提供卓越的客户服务，建立并维持长期的客户关系；- 分析市场趋势，发掘新的商机并促进销售增长；- 协调公司内部资源以满足客户需求；- 跟踪销售进展并汇报给上级；- 处理客户投诉和纠纷；- 协助制定公司的销售战略和计划。
第二部分：培训大纲1. 了解客户- 了解客户背景、行业和特点；- 分析客户需求和潜在机会；- 研究并了解竞争对手；- 监测市场动态和趋势。
2. 建立并维护客户关系- 建立信任和信心；- 学会有效沟通和倾听；- 提供卓越的客户服务；- 建立关键客户关系管理系统；- 定期进行客户满意度调查；- 处理客户投诉和纠纷。
3. 开发销售机会- 分析市场潜力和商机；- 制定销售计划和策略；- 寻找新的销售渠道和合作伙伴；- 制定销售预测和目标；- 跟踪销售进展并及时调整策略。
4. 协调公司内部资源- 与其他部门建立合作关系，保证及时交付；- 协调产品和服务的提供；- 协助解决客户问题和需求；- 提供行业洞察力和市场情报。
5. 销售技巧和工具- 学会销售技巧和技巧；- 掌握销售的关键要素和步骤；- 了解销售工具和软件的使用；- 学会有效地呈现产品和服务。
第三部分：大客户经理培训方法1. 理论知识培训- 通过讲座、课堂教学传授理论知识；- 培训材料提供相关的案例和实例；- 与其他大客户经理进行经验分享。
2. 实际案例分析- 分析成功和失败的案例；- 讨论出现的问题和解决方案；- 提供成功案例的学习机会。
3. 角色扮演- 模拟客户面对的不同情况和需求；- 演练沟通、协商和解决问题的能力；- 提供反馈和建议。
4. 实地参观- 参观相关行业的企业和客户；- 了解不同客户的运营和需求；- 发现商机和市场趋势。
培训大纲（客户经理一级）基础篇第1章通信行业概况第一节电信行业与电信产品的特点1.了解电信行业的特点2.了解电信产品的特点第二节通信行业的发展概况1.了解中国通信的发展2.熟悉中国通信行业的改革重组3.了解现代信息技术发展的趋势第三节电信监管体系1.熟悉电信监管的概念2.熟悉电信监管的机构及特征第四节电信运营商介绍1.熟悉中国移动通信集团公司2.熟悉中国联合通信有限公司3.了解境外主要电信运营商介绍第2章中国电信企业概况第一节中国电信企业概况1.掌握企业概况2.掌握企业荣誉第二节中国电信企业文化1.掌握中国电信企业文化第三节中国电信企业战略转型和精确管理1.掌握企业战略转型的内涵与目标2.掌握企业战略转型的三大重点举措3.掌握精确管理的内涵和目标第四节客户基础管理1.掌握客户战略分群优化2.掌握客户信用管理3.掌握客户积分回馈计划4.掌握客户俱乐部定位、名称、服务对象及服务形式第五节客户统一视图1.掌握客户统一视图的基本概念2.掌握客户统一视图信息分类3.掌握客户的认证管理第六节渠道体系1.掌握渠道体系结构2.掌握渠道定位第七节客户服务掌握客户服务的标准第3章品牌体系第一节客户导向的品牌体系架构掌握以客户导向的品牌体系架构第二节企业品牌1.掌握品牌名称及标识2.掌握品牌愿景3.掌握品牌形象元素4.掌握品牌口号第三节客户品牌1.掌握商务领航2.熟悉我的e家第四节业务品牌1.掌握天翼2.掌握号码百事通3.熟悉ChinaNet4.熟悉互联星空第4章法律规章制度第一节合同法1.掌握合同法的意义2.掌握合同的相关知识3.掌握合同法的相关规定第二节消费者权益保护法1.掌握消费者权益保护法的意义2.掌握消费者权益保护法的相关规定第三节招标投标法1.掌握招标投标法的意义2.掌握招标投标法的相关规定第四节电信条例1.熟悉电信条例的意义2.熟悉电信条例的相关规定第五节电信服务规范1.熟悉电信服务规范的意义2.熟悉电信服务规范的相关内容第六节互联网信息服务管理办法1.掌握互联网信息服务管理办法的意义2.掌握互联网信息服务管理办法的相关规定第七节企业安全保密相关规章制度掌握企业安全保密相关规章制度第5章职业规范知识第一节通信行业职业守则掌握通信行业职业守则第二节中国电信员工职业操守掌握中国电信员工职业操守第三节政企渠道人员的职业素养与基本技能1.掌握积极主动的职业心态与意识2.掌握规范标准的工作习惯3.掌握娴熟恰当的沟通技巧4.掌握合适合宜的社交礼仪第6章管理理论知识第一节管理理论基础知识1.熟练掌握管理的定义2.熟练掌握管理的职能3.熟练掌握管理中的一些热点问题第二节项目管理知识1.熟练掌握项目的定义和属性2.熟练掌握项目管理的内容第7章市场营销基础知识第一节市场和市场营销1.熟练掌握市场的概念及相关内容2.熟练掌握市场营销的概念3.熟练掌握营销观念的发展历程第二节营销环境分析1.熟练掌握营销环境分析的目的和内容2.熟练掌握宏观环境分析3.熟练掌握微观环境分析第三节组织消费者行为分析1.熟练掌握组织消费者的分类及特点2.熟练掌握组织购买决策的过程3.熟练掌握组织购买的类型4.熟练掌握影响组织购买行为的因素分析第四节市场调研1.熟练掌握市场调研的概念2.熟练掌握市场调研的流程第五节营销战略1.熟练掌握营销战略概念2.熟练掌握市场细分3.熟练掌握选择目标市场4.熟练掌握市场定位第六节市场营销策略1.熟练掌握市场营销策略概述2.熟练掌握产品策略3.熟练掌握促销策略4.熟练掌握渠道策略5.熟练掌握价格策略6.熟练掌握市场营销策略的演进第七节服务营销基础知识1.熟练掌握服务的概念与特性2.熟练掌握服务营销的特点3.熟练掌握服务质量管理第八节关系营销、品牌营销与战略合作1.熟练掌握关系营销2.熟练掌握品牌营销3.熟练掌握战略合作第8章政企客户营销服务策略第一节总体思路.掌握政企客户营销服务总体思路第二节体系架构.掌握政企客户营销服务体系架构第三节政企客户分类掌握政企客户分类第四节营销策略1.掌握营销组织策略2.掌握品牌营销3.掌握商机管理第五节服务策略1.掌握服务准则2.掌握规范化服务3.掌握一站式服务4.掌握优质保障服务5.掌握差异化、定制化服务第六节专业化支撑体系建设1.掌握专业化整体解决方案支撑体系2.掌握商务领航产品及行业应用开发体系3.掌握IT支撑系统产品与解决方案篇第1章电信网络技术第一节 通信网基本知识1.掌握通信网的概念2.掌握通信网的拓扑结构3.掌握电信网的组成第二节 电信业务网知识1.掌握固定电话网2.掌握基础数据网3.掌握互联网4.掌握软交换网5.掌握移动通信网6.了解卫星通信第三节 电信承载网基础1.掌握接入技术2.掌握传输技术第四节 电信支撑网知识1.熟悉公共信道信令网相关知识2.了解同步网相关知识3.熟悉网管网相关知识第五节 通信相关技术1.了解IPV6、流媒体技术2.了解物联网、M2M、传感器网络概念3.了解智能终端及操作系统相关知识4.了解云计算技术5.了解移动中间件技术6.了解VPN技术7.了解定位技术：GPS、GPSONE第2章企业网技术第一节 局域网相关技术1.熟悉局域网概念和特点2.熟悉局域网拓扑结构，3.了解局域网工作模式4.了解局域网传输介质5.了解局域网标准和模型6.熟悉以太网技术第二节 广域网相关技术1.熟悉广域网概念2.熟悉路由器及路由协议3.熟悉NAT地址转换4.熟悉IP 地址规划5.熟悉IP地址划分第三节 企业网组网技术1.熟悉主要设备分类及功能第四节 企业网安全保障1.熟悉建立信息安全体系的国际标准及实施步骤2.熟悉建立企业网络安全保障技术体系框架3.了解企业网安全保障技术第五节 企业网管理1.熟悉网络管理的基本功能2.熟悉网络管理模型第七节 企业IT服务管理1.熟悉ITIL基本概念、特点、框架2.熟悉基于ITIL的IT服务管理实现第3章电信基本产品/业务知识第一节 接入类1.熟悉N-ISDN（一线通）、小灵通、e通VPN、固定电话、用户交换机、长途电话业务；2.熟悉汇线通(CENTEX)、超级汇线通(WAC)、市内用户中继线业务3.熟悉定制网关服务、网络快车(ADSL) 、光纤接入、LAN宽带通、天翼宽带业务4.熟悉无线VPDN业务5.熟悉DDN电路、帧中继、ATM电路业务6.熟悉数字电路业务、IP虚拟专网、MSTP业务7.熟悉通信光纤出租、通信管道出租、波长出租业务8.了解同步时钟端口出租等设备出租业务第二节 功能应用类1.掌握800电话业务、4008电话业务、12/95/96专线业务2.熟悉天翼对讲（语音）、加密通信和商务彩铃业务3.熟悉会易通、行业短信业务4.熟悉总机服务5.熟悉新视通业务6.熟悉IPTV业务第三节 IDC及外包服务类1.熟悉互联网数据中心业务和DDOS攻击防护服务2.熟悉网管专家服务、安全专家服务3.熟悉网络及IT外包服务、外包呼叫中心服务、灾难备份服务第四节 号码百事通1.了解号码百事通业务定义，业务组成，以及中国电信推出号码百事通业务的意义2.了解号码百事通主要业务类型和3.了解号码百事通产品营销买点第4章行业应用1.了解行业应用产品的定义、功能、卖点和系统架构，以及相关的开通受理条件和资费构成2.熟悉数码e房、数字城管、公交e通（公交调度）行业应用产品3.掌握天翼黑莓、行业定位、协同通信、全球眼、综合办公、在线培训、校企翼机通、定位调度、政府应急管理、电能信息采集、党政值班调度应用、数字医院、销售管家、物流e通、环保e通、工商e通、警务e通、保险e通等其他行业应用产品第5章行业解决方案熟悉十大行业解决方案中所涉及行业的基本情况和需求，了解相关行业的解决方案视图，清楚相关行业具体应用成熟的产品以及解决方案客户经理岗位技能篇第1章客户经理的工作职责和规范第一节客户经理的工作内容掌握客户经理的工作内容，负责团队开展营销服务工作第二节客户经理的工作规范掌握拜访客户规范、回复客户要求规范、日常工作规范、招投标工作规范、资料管理及使用规范、与竞争对手接触的原则、行为礼仪规范，并能指导、培训团队成员按规范工作，处理非常规工作。
大客户经理岗位认证3级第一篇：大客户经理岗位认证3级大客户技术经理岗位技能认证第三级培训大纲（基础知识）第一章通信行业概况第一节通信行业的发展概况1.了解中国通信行业发展的三个阶段2.了解中国通信行业改革重组的相关情况第二节电信监管体系1.了解电信管制的目标2.了解电信管制的阶段划分3.了解电信监管机构的主要职责第三节国内外主要电信运营商介绍1.第二章中国电信企业概况第一节中国电信企业概况1.2.了解中国电信的基本情况了解中国电信海外上市基本情况了解目前我国通信市场的运营商基本情况第二节中国电信企业文化1.2.3.4.5.熟悉中国电信的企业使命熟悉中国电信的战略目标熟悉中国电信的服务理念熟悉中国电信的核心价值观了解中国电信员工行为规范的具体内容第三节中国电信企业战略转型和精确管理1.2.熟悉企业转型的内涵熟悉企业转型的目标第四节中国电信营销服务体系法律规章制度熟悉中国电信客户群的划分、渠道种类、营销服务定位、营销渠道建设第一节电信条例1.了解电信条例、国家主管部门相关电信管理规定第二节电信服务规范1.熟悉电信服务规范的目的、内容第三节合同法1.2.3.熟悉合同的定义和法律特征熟悉订立合同的主要原则、程序熟悉合同应包括的条款和履行原则第四节招标投标法1.2.熟悉招标投标法内容、相关规定熟悉招投标标法适用范围、使用对象、遵循原则第五节企业相关规章制度1.2.第五章管理理论知识第一节管理理论基础知识1.2.熟悉管理的定义、职能了解管理科学中的一些热点问题熟悉安全保密相关规定熟悉绩效管理相关规定第二节项目管理知识1.2.3.4.熟悉项目、项目管理的定义熟悉实施项目管理的五个过程熟悉项目管理涉及的九大知识领域的内容熟悉甘特图的实际运用第三节流程管理1.2.3.熟悉流程的概念，熟悉流程的要素和特点熟悉流程管理的概念、思想原则熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容时间管理1.熟悉时间管理的基本原则2.3.熟悉时间管理象限图的具体内容了解时间管理经历的四个阶段第五节目标管理1.2.3.4.熟悉目标的五个特性熟悉目标管理的三个步骤掌握制订计划的方法、原则了解执行过程中运用的管理原则第七章中国电信大客户营销服务策略第一节大客户营销服务目标与架构1.2.3.4.熟悉大客户营销服务目标熟悉大客户体系架构熟悉各级机构的主要工作职责熟悉大客户的服务责任划分第二节大客户营销策略1.（岗位技能）第一章客户规划“六步分析法”1.2.法第二章行业解决方案定制方法第一节概述1.2.熟悉行业解决方案定制流程熟悉编写行业解决方案的框架、目的熟悉客户规划“六步分析法”基本内容掌握客户规划“六步分析法”中的行业分析和定制化方案分析关键点和实施方熟悉大客户营销策略等相关知识第二节行业解决方案定制四步法1.第三章方案建议书及标书的制作熟悉四步法的架构第一节方案建议书的制作1.2.3.4.掌握方案建议书的适用范围掌握方案建议书的编制与审批流程掌握方案建议书的内容掌握方案建议书编写格式第二节标书的制作1.2.3.4.熟悉投标文件的适用范围熟悉投标文件的编制与审批熟悉投标文件的内容熟悉投标文件的编写格式第四章投标应标流程第一节招标投标基本知识1.熟悉招标投标的相关概念第二节投标流程1.2.3.第五章沟通及演示的技巧第一节沟通技巧1.2.3.4.熟悉沟通的的定义和功能熟悉沟通的七个要素熟悉沟通的分类熟悉沟通的三大阶段熟悉招投标流程熟悉中国电信招投标各单位职责分工熟悉中国电信投标流程控制第二节演示技巧1.2.（产品及解决方案）熟悉销售演示的基本原则熟悉演示技巧第一章电信网络技术第一节通信网基本知识1.2.3.熟悉通信网的概念熟悉通信网的拓扑结构掌握电信网的组成第二节电信业务网知识1.2.3.4.5.6.7.8.9.熟悉电路交换的特点及过程熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务熟悉ISDN的基本概念了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念熟悉TCP/IP的协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构熟悉软交换网络结构及特点10.熟悉PHS网络特点、基本业务，掌握PHS优缺点和增值业务类型第三节电信承载网基础1.2.3.4.5.6.7.8.9.掌握xDSL概念、熟悉系统构成、了解技术分类和特点、熟悉接入方式掌握以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点熟悉WLAN定义及优点、WLAN三种协议标准熟悉微波定义熟悉卫星通信的优缺点熟悉PDH的不足、掌握SDH的特点和速率等级，熟悉SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式熟悉WDM原理及特点熟悉MSTP概念及特点第四节电信新技术1.2.3.了解3G的三种制式了解IPv6特点了解ASON概念第二章企业网技术第一节局域网相关技术1.2.3.4.熟悉局域网概念和特点，掌握局域网拓扑结构，了解局域网工作模式了解局域网传输介质了解局域网标准和模型掌握以太网技术第二节广域网相关技术1.2.3.4.5.熟悉广域网概念熟悉路由器及路由协议了解NAT地址转换了解IP 地址规划，掌握IP地址划分了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN 第三节企业网组网技术1.熟悉主要设备分类及功能第四节企业网安全保障1.2.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术第五节企业网管理1.2.了解网络管理的基本功能了解网络管理模型第六节企业应用系统简介1.2.3.熟悉办公自动化（OA）了解企业资源计划（ERP）了解供应链管理（SCM）第七节企业IT服务管理1.2.第三章电信基本业务/产品知识第一节固定电话业务了解ITIL基本概念、特点、框架了解基于ITIL的IT服务管理实现 1.熟悉本地电话业务 2.熟悉长途电话业务 3.熟悉电话增值业务第二节带宽型业务1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式2.熟悉ATM/FR 业务特点，适用范围，熟悉接入方式3.掌握数字电路业务特点，适用范围，掌握接入方式第三节互联网业务1.掌握ADSL网络快车业务2.掌握LAN宽带通业务3.掌握光纤接入4.熟悉天翼通5.熟悉互联星空第四节网元出租业务1.了解管道出租2.了解通信光纤出租3.了解波长出租4.了解同步网端口出租5.了解设备出租第四章电信ICT业务/产品知识第一节 IT服务及应用业务1.熟悉业务定义，业务构成第二节语音及语音增值类1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围2.熟悉超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则3.熟悉企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围5.熟悉VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。
通信行业概况中国电信企业概况法律规章制度职业规范知识通信行业概况目录通信行业的发展概况通信行业的发展概况通信行业的发展概况中国电信网经历了三个发展阶段第一阶段是从建国至1980年电信网只开放了传统的语音业务和电报业务，其首要任务是为党政军服务， 1980年底全国电话普及率仅为0.43%, 社会需求增长缓慢。
第二阶段是80-90年代中期国家自1982年先后出台了一系列优惠政策，各级主管部门不断加大资金筹措力度（包括大量使用国外贷款），引进先进技术装备，电信网的建设程度逐步加快。
第三阶段是90年代中期以来我国通信事业的发展取得了长足进步。
截止到2002年底，我国固定电话和移动电话用户数量均跃居世界第一位，2003年固定和移动用户。
全国电话普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。
通信行业的发展概况通信行业的发展概况各电信运营商介绍中国电信企业概况目录中国电信企业概况中国电信企业概况中国电信集团公司成立于2002年5月，是国有特大型通信企业，注册资本1580亿元，2003年底总资产5300多亿元。
中国电信股份有限公司成立于2002年9月，11月先后在纽约和香港挂牌上市。
目前全资拥有广东等20个省级子公司。
中国电信集团公司现下辖北京公司，西藏公司，北方公司及中国电信股份有限公司。
中国电信企业概况中国电信第一批上市的省份是：广东、江苏、上海和浙江; 2002年11月14日，中国电信以ADS（美国存托股份）的形式在纽约证券交易所上市，股票代码是“CHA”； 2002年11月15日，中国电信以H股的形式在香港证券交易所上市，股票代码是“728”。
中国电信企业概况中国电信企业文化－企业使命中国电信企业文化－战略目标中国电信企业文化－服务理念中国电信企业文化－核心价值观中国电信企业概况中国电信营销服务体系客户群分类大客户、商业客户和公众客户大客户使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体，包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户中国电信营销服务体系大客户分类（2-1）重要客户党、政、军部门等重要客户高值客户使用电信业务量大、电信月使用费3000元以上的乙类客户中国电信营销服务体系大客户分类（2-2）集团客户具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户战略客户在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户中国电信营销服务体系商业客户分为现实商业客户与潜在商业客户，现实商业客户为月电信消费3000元以下（可视当地情况适当调整）的非个人（乙类）客户（包括使用其它运营者同类业务的客户）；潜在商业客户为在建或筹备的今后电信月消费可能在3000元以下的乙类客户公众客户分为住宅客户和流动客户。
岗位技能认证培训系列教材--大客户经理基础知识篇基础知识篇中国电信集团公司前言人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。
中国电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革，强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面临着加快提高员工素质的艰巨任务。
随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。
与此同时，岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。
因此，加强员工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业内部岗位技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。
为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术新业务对高技能人才的需要，集团公司决定开展岗位技能认证，进一步深化持证上岗工作。
岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位技能认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。
为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写，本系列教材包括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由大客户经理岗位技能认证小组，包括上海、浙江、江苏、四川、陕西、广东等省（市）电信公司和北京研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。
参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、史凡参加本书审定的主要成员有：梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、王志宏、朱晖由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。
随着电信技术业务的不断发展，本套教材还将逐步更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提出宝贵意见。
集团公司大客户事业部、人力资源部2004年6月中国电信集团公司大客户经理岗位技能认证教材编写于2004年6月，经过两年的实际使用，为大客户经理岗位技能认证工作的有序开展提供了较好的促进作用和服务作用。
全集团范围内参加大客户经理岗位技能认证工作的广大员工对此教材也给予了较好的评价。
但自教材编写以来，大客户营销服务市场已发生了较大变化。
这些变化突出表现在以下几个方面。
首先，集团公司转型战略和精确化管理工作的深入开展，对中国电信大客户营销服务工作提出了更高的要求。
其次，随着近年来集团公司在大客户市场行业信息化拓展转型工作的持续开展，大客户营销服务市场与2004年相比，已经发生了根本性的变化。
这些变化要求从事大客户营销服务工作的人员具有较强的行业信息化解决方案的营销能力。
第三，近两年来集团公司为进一步提高大客户营销渠道的市场拓展能力，制订发布了一系列指导性文件和工作规范。
这些文件和规范对于提高大客户营销渠道的营销服务能力具有较强的指导意义。
第四，随着竞争对手纷纷在大客户营销服务市场投入更多的营销资源，大客户市场竞争的白热化对营销人员的综合素质要求越来越高。
基于上述几点认识，集团公司组织对已经使用两年的大客户经理岗位技能认证教材进行了补充和修改。
教材的补充和修改以集团公司近两年来发布的一些指导文件、工作规范及集团公司在大客户行业信息化拓展过程中取得的成果为依据，主要针对大客户技术经理编写了《岗位技能篇》，将原《技术产品篇》补充修订为《产品及解决方案篇》（上、下册），对《基础知识篇》也进行了补充和更新。
补充和修改的内容主要有：境外运营商介绍、中国电信企业文化、中国电信大客户营销服务体系、中国电信转型战略和精确化管理、电信服务规范、招标投标法、行业信息化等，对《营销技能篇》也做了相应调整。
补充修订后，参加集团公司大客户销售经理和大客户市场经理岗位技能认证以《基础知识篇》、《营销技能篇》和《产品及解决方案篇》为参照教材。
参加集团公司大客户技术经理岗位技能认证以《基础知识篇》、《岗位技能篇》和《产品及解决方案篇》为参照教材。
参加本次教材编写和修改的主要成员有：张建琴、王瑞欢、周斌、李成波、李德宏、张晓松、涂峰、高正华、王虎、周晓东、喻欣、袁刚、赵甡晟、庞杨、陈力。
参加本次审定的主要成员有：梁志平、万军、张建琴、姚寄东、严军。
各地在使用本教材时如有好的意见或建议请及时与集团公司人力资源部和大客户事业部联系。
集团公司大客户事业部、人力资源部2006年9月第一章通信行业概况第一节通信行业的发展概况一、中国通信的发展（一）近代中国通信发展1871年，英国、俄罗斯、丹麦敷设的香港至上海、长崎至上海的水线，全长2237海里，并在南京路12号设立报房。
于1871年6月3日开始通报，标志着中国近代通信的开始。
1906年，在琼州和徐闻设立了无线电机，在两地间开通了民用无线电通信。
这是中国民用无线电通信之始。
1920年9月1日，中国加入国际无线电报公约。
1921年1月7日，中国加入国际电报公约（万国电报公约）。
1924年3月29日，上海华洋德律风公司在租界装设了爱立信生产的自动电话交换机投入使用。
这是中国最早使用的自动电话交换机。
1931年，广东建设了广州、香港之间的长途电话地下电缆，有线三十余对，全线长160公里。
这是我国第一条地下长途电话电缆。
1936年，中国上海与日本东京之间开通了无线电话电路。
这是中国第一条国际无线电话电路。
（二）新中国通信的发展建国以来，我国电信网大致经历了以下三个发展阶段。
第一阶段是从建国至1980年，这一阶段在计划经济体制和低收入、低消费政策的指导下，通信消费意识相对薄弱，电信网只开放了传统的语音业务和电报业务，其首要任务是为党政军服务，社会需求增长缓慢。
1980年底全国电话普及率仅为0.43%。
第二阶段是80-90年代中期，国家自1982年先后出台了一系列优惠政策，各级主管部门不断加大资金筹措力度（包括大量使用国外贷款），引进先进技术装备，电信网的建设程度逐步加快。
1997年我国已基本建成了数字同步网及其集中监控管理系统，中国电信在各省市和各本地网都建立了相应的网管中心，网上已运行有多种按网络类别、等级、系统、子网设置的单项网管系统。
第三阶段是90年代中期以来，在信息革命的浪潮推动下，我国通信事业的发展取得了长足进步。
截止到2002年底，我国固定电话和移动电话用户数量均跃居世界第一位，2003年固定和移动用户分别达2.63亿和2.69亿。
全国电话普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。
二、中国通信行业的改革重组随着90年代开放市场、放松管制、全面竞争的通信发展趋势，我国电信体制发生了较大的变革。
1994年中国联通公司的成立标志着我国电信业的改革进入了一个新的时代。
1998年国家合并原邮电部和电子部，成立信息产业部，邮电实行分营。
1999年8月中国网通公司成立。
2000年4月20日中国移动通信集团公司根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建成立。
2000年5月，中国电信集团公司成立。
2000年12月20日，铁道通信信息有限责任公司经国务院批准成立。
2001年12月19日中国卫星通信集团公司正式挂牌成立。
2002年5月，国务院对原中国电信和中国网通进行资产重组，新中国电信集团和中国网通集团挂牌成立。
至此我国通信市场形成了6家运营商的竞争格局。
第二节电信监管体系一、电信管制的目标电信管制是监管部门为在电信业中促进公平、高效的市场环境，规范电信运营商在提供电信业务、终端和无线设备中的市场行为而采取的各项措施。
电信管制的目标有:（一）保证电信及无线通信领域中用户利益，保护通信秘密；（二）保证在电信市场上电信企业公平竞争的机会；（三）保证电信企业以公众可以承担得起的价格提供基本电信业务（即普遍服务）；（四）保证公共机构电信业务的需求和发展；（五）确保有效、不受干扰的使用频率，同时适当的关注对无线广播的要求；（六）保护公共利益的安全。
二、中国电信管制的阶段划分中国的电信事业经历了几十年的发展，初步形成了多元化的竞争格局，电信业政府管制经历了以下几个阶段：（一）1980年以前计划经济体制下的垄断时期1949年—1980年，中国公用电信业一直由邮电部独家经营，邮电部是国家电信政策的制定者、执行者，又是电信业的经营者。
国家对电信企业的资费标准、行业标准有严格的控制，电信企业的主要使命是为社会提供电信业务。
这一阶段邮电部门的资金来源主要是以国家投资为主，辅以一定的企业自筹。
（二）1980—1993年垄断与电信高速发展时期电信发展被列为国家经济发展的战略重点，国家制定了正确的方针，给予邮电部门一系列的优惠政策，主要政策有：三个“倒一九”政策（即邮电部门上缴所得税的10%，非贸易外汇收入上缴10%，预算内拨改贷资金偿还10%）、初装费政策、收取附加费政策等，目前这些政策多已取消。
（三）1993年—1998年放松市场准入限制，电信业初步开放直到1993年，邮电部才正式允许非电信企业经营非公用以外的通信服务，即放开经营电信业务。
国家对电信业的扶持及重点发展政策已逐步改变，税收、贷款方面的优惠已相应减少甚至取消。
（四）1998年至今，中国电信业的改革与竞争格局的初步形成经过多年的体制改革，国内电信市场上一家经营电信的局面已经打破，取而代之的是多家经营的初步竞争局面。
目前我国电信市场上已经形成中国电信集团公司、中国网通集团公司、中国移动通信集团公司、中国联通公司、中国铁通公司和中国卫星通信集团公司，即所谓的“5+1”格局。
在当前我国基本电信业务市场上，每一种业务至少有两家大公司进行竞争。
同时，社会上还有1000多家无线寻呼公司，数以千计的信息服务公司，成百上千的ISP和ICP等等。
信息产业部与直属电信运营业的脱钩工作已全部完成，信息产业部也不再直接管理企业，全面转向行业管理。
信息产业部电信管理局及下属的地方通信管理局已相继成立，负责对电信业的宏观管理和微观指导。
三、电信监管机构的主要职责我国电信监管机构是信息产业部。
其主要监管职责为：（一）拟定电子信息产品制造业、通信业和软件业的法律、法规，发布行政规章；负责行政执法和执法监督。
（二）统筹规划国家公用通信网（包括本地与长途电信网）、广播电视网（包括无线和有线电视网）、军工部门和其他部门专用通信网并进行行业管理。
（三）组织制订电子信息产品制造业、通信业和软件业的技术政策、技术体制和技术标准；制订广播电视传输网络的技术体制与标准；负责通信网络设备入网认证和电信终端设备进网管理；指导电子信息产品质量监督与管理。
（四）负责全国无线电频率、卫星轨道位置、通信网码号和域名、地址等公共通信资源的分配与管理；负责无线电台（站）设置审批、无线电监测和监督检查，依法组织实施无线电管制，协调无线电干扰事宜，维护空中电波秩序。
